莆田广电呼叫中心建设方案Word格式.docx

1、集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。2.3. 建设规模根据现有客户数量及后期发展需要，呼叫中心按照中等规模建设,我们建议设计容量为一路E1接入（30外线同时接入，支持电话和传真）、1个人工坐席（Agent）、16路交互式语音应答（IVR）、4路传真，客户电话可利用自动语音引导自动转接到3个中心站点，共50个分站点的处理部门电话。3. 系统技术方案设计3.1. 系统设计原则莆田广电呼叫中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划，以保证系统建设的成功。根据我们对呼叫中心系统建设规划的分析，我们对莆田广电呼叫中心系统的设计坚持以下原则：3.1

2、.1. 集中统一1.集中式平台，个性化服务按照有利于统一管理和便于应用维护的原则，采用“集中式平台，个性化服务”的模式组建呼叫中心的系统平台。2.统一的监管通过监管中心，实现对业务的统一监督管理。进行强大的统计分析，为领导提供决策辅助。3.统一的知识管理系统支持知识管理，建立和管理业务知识库，并能及时更新，不断积累。客服人员和自动语音系统可以快速查询获取客户关心的资料或相关信息。4.统一开放的接口系统应该提供统一的接口引擎，使用统一的、业界标准的数据格式，例如XML,可以方便地和业务系统、办公自动化应用系统等相关业务系统进行松耦合的集成。3.1.2. 适合性原则“适合的才是最好的”，我们在系统

3、设计中始终坚持这个原则，避免系统建设的盲目性。深刻领会莆田广电呼叫中心系统的应用、管理和技术的总体需求，保证系统的可用性、易用性和可管理性。3.1.3. 开放性原则支持1号信令、7号信令、ISDN PRI（30B+D） 信令、短消息信令（SMS）、VOIP（网络电话）中继及普通模拟线信令。采用开放式系统体系结构，提供各种标准编程接口和数据接口，为与业务系统的集成提供最大限度的灵活性。系统应提供ACD编程接口、CTI编程接口，建立基本功能模块，规范调用接口，方便二次开发；提供简单易用的IVR开发环境，我司可根据可以根据业务发展要求随时更新。3.1.4. 前瞻性原则 在进行系统设计时，规模上既考虑

4、到当前的需求，又充分考虑到今后几年的需求；技术上要考虑到今后的发展趋势；应用上要考虑其他相关系统信息化建设的要求，如：预留与将来数字电视SMS（用户管理系统）的集成接口。3.1.5. 先进性系统融合PBX、CTI、TTS、IVR、录音、FAX、VOIP等技术，基于WEB的三层结构技术、数据挖掘、辅助决策等技术，力争建立一个行业领先的呼叫中心。3.1.6. 高度集成系统将热线、工单受理、业务查询、知识库、辅助决策等功能融为一体。3.1.7. 扩展性保障系统的扩展性，可在现有情况下增加新的业务功能，或扩大系统建设规模，实现系统平滑升级。3.1.8. 安全性采用多种方式对系统的数据进行备份，以保证数

5、据的安全可靠；同时采用故障检测、告警和容错机制，以保证数据不因意外情况丢失或损坏。3.1.9. 易用性系统业务操作多采用Web方式，操作方便、界面友好；同时系统可灵活设置，可以通过WEB监控系统的运行状态，为系统管理员提供方便的维护管理工具。3.1.10. 灵活性系统采用多层结构和模块化设计，便于升级与维护。采用B/S结构，客户端无需安装任何的软件，系统升级或修改时，客户端无需作任何改动。3.1.11. 整体性原则客户服务中心只是莆田广电信息化的一个部分，在客户服务中心设计过程中充分考虑到与其它系统的集成和整合。系统通过数据接口和应用程序实现与现有的宽带用户管理系统、有线电视用户管理系统的连接

6、。3.1.12. 以客户为中心的原则在系统设计过程中，充分考虑到客户对系统使用的便利性，真正做到以客户为中心，提升客户服务水平。重点考虑客户信息的管理，为今后CRM系统提供基础。3.1.13. 以收益为最终目标的原则坚持将莆田广电呼叫中心系统建设成为“利润中心”，在方案设计和产品选型时，注重合理性和建设成本，降低系统建设成本；在系统运营功能规划设计时，以能够提高莆田广电的运营水平、降低运营成本为原则，减少系统建成后的运维成本；在业务功能设计上，以能够为莆田广电带来收益为原则，合理地进行业务整合规划。3.2. 系统平台设计3.2.1. 系统总体架构根据客户服务呼叫中心的特点和业务需求，将呼叫中心

7、系统架构划分为基础平台和应用平台两大部分。如图：基础平台包含PSTN中继线的接入、平台硬件系统和平台支撑软件系统；应用平台包括各项监控管理功能、面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能，以及原有业务系统的改造与整合。3.2.2. 系统总体拓扑图1 莆田广电呼叫中心系统架构图系统软硬件平台是进行系统集成开发的基础，系统软件平台的设计和产品选型关系到系统的整体性能，下面从PBX、CTI、IVR等方面介绍我们对莆田广电呼叫中心系统的软硬件平台设计及选型的产品介绍： 3.2.2.1. PBX系统本次项目我们提供的是世界顶级交换机法国阿尔卡特Alcatel Omn

8、iPCX Office交换机是电信级的系统，阿尔卡特（ALCATEL）是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信领域和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据交换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。一体化概念使得系统安装、维护、使用都变得非常简单。这是完全预配置的并且十分可靠。所有应用能力都已嵌入系统中：安全共享的因特网接入、E-mail服务器、局域网基础架构及其业务、计算机电话集成技术（CTI）、呼叫管理（嵌

9、入式个人助理及语音信箱，内部移动通信等）。这是高成本效益的产品。模块化结构使您的系统可完全根据自己的需求进行配置，并可随着您的业务增长和发展进行升级扩容。我们定制了这一产品，赋予您需要的所有功能，以及您业务发展的能力。OmniPCX Office 的模块化结构包括系统软件密钥，使之总是为您提供最好的所需业务，Alcatel OmniPCX Office 与您一同发展。随着您的公司发展，如果您需要附加的功能，增加终端或扩充 OmniPCX Office 容量，通过增添模块、插槽中的卡以及使用特殊的软件密钥，您可以享受到额外的服务和新的应用，而且还提高了您的能力。开放性设计是 Alcatel Om

10、niPCX Office 又一特色。Alcatel 采用开放的 Linux 操作系统。这是一种在计算机业界广泛采用操作系统。Linux 是可靠的，功能强大且十分稳定的操作系统。Linux 与大量应用具有兼容性并特别适合于 Internet 业务，集成了主要的 Internet 通信协议（CSTA, TAPI, IP等）。这意味着 Linux 开放面向众多的可选应用，其中包括由 Alcatel 及其第三方应用供应商开发的应用工具。Alcatel OmniPCX Office解决方案针对现在以及将来不断快速变化的业务通信需求，为企业提供大量有价值的方案。 丰富的企业电话功能 OmniPCX系列的A

11、lcatel交换机为企业提供了丰富的电话功能，如用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于PC的电话等等，所有这些都是为了提高公司总体生产力。Alcatel OmniPCX Office为您提供了先进的电话性能，这些特性可在各种Alcatel终端上实现，帮助您的雇员完成他们的任务。Alcatel产品系列是为您以及您的公司职员的舒适而设计的。不同的Alcatel Reflexes 终端系列采用相似的外观，为每一类型的使用者增加附加功能。性能卓越的Advanced系列为电话用户组考虑（复线）提供个人以及集团的完全电话服务高端的数字终端增强的呼叫处

12、理（秘书/经理，合作者，话务员，呼叫中心坐席等）高效的Premium系列为使用舒适以及高话务量考虑用户友好、高效界面中高端数字终端适用于办公室，经理，销售人员等等易于使用的Easy系列为低话务量考虑，最小的舒适功能（复线）标准电话功能，并能够附加“舒适功能” 中档数字话机普通电话用途便于联系的First系列为低话务量考虑（单线）标准电话功能适用于走廊、工作室、会议室、电梯等Alcatel OmniPCX Office为桌面或移动终端提供了较为全面的500多种特性。下表显示了主要的电话特性，也给出了重要特性的说明。电话功能* 缩位拨号 约会提醒 针对每个用户定义关联 针对每个用户修改关联 当中继

13、组忙时的自动回叫 分机空闲或忙时的自动回叫 经纪人电话 立即呼叫转移 忙/无应答时的转移 呼叫转移到分机或连选组、语音信箱、话务员等等 电话代接 呼叫等待提示 分机/线路忙时的驻留 有条件的转移到外线 根据等级有不同的振铃音 直接服务接入 个性化的振铃音 免打扰 保持 连选组 个人号簿 内线/外线呼叫 内部/外部电话查询 强插 重拨最近一个电话 多方会议 呼叫保护 完整拨号 个人密码 存储和重拨外线号码 替代 三方会议 空闲/忙时的电话转接 无条件转移 对被转移电话留言 查询等待的呼叫工作组服务* 共同保持 独占保持 组代接 内部通信组 登录、退出 可管理的等待队列 用户管理 ACD功能经理/

14、秘书* 预先为4035 Advanced设置编程方案 从秘书话机查询经理的语音信箱 选择过滤（可设置条件） 外线过滤 内线过滤 内线和外线过滤 灵活的配置 转移专线 由经理或者秘书将经理话机立即转移到秘书话机 经理/秘书特殊的文本信息 经理选择接听被过滤的线路 专线 秘书缺席通知ISDN 特性* 来电显示（CLIP） 呼叫线路标识限制 （CLIR） 交叉拨号方式 ISDN短信息发送和接收 ISDN短信息存储 未应答电话时间，日期以及回叫存储嵌入于自动路由选择（ARS）功能模块中的最小成本路由功能是一个基于选择最便宜运营商以时长来计费的应用，这个服务对于网络用户来说是透明的，这个服务提供以下的功

15、能： 可分析1到30个数字 号码分析（增加或者删除） 直接或非直接电信运营商接入 5种运营商溢出 根据用户服务等级选择溢出到其他运营商 基于服务等级的最小成本路由选择 当溢出到一个较高成本路由方式时发出语音提示 当最小成本路由方式不能服务时发出语音提示 基于服务等级的自动回叫忙的路由 工作日：100个一周列表 工作时段：每个周列表中有5个日列表 一个智能和灵活的呼叫分配呼叫分配的原理是将所有来电呼叫分配到合适可用的服务坐席。可以有多达32个坐席隶属于一个或多个工作组。坐席可以使用各类终端，甚至可以使用DECT终端装备移动坐席。最多可定义8个工作组。根据被叫号码或主叫方号码，来电呼叫被自动分配到

16、相应的服务项目（或工作组）。呼叫也能通过自动值班员进行分配。在每一个工作组，来电呼叫通过3种方式被分配到坐席： 最长空闲时间, 固定的优先等级 循环的优先等级启用和关闭每一个工作组是由两个因素决定的，即由管理员设定的时间周期或直接通过监管台指定启用。 自然集成IP解决方案在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点IP、局域网中的IP电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的TDM拓扑升级到IP技术解决方案。Alcatel OmniPCX Office提供了H 323 （V2）和SIP网关，允许连接“标准”IP设备，同时又能获得专门的服务。H 323 （V2）和SIP网关还提供了与IP 运营

17、商网络互操作的功能。Alcatel OmniPCX Office能够配置成完全IP模式或IP/TDM混合系统，提供IP呼叫处理功能和Alcatel IP电话e-reflexes管理（G711, G723.1,G729.A, H323/T38）。为保证免受网络侵入的危险， Alcatel OmniPCX Office 提供了嵌入的过滤机制，如： 主机过滤：指定可以接入到系统 的唯一IP服务，其他接入将被拒绝 TCP 包装：针对每一个IP设备定义授权的服务 抗拥塞瘫痪，避免受到大量服务请求的攻击本次远端坐席采用IP话机的方式实现，IP坐席采用VoIP技术与排队机建立语音连接通道。语音通道和数据通道

18、使用的都是网络方式。IP坐席与普通坐席最大的不同之处就是IP坐席采用IP话机，而普通坐席采用数字话机。IP坐席可以用MODEM、ISDN、DDN、LAN或其它方式上网，与排队机通信，完成坐席的签入、签出、应答等命令。排队机通过IP数据网络与IP远程坐席完成语音通道的连接，数据网可以是INTERNET、INTRANET、VPN、LAN等。 无边界的解决方案 Alcatel OmniPCX Office是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产力同样也是无边界的。 简单的管理 Alcatel Omnivist

19、a PM5可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工作进行优化。包括：- 对系统或整个网络进行配置和管理- 系统呼叫计费- 通信监视和告警管理- 企业语音网络拓扑管理- 企业LDAP 目录 强大、可靠、标准以及开放的解决方案Alcatel OmniPCX Office是一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是IP结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。Alcatel OmniPCX Office的容错性和可靠性是建立在获得多项奖项的OmniPCX系列解决方案上的。Alcatel OmniPCX Office解决方案可以随着您现有和将来的业务节奏一起发展和强大。 开放式API套件Al

20、catel OmniPCX Office 提供了大量的基于业界标准的开放的API 套件：CSTA, TAPI, TSAPI, XML用来为外部CTI第三方应提供接口。Alcatel 已经发展了许多功能丰富的增值应用，它们都能在Alcatel OmniPCX 家庭（Enterprise和4400）上实现，同时也支持未来新的增强功能，诸如portals、统一化通信等。这些应用都能运行在任何标准的NT服务器上，而且能与Office通信服务器软件完全集成。 组网应用Alcatel OmniPCX Office 推出了两种类型的多站点架构：- 集中式系统。通过IP 网络完成所有通信任务（可选用后备系统作

21、为备用）。语音经过IP 网络传送。- 分布式系统。每一区域相对独立，配备专用服务器（可以备份）。所有服务器Alcatel OmniPCX Office 网络是由一个强大的，灵活的，而且是低成本的机制来维持的。Alcatel 的VPN 配置提供一套完整的组网服务，其组网信令通过TCP/IP 网络传输，并通过下列方式传输语音信号 ISDN 租用线路（E1或者部分E1） QSIG IP随着莆田广电集团业务的不断扩展和用户的增加，势必要求在原有基础上进行扩容和升级，系统支持多种接入方式和服务手段，并留有进一步扩容的余地，保证在不浪费原有投资的情况下平滑扩容,OXE支持在线升级和在线扩容。3.2.2.2

22、. CTI系统CTI系统屏蔽各种不同的接入设备，完成对各种呼叫和资源的抽象，提供呼叫与服务内部处理逻辑，并提供编程接口，维护管理及辅助开发工具，从而可以利用计算机实现多种呼叫的接续、保持、转接、会议等控制功能。在本系统中CTI平台推荐使用新科技的新科技CTI。新科技CTI产品介绍 支持多种接入方式新科技CTI支持的接入方式有：Tel、SMS、Fax、E_mail、Web、USSD等。新科技CTI的统一软排队机制保证了新科技CTI能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个坐席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。 支持多种路由策略对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要

23、功能之一。新科技CTI基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制进行统一的路由处理。新科技CTI的路由管理机制除了可以充分利用设备的路由功能外，也采用软排队的方式做到与设备无关性，也就是说，新科技CTI的路由机制不会受限于外部设备。新科技CTI不会出现有些路由策略在A品牌的交换机上能实现，在B品牌的交换机上不能实现，也不会出现当外部设备变化（比如：设备升级换代）时，CTI的路由策略需要修改。新科技CTI路由管理是一种分散式路由管理机制，采用内核路由与扩展路由相结合的方式，新科技CTI的内核路由提供了统一的与通道无关的路由算法，包括：基于服务的统一路由，基于坐席技能

24、的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接坐席呼叫（DAC）路由。新科技CTI的扩展路由能够提供与应用相关的灵活可随意定制的路由算法。基于新科技CTI的路由机制，可以提供如下的路由功能：1） 基于客户信息的路由新科技CTI的智能路由模块可利用企业的客户资料、产品资料、客户的有线电视帐户余额或实时交互信息等进行客户服务路由。例如：帐户余额大于2万元的客户来电可被优先处理。2） 基于系统信息的路由新科技CTI可以根据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码（ANI）等。当用户在下班后来电时，将统一转到一个特定的技能坐席组。3） 基于客户服务请求的路由新科技CTI可以根据客户的服务请求

25、信息来路由，例如：依据用户转接坐席人员前在IVR操作的功能信息数据来预测其可能需要服务类型。4） 对于来自于不同通道的不同服务请求进行统一的路由策略新科技CTI的智能路由模块采用软排队机制，可以真正做到利用相同的路由策略规则用于其它互动渠道，如E_Mail、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration、SMS等。5） 技能坐席路由新科技CTI在获取客户信息和客户服务请求信息等信息之后，可以根据坐席的技能信息，为客户服务请求分配合适的坐席人员，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰。6） 直接坐席呼叫路由新科技CTI可以根据客户信息或者客户的要求提供将客户转接

26、到指定的坐席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专门指定的坐席人员。7） 用户定制路由用户可以根据业务需要灵活定制路由策略。 新科技CTI的安全性CTI系统本身的安全性是呼叫中心安全性、稳定性的基础。新科技CTI在单机和双机的情况下都能保证系统的安全性。在单机情况下，只要不是CTI服务器硬件本身的错误，新科技CTI都采用以下三种方式保证了CTI系统的安全性： 错误提示：当系统出现错误以后，新科技CTI的Service Daemon模块会将错误信息写入日志，并能够通过呼叫中心的外拨服务器进行外拨通知； 故障自恢复：系统错误排除后（比如：网络连接恢复），系统能够自恢复和重新初始化，

27、不需要人工介入； 数据的临时存储：如果由于系统故障，新科技CTI不能访问CTI的数据库，那么新科技CTI会将数据写入临时的数据文件，待系统正常之后再将临时文件的数据写入数据库。新科技CTI的双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，新科技CTI支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。 新科技CTI的可扩展性Call Center的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：