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1、导游业务书本背诵资料第一章 导游服务 第一节 导游服务的产生与发展1、 导游服务被人们誉为“旅游活动的灵魂”。2、 为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。3、 托马斯库克创办的“第一”记录：1841年7月包租火车组织570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会，此次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。1845年，创办世界山第一家旅行社：托马斯库克旅行社。1846年，以旅行社的名义，亲自带领350人到苏格兰旅游，成为世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。1845年-1846年，专门编写出版了世界上最早的旅游指南

2、利物浦之行手册和苏格兰之行手册。1855年，以旅行社的名义组团到法国旅游，预先收取旅游费用，开创了国际旅游和“包价”旅游的先河。1872年，亲自带团开拓了环球旅行业务。 4、1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在银行内部设立了旅游部；1927年6月1日，陈光甫将旅游部迁出，正式成立“中国旅行社”，成为中国历史上第一家旅行社，该旅行社聘用的导游成为我国最早的职业导游员。5、新中国成立后，旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社”；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社从而形成了

3、既有分工，又有合作，也有竞争的格局。6、旅游政策法规： 1978年旅游涉外人员守则；1987年国家旅游局颁布导游行业第一部行政法规-导游人员管理暂行规定；1989年，国家旅游局决定在全国范围内举行导游资格考试；1994年导游人员职业等级标准（试行），并于次年分为初级、中级、高级、特级四个等级；1995年12月导游服务质量，第一个国家级导游服务标准；1997年旅行社国内旅游服务质量要求；1999年5月14日导游人员管理条例；2002年颁布了与导游人员管理条例相配套的导游人员管理实施办法。第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用7、导游服务的概念：导游服务是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，

4、按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 现代导游服务具体包括人工导游方式和物化导游方式。8、在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。9、现代旅游实质上是一种大规模的文化交流活动，导游人员是文化传播的使者。10、导游服务在旅游业中的作用具体表现在： 、承上启下：上要对行业行政管理部门、旅行社负责，下要对旅游者负责。 、连接内外：不仅代表本国与其他国家旅游者交流，还要代表所在旅行社与旅游者及相关接待部门沟通协调，服务空间广阔。 、协调左右：导游服务是一种全方位、系统化的旅游服务，导游为提供令人

5、满意的服务必须协调好与相关的接待部门、组团社和接待社的关系，以及导游服务集体内部的关系。 、反馈、沟通：旅游者消费信息的反馈是旅行社开发旅游产品、不断改进导游服务工作、提高旅游服务质量的重要措施。 第三节 导游服务的性质、特点和原则11、导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、涉外性。12、导游服务的特点：、独立性强：是导游服务最突出的特点。领队是出境旅游团的领导者和代言人；全程陪同导游员（全陪）在旅游活动中起主导作用；地方陪同导游员（地陪）是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。 、复杂多变：服务对象各方面有异，因此要求导游人员要有强烈的事业心和责任感，及组织协调能力和

6、公关能力。 、跨文化性：旅游存在文化差异。 、服务的高体能、高智能和高技能性。13、导游服务的原则： 、“宾客至上”的原则： A、“宾客至上”就是要在价值取向上从“以企业为中心”转移到“以客人为中心”。 B、“宾客至上”要求导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 C、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。 、规范化服务与个性化服务相结合的原则：A、 导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。B、 导游服务要执行国家和行业导游服务标准：导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者 导游服务的指南，也是旅游行政管

7、理部门处理旅游投诉、考核导游人员的基本依据。 、按旅游合同行事的原则：导游人员进行导游活动不得擅自增加、减少旅游项目或终止导游活动；若遇到旅游者生命和财产出现危险时，导游员在征得导游服务集体和旅游者同意的情况下，可以调整或变更接待计划，但必须报告旅行社。 、合理而可能的原则：针对计划外的要求，合理而可能的尽量满足；合理不可能的要耐心解释；不合理、不可能的应晓之以理。第四节 导游服务质量14、导游服务是旅行社产品的核心。15、导游服务质量的概念：指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务的满意程度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家与行业标准为依据，

8、以旅游者的满意程度为准绳。 导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和旅游者满意程度的高度统一。16、导游服务质量标准体现在七个方面： 、体现旅游者愿望；、保障安全；、安排合理；、确保履约；、导游服务到位；、正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；、导游人员有良好的素质。17、实现导游优质服务的途径：“规范化服务+个性化服务”。18、导游服务质量的监督与管理： 导游服务质量监督与管理的难度具体体现在：导游服务的无形性，难以对质量进行量化管理；导游服务的独立性，难以实行全面质量管理；导游服务的关联度，使质量管理的弹性加大。 适合中国国情的导游服务质量监督与管理的运行机制： 、建立多层次的导游服

9、务质量监控系统 、建立旅游者评议制和投诉制 、建立导游人员的考核制度：导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。在职导游人员的考核主要通过年审进行，兼职导游人员的考核主要通过导游工作进行考核。第二章 导游人员的条件第一节 导游人员条件19、国际导游协会会员、英国职业领导比尔琼斯曾经说过，导游的成功必须依赖于导游人员的五大素质：一是热情，二是信心，三是熟练的工作，四是广博的知识，五是善于解答各类问题。20、导游人员的概念：我国的导游人员是指符合导游人员管理条例的规定，取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直

10、接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元下的罚款。21、导游人员的资格条件和从业条件： 导游证由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发，有一下情形之一的，不得颁发导游证： 、无民事行为能力或者限制民事行为能力的； 、患有传染性疾病的； 、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； 、被吊销导游证的。 导游证的有效期限为3年，持证人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在地有权颁发导游证的旅游行政管理部门申请换发导游证手续。临时导游证有效期限最长不超过3个月，并不得展期，多次申领的，一年内有效期限累计最长不得超过3个月。22、导游人员的等级资格条件：

11、 初级导游员：旅游者反映良好率不低于85%，取得导游资格证书后工作满一年，经考核合格转为初级导游员。 中级导游员：旅游者反映良好率不低于90%，取得初级导游员资格2年以上。 高级导游员：旅游者反映良好率不低于95%，取得中级导游员资格4年以上。 特级导游员：旅游者反映良好率不低于98%，取得高级导游员资格5年以上。23、导游人员的综合素质条件: 敬业爱岗；知识渊博；有一定的专业技能（语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力、相关的专项技能）;身心健康；有良好的个人形象。 其中语言表达能力导游人员的基本功，口语是导游语言的主要形式。第二节 导游人员的类型与职责24、导游人员类型的划分

12、按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员。 按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员。 按导游使用的语言划分：中文导游员和外文导游员。中文导游员使用的语言包括普通话、地方话或少数民族语言。 按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员。其中中级导游员所占比重最大，是旅行社业务的骨干；高级和特级导游员代表我国导游服务的最高水平，是旅行社业务的精英。25、导游人员的主要职责 全陪的主要职责：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；维护安全，处理事故；宣传调研；讲解与生活服务。 地陪的主要职责：安排和组织旅游者在当地的旅游活动；做好目的地导游讲解工作；维护安全，处理事故。 景点导

13、游员的主要职责：导游讲解；解答疑问；提示安全。 旅游团的安全在导游集体中实行“全员”责任制，全陪是旅游团安全的第一责任人，地陪是旅游团在当地的具体责任人。第三节 导游人员的管理26、导游人员的培训： 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，每年累计培训时间不得少于56小时。导游人员培训的基本形式包括脱产进修和在职培训。在职培训又分为岗前培训和职后培训。导游人员培训的方式主要有课堂讲授、模拟训练、专题研讨和“师傅带徒弟”式的实践培训等。27、导游人员的考核通常包括思想、业务、身体等方面的。 新进导游人员的招聘考核由具体的用人单位组织，一般以面试的形式进行，也有面试加笔试的考核形式。

14、 在职导游人员的考核包括晋级考试（初级导游员除外）、年审和旅行社或导游公司的导游工作考核等形式。 兼职导游人员的考核主要包括聘用时把关考核和导游工作考核。28、导游人员的管理措施： 逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制：导游员薪酬拟以基本工资+带团补贴为主体，佣金分成为补充。 严格执行导游人员的培训和考核制度 实行合同化管理 强化对导游人员的检查和监督机制 实行导游人员的等级评定制度 实行IC卡计分管理：实行年度10分制。第三章 导游人员的职业道德第一节 导游人员职业道德的基本要求29、导游人员在职业活动中，必须做到以下几点：一、 热爱旅游事业，树立崇高理想： 认识旅游事业的作用和价值 树立

15、正确的择业观和高尚的职业理想 培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统（我国旅游业的根本宗旨就是为旅游者服务，为国家建设作贡献。 “敬业”就是职业荣誉感，“乐业”就是职业幸福感。）二、 全心全意为旅游者服务：（全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨） 热诚为旅游者服务；增强职业责任心，强化道德义务感；不断改善服务态度，提高服务质量。三、 发扬爱国主义精神 第二节 导游人员职业道德规范30、导游人员职业道德规范： 主动热情，宾客至上 真诚公道，信誉第一 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 倡导环保，维护环境 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能第二节 导游人员职业道德修养31、一个人的道德品质受到两方面的影响：一是外界客观条件的影响；二是主观努力的影响。32、导游人员道德的最终目的是培养高尚的道德品质。33、导游人员进行道德修养的根本要求：一是努力培养高尚的道德品质；二是不断提高自己的精神境界。34、道德修养的内容包括道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为五个方面。35、职业道德修养的途径和方法： 坚持理论和实践相结合 努力学习，树立高尚的道