门店营运管理制度文档格式.docx

1、因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取

2、之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。第三条 每一位员工都是公司的代表者从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记住：您代

3、表的就是（ ），您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临（ ）的原因。第四条树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。我们还应该了解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者

4、权利：1、安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害 的权利。2、了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、公平权：即消费者享有公平交易的权利。5、索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。8、尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9 监督权：即

5、消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。三、员工服务基本要求第一条 仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。第二条 主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。第三条 主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。第四条 细致周到，诚实

6、服务全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。四、服务规范第一条 服务态度要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条 服务纪律每位员工都应学习和遵守

7、员工守则所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。第三条 服务用语服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒”，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人员的必修课。第四条 服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。五、 员工服务第一条、语言应对的技巧1不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。2不用命令型，而用请求型

8、。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。3以语尾表示尊重，比如说“你很合适”，不如说“很适合您，不是吗？”4解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语。比如“对不起”，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？5不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错”，而应该说“我认为这种品牌不错，建设您也试试。6在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。7多说感谢和赞美的。比如当顾客

9、对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。第二条、赞美顾客的技巧巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。1努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。2以自信的态度对所发现的长处或事实加以赞美，比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？3以自己的语言自然地赞美，而不要引用他人的语言。4具体地赞美，即具体表现出“何处、如何、何种程度。5设法在说话段落适时地加以赞美。6由衷地、发自内心地赞美。切忌为了“赞美”而赞美，否则效果适得其反。7在与顾客交流或在做商品说明时，对顾客加以赞美。比方当男顾客在挑选化妆品时，可

10、以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫。六、服务规范的执行第一条、各部门在不影响正常工作的前提下，应分批组织员工进行学习和培训。让员工了解和掌握服务规范是执行规范的前提。第二条、培训的内容及顺序：服务工作的相关内容。培训采用集中培训的形式，以便让所有员工都能了解其他人员的工作程序及规范，并互相监督执行。第三条、培训时多启发性的提问，多做模拟训练，加深员工对掌握怎样做的原则、方法和技巧的印象。第四条、规范和制度重在执行。各部门培训结束后，由部门主管负责监督、检查执行情况。公司经理定期对各部门进行检查，门店员工服务行为、服务语言检查评分表中有关内容对部门主管进行考

11、核。第五条、督导人员一旦发现不规范的服务行为，应当场给予纠正，并口头提出警告；如发现某一位员工再次出现不规范行为的现象，应参照奖惩制度的有关规定严肃处理。第六条、为使顾客了解公司的服务规范，应在店铺门口张贴公告，公开服务规范的主要内容和措施，让顾客共同参与规范的监督执行情况，并对提出合理化建议、批评的顾客给予奖励。七、服务考评原则及办法第一节、门店服务考评原则及办法1、门店必备3个考评本，并按顺序编好页码：一个用于对部门和员工日考评；一个用于对门店服务考评的结果登记；一个用于顾客投诉。2、依照门店服务工作考评内容及评分标准开展考评工作。3、门店考评工作由：（1）公司领导及各职能部门、领导及职能

12、部门去开展工作时不定期进行，并作好记录，签名确认；（2）顾客投诉。主要由门店进行此项工作，并进行最后的集中、汇总、统分工作。服务考评实行“一票否决制”。4、每月评定一次（本月26日下月25日），评比结果通报全公司。5、门店浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）。6、考评总分为100分。其中服务管理、商品管理、现场管理、店面管理为70分，工作做到位得70分，不到位则减分；奖励部分为30分，只加不减。所以加减分不得超过标准分。月度考评分在60分以下（不含60分），在全公司通报批评，限期整改，门店所有人员本月不发服务浮动工资；月度考评分在6069分门店服务浮动工资发50%；

13、月度考评分在7079分门店服务浮动工资发100%（基本奖）；月度考评分在80100分门店服务浮动工资发100%；并可参加“为高德农庄添光彩，优质服务明星”评选；评上“优质服务明星的员工”，由公司发放部门流动红旗，并对员工另奖100200元。7、门店连续两个月考评分低于60分，店长级人员参加服务培训班。门店连续三个月考评低于60分，店长转职或卸任，通报批评，全体人员参加培训学习，奖金停发。第二节班服务考评原则及办法1、建立班考评栏，班考评工作由值班店长进行，每天进行，作好记录并在晨会上通报昨日通报情况。2、考评工作是门店店长日常工作的一个重要组成部分，反过来也是对门店店长的工作考核。3、考评力求

14、公开、公平、公正。4、考评内容为：服务、纪律、业务，占70分，工作做到位为70分，未做到位、有差错则减分；奖励部分30分，对有突出表现或贡献的加分（必须有文字记录）。所有加减分不能超过标准分5、店长如对考评结果有疑问的，应在两天之内向经理提出，以求合理解决。6、浮动工资（100%）=业绩工资（占75%）+服务工资（占25%）7、考评分是该班服务工资分配及评“星级班”的依据。 60分（不含60分）以下：该班不发服务工资，无星；6069分：该班发50%服务工资，二星级班；7079分：该班发100%服务工资（基本奖），三星级班；8089分：该班发120%服务工资，四星级班；90100分：该班发150

15、%服务工资，五星级班，全公司通报表扬，由店面授予“我为高德农庄添光彩”优质服务明星流动红旗。班的服务奖金为该班的平均服务工资。8、班考评分连续两个月低于60分，停发班长全部服务浮动工资，全班人员服务浮动工资发50%，班长参加学习班。连续三个月低于60分，班长解职，全班人员停发全部浮动工资。八、服务考评内容标准门店服务工作考评内容及评分标准序号项目内 容标准分一、服 务 管 理1、礼貌用语23字，服务用语，普通话2、服务“三声两到手”3、收银台、服务台、营业员、有无化淡妆4、按规定着工作服、佩带工号牌，是否整洁5、是否做好三米服务、上前服务、微笑服务6、是否主动递送购物蓝7、服务态度是否耐心、热

16、情、服务技巧是否熟练8、收银员主动给顾客装袋、装袋程序是否正确9、有无顾客意见本，是否及时回复，有无顾客投诉台帐，是否按时上交10、出入口防损员站姿是否端正11、是否设立并公布顾客投诉电话12、有无政府、社区和新闻界批评321二现场管理1、正确执行晨会制度，并在晨会上通报考评结果2、遵守公司劳动纪律，有无坐岗、靠岗、叉腰抱胸等不良站姿3、有无闲聊、串岗、吃零食现象4、上下班有无按要求监卡5、审理小偷是否按照公司制度执行6、各出口防损员验票、验货是否认真7、巡视工作是否认真、防损意识是否强8、有无向供应商索要赠品等不良行为9、全员防损情况，员工分批就餐、卖场巡视10、地面卫生、卖场卫生状况11、

17、POP有无过期、污染、破损12、夜间值班店面的安全状况三商品 管 理1、商品陈列是否遵循原则2、员工对店内所有商品布局的熟悉情况3、商品货架卫生是否整洁4、商品大标签、条形码是否对应、规范5、货架上方整件商品摆放是否整齐、规范6、有无缺货现象7、要货计划内容是否完整、计划是否合理8、退货申请是否符合要求，手续是否完整9、货架上有无过期、变质、破损商品10、赠品管理是否规范11、门店暂存区、退货区是否整齐有序12、开展品类管理工作四店面1、有无门店工作日志、考评专用本2、有无店面员工、促销员名册3、固定资产是否建立台帐，有无定期维修记录4、是否建立办公用品、低值易耗品质领用台帐5、公司各类文件、

18、通知表格有无专人妥善保管6、对收银纸胶带、各类型号购物袋等物品有无领用手续，有无浪费现象7、是否节约用水、用电8、POP及广告管理9、竞争店调查及应变能力10、员工教育培训情况11、建立大宗业务顾客档案记录12、顾客投诉妥善解决，有详细记录并按时上报五突出成绩1、发扬公司精神有突出事迹2、认真组织、开展服务考评工作，效果好3、顾客赞扬和典型的好人好事4、商情调查，定期完成并上报5、合理化建议，最佳促销方案6、新闻媒体正面报道7、社区、政府、新闻界关系良好8、节省费用有突出成绩9、防损工作到位，盘底无亏损10、全月考评未扣分5服务中心工作考评内容及评分标准（包括服务台、监控广播室、开发票处员工）

19、一服务1、使用礼貌用语23字、服务用语2、使用标准的普通话3、积极、热情接待顾客4、微笑服务5、接待顾客投诉的态度与方式6、着谈妆4纪律1、着统一的工作服，仪表端庄大方2、佩带工号牌3、遵守公司制度4、站姿正确5、服从工作安排业1、快速准确存取包，无差错2、正确无误地开具发票3、赠品严格管理、发放，有准确记录4、熟悉正在进行的促销活动5、播放背景音乐，按时播放迎宾、送宾词6、及时广播促销信息7、按规定处理退、换货投诉8、合理解决顾客投诉，记录完整并定期上报9、熟悉整个店面商品的结构和布局2、委屈、建议、举报3、顾客表扬、好人好事有典型事迹4、工作成绩突出、服务态度特别好5、开展员工考评工作认真

20、、及时、公正、客观6、有效控制成本费用7、对防损有突出贡献或店面盘底无亏损8、全月考评未扣分门店服务考评内容及评分标准1、热情地向顾客介绍、推荐商品2、给问询的顾客带路3、定点放置购物篮（车），及时递送购物篮、车4、三米服务、微笑服务5、服务礼貌用语23字、讲变通话6、有无顾客、供应投诉1、统一着工作服、佩带工号牌2、按规定分批就餐、卖场巡视3、遵守公司各项规章制度4、精神面貌1、商品陈列原则2、要货计划、退货申请、库存状况3、及时进行商情调查、调价建议4、设施、工具的保管与维护5、大小标签公整美观、POP、条形码、快讯6、责任区卫生、通道畅通情况7、商品有无过期、变质、破损情况8、非排面商品

21、陈列9、盘底是否准确无误10、有无供应商移动本区商品11、按要求进行日盘点工作12、按要求进行品类管理工作2、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观3、有发现问题，及时处理有典型事迹4、有效控制成本费用有突出成绩5、顾客表扬、好人好事（有文字记录）6、全月考评未扣分收银班服务考评内容及评分标准1、使用服务用语、礼貌用语23字2、讲普通话3、唱收唱付，钱、票送到顾客手4、有无顾客投诉5、精神面貌好，微笑服务6、着淡妆1、按时参加晨会、指定参加的会议2、着工作服，端庄大方3、佩戴工号牌4、按规定分批就餐5、遵守公司各项规章制度1、工作前准备是否及时到位2、收银迅速、有无差错3、商品装袋原则4、商品

22、检查工作到位，无顾客夹带现象5、收银台卫生、责任区卫生6、遵守收银制度7、熟悉正在进行的促销活动8、熟悉卖场内所有商品9、商品错误条码及时反映、登记10、爱护收银设备11、交接班工作到位1、发扬公司精神突出事迹3、顾客表扬有突出事迹（文字）4、开展员工考评工作认真、及时、公正、客观5、控制成本费用有突出成绩6、对防损有突出贡献或盘底无亏损7、全月考评未扣分防损班服务考评内容及评分标准3、迎宾语、送客语清晰、响亮5、有无顾客指路，协助顾客购买商品6、微笑服务2、着工作服务，佩带工号牌3、仪容仪表、精神面貌4、遵守公司各项规章制度1、卖场巡视、防损认真到位2、购物及时周转、定点放置3、横幅、POP

23、管理、检查，按时开关灯4、茶水供应及时5、商品退、换货、报损6、各出入口把关工作，验票验货认真、无误7、不良顾客的妥善处理8、各种内盗的的预防和处理9、突发事件的及时妥善处理10、来货时主动协助卸货11、消防、安全工作执行到位13、大宗购物、外出促销品的核查3、防损工作到位，店面盘底无亏损4、顾客表扬、好人好事有典型事件6、月度考评未扣分仓库服务考评内容及评分标准1、使用服务礼貌用语23字3、对供应商、顾客、同事的态度2、统一着工作服、佩戴工号牌1、要货计划的审核2、退货率的控制3、验货把关严格、无差错4、商品条形码准确无误5、大宗业务调货及时6、商品赠品的到位、登记7、商品库存的控制8、仓库的管理9、及时合理地组织卸货、卖场通道畅通10、商品的安全保护措施到位3、工作认真细致，店面盘底无差错4、顾客表扬、好人好事有典型事迹营业员服务考评内容及评分标准1、主动向顾客介绍、推荐商品2、给问询商品位置的顾客带路3、定点放置购物篮，及时向顾客递送购物篮、车4、三米服务，微笑服务5、讲普通话6、使用服务礼貌用语23字1、参