广州地中海大酒店跨文化管理研究Word文件下载.docx

1、Key words： Cross cultural management; hotel industry; cross cultural barriers and conflicts; intercultural training目 录1 绪论 11.1研究背景与目的 11.2跨文化管理文献综述 .11.3研究方法与研究内容.3 2 基本理论的阐述.4 2.1跨文化管理相关概念.4 2.2跨文化管理理论.43 广州白云机场地中海大酒店跨文化管理现状.63.1地中海大酒店企业简介.63.2地中海大酒店的跨文化管理现状.64 广州白云机场地中海大酒店跨文化管理存在的问题.84.1中西文化的价值观差

2、异容易引起跨文化冲突.8 4.2跨文化沟通障碍.105 广州白云机场地中海大酒店跨文化管理的对策.125.1立足未来.125.2实现酒店的共同文化管理.135.3 树立正确的，积极的冲突哲学.135.4 进行跨文化培训.145.5 加强跨文化沟通的技巧.146 结论.16参考文献.17致谢.181绪 论1.1 研究背景与目的经济全球化是21世纪的主题，它带来了机遇也带来了挑战，带来了合作也带来了竞争。1982年4月底，北京建国饭店首次引进境外酒店管理公司，由香港半岛集团进行酒店管理。近年来，随着经济全球化进程和中国经济的迅速发展，大批国外酒店集团入驻中国，如：洲际，希尔顿，喜达屋，雅高，万豪，

3、凯悦等。这些酒店以其成熟的管理模式，先进的管理理念和品牌优势，为中国酒店业注入了新的活力，使我国酒店业呈现出蓬勃发展的好局面。相应地，外商独资酒店，中外合资酒店等跨国酒店面临的跨文化管理问题也日益突出。由于国家、民族的文化差异，人们的价值观，思维和工作习惯都有所不同，看待事物、处理问题也因而迥异。跨国酒店在多元化管理下，势必遭遇文化冲击，遇到来自组织内部与外部的沟通障碍。目前，国内外专家学者针对跨文管理已取得了丰硕的理论和研究成果。本文针对上述背景，以广州白云机场地中海大酒店为研究对象，找出应对跨文化管理问题的策略，具有一定的现实意义。首先，本文有中外专家学者有关跨文化管理的研究作为本文写作的

4、理论基础，针对酒店业这一特殊领域，搜集了大量酒店跨文化管理的发展现状和相关资料 ，通过分析和总结，提出了可行性的建议和对策，具有一定的意义。其次，跨国酒店虽在中国迅速发展且已进入成熟期，但仍然面对许多跨文化管理的难题。本文期望给国内外酒店酒店集团和处在萌芽阶段的中国跨国酒店品牌，提供具有实际意义的参考和建议。因此，本文的研究具有积极意义的。1.2 跨文化管理文献综述在国外，跨文化管理学（trans-culture management）又称为交叉文化管理（cross-culture management），是20世纪70年代后期在美国逐步发展起来的一门边缘学科。主要研究如何让不同文化背景的人一

5、起工作和生活，形成其特有的管理模式，并推动组织的长期发展1。荷兰管理学家霍夫施泰德（2005）创立的文化维度理论是跨文化管理理论中影响力最大的理论之一。霍氏从其调查数据的分析中，得出了象征国家文化差异的5个维度：权力距离，不确定性回避，个人主义和集体主义，男性化合女性化，长期取向。霍氏认为，5个维度代表了不同国家的基本文化价值观，这一理论的提出有助于跨国企业了解不同的文化现象，理解文化冲突的存在并有针对性地提出解决方法，为企业管理提供可行性的措施2。美国著名学者戴维A利克斯（2006）也提出：大凡跨国公司的失败，几乎都是忽视文化差异这一基本的或微妙的理解所招致的后果。作为特定的经济组织形式，跨

6、国公司应通过跨文化管理使组织成员达到最佳的“协合”，使组织成员能对企业的经营过程和成效感到满意，尽量减少由于一起工作而产生的摩擦，只有这样，跨国公司才能在双方的共同推动下才具有其生命基础3。其次，法国学者多米尼克布兰和伊莎贝尔古斯（2007）让研究了在中国的法资企业后，重点指出加强企业组织文化的建设和及时进行高效的跨文化沟通对于企业的重要作用4。另外，泰罗的科学管理理论，梅奥的人际关系学说，马斯洛的需求层次理论以及组织行为理论都对酒店的跨文化管理具有借鉴的作用。在国内，受国外专家学者的影响，中国的许多学者也纷纷对跨文化冲突的分析，跨文化人力资源管理，跨文化培训和跨文化沟通展开了研究，同样硕果累

7、累。由华东师范大学心理学教授俞文钊及其学生严文华等人提出了整合同化理论，该理论主张将企业的多元价值观转变为多数员工一致认同的一个核心价值观，并贯彻执行下去，使全体员工接受。余建生（2004）中推行多层次培训。首先跨国酒店应进行酒店内部自下而上的全员培训。其次，在培训纵向范围上，应通过各种方式和员工适应新文化环境，帮助他们不断克服和适应在新环境中的文化冲击5。谢向英（2008）指出管理多元文化团队，最基本点就是对另一种文化的敏感和尊重，需要更多地站在对方的角度考虑问题7。纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，针对酒店这一行业的跨文化管理研究内容比较松散，特别是国外对此相关方面的研究甚少。笔者

8、认为应理论结合实际，系统析述酒店跨文化管理的问题，着重探究跨文化管理问题所带来的消极影响，提出预防和解决对策，以提高酒店业的竞争力。1.3 研究方法与研究内容1.3.1 研究方法本文主要采用调查法，文献收集法和个案法对其进行研究。（1）调查法。深入酒店实习，调查广州白云机场地中海大酒店跨文化冲突的影响，跨文化沟通的障碍和跨文化管理的实施。核实和补充各种相关资料，得到一个全面、系统、正确的认识。（2）文献收集法。收集大量国内外研究的相关数据和资料，创造性地总结出目前业已存在的有关跨文化管理的论述。（3）个案法。以广州白云机场地中海大酒店为例进行跨文化管理的实证研究，围绕广州白云机场地中海大酒店展

9、开全方位剖析。1.3.2 研究内容（1）绪论。主要介绍介绍课题的背景与目的、国内外研究现状以及课题研究的方法。（2）基础理论的阐述。主要包括本课题相关概念，跨文化管理的几个重点理论和酒店管理的基础理论的阐述。（3）跨国酒店在华实施跨文化管理现状分析，探讨其存在的问题。（4）从跨文化管理情况的分析中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，创新地提出针对酒店跨文化管理的策略。2 基本理论的阐述2.1 跨文化管理相关概念（1）文化的概念迄今为止，对“文化”这一概念还没有一个人们普遍承认的统一概念，因为“文化”具有抽象性，复杂性和广义性。本文采用了人类学家维特巴诺提出的一个综合性概念：文化是一群人的生

10、活方式。是指同一个国度、地区、社会团体、行业和公司甚至包括企业内部同一部门里，人们共同的价值观、信仰、态度、期望值和标准。（2）企业文化概念企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化现象。8总体来说，企业文化是一种新的现代企业管理理论，企业要真正步入市场，走出一条发展较快、效益较好、整体素质不断提高、使经济协调发展的路子，就必须普及和深化企业文化建设。（3）跨文化管理概念 跨文化管理是在跨国经营中，对不同文化类型、不同文化发展阶段的子公司所在国的文化采取包容的管

11、理方法，从而形成卓越有效的管理过程。其中，尤其关注战略管理、企业文化塑造以及相应的人力资源沟通、管理中的跨文化管理。2.2 跨文化管理理论（1） 文化维度理论霍夫斯泰德的文化维度理论是当代指导跨文化管理和跨文化研究最具权威的理论观点。它开创性地提出了四个国家文化维度，即权力距离、不确定性规避、个人/集体主义和阳刚气质/阴柔气质，反映出不同国家文化背景下的不同的价值观。这一理论对于人们更好地理解不同国家的文化差异，进而跨越文化障碍，提升企业的跨文化管理水平，发挥着重要的促进作用。（2） 六大价值取向理论美国人类学家克拉克洪与斯乔贝克（Kluckhohn & Strodtbeck）提出了六大价值取

12、向理论来解释不同文化的具体差异。他们提出的六大问题是：1、对人性的看法。2、对自身与外部自然环境关系的看法。3、对自身与他人之关系的看法。4、人的活动导向。5、人的空间观念。6、人的时间观念。7、他们认为，不同文化中的人群对人类共同面对的六大问题的观念、价值取向和解决方法就能体现这些群体的文化特征，从而将不同的文化区分开来9。（3）整合同化理论整合同化理论是华东师范大学管理心理学教授俞文钊及其学生严文华等人提出的。该理论是将企业的多元价值观转变为大多数员工一致认同的一个核心价值观，并贯彻执行下去使全体员工接受。该理论是具有中国特色的跨文化管理模式，是在共同管理文化模式的基础上发展总结的理论，其

13、主旨是体现不同管理文化的“最佳协和”状态。3广州白云机场地中海大酒店跨文化管理现状3.1地中海大酒店企业简介广州白云机场地中海大酒店是广东省机场管理集团公司按星级标准投资建设，委托法国雅高酒店管理集团公司管理的一家机场内国际品牌酒店，它的业主方是广东省机场管理集团公司，管理方是国际著名酒店管理公司雅高集团。于2007年1月正式开业，现有在职员工600人，楼高7层，拥有468间客房，1间460平方米的无立柱式宴会厅，10间会议和以时尚餐饮理念打造的4个餐厅和酒吧。广州白云机场地中海大酒店将“轻松入住，优越尽享”的经营理念发挥得淋漓尽致。作为具有中国特色的管理合同式的经营方式，广州白云机场地中海大

14、酒店的高层管理中，业主管理公司的5个人主要管理者都是中国国籍，雅高管理公司的6个最高管理者中只有人力资源总监是中国总监。广州白云机场地中海大酒店的管理任务主要是由外籍经理们负责，使用和全球地中海酒店统一的商标，统一的器具，统一的员工服装，执行统一的服务标准，统一的财务制度，统一的运营规则。业主管理公司熟悉广州的的政策环境，负责协调酒店和外部公众的关系及中餐厅等的具体运作。3.2 地中海大酒店的跨文化管理现状作为法国雅高集团旗下的一个酒店品牌，广州白云机场地中海大酒店散发着法式文化内蕴，整个酒店极其讲究住宿的舒适性，其具有法国特色的“地中海”床和最富盛名的美食，将法式生活艺术表现得淋漓尽致。另外

15、，酒店也注重中国本土文化的表达，如机场代表的服装加入中国红的元素，针对酒店占绝大部分的中国员工提供中国式的培训和激励。根据我国国情，广州白云机场地中海大酒店坚持以制度管理为基础，以思想政治工作为主导，把制度激励机制，物质激励机制和精神激励机制有机地结合起来。 广州机场地中海大酒店鼓励员工说出自己内心的想法，对员工有见解性的想法给予很大的支持和鼓励，以此来缩短因文化差异而造成的阻碍。酒店内部努力营造着和谐，共赢的氛围，人力资源等有关部门通过开展各种活动来塑造酒店内部员工的凝聚力。4广州白云机场地中海大酒店跨文化管理存在的问题4.1中西文化的价值观差异容易引起跨文化冲突4.1.1 中西文化差异广州

16、白云机场地中海大酒店中体现出的西方企业文化，主要是法国和美国的企业文化。一提到法国，大家立马联想到浪漫，悠闲等词汇。法国的企业文化讲究轻松，平等，自由，是比较人性化的管理。他们注重过程中的投入程度，对于一些资金投入回收期较长的工作，他们会表现出足够的耐心。他们对人才的主动性，创意性有较高的要求，对待工作有高度的责任心，精益求精。他们十分注重员工的仪表，喜欢直抒胸臆、竭尽全力表达自己，看到赏心悦目的人或事都会尽情地赞美。总之，法国的企业文化就是严格区分工作和生活，生活可能很随意，但工作起来绝对是严肃认真的。而美国企业文化则重视自我价值的实现，注重开发每个员工的智力闪光点，鼓励个人努力奋斗，突出个

17、人的能力。他们支持冒险和创新，打破常规，通过不断的尝试，从失败中总结经验，从成功中得到鼓励。美国的实用主义哲学渗透在美国企业文化中，使他们注重实际效果，沟通意见直接明确，认为“有用就是真理。”他们有极强的质量意识和顾客意识，千方百计地保护消费者的权利。总之，美国企业文化是强调高效，竞争和创新的文化。总之，西方的企业文化总结出来主要突出以下几个方面：一、团队合作与个性发挥的统一。二、重视管理效果。三、强调在竞争基础上的合作。四、顾客永远放在第一位。同时，受本土文化的影响，广州白云机场地中海大酒店也强调以下几个方面，即：仁、义、礼、智、信、忠、孝、廉、悌、中庸、知行，讲究诚信，富好行德，周济社会，

18、捐赠国家。首先，与以制度为核心的美国式管理不同，中国更重视人情治理。人情在中国文化中，有三种不同的意义：一、人情是指个人遭遇到各种不同的生活情境时，可能产生的情绪反应。甚至投其所好，避其所恶，我们会说这个人是通情达理的。二、人情是指人与人进行社会交易时，可以用来馈赠对方的一种资源。在中国社会里，别人有喜事，我赠送礼物；别人有急难，我给予帮助。这就是“做人情”。对方接受了我的礼物或帮助，便欠了我的人情。三、人情是指中国社会中人与人应该如何相处的社会规范，“受人点滴之恩，须当涌泉以报。”其次，受中国国情影响，中国的社会主义市场经济还处在摸索阶段，地中海大酒店也不能完全以市场为导向，在决策和管理时，

19、对政府领导的依赖性较大。经过观察发现，地中海大酒店的大多数中方员工内向谦虚，习惯中庸之道，做事习惯遵循领导的旨意，看重的是“别人会怎么看我”，注重人与人的关系。他们在工作中看重行动一致，论资排辈，集体奖励等，但创新能力不足，凡事习惯给自己留后路，冒险精神欠缺。而其西方员工工作的时候很自信，想法比较多，非常在意别人对自己的认可。与中方员工寻求安稳和谐的需求不同，西方员工更看重自我价值的实现，金钱观念比较强。在年龄观念上，中方员工尊重长者，而西方员工重视青年人的想法；在个人观念上，中方员工主张“无我”精神，有严重的从众心理，而西方员工强调“自我”竞争欲望强烈；在事业成就观念上，中方员工侧重守业，而

20、西方员工追求创造机遇，利益为先。由此可见，中西员工的文化行为差异，主要是价值观念的不同所致，相对应的内容如下表4-1所示：表4-1 中西方价值观念比较对比项中国传统价值观念西方价值观念价值基点整体主义个人主义价值追求重义轻利重利轻义价值调控正德性主义科学主义负人治主义法治主义价值目标禁欲主义幸福主义两种不同的文化相遇，必将遭到破坏和冲击，如“中庸之道”受到了竞争、冒险、开拓观念的冲击。人伦道德、等级观念受到科学精神、法律意识的冲撞，但文化的互通性又使得他们相互融合且不断得到重塑，暂时不能融合或长时间不能融合的部分，就是跨文化冲突。4.1.2 跨文化冲突社会规矩影响着员工的行为模式，跨文化冲突最根本的原因是价值观不同。所谓价值观念，是人们在关于各种事物所具有的各种价值的观点或看法基础上所形成的对这些事物所具有的这些价值的信念。7这种信念是人们进行价值判断和选择、确立价值取向和追求的范型和定势。通俗地说，就是人们对什么是应该的，什么是不应该的；什么是好的，什么是坏的；什么是值得的，什么是不值得的，有一个看法和观点。这些看法和观点将影响人们的取向和行为，使得人们区别于他人。来自不同民族文化背景的人，其价值观是不同的。在中国文化中，群体在社会生