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1、17 银行信贷业务要坚持（实贷实付和受托支付）原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。18 银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理（中间业务）或其他金融服务而收取费用。19 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户（向救灾专用账户捐款）的跨行转账手续费、电子汇划费、邮费和电报费。20 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的密码修改手续费和（密码重置）手续费。21 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的同城本行存款、取款和转账手续费，但除（贷记卡账户）外

2、。22 中国银监会依法对商业银行代理保险业务制定相关的规章和（审慎经营规则），进行现场检查和非现场监管。23 商业银行总行应当制定统一的准入、退出和持续性合作的相关规定，对合作主体、方式和内容进行统一管理和（授权）。24 对于客户投诉多、（设计上存在缺陷）的问题保险产品，商业银行应当主动停止销售，与保险公司妥善处理相关事宜。25 商业银行应当充分了解客户的（风险偏好、风险认知能力和承受能力），对购买投资连结保险等复杂保险产品的客户，应当建立客户风险测评和适合度评估制度，防止错误销售。26 消费者应当充分了解基金定期定额投资和（零存整取）等储蓄存款的区别。定期定额投资是引导消费者进行长期投资、分

3、摊投资成本的一种简单易行的投资方式，但并不能规避基金投资所固有的风险，消费者既可获得收益，也可能遭受损失。27 电子银行客户若发生（证书丢失或密码泄露）等情况，应尽快与银行联系，办理挂失补办手续。28 银行卡作为一种最为普遍和常用的金融产品，其（储蓄、理财、取款、转账、消费）等各项实用功能已成为百姓生活的重要金融工具。29 中国银监会于2013年8月30日发布了（银行业消费者权益保护工作指引），标志着我国银行业消费者权益保护工作体系逐步趋于成熟。30 基金不同于银行储蓄和债券等能够提供固定收益预期的金融工具，投资人购买基金，既可能按其持有份额分享基金投资所产生的（收益），也可能承担基金投资所带

4、来的（损失）。31 理财产品中（现金管理类理财产品）属于流动性最高、安全性最好，同时兼顾收益性的一种产品，适合对流动性要求较高的客户。32 （银行理财产品）是商业银行在对潜在目标客户群进行分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。33 消费者办理业务前，查看自助设插卡口、（出钞口、键盘）及机器其他部位是否加装多余装置或摄像头，留心周围是否有可疑人员，发现可疑现象立即向银行反映。34 消费者登录网银后，应首先查看欢迎界面上的“上次登录时间”、“已登录次数”、（“预留验证信息”、“头像”）等信息，实际情况是否相符，发现异常情况的应立即停止交易并及时与银行联系。35 （

5、个人购汇）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇，银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。36 （个人结汇）是指个人把从境外获得的、拥有完全所有权、可以自由支配的外汇收入卖给银行，银行根据交易行为发生之日的汇率付给等值人民币的行为。37 贵金属业务是指银行与消费者签订协议。通过（网点柜台或网银、电话银行、客户端）等电子渠道，为个人投资者提供的贵金属产品及相关服务。38 银行代理保险产品分为代理人身险产品和代理（财产险）产品。39 消费者可以根据自己的经验、偏好自主选择银保产品代理银行作为交易对象，自主决定所购买的银保产品（购买方式、购买金额、购买时间）。4

6、0 人身保险的投保人在订立合同时，投保人对（被保险人）不具有保险利益的，合同无效。41 与国际同行相比，境内银行向客户提供的基本服务大多免费，更多体现了银行的（社会责任）。42 银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的（无障碍设施）建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。43 投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限。但最长不得超过（60）个工作日，并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。44 （2014年3月15日）颁布的新消费者权益保护法，将将金融消费者纳入消费者

7、权益保护法的保护体系。45 （银行）是实施银行业消费者权益保护的工作主体，是对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体46 2013年银行业消费者权益保护工作要点指出，与消费者发生纠纷后，银行业金融机构有责任受理并妥善处理消费者的投诉，银行业监管机构仅受理（二次投诉）。47 会员银行应在产品和服务的设计开发与销售等环节，积极进行产品创新和服务创新，推行（无障碍信息和通信技术系统），满足残障人士日益增长的金融服务需求。48 特殊群体消费者主要指在银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（残障、老年、孕妇、严重体弱）等特殊客户。49 中国银行业个人有偿服务中人民币结算业务包括个人结算和（账户

8、管理）。50 银行应充分尊重客户知情权和选择权，履行服务收费（告知义务），提供收费信息服务的透明度。51 中国银行业协会会员单位应制定消费者投诉受理程序和时限，妥善处理消费者投诉，提高（投诉处理满意度）。52 中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的（闭环管理）机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。53 中国银行业协会会员单位应完善各项业务处理流程，严格操作规范，保护消费者（个人账户信息），依法保障存款安全。54 2010年3月15日，中国银行业协会正式发布了中国银行业公平对待消费者自律公约，向全社会公开提出并

9、郑重承诺（公平对待消费者）。55 人民银行各分支机构可根据当地人民政府新建住房价格控制目标和政策要求，在国家统一信贷政策的基础上，提高第二套住房贷款的首付款比例和（利率）。56 营业网点应当配备掌握（无障碍服务方法和技能）的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。57 消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。58 信用卡透支取现单日一般不超过（2000）元。59 信用卡境内ATM取现，如属于客户溢交款，取现单日一般不超过（2万）元。60 持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基数收取（超限费）。61 发卡银行在消费者申请信

10、用卡时应做到“三亲见”，即 （亲访客户、亲见客户签名、亲见客户身份证件原件及资信证明原件）。62 银行卡按等级分为（普通卡、金卡、白金卡）。63 银行卡按信息载体分为（磁条卡、芯片【IC）卡、磁条芯片复合卡】。64 银行卡按币种分为（单币卡、双币种卡和多币种卡）。65 银行卡是指由商业银行向社会发行的具有（支付信用、现金存取、转帐收付和消费）等全部或部分功能的电子支付工具。66 银行本票是（银行）签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。67 汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称，其在银行开立存款账户的，必须记载其（账号），欠缺记载的，银行不予受理。68 支付结算业

11、务中所称的票据，主要指（银行汇票、商业汇票、银行本票和支票）。69 按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为（特大服务突发事件【I级）、重大服务突发事件（II级）、较大服务突发事件（III级）】70 储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。71 （个人质押贷款）是指借款人以未到期权利凭证作质押，从贷款银行取得一定金额并按期归还贷款本息的一种个人贷款。72 2011年6月，中国台湾通过了（金融消费者保护法），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。73 香港证监会在2009年9月25日公布了（建议加强投资者

12、保障措施的咨询文件），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。74 消费者权益保护的工作原则是（预防为先、教育为主、依法维权、协调处置）。75 2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（银行反不正当竞争公约），以此加强对会员银行的经营行为约束。76 2006年，中国银行业监督管理委员会发布（商业银行金融创新指引），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。77 进入21世纪以来，韩国的消费者政策从保护消费者转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。78 日本大规模的消费者权

13、益保护运动兴起于（20世纪60年代）。79 加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（银行法、存款保险公司法、金融消费者管理局法）等。80 银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。81 对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。82 银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。83 商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。84 消费者提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（存单/折、借记卡）等和（本人有效身份证件）办理。85 消费者可以自主决定是否申请注册电子

14、银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类（网上银行、手机银行、电话银行）等。86 银行消费行为大致可以分为两类（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。87 银行服务价格信息公示内容应至少包括（服务项目、服务价格、币种）。88 商业银行制定市场调节价应当遵守国家有关价格法律、法规及规章的规定，应当遵循（合规收费、以质定价、公开透明、减费让利）的总体原则。89 （投保人）与保险公司之间订立保险合同，并按照合同约定负有支付保费的义务。90 银行有权审核消费者所提供资料的（真实性、合法性、有效性）有权拒绝为所提供资料不符合要求的消费者办理业务。91 按照客户获取收益方式的不同，理财计划可

15、以分为（保证收益理财计划）和（非保证收益理财计划）。92 非保证收益理财计划可以分为（保本浮动收益理财计划）和（非保本浮动收益理财计划）。93 理财产品宣传销售文本中出现表达收益率或收益区间字样的，应当以醒目文字提醒客户（测算收益不等于实际收益），投资须谨慎。94 商业银行销售理财产品，应当遵循（诚实守信、勤勉尽责、如实告知）原则。95 办理支付结算业务时，因工作差错发生延误，影响消费者资金使用的，应当按照中国人民银行（支付结算办法）的有关规定计付赔偿金。96 金融机构申请开办电子银行业务，根据电子银行业务的不同类型，分别适用（审批）制和（报告）制。97 电子银行消费者所填写的申请表和所提供的

16、资料必须 （真实、准确、完整）。98 （个人贷款）是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款。99 在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请（暂停、恢复、注销）电子银行业务。100 （个人经营性贷款）是指银行向符合相关规定的借款人发放的用于生产经营的个人贷款。101 在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取（代理手续费）。102 （代收代付）是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代其办理指定款项收付事宜的业务。103 银行只对保管箱场所及箱体设施的安全、可靠负责，并不对（消费者存入物品的质量和数量）负责

17、。104 保管箱业务的核心内容是“租”，银行服务的内容是保管箱场所及箱体设施的（安全、可靠）。105 目前我国国债主要有（储蓄国债）和（记帐式国债）两种类型。106 消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取（提前还款补偿金）。107 在个人贷款业务中，借款人处于消费者地位，其与银行之间的法律关系为借款合同关系，包括（贷款申请，贷款调查、审查、审批，贷后管理，贷款结清）等阶段。108 消费者在申请贷款时，应按银行要求的内容和形式，向银行提供真实、合法、有效的（身份证明、工作单位信息、收入证明、资产证明、贷款用途证明、联系方式）等信息。109 贷款调查应以（实地调查）为主、（间接调查）为

18、辅。110 （个人征信）是指依法设立的个人信用征信机构对个人信用信息进行采集和加工，并根据用户要求提供个人信用信息查询和评估服务的活动。111 （贷款银行受托支付）是指贷款银行根据借款人申请，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。112 投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括（聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧），逐步积累控诉处理经验，不断提升处理水平。113 通过电子银行渠道办理相关交易后，消费者可以在规定的时限内到银行营业网点（补登存折）或（补打交易明细）。二、单选题114 鉴于目前互联网安全问题，消费者最好是在确认对方为（ B）的前提下通过电话告知对方业务密码。A 收汇人 B

19、收汇本人 C收汇人姓名 D收汇人账号115 银行通过互联网为个人客户办理电子支付业务，除采用数字证书、电子签名等安全认证方式外，单笔金额不应超过（B）元人民币，每日累计金额不应超过（B）元人民币。A、1000、3000B、1000、5000C、2000、5000D、2000、10000116 商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。（B）未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认。A、超过半年 B、超过一年 C、超过两年117 以下哪个

20、物品不适宜存入保管箱（D）。A. 黄金 B. 存折 C. 房产证 D. 名酒118 办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户可享有的权利（B）A. 了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格B. 转租他人C. 选择身份识别方式119 （D）是存款时不约定存期，一次性存入本金，可以一次或分次支取，支取时需提前通知营业机构，约定支取存款日期和金额的产品。A.整存整取 B.零存整取 C.存本取息 D.通知存款120 储蓄管理条例实施后存入的整存整取定期储蓄存款，如遇利率调整，均按（A）所定利率计付利息，不分段计息。A.开户日或转存日 B.调整后利率 C.调整前利率 D.由银行自行确定

21、121 （C）是在贷款期的后一时间段内每期还款额相对前一时间段内每期还款额有一个固定增加额，同一时间段内每期还款额相等的还款方式。A.等额本金 B.等额本息 C.等额递增 D.按期付息122 （A）还款法是每期本金保持相同，利息逐月递减，月还款数递减。123 （D）是在贷款开始的一段期间内利率保持固定不变 利率固定期结束后利率执行方式转化为浮动利率。A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率124 （B）是在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动而调整的贷款执行利率，调整时间和浮动比例，由借贷双方在借款时议定。125 （A）是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍

22、的参照作用。126 高资产净值客户是满足下列条件之一的商业银行客户：其中单笔认购理财产品不少于（C）万元人民币的自然人。A、30 B、50 C、100 D、20127 2013年银行业消费者权益保护工作要点中提出：本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，银行业消费者权益保护工作将从（C）出发。A、结构建设 B、制度建设C、基础建设 D、自律建设128 银行应建立健全并有效执行基金销售人员的（C）制度，加强对基金销售人员行为规范的检查和监督。A、现金激励 B、奖优罚劣C、持续培训 D、24小时监控129 银行要做好充分的信息披露工作，使消费者能根据自身（C）、消费习惯、经济能力选择

23、合适的贵金属投资产品。不夸大投资收益，不诱导消费者进行非理性投资A 投资习惯 B投资喜好 C风险偏好 D风险承受能力130 消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、（C），发行人等产品信息。A 大小 B款式 C重量 D种类131 银行有依法开展代理保险业务（ A ）工作的权利，以及其他依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。A反洗钱 B反偷税 C反逃税 D反漏税132 银行给消费者的风险提示中（ A ）是指产品认购结索后，商业银行有权根据市场情况和协议约定的情况确定理财产品是否起息。A募集失败风险 B流动性风险 C认购风险 D市场风险133 结束交易后，应通过点击网银页面设有的专用（

24、 B ）按钮退出网银系统，然后关闭浏览器（即关闭所有已打开的页面）。A网银页面 B安全退出 C关闭页面 D关闭电脑134 服务突发事件分类中（B）指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务。妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。A特大服务突发事件（I级） B 重大服务突发事件（II级）C较大服务突发事件（III级） D 一般性服务突发事件135 服务突发事件分类中（ A ）指致使多个营业网点不能正常营业影响银行正常服务的群体性服务突发事件。136 （ A ）是坚持以人为本原则，树立维护金融稳定大局观，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜

25、绝互相推诿退缩。A 积极主动原则 B 专项原则C 效率原则 D 客观公正原则137 市场调节价中（ B ）是指服务收费必须“明码标价”，充分履行告知义务。使客户明确了解服务内窖、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。A公正透明 B公开透明 C公开标价 D公正标价138 （ A ）是指服务收费应科学合理、统一定价、名录管理。A 合规收费 B以质定价 C合理收费 D公开收费139 银行为个人客户提供的服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务、理财业务等十大类，其中免费服务项目占比约（ B ）。A三分之一 B五分之一 C二分之一 D十分之一140

26、 严格遵守国家外汇管理政策对个人年度结售汇限额管理，应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存（C）备查。A 10年 B 6年 C 5年 D 8年141 大额取款（C）以上需提前预约 且需要携带本人有效身份证件。A.1万 B.3万 C.5万 D.10万142 盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（B）。A、拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作。B、妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。C、引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管。D、将导盲犬与网点客户隔离

27、后，引导盲人办理业务。143 客户在银行办理个人购房担保借款，银行向客户收取了住房他项产权登记费和商业用房他项产权登记费共计430元，银行违反了（D）的规定。A、不得借贷搭售 B、不得以贷转存C、不得以贷收费 D、不得转嫁成本144 某公司向银行提出500万的贷款申请，银行要求公司必须“购买”一项“国内保理业务”，该作法违反了（A）的规定。145 商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应不断加强客户信息安全的（C）。未经客户对本机构授权,不得直接或间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。A、内部检查与管理 B、安全保护与管理C、内部控制与管理 D、安全保护与认证146 为了加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险保护（B），促进银行业健康发展，制定中华人民共和国银行业监督管理法。A、商业银行、存款人和其他客户的合法权益；B、存款人和其他客户的合法权益；C、存款人和其他银行客户的合法权益；D、银行客户的合法利益。147 商业银行经营信用卡业务，