酒店客房员工培训.docx

1、酒店客房员工培训客房部员工培训一、客房部的重要性1.客房是酒店的根本设施。是酒店存在的根底向宾客提供食宿是酒店的根本功能，而客房便是住店宾客购置的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大局部在客房，所以说客房是酒店的根本设施和存在根底。2.客房部的效劳与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承当，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的效劳管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光临的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约本钱的

2、重要部门。客房商品的生产本钱在整个酒店本钱中占据较大比重，其能源(水、电) 的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强本钱管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低本钱消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合效劳设施收入这三局部。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营本钱餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施

3、，是为宾客提供综合效劳的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进展商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房效劳带动了酒店的各项综合效劳设施的运转。 二、客房部的工作任务1.负责客房及公共区域的清洁保养，使酒店保持其设计水准；2.为住店客人提供一系列的效劳，使其在逗留期间更觉得方便舒适和满意，如：洗衣效劳、夜床效劳、擦鞋效劳、托婴效劳等等；3.为其他部门提供一系列的效劳，保证酒店整体工作的正常进展，如：餐饮部布草清洗、员工制服清洗管理等等；4.客房平

4、安，从多种渠道防止不平安因素的发生，保证宾客和酒店的人身、财产平安。从而，保证酒店的正常运营，促进九鼎啊的效益提高，如：客房部开门制度、访客制度、房卡管理制度、消防平安制度等等三、客房效劳员的效劳效率1.客房效劳员每人每天要负责整理10-15间客房；2.客房效劳员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要到达整洁、舒适、方便、平安标准；3.客人临时需要的浴巾、加床等额外效劳，要在客人呼叫开场10分钟之内送进客人房间。四、客房设施设备1.门：如果门不能正常使用会成为潜在的平安隐患。清洁客房时，发现及时报修并确保在门修复后再将该房做为可用房。2.照明：如果你进房时觉得光线较暗，那客人可能会有的同感

5、，检查一下灯具的摆放位置、灯泡以及开关和固定装置的工作状况确保运行良好。3.床上用品：破损或有污渍的床上用品总是会首先进入顾客的眼帘。在做床时，发现有任何破损或有污渍的床上用品，应立即更换。4.空调：清洁房间时你会觉得室温不舒服，那么客人呆在里面可能会有同感，检查空调是否开启，确认空调所可能出现的故障，并报修和跟进。5.床区域：床垫下陷、弹簧外露，在做床时易发现这些问题，及时上报、及时处理，免除住店客人的不满。床头板外表无污渍，无破损。床头灯罩无破损，需检查灯是否正常工作，床头柜内是否有异物。有需维修解决的需及时报修。6.衣柜：每次清洁时需确定衣架等配置是否齐全，摆放是否整齐。柜门自动开闭灯操

6、作是否正常，浴袍是否干净，有无破损，柜门是否关闭或对拉正常。如轨道或其他金属件有松动破损，引起无法正常使用需报修并跟进。7.电视机、机：确保电视的每一个电台都很清晰。试听和拨打，确保通话中无杂音，话筒出无任何污渍和异味。8.杯具：清扫卫生时，需检查所有水杯、茶杯、口杯、酒杯，如有污渍要及时处理，保持杯具的干净。9.水温：出热水慢，水温太冷或太热都应确认并报修和跟进。10.镜子、玻璃：做到干净明亮无污渍、无水渍的镜面，如偶任何裂痕等问题应及时上报。11.抽水马桶、洗手池：水流不停、堵塞、漏水、松动等现象因及时报修和跟进。12.不锈刚制品：每次清洁客房时使用清洁剂、干净的抹布擦拭，防止长期不清理造

7、成不锈钢制品外表存有任何水印或污渍。13.瓷砖：每次清洁客房用抹布和清洁剂擦拭瓷砖外表，并定期对其大清洁。特别是淋浴间瓷砖需经常清理前面肥皂污垢。14.毛巾：所有毛巾应柔软且无污渍，折叠摆放整齐无任何破损。如有任何毛巾不符合使用标准应及时更换。15.通风：卧室、客厅、卫生间内应无任何异味，如有异味在清扫客房时因及早开窗通风除味，如简单开窗通风无法去除异味，因及时上报。16.吹风机：检查外壳是否干净，有无污迹，可否正常使用，使用时是否有不正常的噪音。如有任何接触不良或无热风因及时更换。17.电水壶：外壳干净、壶内无任何水垢、电源接触正常，如有任何接触不良或壶内污垢无法出需及时更换。18.家私：任

8、何房内家私，发现卫生清洁不到位应立即纠正清理，如发现家私有划痕或任何损坏应立即报于前台和楼层主管。19.窗帘：如发现来回拉动窗帘时因顺畅无任何阻碍、任何脱钩、破损、污渍，因及时解决维修和更换。20.窗户：需保证窗框及轨道的清洁使窗台无灰尘，玻璃明亮干净，手把或任何锁扣应完好无损可正常使用。21.地毯：每天保持对所有地毯进展吸尘，定期做地毯清洗。保持干净的地毯。五、客房平安1.入住验证制度，凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层效劳员只负责查验客人住房卡，核对无误前方可引领客人进房；2.来访登记制度，来访客人做好登记时间、XX、客人签名，并存档；3.跟房检查制度，凡客人外出

9、或退房，必须由效劳员检查该房间：a)是否有烟火隐患及其他异常情况。b)记录客人外出时间；4.巡楼检查制度，检查是否有闲杂人员在楼层逗留，应劝导离开楼层，访客叫其在大堂沙发等候。b)是否有烟火隐患及消防器材是否正常。c)发现房门翻开的房间需叫房客关好门。d)房内是否有异常声响及其他情况；5.治安事件报告制度，当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录事发地点、时间、过程；6.交班制度，当班时认真填好各项内容，以书面内容为准，必要的工程还要口头表达清楚；7.为保障客人生命财产平安不能随便泄露客人的房间和客人手机等个人信息；8.客人存放或转交的任何物品必须妥善保存，并做好登记

10、和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；9.楼层各平安通道和楼梯不得堆放工作设备和工具，包括工作车、吸尘器、打磨机等，所有设备和工具应该放在仓库或不影响客人出入的地方；10.雨雪天气地面较滑，必须放置“小心地滑牌，提醒客人小心。六、停电处理 停电事故可能是由于外部供电系统引起的，也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。1.首先通知工程部，然后检查电梯内是否有被困的客人；2.当值员工留守在各自的工作岗位；3.时向客人说明停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；4.加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意平安检查；5.如在夜间，使用应急灯

11、照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到平安的地方；6.防止客人点燃蜡烛或客房内使用大功率电器而引起火灾；7.供电后检查各电器设备是否正常运行；8.做好工作记录。七、防盗措施1.当班楼层效劳员必须坚守岗位，掌握客人出入情况，做好来访登记工作，并注意观察进出客人携带物品情况；2.楼层效劳员进出房间要有工作记录，无关人员未经同意不得进入房间；3.房态报表与交班本须对外XX；4.楼层效劳员清扫房间时，将工作车停在做房的房间门口，调整好工作车的位置，使床单等物品面对客房，防止被人顺手牵羊。如有人要进房间，当推开工作车时就马上发现了；5.凡发现房门未锁的，应提醒客人将房门关好；6.通道不可让闲杂人

12、员逗留，防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警觉，一旦发现苗头不对，都应及时加以控制，杜绝事故的发生，确保客人的人身和财物的平安。八、防盗工作1.各岗位工作人员要坚持岗位，掌握客人出入情况，熟记客人的特征、性别，非住宿人员不能任其无故进入楼层，发现可疑人员要立即向领班、主管报告；2.严格会客制度，未经住房客人同意，不允许来访者进入房间；3.清理房间时，房门要始终翻开着，将工作车挡在房门口，清洁房间完毕，要马上锁好房门。清洁过程中要随时察、看、倾听门外动静，发现可疑情况立即报告；4.跟房检查或清理房间途中，如有急事离开，要锁好门，不得将门虚掩；5.发现客人丧失钥匙，应立即向上级报告，

13、迅速采取防X措施，并通知维修人员，24小时内将丧失钥匙的房间门锁更换好；6.效劳员不得穿便装进入客房工作；7.客人离店后，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，并交给上级按规定办理；8.客人报失物品时，效劳员要立即上报楼层主管，由值班经理和保安部负责了解报失情况，要询问报失人遗失物品的经过、时间、地点，物品的外观特征以及所住房间，物品丧失前最后一次见到失物时间，在此时间内，客人去过哪些地方，在房间内接待过哪些客人，对那些人是否疑心及理由，失物的价值，是否买保险等资料，要记录清楚，并征行客人同意后，联同保安人员与客人一起，在客人目睹的情况下帮助客人在房间内做一次彻底的查找，切不可自作主X私自进

14、入客人房间翻找。查找到失物时，不要指责埋怨客人，要将此事报告主管领导结案并做好记录，如找不到失时，不要表态，不要做结论，要抚慰客人不要关键，请再想想找找。酒店可在自己员工内部进展了解，有无在工作期间见过失物，除房间客人外，有否见过其他人员进出过房间、时间、目的等。必要是将客人外出及该房间的来访等情况提供应有关部门，协助调查处理。如客人要报案，应积极协助并及时报告与总经理，并安排相关人员配合公安部门到场调查。九、防火工作1.建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内门后或明显处挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线；2.客

15、人离开房间后，效劳员整理房间时，要注意查找房内不平安的隐患；3.加强对住客房间的电器设备、通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，严禁使用电炉、电饭锅及私自拉电线；4.客人在房间内使用电吹风等发热设备时，应放在专门隔热防燃物品上，制止放在床上或台椅上；5.制止在卫生间、阳台处燃烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件；6.客房内一般不能搞明火作业，如确需要开工时，作业单位要报保安部门签发“动火证，客房部、工程部要取来相应的防火设备配合工作，方能开工；7.汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存；8.加强住客房间的阳台管理，制止堆放易燃易爆物

16、品，制止在房内燃放鞭炮；9.确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度，平安门、平安楼梯要保持畅通无阻，楼道内要有平安防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品；10.垃圾要每天按时清走，在房间内清运垃圾时，要特别注意垃圾内有无未燃尽的烟头，发现后要立即捻灭；11.严禁效劳员在工作区域内吸烟、制止乱丢乱扔烟头；12.所有电器，发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停顿使用，立即报修；13.值班员尤其是夜班值班时间要勤巡视，闻到糊、焦气味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，及时向领导报告采取应急措施。十、火警的应急处理规X1.发现火源当报警器发生信号时，应立即停顿手中的一切工作，

17、查明火源，迅速赶到现场，了解火势情况，立即采取有效措施扑灭火源，如自动报警未发出火警信号，但已闻到着火的气味时，值班员要立即查找火源，发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。注意：如是电器着火，切记先切断电源。2.查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并把详细地点、时间、火情、报告人XX讲清楚。如果火情较小，可用灭火器材、消防栓进展扑救， 灭火时要注意宾客人身、财产平安，灭火后，要妥善保护好现场，制止无关人员入内，为有关部门调查了解起火原因提供线索；3.疏导宾客火灾发生时，效劳员要迅速翻开紧急通道门，有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守，以便为客人

18、引路，为使宾客及时脱险，在疏散时要明确疏散路线和人流分配，防止事故发生。疏散时房间要逐一检查是否有未离开房间的客人，将客人送到平安区域。十一、ABC灭火器的操作规X扑救火灾时，手提灭火器到火场，并上下颠倒、摇晃均匀，离火点3-4米，拔掉灭火器上的封记及保险销，一手握紧底部，对准火焰根部，另一只手迅速将压把压按下，干粉即可喷出，并迅速摇晃喷咀，使粉雾横扫整个火区，将火扑灭，另外要注意灭火时要果断迅速，不要遗留残火，以防复燃。十二、日常行为规X1.酒店每一位效劳人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。2.酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。3.拾到物品应立即上交，不能占为己有。4.保护公共

19、财产，节约酒店每一X纸。5.不能将酒店物品带出酒店或私人使用。6.客人有粗暴行为时，应予以回避，不能发生冲突。7.上班期间制止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。8.上班期间制止接听私人，特殊情况需经领导批准。9.上班期间手机调为振动或无声，放在指定位置，不能影响工作。10.酒店的门面和大堂是酒店的脸面，不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者，在大堂当值的员工，包括前厅、安保等部门的员工，如果看到地面有垃圾或者其他不干净，应该马上捡起或处理，严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。十三、客房对客效劳小结1.任何效劳人员在从事日常的工作时，不得影响客人对设施设备的使用

20、，如客房部清洁电梯或洗手间时遇到有客人使用，优先让客人使用，然后我们再继续清洁；维修人员在进展简单维修时，在确认没有危险状况的前提下，应该优先给客人使用酒店的设施设备；2.效劳员敲门客房门时，用中指指关节敲门，每次三下，一长两短，间隔三秒，共三次。每次敲门后要自报身份:“Housekeeping，您好，效劳员。3.酒店公区地面清洗必须在夜晚进展，以不影响客人进出为前提。吸尘或其它有噪音的清洁效劳，不能安排在早上10点前。工程部的维护工作，不能安排在宾客入住和使用设施的顶峰期进展，以免影响顾客使用设施和设备；4.关注你的劳开工具和设备是否干净整齐，是否有损酒店和你个人的形象，所以对劳开工具必须提

21、前进展清洁和维护，保持光鲜的形象展示给我们的顾客；5.客房清洁时，发现任何工程问题，应立即报修，并跟进保修进度。如是直接影响客人正常入住的工程问题，在报修后应立即报于楼层主管；6.清洁房间时，工作车与吸尘器必须摆放在一起，不能分开摆放，并靠边摆放于客房门外，工作车内布草和客用耗品必须摆放整齐；7.“DND是英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打搅“，不能直接敲门,如有需要应先通知经理或主管,由其与客人联系；8.清洁房间时，撤下的布草不能随意丢在地上。客房新、旧布草不能同时搭配在同一间房使用。铺床时发现布草有污渍或破损，应撤出更换为完整无损、净的布草。并把有污渍和破损的布草单独交于布草

22、管理员；9.效劳员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打搅提示。如有那么不能打搅宾客，可填写“宾客联系单从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打搅提示而无法提供效劳的情况，并留下联系，请宾客在方便时致电客房中心。如无那么严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房；10.效劳员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，那么对宾客表示感谢，进展清扫工作；如果宾客不同意那么表示歉意，同时询问何时可以清扫；11.如宾客在房间，效劳员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并答复。宾客向效劳员咨询客房设备的使用方法，效

23、劳员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便；再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；根据宾客要求适当进展示X操作如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等；告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房效劳中心；12.发现客人整天在房内且不愿客房效劳员整理房间时，首先了解原因,如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；13.在整理客房时，效劳员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。夜床效劳时，注意闭合遮光帘，翻开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床

24、头柜上；14.清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；女性用的化装品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理；15.客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李；16.效劳员将要进展开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜床，也不要挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一X留言给

25、宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要效劳时通知客房效劳中心，由客房效劳中心安排效劳员效劳，将此情况及时做好记录；17.将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭干净；18.假设发现房内有大量现金或贵重物品，效劳员应及时通知领班，由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启房门，并建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内；19.清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人赔礼抱歉；20.清扫客房时，假设房内铃响，为了表示对客人的尊重和防止无端的误会，不能接听；21.在清理客房时，假设客人中途回房，

26、效劳员应停顿手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，那么尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来清扫或等宾客再次外出时清扫；22.假设房内有加床，整理完毕后，应多添一份客用品，不能遗漏；23.整理卫生间时，应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀，防止将控制阀处于淋浴状态；24.客房整理完毕离开时，假设客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询问是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关

27、上；25.遇访客到楼层时,首先向访客问好,询问访客拜访哪位客人,核对与被访客人XX、房号是否一致,然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续.指引访客到客人房间；26.遇到住客人不愿接见的访客时,礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客,请访客到前台，为其提供留言效劳。如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客；27.如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待。首先向客人了解来访者XX及主要特征；当来访客人到了楼层，经过区分确认后，请来访者办理访客登记手续，来访者到房间后，客人未回来时，如访

28、客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。注意：如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：同意我朋友XXX进入XX号房间 同意人：XXX 并注明日期；28.遇到客人醉酒，应立即通知当值管理人员或保安，然后安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮助，将垃圾桶及一卷纸巾放在床边，征客人意见可泡一杯热茶给客人。假设发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助，密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。假设有特殊情况应与值班经理一起入房检查。最好做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意；29.遇客人来认领失物，先请客人先描述失物，核对与记录中的失物是否一致，如一致，请客人出

29、示有效的证明身份的证件。最后做好证件的记录并请客人签名，同时做好交班记录；30.如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，客房效劳员应主动上前询问客人是否需要帮助，如果是访客，按访客程序处；如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留；如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等；31.发现客房内死亡的客人，注意保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱。关闭房门，制止其它人员进入，做好保持现场工作。通知值班经理到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况；32.客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，首先需客人提供入住日期、房号、XX，然后和前台核对客人身份无误前方给客人开门并及时做好记录；33.整理房间时发现客房物品失少，应立即

30、报告值班经理，检查是否已按标准配备齐全，核实客人是否有同行住在酒店因客人有可能将物品放在其同行客人房内。与客人的沟通由前台值班经理负责。如是客人个人原因而造成失少，需向客人提出索赔。最后在工作报表中需做好记录；34.当客人反映客衣送错，了先解客衣的数量、颜色和特征，再与原有洗衣单进展核对，如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服。如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服；注意：客人人送洗衣物时，需检查客人所填写的衣物与实际送洗的衣物是否相符；洗衣店将客衣送回酒店时，需检查清楚所送回来的衣物是否准确。35.接到前台检查走客房时，而客人说未要求退房

31、时，应立即向客人抱歉，然后退出房间。与前台核对是否房号错误。如是房号出过失，那么找出正确房号的房间进展检查。并报于主管知晓。36.客人提出的问题自己不清楚，要请客人稍候，向相关部门、主管、部门经理确定或要求协助后再答复。客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。37.当被客人呼唤入房间时，效劳人员应在门外敲门，并说：“我是效劳员，请问有什么事要帮助吗？征得客人同意前方可进入房间。进入房间否不可把门关或坐下来，对客人的吩咐要留心听清，必要时可记下客人需求的要点，站立姿势要端正，眼睛不可东X西望。在解决完客人要求或完毕和客人的沟通时应立即离开，不可在房间逗留太久，离

32、开房间时，要面对客人轻轻将门关上。38.当自己在接听，而又有客人来到面前时，可先和客人点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快完毕通话，以免让客人久等产生厌烦情绪。放下听筒后，首先向客人抱歉。切不可因为自己正在听，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。39.做客房卫生时，应该小心慎重。对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人抱歉，成认自己的过失。40.在工作中，不管自己的心情好坏，不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中。效劳中应做到面带笑容和给人留下愉快的印象，只有每时每刻都记住“礼貌两字，才能够在效劳过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的效劳。41.在效劳工作中应抱着认真负责的