客户关系管理分析报告Word文件下载.docx

1、1、客户往来:对客户信息进行全面的管理。如：查询客户的相关详细信息，客户购买产品的信息，客户反馈信息等。2、客户管理:包括客户资料管理，客户交互管理，客户跟近管理，客户提醒管理，客户回款管理，流失客户管理，合同文档管理等。3、统计分析:包括客户分析，产品销售分析，利润贡献分析，业务员业绩分析。反映出客户、产品销售、利润与业务员之间的关系。4、系统设置:可以对数据库备份/恢复，系统初始化，操作员修改密码，基础资料设置，商品信息设置等。4、美萍客户管理系统营销、销售管理功能分析（1）营销活动记录公司为了新产品上市、扩大市场份额、解决产品积压库存、参加展销会等举办的市场活动。在系统中选择活动涉及的产

2、品，录入活动相关信息，如成本预算和实际成本等，可以对营销活动的实际收益进行分析。在营销活动中可以选择目标客户、潜在客户，进行邮件群发操作。（2）客户记录客户信息。这里的客户信息可以是直接客户、各级代理商、合作伙伴、竞争对手等。在客户模块里边我们可以看到客户本身的详细情况，如行业、网站、详细地址、联系电话等。也可以看到与该客户相关的联系人、销售机会、报价单、销售订单、发货单、待办事项、往来邮件、拜访记录、客服历史记录、签订的服务合同等。（3）联系人记录联系人信息，包括姓名、职位、联系方式、住址、照片及直接领导等。与客户模块类似，我们可以查看到与该联系人直接相关联的一些信息。与客户模块不同的是，客

3、户模块可以看到其所属的所有联系人相关的信息，而在这里看到的是单个联系人直接相关联的信息。如果要给客户开通客户自助支持服务门户帐号，将该联系人的“门户网站用户”项打勾，然后保存信息，一封关于登录地址、帐号、密码的电子邮件将会自动发送到联系人的邮箱里边。这里的联系人不仅仅是您的客户的联系人，还包括了供应商、竞争对手等，凡是与您有商业往来的个人信息均可记录在此。（4）潜在客户记录有可能购买公司产品的组织或团体。与客户模块类似，可以看到与该潜在客户相关的信息，包括待办事项、往来邮件、拜访记录等，但没有销售订单、发货单等这些信息。一旦潜在客户有购买意向或者还有价值在以后进行销售挖掘，那么就应该将这个“潜

4、在客户转换为客户”。在转换时，可以同时输入销售机会的信息。转换后，潜在客户中不再有该客户的信息，原来在潜在客户中关联的信息也会一同被转换过去。（5）销售机会（商机）记录目前所有销售业务员正在跟踪的销售机会。包括销售对象、可能达成的金额、目前所处的阶段（是刚刚开始还是已经到了报价阶段）、下一步应该采取的措施等。销售机会中反应了公司整体的营销状况，为销售预测提供了基础数据，也是公司高层比较关心的内容。在系统的统计图首页中，采用直观的图表的方式反映了公司目前的销售状况。在创建了一个销售机会之后，可以查看、创建与之相关的报价单、销售订单、客户联系人等信息，也可以看到销售机会的历史变化情况。（6）报价记

5、录所有发送给客户的谈判报价。包括报价的有效期、报价阶段（审批中、发给客户、客户同意/拒绝等）、报价中包含的产品（服务）、报价条款等。建立好报价之后，我们可以直接通过系统邮件功能将报价发送给客户，也可以将报价导出后发送邮件或者进行打印。在创建了一个报价单之后，可以查看、创建与之相关的销售订单等信息，也可以看到报价单的历史变化情况。库存不足的时候系统会自动提醒。（7）销售订单销售订单是在与客户形成销售协议之后产生的，是销售管理系统实质性功能的第一步，它上接销售合同，并向下传递至销售发货。通过订单信息的维护与管理，实现企业对销售的计划性控制，使企业的销售活动、生产活动、采购活动处于有序、流畅、高效的

6、状态。在销售订单中可以记录所需每个产品（服务）的价格、数量、折扣、税额、运费、其它手续费等，销售协议以文档附件的形式与之关联。从销售订单中我们可以查看、创建与之相关的发货单。如果是分批发货，我们还可以创建周期性的发货单，指定发货单的周期、状态、启动日期、结束日期、付款期限等。库存不足的时候会提醒。销售机会、报价、销售订单是一个动态、顺序模式的销售管理功能，可以将每一个销售活动进行细化管理，也可以跳过这些模块而直接进入发货单，通过发货单来反映您的静态销售额。二、华强CRM客户管理软件的分析1、华强CRM客户管理系统软件简介华强CRM客户管理软件/标准版单机版/是一套针对于中小企业实施crm管理的

7、软件，适合业务员电话跟单用. 无须付费、无须注册、完全免费、功能强大。华强CRM标准版产品,适合业务员电话跟单管理及采购销售管理.通过详细记录客户沟通的过程，有效把握销售机会.软件以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作统一管理.提高销售的成功率.使用本软件,可帮助企业规范业务流程,提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源，达到全面提升企业核心竞争力的目的.2、华强客户关系管理系统功能概述（1）、客户管理：详细记录客户沟通情况，主要包括客户信息管理（分类自定义、字段自定义）、联系管理、联系人管理、客户反馈、服务记录、文档管理等。客户快速查询，客户分析可以按月、季度、年来查询各个时间段

8、的客户走势。竞争对手管理（2）、销售信息管理产品报价：针对客户建立的报价单，详细记录各项产品报价情况，当客户成交后，可在销售开单中将报价中直接引入，避免重复录入数据。销售订单：详细记录客户订购产品的详细信息，当客户成交后，可在销售开单中将订单直接引入，避免重复录入数据。销售管理：针对客户建立的销售单，具有新建单据提交审核待审核审核确定整个管理流程，详细记录客户的名称和联系人，产品，价格等各项信息资料，并且可以按照用户的要求设计报表格式，修改成符合公司实际情况的报表。销售开单可引用报价单及销售订单，避免重复录入产品明细，提高工作效率。（3）、服务管理投诉管理：详细记录客户投诉信息，并且可将投诉记

9、录指派给某业务员受理，在系统也可以自动生成投诉信息并且以消息的方式通知受理人。受理人收到消息就能很快地知道客户投诉信息，然后针对客户投诉作出相应的处理，迅速满足客户的需求，大大提高客户的满意度。服务管理：接到客户投诉后，可在服务管理中建立服务安排记录，安排业务员处理客户投诉，也可自动生成服务信息并以消息的方式通知相关业务人员，业务人员能立即收到消息并快速处理服务相关事项，并且可记录客户服务情况。服务管理模块可大大提高客户的满意度。维修管理：可处理产品维修情况，客户将问题产品送到公司后。可由接修员登录客户维修单，系统可以自动生成维修信息并以消息的方式通知相关维修人员，维修人员能立即收到消息并快速

10、处理客户送修产品。维修管理可大大提高售后服务效率，提高客户的满意度。3、华强客户关系管理系统软件的不足（1）华强CRM软件功能简单易用，易于上手操作，但只适合中小企业，且行业不同企业性质不同对CRM软件的需求也不相同。（2）单机版只能单机使用，并不需要与互联网或者其它计算机进行数据交换，具有封闭性，不适用于企业。（3）系统功能模块设置不合理。软件使用的文件格式为.hqq文件，并不是通用的文件格式。没有第三方API借口，与其它的ERP管理软件（比如ITMC系统）不能进行数据连通和交换，也不能保证数据的完整性和有效性。（4）在电脑操作系统方面，华强CRM软件在winXP系统中可以运行，进行数据编辑

11、。但在win7系统中，网络版并不能完好运行。4、华强客户关系管理系统软件的意见和建议（1）在安装的过程中，安装程序、步骤比较复杂，而且对操作系统要求过高，有的版本操作系统安装不上。（2）软件打包时最好设立桌面快捷方式，方便查找及使用，浏览器中打开不能保存，总要输入地址。（3）权限设置复杂，容易误操作。（4）输入时序号应该自然增加而不应该以最后输入的案件序号排在前面。（5）应该加强华强crm客户管理软件专业版在线升级。三、总结通过这两周在老师的指导和学习下，让我了解到了客户关系管理系统CRM作为一种软件系统，它与ERP软件不一样，在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线，以先进的软件技术实现企业的市场营销（Marketing）、销售（sales）、服务和技术支持（service）等前端办公领域自动化管理和流程的改善。“客户就是上帝”，如果没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。所以CRM系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户对企业的重要性。同时，这个CRM系统平台把企业原来分散的力量和资源集结到一个层面上来，而这个层面就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。这样可以极低的降低客户与企业交流所需要经历的步骤，从而找到了与企业之间的最短的一条直接通道。从而降低了双方的成本，以实现客户和企业价值的最大化。