如家酒店危机管理策划方案Word下载.docx

1、一、前言如家和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。和颐酒店注重设计细节，配套便捷高效的商务设施与恰到好处的热情款待。致力于为客人提供物超所值的星级酒店住宿服务体验，让消费者在领略通体舒泰的全方位感官享受后，重塑和谐、激发活力。2016年4月3日，和颐酒店发生了女生被劫持事件后引起社会的广泛关注。2016年4月3日，弯弯（化名）从外地来北京办事并入住北京望京798和颐酒店，于晚间回酒店时遭到陌生男子的跟踪和强行拖拽。但由于酒店安保人员误判了该女子与男子的关系因此没能及时加以制止，后来该女子大声呼救引起围观者逐渐增多，陌生男子逃走。4月5日，弯弯在微博撰写文章并且曝光了自己在和颐酒店的遭遇并

2、配上了图片与视频，一时间引起了微博网友的广泛关心。让消费者对如家酒店的形象与服务产生了怀疑。面对铺天盖地的舆论压力以及对手的打压，本公司需要马上作出回应，重塑企业形象，使此次危机有所转机。二、危机分析（一）危机的产生4月3日弯弯在如家和颐酒店遭人挟持时间一经发生，酒店管理人员就已经引起重视，并立即跟进调查进展。但由于没能及时联系到弯弯并且采取有效的手段安抚弯弯的情绪给与受害者更多的关心致使事件的持续发酵并对弯弯造成了心理上的伤害，也致使事情的曝光后如家集团的形象受到损害。4月5日凌晨，弯弯网络上发布微博长文，讲述了自己在酒店遇袭的全部过程，并且上传了图片以及酒店的监控录像拍下的被陌生男子挟持的

3、画面，一时间引起了广泛的关注。大量的微博大号以及明星的关注转发使弯弯被挟持事件引起了轩然大波并且引起了网友的讨论。如家集团首当其冲，面对社会各界广泛的职责以及关注，如家集团意识到此事件已经不再是一个简单的顾客与酒店间发生的不愉快事件，而是需要集团高度重视、立刻采取行动的危机事件。（二）问题点1.自4月5号受害人发布微博后，受到了很多微博网友的关注，并且很多明星也评论转发了该微博引起了群众广泛的关注和讨论。2.打开各大搜索引擎，输入“如家和颐酒店”这个关键词，和颐酒店女生遇袭的相关事件就跃然眼前。3.此次事情的受害者是在公众眼中的绝对弱势方，因此如家集团难免成为众矢之的。各大媒体对此次事件的持续

4、关注让事情无法冷静下来，如家集团必须主动采取行动来挽救企业的声誉与形象，否则将会在此次大众与媒体的口诛笔伐中一败涂地。4.此次事件已经造成了如家酒店在个大网站上的推广与销售停滞。并且对手企业也在抓住此次如家集团的危机加紧笼络消费者。消费者具有惯性心理，如果在这次的危机中不能及时挽留住消费者并且致使其选择了其他的酒店将再难挽回。因此挽救形象，重新树立品牌信任度，停止企业损失的加剧迫在眉睫。（三）机会点如家酒店集团自进入市场以来便备受瞩目，其品牌知名度无形中将经营中的负面舆论放大。2015年如家酒店集团刚刚被全球最大权威传播集团WPP 评选为最具价值中国品牌100强中酒店行业之首。在连锁酒店行业占

5、有绝对优势。且如家的所塑造的品牌灵魂“工作与旅途中可信任的家”已深入人心，如家集团还在不间断地为中国的公益事业做出贡献，并且关注回馈如家的会员，在这些方面，如家的品牌形象已经在消费者心目中有了一定的地位。如果能够很好地处理这次危机，如家有信心有实力重新唤回消费者的信心，重塑如家品牌美誉度和信誉度，真正使消费者在工作和旅途中有一个可信任的家。三、危机公关目标向广大媒体与公众报告事实，并且制定新的安保体制，表示如家愿意为消费者提供安全可信任的“家”的决心。消除顾客疑虑，挽救在公众与媒体心目中的不好的形象，重塑如家诚信尽责的企业形象。四、危机公关主题真诚服务，从心出发五、危机公关活动安排为了实现企业

6、表明决心、消除疑虑、重塑形象的公关目标，我们将采取以下措施：（一）召开会议，统一口径1.召开紧急会议，告知每一名员工此事将由公关部门成立专项小组进行跟进与处理，严禁集团任何一名员工在没有得到许可的情况下私自发布与此事关联的信息，接受媒体采访，表达个人观点。并且告知所有员工如果有媒体进行采访或发现暗访等活动，应该如何回应和作答。2.对紧急成立的危机处理小组进行明确分工并且将危机处理小组成员的名单和联系方式告知集团各部门以及下属各分公司的负责人，确保任何部门遇到了与本次事件相关的问题时都能够及时联系到危机处理小组告知情况并征询处理意见。（二）真诚致歉，寻求谅解1.及时联系受害人弯弯，向其致以诚挚的

7、的歉意，进行协商寻求谅解，在征求受害人意见的情况下进行补偿。2.召开新闻发布会，给大众媒体以及关心此次事件的群众一个说法。分析事件发生的原因，并进行自我检讨，表达我们对此此次事件的重视以及我们将会严肃整顿酒店安保系统的决心。并且由于我们的管理不善，造成了这次的社会风波，给广大群众，特别是女性朋友造成心理上的恐慌我们表示十分的歉意。（三）联系媒体，寻求合作1.主动联系各大新闻媒体人员，邀请他们来参加新闻发布会，并且同意他们以直播的形式将发布会内容在个大视频网站上进行直播。以表示我们对发布会准备的充足以及我们处理此事愿意接受大众监督给群众一个满意答复的决心。2.主动联系并且与XX、360等网络搜索

8、平台合作，减少负面消息的继续传播，发布如家对此次事件的整改方案，将重点转移到如家集团的处理措施上，减少此次事件的负面影响。3.联系新浪、腾讯等网络互动平台，将热门话题引渡到如家在事件发生后致力于改进安保措施，积极关心女性群体外出的如何保证自身的安全问题等具有积极影响的话题中来。4.进行“安全改进建议筹集”活动，开放网络官方互动平台，征集如家安全管理建议。选取三条中肯、可操作的建议，在官网上发布，被征用的三名依次可获得奖金、如家会员卡、免费入住如家普通房型一晚的资格。根据评选出的结果，结合群众的建议和自身实际情况，制定如家集团安全保护改进措施并公开发布。（四）重塑形象，挽回顾客1.在进行紧急的危

9、机处理后要考虑恢复酒店的正常营业。因此要主动联系去哪儿、携程等网络预订平台将重新整改后的如家酒店推上销售平台。2.可以在网站上推出特别的试睡体验活动，邀请如家的忠诚客户来再次免费体验整改后以全新形象出发的如家，之后为“新”如家酒店写下入住体验，传播新的口碑。（五）总结培训，评估效果1.在一系列应对危机的活动进行过后，再次召开集团会议，最此次危机的产生、处理的方法以及最后的结果进行评估。2.总结各方数据，分析在此次危机发生的过程中公司面对危机处理的优点与不足。并且根据此次的教训，请专业人士帮助修改或者重新制定出一份详细员工应对的危机的处理方案以备以后面对危机时可以借鉴。并且定期对员工进行危机处理

10、的培训。3. 对此次危机的发生进行问责、教育。并对此次危机处理有功的员工进行奖励。（六）拍摄公益宣传片请专业的团队打造拍摄专门的情景模拟短片。短片以公益宣传片的形式拍摄，以教学一些简单的自卫防身技巧为目的。短片拍摄选择不同的场景进行隐藏拍摄，模拟在不同场景下女生可能会遇到的各种突发危险，以及应采取的正确有效能够保护自己的的措施，并记录在在场路人面对突如其来的意外时会采取的真实行动。短片的主人公全部由如家集团的内部员工出演，短片的最后会向路人揭示这是一场以宣传自卫防身技巧为目的的拍摄，并且邀请入境的路人和参与表演的如家员工一起说出如家的宣传口号。并且送上如家制作的安全宣传手册。短片共拍摄十二期，

11、半个月更新一次，利用大众传媒在公交车、地铁站、商场等人流密集的地方滚动播放。并且同时在网络上进行传播。利用这样一个持续的拍摄公益宣传片的形式维持如家的一个热度，并且表明如家很重视维护女性人身安全问题的决心。并且没有请专业的演员而是让如家的员工亲自演示，拉近如家与大众的距离，展示如家的所有员工也都是普通人，如家的所有员工都很关心人身安全这件事，并且我们已经在行动，我们不仅会在酒店管理上加以改进，我们还致力于教会女性在任何环境中都能够具备自我保护的能力。六、危机公关活动流程如家酒店危机管理活动流程表活动项目时间地点流程参与人员和颐酒店内部紧急会议2016年4月5日15：00北京望京798和颐酒店对

12、此次危机事件以及现在所面临的情势进行简介。对近日可能面临的各种情况进行预估，并统一应对措施。声明关键时刻所有员工都代表企业形象，严禁员工盲目发言。紧急成立处理此次危机危机事件的项目小组并公布名单如家集团高层管理人员以及和颐酒店负责人和危机管理小组成员再次向受害人表达诚挚的歉意在知晓事件发生后马上筹办，在不打扰当事人生活的前提下越快越好。由受害人决定首先电话联系受害人，再次表示歉意在征求受害人的意见下派员工去到受害人所在地进行当面的慰问以及道歉，协商赔偿事宜发布公开的道歉信和颐酒店负责人进行电话道歉负责人连同危机处理小组人员代表公司进行当面慰问以及道歉危机管理小组成员撰写道歉信并发布召开新闻发布

13、会2016年4月6日上午9:带领记者按序入场，发放相关资料，等酒店负责人、安全部门相关人员到场，主持人宣布正式开始。主持人介绍与会领导嘉宾。如家集团、和颐酒店领导向与会媒体记者说明此次发布会的相关背景以及目的。负责人就此次酒店遇袭时间公开致歉，承认酒店安全管理尚有缺失，说明事件发生后酒店内部已经在第一时间联系受害人弯弯，（经过协商弯弯已经在社交媒体发布消息表示谅解则说明当事人已经公开表示谅解，若弯弯不肯妥协未作任何声明，则表明已经与受害人联系并予以补偿），也对相关部门和员工进行了批评和处罚，并承诺以后会加强管理，定期培训。讲解完毕进入自由提问阶段，由记者对相关问题进行提问，由与会如家集团、和颐

14、酒店负责人进行解答，以挽回消费者对如家集团，对和颐酒店的信心。解答完毕，负责人答谢，主持人宣布发布会结束。所有危机处理小组工作人员、集团领导和颐酒店员工、邀请参与的各大媒体人员邀请参与的群众代表联系各大网络媒体2016年4月5日起至危机结束时时关注保持联系利用酒店内部整改材料、发布会信息资源，选择当前主流门户网站（搜狐、网易、新浪等）发布新闻报道，再次向受害者表示歉意，请公众放心。与网络搜索公司合作（XX、谷歌、360等），尽量减少此次事件的负面信息传播篇幅，尽量组织负面消息进一步扩散，降低破坏性，代之以酒店的自我检讨和加强管理的决心，不断更新正面信息。建立网络超链接，引导网民到官方渠道，让网

15、民能更多地关注到如家集团和和颐酒店为酒店更好地服务所做出的努力，让大家感受到集团负责任的态度，重获信心。危机管理小组成员时时进行舆论检测并且积极与各大媒体保持良性沟通安全改进建议筹集活动2016年4月6日到10日如家酒店官方微博平台、官方微信平台开放官微，官网活动平台，说明活动规则，时间，所有民众均可参与，4月6日到8日三天由网民根据自己的看法，提出酒店安全管理改进措施（针对当前酒店行业安全管理现状或针对此事遇袭事件出现的问题均可），最终选出切实可行，有理有据的建议十组。 9日公示十组建议，由大家投票，票数最高者给予现金奖励1000元，第二到第四奖励如家旗下酒店普通房型一晚入住权，第五到第十免

16、费赠与如家会员卡一张。根据网民建议以及自身反思，整理酒店整改细则，10日公示并附上监督电话，欢迎民众的监督。危机小组管理人员撰写活动规则并发布到官方活动平台，并且邀请各大媒体平台帮助做宣传推广。危机管理小组成员与市场部一起对筹集的建议进行筛选和统计。危机管理小组成员根据统计的结果撰写最后的公示并向获奖的群众发布通知。联系各大电商平台恢复网络平台的预定2016年4月9日危机管理小组成员将在危机中整改后的如家酒店成果汇编成具体报表、数据提供给市场部由市场部人员联系各大电商平台，协商如家酒店重新恢复网络销售的相关事宜危机管理小组编辑短信向曾经入住过如家的新老会员发出邀请，请他们体验“新”的如家危机管

17、理小组成员和市场部人员危机总结会议2016年4月10日再次召开集团会议并且对针对危机处理的相关情况作总结。讨论此次危机事件处理的优缺点并作总结，根据会议纪要公关危机管理小组在会后需要制定出如家危机管理员工应对守则。针对此次事件对于员工进行奖励与惩罚危机事后培训2016年4月15日起危机处理小组根据上次会议总结内容制定出员工应对危机的守则并对集团内部各部门人员进行讲解培训集团内部学习后将员工应对危机守则下发到各如家酒店，并限期让各酒店组织学习并上报学习结果如家集团所有员工纪实片拍摄危机事宜处理完毕后随机选择不同的场地做好整体拍摄规划选择场地、演员、摄影师联系公安机关备案拍摄联系公共交通播放渠道进

18、行播放并将视频投放到各网络平台进行传播危机小组成员、演员、摄影师、视频处理人员。七、危机公关预算（一）召开新闻发布会1.前期准备邀请函：3元/张10张=30元2.会场设备桌椅、灯光和影像设备等1000元3.场地布置横幅：80元/条1条=80元 嘉宾卡：0.2元/张20张=4元 4.聘用人员 a媒体记者共2500元 b接送、就餐共6000元新闻发布会费用总计：52080元5.拍摄公益宣传品宣传片拍摄：12000x12=144000（二）网络澄清 利用新浪（45000元）、搜狐（30000元）、网易（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递；利用XX（60000元）、谷歌（50000元）、

19、360（45000）进行信息的屏蔽。共205500元。（三）安全改进建议筹集 现金奖励（1000元）、酒店普通房型3间（180元/间3间=540元）、会员卡五张（40元/张5张=200元）。八、效果预估（一）对于消费者经过一系列的道歉和声明，会在一定程度上平复消费者的质疑和愤怒，消除事件对如家企业形象的损害和影响。有利于消费者重新建立起对如家的信任。（二）内部员工此次时间增强了内部员工的凝聚力，提高了员工的危机意识和工作素养。（三）媒体 通过积极地与新闻媒体及网络媒体的沟通与协作，获得媒体的理解与支持。通过正面地宣传如家形象，阻止负面信息的广泛传播，从而影响大众对如家的态度。（四）总结 当危机

20、来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业的道歉和声明，而是希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态。恢复消费者、社会、政府对它的信任。而心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌。附件：1.道歉信2.声明3.新闻通稿4.危机管理小组分工及

21、评给弯弯女士的致歉信弯弯女士：您好！看到您在微博上发布的个消息的后，我们立刻查看了监控视频了解事情的经过。首先对于此次事件的发生给您造成的，我们感到非常的抱歉。您选择了北京望京618和颐酒店是对我们如家集团的信任，我们十分感动，但是，由于我们工作的失职，没能让您在酒店感受到到宾至如归的温馨，甚至还受到了伤害，真的对不起！对于事件的未对您施援手的工作人员，我们会严肃处理，并且对安保不善对相关部门的工作人员进行批评和惩罚。请您相信对于此次事件我们会追究到底，为您讨回公道。视频中的男子身份我们并不清楚，同时我们也请您相信我们，相信如家集团绝对不会和任何人任何组织产生非法的利益勾连而置客人的人身安全不

22、顾。我们已经报警，让警方介入调查，并且积极配合警方查出事情的真相给您一个交代。希望您能给我们和警方一点时间，我们一定全力以赴毫无隐瞒。同时，希望您能在警方调查过程中，配合警方工作，争取早日获知真相。由于我们工作管理的不善，导致消费者不能得到优质的服务，我们会反省自身：对管理工作和安保工作进行改善，并对员工加强培训。另外，我们深知此次事件对您造成了不好的影响，我们会给您一定的补偿，希望您能够接受我们的道歉。对于我们处理不当的地方，希望您能提出建议，您的满意是我们的追求！如家酒店集团 如家酒店集团关于“和颐酒店女生遇袭事件”的声明2016年4月3日，女士弯弯（化名）在和颐酒店入住时，遭到陌生男子尾

23、随挟持、强行拖拽、掐脖等各种伤害行为。整个过程中安保人员酒店人员未阻止，保洁人员冷眼旁观，所幸女房客出手相救，弯弯女士免于进一步受伤害。针对此次行为如此恶劣的事件给弯弯女士带来的身体与心理的伤害，如家集团致予诚致的道歉。我们正在采取措施以促进弯弯女士在身体和心理上的尽快康复，让其回归正常生活。我们对此次恶劣事件非常重视，并紧急成立专项工作组对其开展调查。由于和颐酒店安保系统的不到位，工作人员安全意识低下，服务管理不善导致此次恶劣事件的发生。酒店管理和服务人员对顾客的关注度和处理问题的响应效率也存在缺失。对此我们采取了以下措施：1.积极配合当地公安机关进行调查，对违法行为决不姑息。与当事人“弯弯

24、”取得联系，得到她的配合，与她并肩作战，希望尽快将违法分子绳之于法；2.对在事件发生过程中不闻不问的安保人员和保洁人员实行开除措施，对相关部门和工作人员进行批评和惩罚；3.对全体工作人员开展安全意识培训，提高安全素质，提升酒店整体安全防范意识；4.进一步完善酒店安保系统，加大安全设备的投入建设，提升安保人员的防范素质；5.完善酒店服务管理体系，纠正工作人员不良的服务态度，进一步提升酒店服务水平。确保每一位入住宾客的安全与舒适，我们责无旁贷。针对此次酒店女生遇袭事件，我们代表酒店向当事者及社会公众再次表示由衷的道歉。在今后的管理和服务中，各酒店也将以此为戒，全力提供安全舒适的消费环境。目前该事件

25、所涉及的治安问题当地警方正在全力处理，对网络中的各种传言，政府和警方会给出最终的调查结果。诚挚地欢迎公众以及各界媒体朋友持续的监督。 如家酒店集团 2016年4月6日 新闻通稿女生在如家集团旗下和颐酒店遭拖拽 看如家集团如何反应最后在其他女房客的帮助下，终于逃出魔掌，作案男子见事态不妙，随后逃跑。事后，弯弯在微博曝光此事事件，引起广大网友的关心和如家集团的关注。事情经过是这样的。受害者弯弯住在4层，一出电梯，受害者就开始翻包找房卡，这时一位陌生男子靠近她询问她住哪个房间，她立马感觉不对，警觉地表示不会告诉对方。当被害人回答了陌生男子的问话后，这名男子说要带她走，并试图强行拖拽。受害者开始呼救，

26、为了不让人听到，男子使劲掐住被害人的脖子和脸。受害者的呼救引来了一个酒店服务员，但是酒店服务员却以为是两口子吵架，还进行了劝阻。求救无效之后，被害人只能坐在地上，防止被继续拖走，并想伺机拨打110报警。陌生男子抢夺被害人手机不成，自己开始打电话，疑似是要叫人来帮忙。此时有几个人坐电梯上来，看到了被害人和男子的纠缠，一开始也以为是情侣吵架，只有一个女房客觉得不对劲。被害人趁男子不注意，想坐电梯下楼逃跑，结果被男子粗暴地往消防通道拖拽。监控画面中女房客在一旁劝解。被害人向旁边的酒店服务员求救，称不认识该男子，连名字也叫不出，但酒店服务员并未将其拉开。女房客拉住了被害人的手，才不让其被拖到没有监控的

27、楼道。男子看到有人陆续出来围观，就从消防通道逃跑了。整个过程持续了5、6分钟。男子逃走后，酒店经理和派出所民警到达现场。之后被害人和酒店服务员一同前往派出所做了笔录，当晚因害怕住在酒店被陌生男子同伙报复，被害人便借住在朋友家中。北京望京798和颐酒店是如家酒店旗下的中高端商旅型连锁酒店品牌，本不该发生这样的事情，说明酒店安全管理方面确实做得不到位。发生这样的事情，酒店方面正在跟警方合作，尽快抓拿作案男子。事件原因也正在调查中。请广大消费者放心，如家一定会给各位一个满意的答复。事故发生后，如家集团高度重视。4月4号如家立马召开小组会议讨论应对此事事件相关事宜；4月5日，由北京望京798和颐酒店负

28、责人打电话跟受害者道歉，并当面致歉，给予一定的补偿，希望能得到受害者的原谅。4月6日召开新闻发布会，对受害者以及广大女性道歉。为了防止类似事件的发生，如家集团对失职员工进行处罚，并重新制定安保制度，对员工进行全面培训；如家还举办了“安全改进建议筹集”活动；为了回馈新老客户，如家还推出了“试睡体验”活动，让他们感受酒店整改后的变化。如家集团承诺会全力保障顾客安全，这是如家一直以来的服务信念，顾客的支持才是如家奋斗的动力2016年4月6日 危机小组管理与评析一、危机管理小组构成：二、危机小组组员分工：完成时间工作内容主要负责人4月5日给各组员分配任务，传达上级指令；配合策划人员完成工作刘一凡对危机

29、提出解决方案，并撰写成纸质文稿；张凤丽、叶润田、刘一凡、撰写相应的道歉信和对外发表的所有文稿姚梦婷联系当事人，并向她道歉，予以慰问和补偿万日亮联系警方，请求警方察明真相，及时提供集团信息，配合工作周珊4月6日举办新闻发布会全体小组成员4月59日各成员负责相应的平台，收集网民对于集团整改的建议，讨论并指出最可行的十条建议运营微信、微博网络平台，将收到的整改信息在小组中讨论，整理出十条。及时提供并反馈最新的信息给组员吴运仙4月5日9日联系媒体，提供相应的信息，并引导媒体为集团说话；新闻发布会上发言朱亮宽4月9日与市场部人员联系后，恢复携程等网络销售平台4月10日总结评估会议，提出建议对员工进行奖惩，组织并筹备对全体员工的危机管理培训全体成员三、从3T原则上评析危机小组工作1.掌握信息发布主动权，以我为主提供情况4月3日事件发生后，和颐酒店负责人紧急召开小组会议，制定应对危机策略。并且主动联系受害者，对其进行道歉，之后在受害者的同意下，当面对受害者致歉，再到公开道歉，体现了尊重弯弯意见的一个过程。如家也对受害者进行了一定的补