质量手册ISO9001版.docx

1、质量手册ISO9001版深圳市XXXX有限公司分发号： 质 量 手 册版本：04版次：00制定： 审核： 批准： 生效日期：2016年01月01日公司地址：广东省深圳市XXXXX联系电话：0755- FAX No.：0755-0.1修 订 页版本/版次修改记录制(修)日期制(修)人员01/0002/0003/0003/0104/00新版发行格式修订与增加文件版次；内容全面修订统一修改文件编号；LOGO样式变更；0.6组织结构图及0.7各职能部门职责与权限修订；修改7.7支持性文件的编号；修改相关部门名称。修改0.7.5（11）研发中心职责与0.7.9（7）PMC部职责中与供应商管理的相关职责内

2、容按ISO9001-2015版标准要求全面修订2010.03.012011.05.012013.03.012013.7.302015.11.19高湘莲罗素云高湘莲高湘莲谢小科0.2质量手册分发清单类别分发号发放对象备注原版文控中心（归档保存）签字原件受控副本01总经办受控副本02研发中心受控副本03制造中心受控副本04营销中心受控副本05人力中心受控副本06受控副本07受控副本08受控副本09章节号章节名称页码0.1修订履历表10.2分发清单20.3目录3-51前言61.1范围61.2发布与任命51.3公司概况61.4业务范围1.5质量方针与目标1.5.1质量方针1.5.2质量目标1.6组织结

3、构与部门职责1.6.1组织结构图1.6.1管理者代表1.6.1部门职责1.6.1.1GM 总经办1.6.1.2RD 研发中心1.6.1.3HR 人力中心1.6.1.4PM PMC部1.6.1.5QA 品质部1.6.1.6MP 生产部1.6.1.7AF 售后部1.6.1.8DC 标准办1.6.1.9MC 营销中心2引用标准73术语和定义74组织的环境74.1理解组织及其环境74.2理解相关方的需求和期望74.3质量管理体系范围的确定74.4质量管理体系及其过程74.4.1总则74.4.2过程方法75领导作用85.1领导作用和承诺85.1.1针对质量管理体系的领导作用和承诺85.1.2以顾客为关注

4、焦点85.2质量方针8-95.3组织的作用、职责和权限96质量管理体系策划96.1风险和机遇的应对措施96.2质量目标及其实施的策划96.3管理体系变更的策划107支持107.1资源107.1.1总则107.1.2人力资源107.1.3基础设施7.1.4过程运行环境107.1.5监视和测量资源117.1.6知识管理117.2能力117.3意识117.4沟通127.5形成的文件127.5.1总则127.5.2文件编制和更新12-137.5.3文件信息的控制138运行138.1运行策划和控制138.2产品和服务的要求138.2.1顾客沟通138.2.2与产品和服务有关要求的确定13-148.2.3

5、与产品和服务有关要求的评审148.3设计和开发148.3.1设计和开发策划148.3.2设计和开发输入158.3.3设计和开发控制158.3.4设计和开发输出158.3.5设计和开发的验证158.3.6设计和开发的确认8.3.7设计和开发更改的控制158.4外部提供过程、产品和服务的控制168.4.1总则168.4.2控制类型和程度168.4.3提供外部供方的文件信息8.5生产和服务提供17-188.5.1生产和服务提供控制8.5.2生产和服务提供过程确认8.5.3鉴别与可追溯性8.5.4顾客财产8.5.5产品防护8.5.6交付后的活动8.5.7变更的控制8.6产品和服务的放行188.7不合格

6、输出的控制199绩效评价199.1监视、测量、分析和评价199.1.1总则199.1.2顾客满意199.1.3分析与评价199.2内部审核209.3管理评审2010持续改进2010.1总则2010.2不合格和纠正措施2010.3持续改进32附件1质量管理体系要素与部门关联表33附件2质量管理体系文件对照表341. 前言1.1. 范围 本手册依照ISO901-2015质量管理体系要求编写，适用于本公司手表的设计开发、生产、销售和服务在质量管理中的应用。为了满足顾客的要求和期望，切实保证本公司产品质量和服务质量，本公司编制了“质量手册”和“程序文件”、“工作指导文件”等一系列质量体系管理文件。1.

7、2. 发布与任命本质量手册是根据ISO9001:2015质量管理体系要求，结合本公司需要而制定的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件。本手册对内作为质量管理的纲领性和法规性文件，对外阐明公司的质量管理体系，因此，要求公司全体员工充分理解、正确执行质量方针，严格按照本手册的要求落实质量责任，开展质量管理活动，市场要求及顾客期望，不断提升顾客满意度。现予以批准并颁布。自本手册批准下发之日起，原公司的管理规定与本手册相悖的，执行本手册规定，原公司的管理规定的相应内容同时作废，本手册未包含的公司规定制度仍然有效。本手册自总经理批准之日起生效。为了保证本公司质量管理体系的有效运行和持续改进，现任命 先

8、生为管理者代表，并授予以下职责和权限：（1）确保质量管理体系过程的建立、实施、保持和持续改进；（2）向公司最高管理者报告质量管理体系的运作情况以及内部审核情况，包括改进的需求；（3）负责管理评审和内审纠正和预防措施的跟踪落实，督促质量改进的实施；（4）在公司的质量管理体系内，使全体员工意识到满足顾客要求的重要性；（5）就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜，负责对外沟通与联络。 董事长： 年 月 日1.3. 公司概况深圳市XXXX有限公司创建于上个世纪80年代，是一家专业从事中、高档手表的设计开发、生产制造与销售的民营企业。产品之品牌：雷诺（RARONE），其品牌“雷诺”在国内外具有很高的知名

9、度。由于设计生产的款式博众家之长，所以雷诺表随时都能把握时代的脉搏。层出不穷地推出高质量与崭新款式是厂家适应市场需要的利器。合理的价格，完善的服务体系均是厂家创名牌的主要手段。本公司的主零部件均源于瑞士、日本等地进口。为了使产品的品质有足够的保证。每件产品在出厂前都要经过多工序地作检测。“追求卓越、尽善尽美”是厂家多年来的服务宗旨，目前雷诺牌手表已形成了男装表实而不华，女装表则典雅大方的风格。每种款式皆美仑美奂地再创辉煌。对于未来，厂家也制定了一系列的计划正逐步进行。另一方面将更严格的把住品质关。搞好产品的开发工作，把“雷诺”品牌提高到更高的知名度。为中国的钟表事业献出微薄之力。公司网址： 地

10、 址： 电 话： 传 真： 邮 编： 1.4. 业务范围手表的设计、生产、销售和服务。1.5. 质量方针与目标1.5.1. 质量方针精心设计、精选供方、精细作工、满足要求、持续改进质量方针释义：精心设计：设计是手表的灵魂，精心设计手表的款式和结构，使公司的手表款式受消费者喜爱，同时，精密的结构设计使品质更有保障。精选供方：对影响产品质量的材料、配件和加工的供应商，经过严格的评审和考核，以确保其品质满足公司要求。精细作工：每一个工艺和工序都通过细致的加工、装配和检测，确保产品的品质满足要求。满足要求：所有工艺、工序和成品都符合标准和法律法规的要求，手表的款式、性能、品质和服务满足顾客要求。持续改

11、进：以科学的管理方法，持续不断的改进，为顾客提供高品质的产品和服务，树一流企业品牌。1.5.2. 质量目标每年提报于管理评审会议 ，经总经办与部门审阅、核准后公告实施。1.6. 组织结构与职责1.6.1. 组织结构图（此为旧版，若有更新，待人力中心重新提供）1.6.2. 管理代表由董事长指派本公司管理阶层中之一员为本公司管理代表，对质量管理系统之有效施行和运作向董事长负责，这些应包括：(1.) 确保本公司质量管理系统之建立与实施符合ISO 9001:2015国际标准之要求(2.) 拟定与执行年度内/外部稽核计划。(3.) 质量管理系统之对外联络人。(4.) 推动各项质量改善活动以提升全员对客户

12、需求的认知。(5.) 对本质量管理系统运作相关人员之工作考核，有直接向总经理建议权。1.6.3. 部门职责（需各部门确认，或各部门提供部门级的部门职责后重新修订）1.6.3.1. GM 总经办（欠战略委员会的职责）(1.) 拟定公司经营策略，设定营运目标，监督与评核营运目标之执行与绩效。(2.) 订定公司各部门功能与职权、项目计划之设立与推动，及部门、项目主管之任命。(3.) 统合、协调、支持各部门业务推动及项目之实施。(4.) 指定管理代表。1.6.3.2. SD研发中心(1.) 严格按设计控制程序进行新产品的研究开发工作。(2.) 组织解决产品制造过程中出现的工艺、技术和品质问题。(3.)

13、 负责对现有产品进行技术改进。(4.) 为各相关部门提供技术支持。(5.) 制定物料采购技术参数标准。(6.) 对新开发、新更改的原材料样版进行确认，制订其检测标准。(7.) 负责新开发样办的制作与检验(8.) 对外协加工提供技术支持。(9.) 参与公司产品质量问题的调查和处理。(10.) 主导对供应商的评估，开发备用供应商。(11.) ERP系统相关工程资料的输入与审核。(12.) 对本部门人员进行相关知识的培训，确保人员具备与工作相适应的能力。1.6.3.3. HR人力中心(1.) 根据公司发展的需求，制订公司人力资源开发与管理的计划。(2.) 负责公司员工的招聘、解聘、考核、任用、培训等

14、工作。(3.) 设计、推行人力资源管理制度及作业流程，组织评审并确保其有效实施。(4.) 拟定岗位工作标准及任职资格、能力条件，建立完善公司的监督考核机制。(5.) 根据政府相关规定，结合公司的实际情况，建立完善公司的薪资福利体系。(6.) 及时了解并遵守政府的有关政策法规，确保公司合法用工。(7.) 负责公司的行政档案的管理。(8.) 负责公司会议的安排，做好会议记录。(9.) 负责公司前台接待，各种信函的收发、分类和登记。(10.) 负责公司的消防安全和保卫勤务工作。(11.) 负责公司工作场地、宿舍及相关工作设施（含非生产用固定资产）的管理。(12.) 做好生产设备设施、计量器具的采购与

15、水电维修等其他后勤工作。(13.) 负责公司电话、网络、ERP系统、考勤系统、OA系统、监控系统、电脑与打印机等管理与维护。(14.) 负责公司培训体系的建立与维护。(15.) 对本部门人员进行相关知识的培训，确保人员具备与工作相适应的能力。(16.) 负责拟订新进人员入职培训计划及组织培训工作。1.6.3.4. PM PMC部(1.) 负责采购物料的来料清点、预收、入ERP系统及执行退货作业。(2.) 负责材料及物料进出、料卡登录及登记帐卡，确保料帐一致。(3.) 负责所有生产的储存管理，并定期进行盘点。(4.) 及时准确地统计公司的物料、生产进度、生产消耗、成品等数据，并提供给相关部门。(

16、5.) 材料出入库、退货ERP系统输入(6.) 对本部门人员进行相关知识的培训，确保人员具备与工作相适应的能力。(7.) 参与对供应商的评估，并对供应商进行定期考核与管理。(8.) 据公司生产计划，制定物料采购合同，经制造中心总监批准后组织实施。(9.) 负责公司生产用物料的采购，按时、按质、按量提供生产所需物料。(10.) 确保物料有安全库存。(11.) 与供应商协调物料的返修与退货事宜。1.6.3.5. QA品质部(1.) 负责对公司产品形成的全过程进行测量和监视，包括进货检验、过程检验和成品（含包装）最终检验，对不良品进行管制。(2.) 参与制订及修订产品检测标准，制订产品监视和测量全过

17、程的检验规范。(3.) 对质量数据进行统计与分析，为公司提供准确的来料、制程、成品方面的品质信息，提供产品质量改进及提升的依据。(4.) 参加质量专题会议，同相关部门对质量异常提出控制及改善措施。(5.) 组织相关部门对客户投诉及退货原因进行分析、调查并及时回复改善措施。(6.) 参与原材料样版的确认工作及合格供应商的评审工作.(7.) 负责向外协厂提供相关的检测标准及检测方法，并监督执行(8.) 配合研发中心做好相关试验工作。(9.) 负责公司生产设备与计量设备的验收、维护与档案建立。(10.) 确保生产与计量设备的完好性。(11.) 计量设备的量值溯源管理。(12.) 对外观有损伤的客修表

18、进行全面检测。(13.) 对本部门人员进行相关知识的培训，确保人员具备与工作相适应的能力。1.6.3.6. MP生产部(1.) 按时保质保量完成生产（表头、成品表带装配与成表内包装）任务。(2.) 接受品质部监督，及时反馈品质异常情况,参与分析品质不良的形成原因，提升产品质量。(3.) 严格执行公司物料损耗定额，合理安排生产，加强管理以降低生产成本。(4.) 根据产品工艺文件要求、设备安全操作规程组织生产，确保生产安全。(5.) 执行车间设备维护保养制度，保证设备正常运转。(6.) 推行“5S”活动，规范生产线物料、工具的摆放，不断改善工作环境。(7.) 负责客修表之表头部分的维修。(8.)

19、对本部门人员进行相关知识的培训，确保人员具备与工作相适应的能力。1.6.3.7. AF售后部(1.) 负责全国售后维修网点的建设与管理(2.) 负责公司产品的售后服务与维修。(3.) 负责对商场与经销商返货与客修表的到货清点、型号确认与签收。(4.) 负责公司产品维修过程的管理。(5.) 负责对所有返货表与客修表的常规检查与判定。(6.) 负责对所有返货表与客修表维修期间的保管。(7.) 负责表带故障的维修并作维修记录。(8.) 负责对售后客户电话咨询与投诉受理工作。(9.) 对维修时更换配件需收费的，向顾客进行报价与沟通。(10.) 对维修过程中出现的异常状况（如缺配件）及时通知顾客并征求顾

20、客意见。(11.) 负责维修用配件的清点、入库与ERP系统操作。(12.) 负责维修用配件的进出、料卡登录及登记帐卡，确保料帐一致。(13.) 负责维修用配件的储存管理，并定期进行盘点。(14.) 将修好的表连同顾客所提供的保卡、发票等一并包装好后返还。(15.) 对本部门人员进行相关知识的培训，确保人员具备与工作相适应的能力。1.6.3.8. DC标准办(1.) 负责ISO9001：2008质量管理体系维护与完善。(2.) 负责公司体系文件分发、保管、回收。(3.) 管理公司技术、管理及体系的相关文件、档案。(4.) 确保文件存放于合适的环境中，避免损坏、丢失。(5.) 负责公司各种荣誉的申

21、报与管理。(6.) 对全公司人员进行ISO9001：2008质量管理体系相关知识的培训。(7.) 完成上级交给的其他任务。1.6.3.9. MC营销中心(1.) 了解和分析商场需求，制订营销计划，负有拓展商场前景的责任。(2.) 了解和掌握营业情况及种种收费标准。(3.) 负责执行公司下达的国内外市场销售任务。(4.) 做好市场拓展与品牌推广工作。(5.) 做好销售统计工作，及时、准确地编制和报送销售报表。(6.) 代表公司与客户进行销售谈判，草拟并组织相关部门对销售合同、协议进行评审。(7.) 负责销售合同及协议的执行及相关协调工作。(8.) 负责做好销售货款的回收工作。(9.) 建立完整的

22、销售档案，对各区域代理商、分销商进行有效管理。(10.) 收集整理有关销售市场及产品使用等方面的信息，及时向相关部门反馈。(11.) 负责成品的点收入库及入ERP系统。(12.) 负责成品的进出、物卡登录及登记帐卡，确保料帐一致。(13.) 负责所有成品的储存管理，并定期进行盘点。(14.) 对本部门人员进行相关知识的培训，确保人员具备与工作相适应的能力。2. 引用标准2.1 GB/T 19000-2008 Idt ISO 9000:2005质量管理体系基础和术语2.2 GB/T 19001-2008 Idt ISO 9001:2015质量管理体系要求注：为确保引用标准的有效性，管理者代表负责

23、跟踪其修订状况，及时获得有效版本。3. 术语和定义本质量手册采用GB/T 19000-2008质量管理体系基础和术语的术语和定义。4. 组织环境 4.1. 理解组织及其环境在建立与改进质量管理体系时，雷诺公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响雷诺公司实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部环境，雷诺公司通过：a) 考虑对来自国际的、国家的、区域的以及地区的法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境所引起的问题，来帮助对外部环境的理解。b) 考虑与雷诺公司的价值观、文化、知识和业绩表现等相关的问题来帮助对内部环境的理解c) 建立组织环境与相关方要求管理程序对内部和外部环

24、境有关的信息进行监视和评审并及时更新。4.2. 理解相关方的需求和期望因为相关方对雷诺公司持续提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务的能力有着现实和潜在的影响，雷诺公司在建立与改进质量管理体系时将会：a) 识别与质量管理体系有关的相关方b) 明确相关方与质量管理体系有关的要求c) 建立组织环境与相关方要求管理程序对相关方要求进行监视和评审并及时更新。4.3. 质量管理体系的范围的确定本公司质量管理系统的范围包含a) 覆盖ISO 9001：2015国际标准的所有要求。b) 产品范围：手表的设计、制造、销售及服务，包括外包过程的管理控制。c) 公司地址：深圳4.4. 质量管理体系及其过程4.4

25、.1. 总则为确保产品满足顾客需求及法规等要求，本公司严格按照ISO9001:2015标准建立质量管理体系，确定必要的过程，并形成文件，进行过程管理，以确保实施、保持和持续改进其有效性。质量管理体系要素与部门关联表请参见附件1。4.4.2. 过程方法为确定本公司的过程,应做到下述要求：a) 依据公司产品特点及服务性质，以应用ISO 9001-2015全部要求，藉此确立本公司的所有流程，形成过程分类流程图。b) 明确这些流程所需要的输入和期望的输出，确定这些流程的顺序和相互作用。c) 依据公司的内外部环境及其相关方的要求，识别相关的风险，确定适当的控制措施并建立运行准则。d) 依产品需求提供必要

26、的资源，以支持所有流程的运作，并对其进行适宜地量测、监控和分析。e) 实施必要的措施，以实现所有流程所规划的结果和对这些流程进行持续改善。具体参见“质量管理系统流程与文件架构图”。4.5. 相关文件 4.5.1. 组织环境与相关方要求管理程序（新增）4.5.2. 过程分类流程图（新增）5. 领导作用5.1. 领导作用和承诺5.1.1. 针对质量管理体系的领导作用与承诺本公司最高管理者承诺按ISO9001-2015标准建立、实施、保持质量管理系统及持续改善其有效性负责，并透过展开下列活动提供证据：a) 对质量管理体系的有效性承担责任b) 确保质量管理体系所需质量方针和质量目标的建议并与组织的战略

27、方向和组织的背景保持一致c) 确保质量方针在组织内的沟通、理解和应用d) 确保质量管理体系要求整合到组织的业务过程中e) 促进过程方法的理解f) 确保获得质量管理体系所需的资源g) 传达有效质量管理和符合质量管理体系要求的重要性h) 确保质量管理体系获得预期的结果i) 从事、引导和支持组织成员为质量管理体系有效性做出贡献j) 促进持续改进k) 支持其他相关管理角色证明他们的领导作用并在其负责的区域应用5.1.2. 以顾客为关注焦点本公司最高管理者承诺在质量管理活动中确保顾客的要求已确定，以符合提高顾客满意的目标，通过以下方面在顾客导向方面证实其领导力和承诺：a) 顾客、相关法律法规的要求已经得

28、到确定和满足b) 那些影响产品和服务符合性、可以增进顾客满意的风险和计划得到确定和处理c) 确保持续以稳定的提供满足顾客及适用法律法规要求的产品和服务为关注焦点d) 确保持续以增进顾客满意为关注焦点5.2. 质量方针5.2.1. 董事长依据公司的宗旨和内外部环境（包括市场地需求或客户的要求以及内部管理的需求），以文件形式正式颁布，是公司企业精神在质量领域的具体体现。董事长应制订、批准质量方针并确保：a) 适应本公司的经营宗旨和发展方向；b) 包括对满足要求和持续改进的承诺；c) 为质量目标的制订和评审提供基础和框架；d) 在全公司范围内传达、确保各阶层人员得到理解并贯彻实施质量方针, 便于相关方获取。e) 对质量方针的持续适宜性进行评审；f) 必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化；g) 对质量方针的批