酒店西餐厅案例分析文档格式.docx

1、 一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不过来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么，及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。 案例二、 一天中午，以为外国客人点完餐后正在座位上一边喝着饮料一边等着菜品，服务员在上菜时不小心将菜汤弄脏了客人的衣服，客人的情绪很激动。首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应

2、当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 案例三、 一天中午客人用完餐后，表示对餐厅的菜品非常不满而拒绝付款，经理在经过长时间的交涉后最终该菜品给客人打五折的处理。分析：餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意，当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分客人对饭菜不满意。首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要

3、求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 如果对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。案例四、 一天客人来到餐厅就餐，在向服务员咨询过之后点好了餐，在向厨房送单子的时候才发现这道菜最近餐厅已经不做了，客人向经理抱怨，经理认真听完客人的抱怨之后，一方面诚恳的向客人道歉，另一方面联系厨房的管理人员，特别为客人做了这道菜品，最终客人带着愉快的心情离开了餐厅。发现这种情况后应该立即向客人表示歉意，征求

4、客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，尽量为客人做出这道菜，如果实在不行就诚恳的向客人道歉，征求客人的谅解，在客人点完其他菜品之后另外给客人免费送上其他的小菜品表达歉意。案例五、 一天早上，有一对外国夫妇带着他们的小孩儿到餐厅吃早餐，用餐期间小孩儿不停的哭闹，旁边客人纷纷向服务员反映，要求解决。服务员向经理报告后，经理立即同该夫妇沟通，请求谅解，最终给这桌客人换了一个比较角落，周围没有多少客人的桌子。当发现有带小孩儿的客人进入餐厅就餐时，领位的服务员应该有意识的将他们安排在客人分布

5、比较少的并且离餐具摆放位置比较远位置以防止小孩儿吵闹影响其他客人的正常消费，并且应当尽快给小孩儿拿来小孩儿椅。当出现因为小孩子吵闹而受到其他客人的投诉时应当尽快报告给经理，由经理出面跟客人沟通。 案例六、 一天客人点完餐之后抱怨菜品上的太慢，并要求服务员叫来经理处理，经理听取客人的抱怨之后，立即同厨房联系，马上给客人做所点的菜品，并且给客人提供了一份免费甜点以表达歉意。当出现上菜不及时客人投诉时，首先服务员应该向客人表示歉意，”请稍等，我马上与厨房联系”请再等十分钟，菜马上就来”以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快速度将菜做好。如果客人情绪比较激动应该立即报告经理，向客人沟通，一边赶紧同厨房联系

6、为客人做好菜品，经理应该根据实际情况向客人提供一些免费的小菜品或者在客人的消费中给与一定的折扣。 扩展阅读：酒店餐厅案例分析 酒店餐厅案例分析 1发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?2突然停电怎么办? 3客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 4当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?5客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?6突然失火怎么办? 7如何预防客人偷拿东西（如菜谱,小餐具,金银器等）?8客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?9客人投诉多收费怎么办?10如果客人约你去吃夜宵怎么办?11.突然有两位客人打架.怎么办?12二.如何观察,分辨客人的消费水平? 13.客人回来餐

7、厅寻找遗失的物品时怎么办?14.当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办?15.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办? 16.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办? 17客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决?18客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 19.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办? 20不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?21.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？22负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？23客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？ 24遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 25如果客人提出比本店更优越的条

8、件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？26如果客人问起你的工资，你怎么办？27客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？ 28在给客人服务时，客人用手碰你的腿时怎么办？一、发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办? 利用语言艺术把主人叫回来（例如：您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您）然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦二、突然停电怎么办？ 首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作

9、以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了.（其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐） 三、客人把餐具打碎在桌面上怎么办? 首先一定要看是否划伤客人,（伤到您了吗?需不需要包扎一下）,如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等）再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看,（必要的话管理人员要立即到场） 四、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答

10、时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用”我不知道”,”我不懂”,或”我想”可能”等词语不负责任的答复客人. 五、客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办? 这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物（中药）让客人服用.如果还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐在房间,不要急于清理污物保留客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任. 六、突然失火怎么办? 工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话

11、通知总台或者消防中心. 七、如何预防客人偷拿东西（如菜谱,小餐具,金银器等）? 服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来（如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?）如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单。 八、客人说没钱结帐或钱不够时怎么办? 询问客人可否其它方式结帐（如:信用卡,支票等）并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单.九、客人投诉多收费怎么办? 耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼

12、貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员一定要先仔细核单然后再拿给客人买单. 十、如果客人约你去吃夜宵怎么办? 如果是陌生的客人应借故婉言谢绝,如:”实在对不起,今晚我们有会议,”或”真抱歉,刚好今晚我的家人来看我,谢谢,改天”等等.然后请对方留下电话并有礼貌的说:”有空时马上跟您联系,”如果是经常来用餐的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无恶意,叫上一个或两个同事一起去.要有自我保护意识.十一.突然有两位客人打架.怎么办? 这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时情况灵活处理,

13、如有餐具破损,则应以最快的 速度点清数目,由打碎餐具的客人买单十二.如何观察,分辨客人的消费水平?1首先要学会分辨顾客的类型2观察顾客的车,衣着,举止,言谈等 3平时留心注意经常光顾的客人,对他们的消费水平做到心中有数 4客人在看菜品时,要注意观察客人能的眼神,他的眼神会告诉你他的所需。十三.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办? 问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失物品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找不到,应请客人留下姓名及联系电话,并告诉客人,如果找到马上与您联系.十四.当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办? 礼貌的跟客人说:”全靠各位领导的支持,我们的生意一直都很好,营业额酒店有专业的

14、财务人员负责,我们主要是负责服务工作的,具体情况并不了解,请原谅。 十五.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?1尽量把客人带到离通道远点的地方。2马上为小孩取一张儿童椅。 3易破损的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能触摸到的地方。 4为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长一边,避免小孩弄翻。 5建议酒店平时应准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。十六.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办? 负责买单的人员平时要学会用手感,视觉去鉴别 假钞,不能拿回去直接跟客人说:你这张钱是假的,给我换一张好吗?而要跟买单的客人小声礼貌的说:”先生/小姐,这张钱请您换一张好吗?如果客人知道是假不原意换时,

15、则请客人到收银台核实,并告诉对方我们工作人员上班不准带现金,以我们公司的信誉决不会去换一张假钞给客人,如此都不行,则要视当时的具体情景,临场灵活处理,如假钞数量较多要请示领导后马上拨打”110”报警,请警察来处理. 十七.客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决? 遇到此类问题,服务员要向上级汇报.管理人员经过了解后,请专人或亲自鉴定一下是真是假,视具体情况,如确是假,则诚恳向客人道歉,及时为客人退换并给予相应优惠,如不是假的,则耐心的跟客人解释:”我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好,决不会拿自己的牌子来开玩笑的.所以请您放心使用.”我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道进来的,不会有

16、假.如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验,但账单必须先结好,如检验出有问题,我们酒店会依照有关法规给予赔偿.”我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好,决不会拿自己的牌子来开玩笑的.所以请您放心使用.”我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道进来的,不会有假.如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验,但账单必须先结好,如检验出有问题,我们酒店会依照有关法规给予赔偿.十八.客人投诉在菜里发现异物时怎么办? 服务员必须眼明手快,辨别后如确实是异物（钢丝球碎末,头发等等）,可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的,则赶紧端下远离现场毁灭证据,并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给

17、您端上来,如果这样不行要快速通知主管或者领班解决此事,原则是以客人是对的为中心. 十九.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办?1对受伤者: （1）注意卫生,千万不可用台布,席巾或毛巾擦伤口,可用干净的餐巾纸来擦。（2）安定受伤者情绪。（3）不要惊动其他客人。 （4）取本店药箱给其伤口涂上适合的药水,（最好问准客人,他要用哪种药,哪种药适合他,然后再给他涂上,）最后贴上创可贴,如伤势严重,马上汇报上司,打紧急电话112求助。2对突然发病者 （1）客人在餐厅饮食时感到不适,应保持冷静,可提供外用药物给客人涂用,不要乱给药物让客人服用,同时,注意不要影响到其他客人用餐。3对昏迷者： （1

18、）合力将昏迷者扶离地面,安放在平稳的沙发上,或视情况不要随便搬动。 （2）尽量不要太多人包围昏迷者,应多给予新鲜空气。（3）不可随意给昏迷者服用内服药。（4）请示昏迷者的朋友是否代叫救护车。二十.不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?迅速帮助客人处理,派上小毛巾,同时诚恳地向客人道歉,视客人情绪,适当用合适的语言艺术缓解紧张气氛:”真的很抱歉,您的气质这么好,给您服务还真有些紧张”等,如果严重的话要及时通知管理人员,与客人有一个很好的沟通,帮助客人清洗衣物然后要对客人作以赔偿（赔偿金额由服务人员工资中扣除）。 二十一.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了

19、解事情经过和所失窃财物特征，数量，分析事件性质，视当时的具体情况积极协助客人寻找或跟客人到公安机关报案。其最好的办法莫过于防患于未然，日常员工要提高警觉性，帮客人套好椅套，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财产的保管，只要做到以上几点，则酒店不承担责任。 二十二.负责结帐的客人醉酒，结不了帐怎么办？1、根据经验判断客人是否饮酒过量。 2、为客人递上热毛巾，送上糖水或水果给客人醒酒，提神。 3、告知通知管理人员。 4、如只剩下负责买单的客人，则要礼貌小心处理，为其送上热糖水，等客人稍微休息一下再让其结帐，如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。以保障客人的安全。 二十

20、三.客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？首先要向厨房师傅了解该菜是否可以制作，如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。 二十四.遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？ 遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如菜已做过，对有急事要走的客人可帮其将打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间过长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人少等马上就可以做好，如菜已上桌，请客人品尝，若客人仍不想要，而该菜又未动过，应礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨房另作处理。如确因我们厨房

21、制作的太慢，客人又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房。 二十五.如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？ 首先，不能以非常生硬的口气拒绝客人，应委婉的向客人说明，非常感谢您的信任和厚爱，相信您欣赏我也包括我做事的有始有终，这样吧，您可以把您的联系电话留给我，我会给您联系的。或我并没有您想象的那么优秀，我要学习的东西还很多，非常感谢您能如此器重我，这会使我把今后的工作做得更好的。 二十六.如果客人问起你的工资，你怎么办？ 你可以告诉客人，由于您的光临，所以我的收入一直很稳定，而且公司也非常关心员工的成长，并引进竞争机制，多劳多得，最近又评选上了优秀服务员等，我们是竞争上岗，所以我们的工资标准是不统一的，或我的薪水每月也就是几百元，不值得一提等。 二十七.客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方，希望您相信我们或是您可以和我一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持。