版酒店员工手册样本模板Word格式.docx

1、经营理念:把客人当亲人,视客人为家人，客人永远是正确。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言 下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要 的。企业作风:反应快、行动快。质量观念:注重细节、追求完美。生存意识:居安思危，自强不息。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理方针:高严细实高高起点、高标准、高效率；严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细-细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实-布置工作要落实、开展工作要扎实.反映情况要真 实。管理程式：三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键

2、关键时间、关键部CZ、关键问题企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜制胜法宝:用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个”服务”:上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个”相互”：相互尊重.相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责.

3、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养.对同事要帮助精英假日酒店简介精英假日酒店是精英集团继精英驾校、房地产和建筑建材后 又打造新开发的产业，坐落固原原州区工业园内，三环山空气清 新，远离城市的喧嚣与吵闹。”木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。（晋陶渊明）泉，代表律动, 活力，生机，象征着精英假日酒店现代科技和先进的企业管理；” 泉出通川为谷”，谷，代表厚重，悠久，包罗万象，和中国文化的博大精深。精英假日酒店是一家将现代智慧与简欧装修风格相结尽享品味而不奢华，置身于此尽享心灵沉淀。第一章 入瞑指引第一条：应聘人员必须在酒店指定医院或卫生防疫站进行体检, 体检合格方可录用，体检费用由应聘者自理。第二条

4、:新录用员工，应在规定时间内到酒店报到，并提供身份 证、户簿（外地户籍证明）、原单位解除合同的证明或失业 证、学历证明（大专及以上需提供毕业证书、学位证书）.计划 生育证明、独生子女证等复印件及近期免冠一寸照片一张。第三条：按表设要求如实填写酒店员工登记表。个人信 息、资料如有虚假或伪造的，酒店有权立即解除劳动合同。员工个人信息、资料如有更改或补充时，请及时填写个人 情况变更申请表，交人力资源部。第四条:领取员工证、考勤卡.饭卡、员工手册等相关 资料，填写员工手册签收单。新员工应当认真仔细阅读员工 手册，全了解酒店的基本情况.规章制度、工作纪律、员工 的权力.义务和责任等。第五条:与录用部门经

5、理见面,接受安全和业务培训，并经考试 合格后上岗。由酒店安排脱产培训的员工，应与酒店签订培训合同，明 确服务期。受训员工在规定服务器内离职的，按未履行的年限支付 违约金。第六条：新录用员工实习试用期，试用期根据劳动合同的期限 确定，最长不超过六个月。试用期内按对应岗位最低级别工资发给 基础工资,基础工资二岗位级别工资*基础工资比例。试用期内不享 受绩效工资（年终奖）。试用期内酒店对员工的表现，工作的适应程度进行开合。第七条:试用期满，员工须填报员工转正申请表，经所在部 门、分管副总.酒店人力资源部等部门考核，报酒店总经理审 批。对考核合格的，转为正式员工。对考核不合格的员工，酒店不 予录用。因

6、试用期考核不合格不录用的员工，酒店依照劳动合同 法的规定不支付经济补偿。试用期满经考核合格的员工按酒店内部工资分配办法的 规定,确定岗位定级工资。第八条：酒店依照劳动法、劳动合同法的规定，遵循 合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则与员工签 订书廂劳动合同，建立酒店与员工的劳动关系。依法订立的劳动合同具有约束力，酒店与员工应当 同约定的义务。第九条：劳动合同的履行.变更、续签、解除和终止按劳 动合同法的规定执行。第十条：员工离职应按规定办理工作交接，移交属于酒店的资 料、用具、工作服、更衣室钥匙、员工证、名牌.饭卡等财产, 归还酒店欠款，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。员工 擅

7、自离职给酒店资料、财产造成损失的，按有关规定折价予以赔 偿，酒店有权从离职员工的工资中扣还。第十一条：离职员工户及人事档案在酒店的，应在离职之日 办妥转移手续。确有困难需暂留的，须与酒店签订离职人员档案 管理协议。第二章 工作规范第十二条:员工守则1、兵各至上，服务至诚;2、忠诚敬业，诚实守信;3、发奋进取，追求卓越;4、团结友爱，关心集体;5、遵童办事，文明礼貌;6、爱护公物，讲究卫生;7、严守机密，坚持原则;8、仪表端庄，举止稳重。第十三条:工作态度2、 学习和掌握本职工作需要的专业知识，不断提高工作技能和工作效率；2、 酒店的利益就是我的利益，把工作当作个人事业，尽职 尽责、尽心尽力、用

8、心做好每一件事；3、 坚持”以客为先”、”宾客满意是我们最大的追求” 的服务理念，用心和微笑去服务宾客，为宾客提供无微不至、 细心周全的服务,让宾客得到超越期待的舒适享受；4、 对待宾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情 况下都不能与宾客争辩，解决不了的冋题应及时向上一级报 告；5、 尊重上级，服从指挥。爱护下级，善于激励，营造良好的 工作氛围；6、 员工之间真诚友爱、朴实宽容.通力合作、相互配 合，不相互拆台或搬弄是非。第十四条:工作纪律1、 按规定时间上班，不迟到.早退。做到班前：提前十分 钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。班中：服 从工作安排，按工作程序规范服务，为宾客提

9、供优质的服 务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班） 清工作，填写相关表格，做好交接工作。下一班员工未接班 前,当班员工不得离岗。2、 员工上班时应按规定穿着工作服，保持整齐清洁。下班 不得穿着工作服离店，不允许私自改动服装或转借她人，不 允许将工作服带出酒店私用。酒店免费为员工洗补制服，如 有破损应交制服房修补。3、 员工证只准本人使用，不得涂改或转让。部门主管及保 安人员有权随时检查有关证件。员工证遗失或损坏应立即 报人力资源部，补办员工证应按规定交纳工本费。名牌属于 制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服上方。如有遗失应 立即向人力资源部报告，并按规定办理补办手续。4、 除

10、部门经理以上人员外，非因工作急需，员工进出酒店 时须走指定的店门，员工出入各部门和工作场所应走指定的 员工通道，未经部门主管及保安部负责任许可，员工不得使 用客用通道和电梯。除指定为客人服务者外，员工不得在酒 店客用区域停留或徘徊。5、 员工须使用制定的更衣柜，不得擅自调转.转让。员 工更衣柜只准存放制服和个人衣物，严禁存放现金、首饰等 贵重物品及食品、饮料等物品。要保持柜内外整齐清洁，管 理人员有权对员工的更衣柜进行检查。员工不得擅自调换 更衣柜的门锁或擅自加配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行 打幵柜门，应报告人力资源部，钥匙遗失须办理换锁手续。 人为造成更衣柜损坏的,应照价赔偿。6、 员工必

11、须爱护酒店的设备设施、一草一木及酒店配发 的用品和工具等，操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及 操作规程，持证上岗，并定期逬行检查、维护、保养。非工 作关系员工不得任意逬入店内客用公共场所、餐厅、客房, 使用酒店内客用设施。未经批准不得将任何酒店财产带出 酒店。7、 员工在酒店任何地方发现遗失的钱、财务品等，不论 价值大小，必须立即上交部门领导或保安部，并讲清拾遗地 点、时间，不得私自存放。8、 员工严禁用任何方式向客人索取小费及其它物品。9、 员工不得在酒店任何场所接待亲友来访。未经部门负 责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予 转接，紧急事情可打电话到各部门办公室。10、 上

12、班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊 天、私会亲友、吃零食、看电视、看书看报、洗澡等;严 禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发; 禁止在酒店工作场地，包括餐厅、厨房、更衣室等公共场 所吸烟;不做与本职工作无关的事情。11 员工应按规定时间在员工餐厅用餐，并自觉服从管理,遵守员工餐厅的规定，按秩序排队刷卡用餐；饭卡只准本人 使用不得转让，未经许可不得将食物，餐具带出员工餐厅和 擅自在餐厅会餐，喝酒。要视量用量，注意节约，不随意倒 饭、菜。要保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。22、 员工自行车等交通工具按指定地点停放，乱停乱放者遗失自负，并按有关规定逬行处罚。13.对客人的隐私或要求保

13、密的事情做到守如瓶，对客人 在店内的消费情况或存入店内的资金保密。未经领导授权 或批准，员工不得向外人泄漏酒店的商业机密、财务数据, 不得提供酒店机密文件或未公开的经营项目。对非本人职 责范围的酒店机密，不打听、不猜测、不传播。14、 员工不得利用工作之便与客人私做交易，或在酒店内向 宾客贩卖或出售私人物品。15、 严禁私开客房或带亲友在其它客房内洗澡、娱乐、赌博。严禁带亲友在员工餐厅用膳或带子女上班。第十五条:考勤制度员工上、下班时间实行打卡，或签到。员工必须亲自打卡或 签到，不得代打卡或代签到。如代她人打卡、签到或委托她人打 卡、签到的，每次罚款（双方）各50元，三次以上除罚款外启扣除 违

14、纪双方一个月的绩效工资（年终奖）。第十六条:请假制度员工请假应以不影响工作为前提，事先办理请假手续，按要求 填写员工请假报告单，并经领导批准后,方可离开工作岗位。员工请假时主管领导不在时，员工应征得有审批权的领导同意, 并办理请假手续。如遇特殊情况不能事先请假的，需在上班前2小 时内，经过电话等其它方式向主管领导或有审批权的领导说明原因 并征得同意，待上班时补办请假手续。员工出差.会议.培训学习及参加其它社会活动，须填写 酒店员工请假报告单，经领导批准后给与公假。员工获准的酒店员工请假报告单应及时送交酒店人力资 源部。假期满，应及时向人事部门销假。员工假期批准权限：一天以内由部门负责人批准，一

15、天以上三 天以内由部门负责人签署意见，经酒店人事部批准；三天以上七天 以内由部门负责人.酒店人事部批准后，经分管副总经理批准；七 天以上由部门负责人、人事部及分管副总经理审核后，经总经理 批准。部门副经理以上人员请假。无论长短，均需总经理批准。第三章 仪容仪表.礼仪礼节第十七条：员工一律穿戴酒店统一配发的制服和饰物，服装整 齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和 异味。当班时间除结婚戒指外，不能佩戴其它饰物。工作时间不能 戴有色眼镜，名牌戴在左胸。第十八条：员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清洁无脏渍, 皮鞋以黑色为主,应擦拭光亮;必须穿统一颜色的袜子，女员工为肉 色袜子，

16、男员工为黑色袜子;不能光脚穿鞋，鞋带须系好。第十九条:仪容2、 男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须;女员工不得留披肩发和浓装艳抹。2、 常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。3、 勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。4、 上岗前不吃产生臭和异味的食物。5、 面带笑容，容光焕发，精神饱满,但不可做作。第二十条:仪态2、 坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌廂上。2、 立姿：身体要自然挺直，目光平视。两腿微微叉开，胳膊 自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰, 弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不 可打拍子。3、 行

17、态：步行要轻盈.平稳.自然，在工作场所内不准 跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后 摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道.进出及楼梯见到上级管理人员及宾客时，应主动 站立且示意（或称呼）和问候，请宾客或管理人员先走。第二十一条:礼貌用语2、 称呼：”先生”.”小姐”.”夫人”.”女士” ”太太”、职员下级称呼上级时，均需用职位称呼；2、 欢迎语:”欢迎您到xx酒店”、”欢迎光临”等；3、 问候语：”您好”.”早安”、”午安”、”晚 安”.”如有需要,请尽管吩咐”；4、 祝贺语：”恭喜” ”祝您节日快乐”、”祝您新年（圣 诞、春节）快乐”、”祝您生日（新婚）愉快”；5

18、、 告别语：”再见”、”晚安”、”祝您旅游愉 快”、”祝您一路平安”、”欢迎下次光临”；6、 道歉语;对不起.请原谅.打扰您了、失礼了。7、 道谢语；谢谢、非常感谢、不必客气、这是我们应该做 的。8、 电话用语；首先称对方、您好，后报出自己所在单位或部门。第二十二条;礼节1、 冋候;遇客人、领导应主动问候.间应相互问候。当酒店 人员与客人同行时，应先冋候客人，后问候酒店人员，问候客人、 上级时忌用”你们好“，应一客一冋候；当客人或领导不便打扰或 距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候2、 进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方 可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时

19、要面向对方后退1-2步，道别后方可离去, 关门时仍要转身，面向对方，轻声关门。3、 鞠躬;右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15- 30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。4、 敬礼；（保安）头正颈直,五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜 向前，中指触于帽槿。5、 同对方说说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着 客人或斜视;不要冷眼看着客人，不要东张西望。6、 对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。7、 接打电话时，站（坐）立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需 要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其它物品。来电须在三声响起之后必须及时接听，问候.您好和xx酒

20、店。通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。等 客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时，遇到客人从旁边 走过应点头ZJX意。第四章 安全守1则第二十三条；员工必须严格遵守国家和酒店安全，消防工作的 规定，坚持”安全第一，预防为主，”的方针，和”谁主管谁负责、 谁在岗谁负责。谁操作谁负责“的安全责任。不断提高安全防范意 识。要把防火作为酒店安全工作的头等大事，随时注意火源、火 种，及时灭火隐患，发现异色、异声、异味、电线松动、磨损、 折断、电源插座和电器的破损等不安全因数，除及时采取措施外, 要立即通知工程部检修，并报安全部备案。厨师上班前必须检查燃油管道，燃烧器，开关等设施的安

21、全状 况。发现泄露，应该关闭阀门，并报告工程部。下班前必须检查所 有厨房设备，关掉所有阀门的开关。员工下班前要认真检查，消除不安全隐患,熄灭一切火种，关闭 不使用的电源第二十四条；熟悉本岗位的工作环境，操作的设备及物品情况, 知道火警报警电话，酒店火警报警电话是。知道安全出的位置和 消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法和保养。严禁将货 物放在消火栓，灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放物品，确保 疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。劝阻不听的，应及时报告 安全部要及时清理房间的可然物品,如;不用的报纸,资料及木箱、 纸箱等以便减少起火隐患。第二十六条；当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊

22、慌失措, 迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲清地点，燃烧物质，火 势情况，本人姓名工牌号。并积极采取措施，如启用着火灾现场附 近的手动报警器；敲碎消防箱内的消防泵远程开关报修盖；以启动 消防泵利的用附近灭火器，逬行初期火灾补救，关闭电源，积极疏散 酒店内的客入，有人受伤，先救人，在救火过程中，应听从消防人员 和有关领导的指挥。第二十七条;员工要随时提高警惕，防止一切侵犯客人，同事及 酒店人身，财产安全的事件，如发现可疑的人或行为,应立即报告上 级或保安人员，有关人员要仔细观察，防止突发事件发生，一旦发生, 每位员工都有责任，有义务挺身而出，保护客人人身、酒店的财产 安全。第二十八条；严禁私

23、自动用、安装各种电器设备和私拉电线, 酒店临时动火，必须到保安部门办理动火证。第二十九条；严格遵守V食品卫生法，确保酒店员工与客人的 食品安全。1、 食品加工、储存、销售的场所及周围环境必须干净、卫 生，并有良好的防鼠、防尘.和其它防污措施。2、 厨房工作人员必持健康证上岗。当班时穿工作服、帽，并 保持干净,做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服、勤洗被 子、勤换工服及便后洗手消毒。3、 预防细菌性食物中毒，做到加工食品饭菜的原料必须新鲜, 不使用变质原料，不买不卖变质的食品。4、 防止食品交叉污染，生熟食品的要严格分开加工。加工生 熟食品使用的刀、板、抹布等工具及框、盆、盘、桶、碗等容 器要

24、严格分开。严格执行”生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物 与杂物隔离;食物与天然冰隔离“的四隔制度。5、 所有的餐具杯具等器皿洗刷后必须进行消毒。消毒程序严 格执行”一洗，二刷、三冲，四消毒，五保洁“的制度，使用时不要 用手及盛食物或进餐者接触的部位。6、 每次操作完毕后应彻底清理工作间计用具，定期做清洁大 扫除。7、 未经允许者，闲杂人员一律不得进入厨房工作间。第五章工资和保险福利第三十条；酒店员工工资按V酒店内部工资分配实施办法确 定岗位工资。第三十一条；员工岗位级别工资由基础工资、绩效工资、年 中奖两部分组成。基础工资按月发放、绩效工资根据酒店经济效 益和个人工作业绩，经月度，年终考核或评

25、比后，年终一次性发放, 基础工资含交通费、电话费、高温津贴等各种补贴。从事特殊岗 位的员工实行临时补贴。第三十二条：员工岗位级别工资一般由低向高晋级。工作能力 和工作业绩不明显或不能胜任的，能够降低岗位级别工资直至解聘; 工作能力强，工作业绩显著的，能够晋级或奖励。晋级或奖励的最 高数额为本人岗位级别工资的一倍。第三十三条：新进酒店员工或者辞职、违纪解除.劳动合同 到期终止的员工，当月实际工作日不满一个月的，按实际工作日计 发工资。第三十四条：员工中途离职或被解聘的，不发绩效工资。劳动 合同到期终止的，按实际工作日享受绩效工资。第三十五条：酒店每月10日为发薪日，发放上月1日至月底的 基础工资

26、，如遇假日或休息日顺延。酒店将工资转入员工个人名义 开户银账户内，员工自行到银行支取。第三十六条：员工各种假期的工资待遇。员工要严格执行酒店 考勤制度,按规定办理各种假期的准假手续。1、 法定假日：法定假日按国务院规定执行。其中：元旦一 天、春节三天.清明节一天、劳动节一天、端午节一天.中秋 节一天、国庆节三天共计十一天，适用于全体员工。三八妇女节 等属于部分员工的假日,按相关关法规执行。2、 事假：事假为无薪假。员工因特殊情况请事假，按事假 天数扣岗位级别工资。包括:基础工资和绩效工资。3、 病假：员工患病或非因工伤需要休息的，需凭指定医院 病假证明和病历，由本人到酒店办理准假手续（患重病的

27、可委托家 属）。员工患病或非因工负伤的医疗费用，按照国家医保政策执 行。酒店根据劳部发1994J479号企业职工患病或非因工负伤医疗期规定，对员工因病或非因工负伤实行医疗期，医疗期根据员工实际参加工作年限和在本单位工作年限确定。具体见下表:实际工作年限本企业工作年限医疗期医疗期统计以下5年以下3个月按6个月累计病休时间5年以上6个月按12个月累计病休以上5-9个月按15个月累计病休10-12个月按18个月累计病休员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由酒店另行安排的工作的，酒店能够按劳动法的规定提前解 除劳动合同。4、 产假：女员工符合计划生育规定生育的，按规定享受产 假

28、。妊娠7个月以上（含7个月）生产或早产的，给予九十天 产假；分娩时遇有难产实施剖宫产、肋娩产手术的，增加十五天; 多胞胎生产的，每多生产一个婴儿，增加十五天。员工产假.计划 生育发生的医疗费，按照国家医保政策执行。5、 婚假：员工结婚享受三天婚假，男女双方晚婚的（男满25周岁，女满23周岁）增加晚婚假七天，合计十天。员工婚假享受 基础工资，不发绩效工资。6、 丧彳段：员工直系亲属（父母、配偶、子女、岳父、岳 母）享受三天丧假，路程较远的另给路程假。员工丧假享受基础 工资，不发绩效工资。7、 工伤假：员工因工负伤及死亡的，按国务院工伤保险 条例和固原市职工工伤保险待遇给付办法规定执行。工伤 员工

29、在工伤医疗期内按月发给工伤津贴，工伤津贴标准相当于工伤 员工本人受伤前十二个月内的月平均缴费工资收入。停工留薪期 般不超过12个月。伤情严重或者情况特殊，经市级劳动能力鉴 定委员会确认，能够适当延长，但延长不得超过12个月。工伤员工 评定伤残等级后，停发原待遇，按规定享伤残待遇。员工工伤停留 薪期不发绩效工资。员工因抢救国家和酒店财产.见义勇为致伤的，医疗休息期 间享受岗位级别工资，包括基础工资和绩效工资。8、 带薪年休假：员工带薪年休假按国务院职工带薪年休 假实施办法规定执行。员工连续工作满12个月以上的，享受带薪年休假。员工累计 工作己满的，年假5天；已满不满20年的，年休假10天；已满20 年的，年休假15天。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：员工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的;2、 累计工作满1年不满的员工，请病假累计2个月以上的;3、 累计工作满不满20年的员工，请病假累计3