售楼员销售寒暄的技巧总结Word格式.docx

1、 空泛化的赞美，虚幻，生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真诚。一千遍的你真漂亮，不如说她像张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多。正如大话西游中经典之句，“如果一定要加个时间限制的话，我愿意是一万年”，也算是具体的一个方面。 从否定到肯定的评价。 比如：“我很少佩服别人，您是个例外。”“啊？叔叔您都七十岁啦？真看不出来，思维好敏捷哦！像您这年纪,反应还这么迅速的到目前为止，我就还只见过您一位！ 看到、听到客户讲起得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美. 比如，如果客户给你看他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放 回去，别人会很不高兴的。 客户递给你名片，一定要认真看。 其

2、实名片上有很多可以夸的，比如你看客户名字，很好听或者很有文化底 蕴，可以夸；看他的职务，职务高，或者职务写得很多，也要夸，他写那 么多职务就是让你夸的；还有看他的单位，行政单位可以夸、外企也可以夸， 每个行业都可以夸。 适度指出别人的变化。 当客户第二次过来时，交首付也好，签合同也好，夸夸他，“咦，潘姐您这几次气色不错啊！红光满面的，看起来比上次的时候更加有精神了！能够指出别人的变化，传递给客户的信息会是你很在乎客户，很用心，客户在你心目中很重要。 与自已作对比。 通常情况下，一般人是很难贬低自已，如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于有些特别好面子的客户使用，把

3、他抬得很高，他会很有心理舒适度的。 逐渐增强评价。对一个客户的赞美，可以呈递差赞美，一点点来。如果从一开始就给予非常高的评价，他可能觉得假，受不了，但如果一层一层地递进，他会很容易接受，甚至有种期待，期待你对他下一次的赞美了。这就好比我们买樱桃时，如果卖樱桃者，一个劲的从盘子里往下取樱桃，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一些，再加一些，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。辑思路特别好，做事情很有条理。 给对方没有期待的评价。如果你夸美女美，那么她不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。同样，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虚

4、伪，夸美女效果不明显，但是要夸长相一般的女孩漂亮，她会喜欢。 间接夸人。有两种方式，一是传达第三者的赞赏，这样不但能避免尴尬，而且会得到双方的好感。比如你进休息室取户型图出来，就可以说，“大姐您这衣服真漂亮，刚才我们有个同事托我问一下您这衣服哪儿买的呢。”第二种方式是，在被夸人在场时，对着第三者赞美。说比对着丈夫夸他太太贤惠，漂亮。 了解别人的兴趣与爱好，投其所好。 如果客户喜欢音乐，就大谈他喜欢的音乐类型，如果自己不会，就听他谈，然后夸他懂得多。如果他喜欢下棋，就夸他有耐心，说喜欢下棋的人逻 赞美的突破口 对于第一次见面的客户，可以赞美的地方很多，比如： 赞美客户的相貌 爱美之心，人皆有之。

5、任何一个人都希望自己长得漂亮而潇洒。女士希望自己拥有一头秀发，亮丽的脸庞，美好的身材，动人的容颜；男士则盼望自己有着魁梧的身材，充满个性的性格，健壮的身躯，潇洒的外表。出于他或她的这种心理，你就尽可以以相貌为内容，对他或她进行赞美。如果你的赞美是有目的的，那么要选取与你的目标有联系而又相近的方面，若是你只是为了取悦对方，营造良好的气氛，那么你可以选取任何一方面，只要你的赞美是诚挚的。 赞美客户的穿戴 俗话说：“三分长相，七分打扮。”相貌非凡的人并不多见，我们所遇见的大都是平凡之人。但穿戴得体的人并不少，也许我们不具备很强的分析别人容貌的能力。但我们可以赞美他或她的穿戴，来达到预期的赞美效果。对

6、于男士，你可以赞他衣着的每一个部分；对于女士，你可以赞美她身上的首饰，衣物。 赞美客户的职业、知识和才华 并非社会上每一个人都有着如花的容颜，得体的穿戴，有些很有才华或者特殊职业，具有丰富知识的人，是不注重这些方面的，那么这时他的职业，渊博的知识等其它优点，也都可以成为你赞美的内容。 3、聆听中获得信任 A.聆听的重要性 世界最伟大的推销员乔*吉拉德曾向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟乔*吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔*吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。乔*吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么对已经挑选

7、好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”乔*吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 B.聆听的四个层次 1.心不在焉地听 几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联心不在焉地听的事情。这种层次上的倾听，往往会引起客户的不满，是一种极其危险的倾听方式。倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神 2.被动消极地听

8、 等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正了解 客户的机会。倾听者主动积极地听客户所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的 3.主动积极地听 这种层次的倾听，常常能够激发客户的注意，但是很难引起对方的共鸣。 4.同理心地听 是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。倾听者在客户的讲话中寻找其感兴趣的部分，他认为这是获取有用信息的契机。同理心地听他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑户。这种感情注入的倾听方式在赢得客户信赖方面起着极其重要的作用。 事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾 听，30%的

9、人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次 水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。顾问式销售人员应该重视倾听，提高自身的 倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者，对客户或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一 种积极、双赢的过程。 工具：倾听测试 下面12个测试中，你看看你有几个回答是。 1不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。 2在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容。 3当别人在说话时，常常允许自己想别的事情。 4试着去简化一些听到的细节。 5专注在谈话内容的某一细节上,而不是在对方所要表达的整体意义上。 6允许自

10、己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估。 7听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容。 8只被动的听对方讲述内容，而不积极响应。 9只听对方讲，但不了解对方的感受。 10因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。 11在未了解事情的全貌前，我已对内容做出了判断。 12只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义。 上面的倾听测试，如果你有3个以上的回答“是”，那么你就不是一个好的倾听者了。实际上，倾听是可以通过学习而获得的技巧。为了达到更好的沟通效果，销售人员必须不断修炼倾听的技巧，使自己成为同理心倾听者。倾听修炼总结如下：

11、 集中精力，专心倾听这是心倾听的基础。要做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。 在倾听过程中，要通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情，建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。不随意打断客户谈话随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。谨慎反驳客户观点客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，但是你要记住：客户很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实

12、在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“您说得很对，那您买房最看重的是哪些方面呢？” 了解倾听的礼仪倾听的礼仪如下： 保持视线接触，不东张西望。 1.身体前倾，表情自然。 2.耐心聆听客户把话讲完。 3.真正做到全神贯注。 4.不要只做样子、心思分散。 5.表示对客户意见感兴趣。 6.重点问题用笔记录下来。 7.插话时请求客户允许，并使用礼貌用语。 以理解和关心的态度去倾听销售人员必须带着理解和相互尊重的态度进行倾听，才能真正发现客户的兴趣和需求。不要一直考虑怎么向客户推销自己的产品，这样武断、自我的做法往往令客户反感。

13、及时总结和归纳客户观点这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。“如果我没理解错的话，您更喜欢带方正一些的户型，特别是观景效果还要好一些的户型，对吗？ 身体前倾，表情自然。 耐心聆听客户把话讲完。 真正做到全神贯注。 不要只做样子、心思分散。 表示对客户意见感兴趣。 重点问题用笔记录下来。 插话时请求客户允许，并使用礼貌用语。 以理解和关心的态度去倾听 销售人员必须带着理解和相互尊重的态度进行倾听，才能真正发现客户的兴趣和需求。及时总结和归纳客户观点这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息

14、，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。 了解需求 需求的本质其实就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员的任务就是弥补这个差距，把项目的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。 客户的需求： 最高层次需求 第五级需要自我实现的需求 高层次需求 第四级需要尊重上的需求 第三级需要感情上的需求 第二级需要安全上的需求 低层次需求 第一级需要生理上的需求 3了解需求六步法 了解客户的需求才能实现销售优秀的销售员应充分

15、意识到，客户的需求是需要自己去发掘的，我们可以通过获得信任-发现需求-引导需求的步奏来真实全面的了解和挖掘客户的需求。赢得信任是了解客户需求的前提，客户如果对你不信任，他是不会透露给你很多的信息的。在取得信任的基础上，尽可能多地了解客户的信息，从而发现客户的需求点，配合客户需求，进行销售。但是，在一般情况下，我们的产品是不能十全十美的地满足客户最想要的需求的，这时就需要我们改变客户的想法，把客户引导到我们能够提供的产品上去.在正式的谈判过程当中,这三步其实是紧密结合在一起的，不能做一个完全的切分，不一定是只有取得信任了再才能了解需求，在了解需求的同时也可能在引导需求。在这里，把这三个部分单独列

16、出来只是为了能更好地掌握每一部分，在实际的过程中再做到举一反三，融会贯通。 1、赞美 -赞美中了解需求 见如何赞美 2、寒暄 -寒暄中了解需求 见如何寒暄 3、望 -观察中了解需求 如何观察 1）后备时观察 2）秘书接待时观察 3）谈判时观察 4）送客户时观察 观察什么？ 1）谈吐 2）动作行为 3）表情 4）其他 3、闻 -聆听中了解需求 见如何聆听。 4、问 -发问中了解需求 问是所有销售的关键，很难形容问的重要性。但如果只给一种快速提升业绩的方法，那就是“问”。销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上

17、。问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。通常95%的人都是有问必答的，但销售人员不要有问必答，而要抓注机会就发问，否则你就进入陷阱，不要忘了你的主线条，你要把握全局。 销售格言六：通过发问来开始谈判，便 可以引领整场谈判思路。 1、问什么 问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌握主动了； 问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴

18、趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？ 问需要：了解对方的需要与购买价值观； 问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；（这个问题多久了？） 问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐； 问成交：你今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还是刷卡？定金还是全款？ 2、怎么问 提问的方式可以采取两种：开放式和封闭式 封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词，是或不是，对或错，知道或不知道等。封闭式问题的目的有： 获取客户

19、的确认：先生您买房主要是做投资还是自己住呢？ 在客户的确认点上，发挥自己的优点：您是否觉得您要买的房子应该是地段非常好的呢？-获得客户对“地段”要求的确认后，可接着介绍自己的地段优势。 引导客户进入你要谈的主题：您是否担心买了房子住进来后物业很差劲？-你前面谈到的东西可能不是对方最关心的问题，逐渐引导出别的东西。 缩小主题的范围，确定优先顺序：您最关心的是朝向还是楼层？尽管封闭式提问有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式提问，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬沉默。如果不停地回答封闭式问题，客户就会觉得自己是在接受警察的盘问。所以，顾问式销售人员要学会开放式提问和封闭式提问的结合，这样，才能更好的

20、挖掘客户的需求，从而达到销售的目的。 开放式的发问不像封闭式发问，只是回答“是与否”、“对与错”，而是这种问题需要解释和说明，让客户根据我们的问题做多个方面的回答，答案没有一定的标准，同时向客户表示你对他们的说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。开放式的发问的目的有： 了解目前的状况及问题点：您现在住的房子感觉怎么样？ 了解客户对期望的目标：您期望的户型能达到什么效果？ 了解客户对其它竞争者的看法：您觉得公园个楼盘怎么样？ 了解客户的需求：您希望拥有什么样的一套房子？ 户表达他的看法、想法。 您的意思是？ 您的问题点是？ 您的想法是？ 您看，这个户型怎么样？ 区别封闭式发问开放式发问 表现是与否

21、需要很多话才能说清楚 对与错客户兴奋得还想表达其他内容 优势收集信息不全收集信息全面 谈话气氛紧张谈话氛围愉快 能控制谈话内容谈话不容易控制 节省时间浪费时间 发问类型是不是？what（问什么？ 好不好？who（问谁？ 行不行？why（为什么？）How（如何？ where（在哪儿？）when（何时？ 例如厨房您喜欢开放式还是封闭式的？您对物业有什么要求吗？ 3、问问题的技巧 假装不经意地问。 有时候，我们坐下来特意地问客户一些问题的时候，客户会很警惕，不太愿意回答。但如果你很放松，感觉是在很随意地问一句，他也会也放松地回答你。比如有时，我们在带客户去看房子周边环境时，一边走边装做随便地问一句，

22、“诶（音），大哥，顺便问一下，您老家是哪儿的？”客户很自然地就会告诉您答案了。相反，有时正儿八经地坐着的时候，你一问，客户就可以回答说：“你问这是干什么？讲你房子就是了！ 不要连续发问。 有不少新销售员知道要问问题，但没有掌握问问题的技巧。有时上一场就对客户展开“查户口”似的发问。“大哥，您住哪儿啊？”“附近。”“您这次买房是准备自住还是投资呢？”“自己住。”“哦，自己住。有几个人住呢？”“”-估计此时客户就该发火了：“你问这么多干嘛？查户口啊！”在发问的时候，一定是问完一个问题，最多不超过两个问题后，就要学会把客户的回答展开来。通过对回答的内容进行分析，抓住能够对其中的某一个点进行展开，能够

23、夸客户的地方一定要夸，并适当把自己的一些信息也透露给客户。通过信息的交换降低客户对你问问题的抵触，获取客户的信任。 问简单的问题。 在刚接触客户的时候，尽量问一些简单的容易回答的问题，问题不要太复杂、太复杂，这样便于客户回答，也更容易接近和客户的关系。比如：“您住哪儿？”“您现在住多大面积的房子？”“有没有去看过其他的楼盘”等等。 尽量问一些回答是yes的问题，从小yes开始； 问“二选一”的问题。 在给客户推荐房型的时候，不能给客户推荐太多的房型，一般只有两种方案，否则容易节外生枝。给客户的推荐的房型多了，他自己就看花眼了，到时他就犹犹豫豫，定不下来了。“大哥您看是选这个南北通透的户型，还是

24、这个越层？”“您看是选这个底层的，还是七层的？ 事先想好答案； 能用问，尽量少说； 问一些客户没有抗拒点的问题； 注意语气、语调、表情、肢体语言。 6、切 -如何判断客户需求。 1、不断假设。 2、不断练习。 3、不断总结。 引导需求的重要性 一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了

25、几单买卖”“一单。”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”平常多赞美同事，赞