客服部试题及答案Word文件下载.docx

1、35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉

2、。41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的

3、服务人员。50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。二、单项选择题60题1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_。A、双语B、普通话C、英语D、方言B2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；A、双手B、单手C、左手D、右手A3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到 。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡

4、须C、男士不可剔光头D、以上三者D5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 。A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位6、 是我行重要的优势渠道资源。A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点7、 是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素8、如果是主人开车，客人应坐 。A、主人旁边的副驾驶位9、接听电话时，以下不正确的做法是 。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答10

5、、衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务。A、 价值附加B、 信息附加C、 效率附加D、 便利附加12、通过 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ 。A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 。A、应由

6、被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用 。A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢17、关于工号牌的佩带，以下正确的是 。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽

7、扣位置18、当客户有失误时，应该 。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”19、陪同客户乘坐电梯时， 。A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电

8、话D、以上做法都正确21、来电找的人不在时，以下做法正确的是 。A、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位22、 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务23、 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。C24、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务25、根据网点的不同分区功

9、能， 不属于咨询服务区的功能。A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户26、 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区27、 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担 。A、销售较高价产品、资产配置的产品B、销售简易、基本型的银行或理财产品C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销D、以上三项工作29、银行客户服务中心具有 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类

10、服务。A、ONE NUMBER 接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 。A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的 。32、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。A、网上银行B、手机银行C、呼叫中心D、自助银行33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种 。A、额外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名誉附加34、 是客户想象中可能得到的服务。A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D

11、、客户忠诚35、 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度36、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从

12、接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应 。39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 。40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应 。41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 。A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人儿童”的关系，在沟通中掌握

13、主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应 。43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应 。44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。A、客户有受重视的感觉B、让客户

14、能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是46、金融售后服务包括 。A、成交后随即进行的服务B、长期跟踪服务C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务D、销售产品过程中的咨询服务47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是 。A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是 。A、借贷平等B、全心倾听C、使客户轻松D、了解事件全貌48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是 。A、使客户轻松B、与客户共鸣C、提供电子化服务渠道D、结束投诉49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是 。A、适时适当表示歉意B、满足客户所有的要求C

15、、了解事件全貌D、任何时间、任何方式地为客户提供服务50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是 。A、为客户解决问题B、风险与收益同在C、代表银行同客户打交道D、给客户一定补偿51、在服务的生产和消费过程中， 。A、客户只是服务的接受者B、客户不参与服务的生产和消费C、客户之间不会相互影响D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的52、换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 。A、2/3以上B、1/3以上C、1/2以上D、1/

16、4以上54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、 等三种方式。A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载C、拨打95566和查看意见簿D、拜访VIP客户和拨打9556655、以下正确的服务措辞有 。A、这是银行的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 。A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵57、关于拨打客户手机的注意事项中， 是错误的。A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B、可以先拨客户的手机C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过

17、一会儿再打过来或您打过去D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密58、以下关于服务迁移的说法错误的是 。A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移59、 是推动服务迁移的主要场所， 承担服务迁移的主要职能。A、网上银行、网点主任B、网上银行、大堂经理C、网点、大堂经理D、网点、网点主任60、 是服务迁移的主要工具。A、贷记卡B、借记卡C、奥运卡D、双币卡 B三、多项选择题 40题1、女士穿着应配套协

18、调，是指 。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋ABCD2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在体侧ABC3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：A、吸烟C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话5、服务具有以下特点：A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间

19、会相互影响D、可储存6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。A、紧跟流行原则B、时间原则C、地点原则D、场合原则BCD8、穿职业装时，男士应注意穿着 。A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子ABD9、向客户道歉应遵循以下原则：A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户10、以下介绍顺序正确的是：A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给

20、职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚11、接受名片时，应注意 。A、必须起身接收名片B、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时，要认真地看一遍12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们银行的规定”D、“我不大清楚”13、银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触14、以下哪些属于良好的沟通习惯？A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音C、控制自己的谈话时间D、 适当做笔记15、以下

21、 属于开放式问题。A、有什么能够帮助您？B、您需要办理什么业务呢？C、您需要办理存款吗？D、 您需要购买基金还是国债呢？AB16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以 。A、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、 安慰客户17、在向客户递送物品时应 。A、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、 在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容18、在公共场合应注意不要发生以下情况：A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服ACD19、以下关于名片使用的做法错误的是 。A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片20、引导客户在走廊行走时，应注意 。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致21、接听电话的正确的做法有 。A、认真做好记录，确认对方单位与姓名B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、接电