小区的物业管理.docx

1、小区的物业管理新加坡小区的物业管理新加坡以它的清洁卫生、草坪绿化、环境优美誉满全球，这主要因为其管理工作很有实效：1、物业管理组织系统健全。新加坡物业管理统一归新加坡建屋发展局负责。该局下设36个区办事处，每个区办事处一般管理2至3个小区，每个小区拥有40006000个住户，区办事处管理住宅一般为1000015000套（户）。2、强化法治管理。新加坡政府强调对居住小区进行法治化管理。物业管理部门编写了住户手册、住户公约、防火须知等规章，同时制定了公共住宅室内外装修、室外公共设施保养等规定，为物业管理法治化奠定了基础。例如对室内装修有非常严格的规定：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日

2、起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。同时规定住户装修须向建屋发展局申请装修许可证，由领有建屋发展局施工执照的承包商承包。装修户与承包商一起前往物业管理单位办理装修手续，并且缴纳一笔建筑材料搬运费和废物清理费。工程装修完毕，由住宅稽查员根据申请装修内容进行工程检查验证。为了保持建筑物的结构完整性和外观统一性并保证安全，对室内装修项目有严格规定： 不准改变住宅主体结构（墙体、柱子、梁）；厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年不准更换；室内管线、电源开关不准改变；楼房外观不准改变。3、提供优质的保养与服务。新加坡政府对住宅小区公共设施（设备）保养维修十分重视，要求物业管理企业提供最优质服务

3、：住宅楼的维修。政府规定每5年对整幢楼房外墙、公共走廊、楼梯、屋顶及其他公共场所进行一次维修。电梯保养与维修。所有住宅电梯必须保证性能良好，一旦电梯发生故障， 5分钟内电梯维修工必须到场维修。户内水电卫生设备的保养。国家建设发展局设有热线电话，与各区办事处的保养组保持联系，为居民提供24小时服务。各区办事处都有维修车，车内设有无线电话，以提供工作便利。北京市居住小区物业管理服务基本要求（试行）一、服务宗旨与原则。以“业主和住户至上、服务第一”为宗旨，坚持方便业主和住户、文明服务原则。 二、房屋及共用设施设备的维修和管理。24小时受理住户报修；建立维修服务回访制度，有回访记录。房屋及设备小修和电

4、梯、供水供电设施、共用电视天线的管理应达到房屋及其设备小修服务标准（京房地修字1998第799号）。房屋的大中修执行北京市城镇房屋修缮范围和标准（京房修字1994第521号）。定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题立即安排抢修；对质量较差、易出问题的部位，应及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。检查和大、中、小修要有记录。 三、保洁服务。居住区内道路、楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次；及时清理居住区内公共场所的废弃杂物；及时清扫积水和积雪；及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。 四、

5、保安服务。24小时有专人值守；进行日常巡视；涉及人身安全处，设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门；对居住区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。 五、绿化管理。绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地；花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉栓捆绑现象。 六、消防管理。建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志；消防设施设备完好，放置合理，定期巡视、检修。 七、车辆管理。车辆应停放有序。收取车辆管理费的，应有专人负责看管；机动车应指定专用停车场、划

6、定专用停车位，非机动车应存放在专用停车场所。 八、装修管理。监督业主和住户遵照有关规定进行装修。 九、代收代缴服务。如代为收取水费、电费、燃气费、房租、电话费等费用，应按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。 十、档案资料管理。有比较完整的房屋及其设施设备的基础资料、房屋产权产籍资料和物业管理经营管理资料；及时变更记录，保证档案资料账实相符。房屋及设施设备基础资料要求有房屋总平面图、地下管网图、规划批准文件，竣工和接管验收档案资料（要有验收证明、竣工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备竣工图纸等）、公共设备设施的设计安装图纸资料。1996年后新建小区应有六图二书，即11000比例尺的现状图、规

7、划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图以及居住小区的详细规划说明书和环境预评价书。 房屋产权产籍资料应有房屋产权情况清册，共用部位、共用设施设备的产权情况、数量、分摊原则和分摊系数。物业管理经营管理资料应有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住小区情况表，房屋安全普查表，历年的房屋完损等级评定记录，大、中、小修和检查记录，设施设备运行记录，房屋租金缴纳记录，公共维修基金的提存和使用记录，物业管理费用的收缴和使用记录，向管委会公开账目的记录等.1.远洋风景物管中心已开展的便民服务项目(有偿) 擦车； 送水； 鲜花、绿植租售； 电话购书、送书上门，货到付

8、款； 订阅报刊杂志； 入室保洁； 代请小时工。 2.准备开展的便民服务项目 订奶； 代买火车票、飞机票； 洗衣店； 便民超市； 商务中心； 家政服务； 图书展销； 健身活动(会所)； 各类文化活动等。如何把酒店式服务应用到物业管理当中去年，本人有幸参加了单位组织的培训活动，前往海南三亚珠江花园酒店等地参观学习，以一个顾客、游客的身份，感受知名酒店的服务。通过这次活动，本人体会到“酒店式服务”的一些特点，从中受到了不少启示。什么是酒店式服务？要把酒店式服务应用到物业管理当中，首先要搞清楚什么是酒店式服务，经过这次培训，本人对酒店式服务有了一个切身的体会，当我们进出三亚珠江花园酒店各处场所时，不论

9、在大堂、餐厅、泳池、电梯间、旅游车上，到处可以遇到酒店工作人员温存的微笑，亲切的问候，真诚的关注，这令我们感受到浓郁的酒店服务氛围。酒店员工的服务意识很强，在酒店居住期间，我们同行的一些同事向酒店提出了一些特别的服务要求，如借用502胶水粘合手提包等等，本来这些事项并不在酒店的服务范畴，但酒店员工还是想方设法帮助顾客解决了问题，不仅体现了人性化的特点，而且效率很高地满足了顾客的“非常”要求。来到三亚珠江花园酒店，处处可以感受到良好的服务态度、相同的服务意识和严谨的作风，令我印象最深刻的是，当我们与酒店员工在酒店三楼露台聚餐时，尽管当时天气很热，一丝风也没有，而吃的又是海鲜火锅和烧烤食品，天气热

10、食物更热，我们作为客人，衣着比较随便，穿着短袖衫还是热得汗流浃背，但酒店邓剑华总经理和各位参加聚餐的酒店员工却依然保持着紧扣的衫衣并系着领带，从他们的衣着即可体现出严谨的工作作风。我们每次游泳时，总能很方便地得到更新了的披风，上午去几次游泳，用过披风和毛巾，中午吃完饭回到房间，又会见到已经更换了干净的用品，回到房间，总能见到一切整齐洁净。以上这些都体现了酒店服务的标准化、时效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果，使员工在不知不觉之中实践了酒店式服务；酒店式服务是标准化服务；酒店式服务是高效率的服务

11、；酒店式服务是人性化服务；酒店式服务是以顾客为中心的服务。为什么要把酒店式服务推广到物业管理当中？为什么要把酒店式服务推广到物业管理当中？这是因为酒店式服务有很多可取之处：首先，酒店式服务能够令顾客感受到浓郁的服务氛围。能够令顾客感到是在享受服务，并且愿意为此掏腰包，这是酒店式服务的特点和可贵之处。面对物业管理的收费难问题，我们有必要学习酒店式服务。其次，酒店式服务贵在能够不拘形式竭尽全力去解决顾客的难题。其中酒店的“金锁匙”服务给我印象十分深刻：珠江花园酒店本着为宾客排忧解难宗旨，义务为一位外籍作家提供了邮寄行李的服务。尽管这位作家当时并没有入住该酒店，而是另一家酒店的住客，但珠江花园酒店并

12、没有对他另眼相看，依然为他解决了各种各样的难题，为他把行李顺利寄到外国的家中，这令该作家倍受感动。一年后这位作家重到三亚，选择了珠江花园酒店，而且一住就是两年。“金锁匙”这种不拘形式的服务很值得我们物业管理者学习，通过这种“金锁匙”服务，能够为管理公司赢得更多的客户支持。再者，时间就是金钱，效率就是生命，酒店式服务贵在时效性。珠江花园酒店为了提高对客服务时效，简化了工程部的领料手续，处处为顾客着想，使酒店的服务时效得到较大的提高。在行业竞争日趋激烈的今天，我们物业管理者必须学习酒店式服务的时效观念，努力提高服务时效，从而提高顾客的满意度。如何把酒店式服务应用到物业管理中去？酒店管理更侧重于经营

13、，如何把营业额提上去，把利润提高这是酒店老总魂牵梦绕的问题，而物业管理则可经营的项目没有酒店那么多，而且物业管理收费有较多的限制，不可能像酒店经营那么灵活，加之目前物业管理收费的标准也比酒店服务收费低得多，所以我们学习酒店式服务并不能全盘照般，必须有所选择地学。可以说，酒店式服务千好万好，应用到物业管理当中则要多花心思，两者毕竟同中有异，学习酒店式管理必须和物业管理的实际相结合。学习酒店管理，不能攀比它高档的装修，而是学习其服务意识和管理理念。将酒店式服务应用到物业管理当中，可从如下几个方面入手：首先，坚持进行深入的培训，潜移默化地把服务意识灌输到每一个员工的意识深处。人的意识决定了人的行为，

14、要使顾客在物业小区内到处感受到物业管理人员的良好服务，就必须把酒店式服务的意识灌输到每个员工的脑子深处，要坚持进行深入持久的业务培训，通过大量生动的案例，结合外去参观、交流体会，以及考核奖惩等多种形式，使员工们养成温存的微笑、亲切的问候、友善的注目这些看似简单做起来难的职业习惯，从小处入手，在小区内形成酒店式服务的气氛。其次，主管领导和管理骨干深入工作现场，结合工作实际，对员工进行现场督导。要在公司内倡导酒店式服务，必须从主管领导做起。在炎热的天气中，珠江花园酒店的员工们都能够保持良好的着装风纪，这离不开邓剑华总经理的身体力行。可以说，示范、表率作用的力量是巨大的。项目负责人还要在各种时候、各

15、种场合深入到工作的第一线，亲自掌握工作现场的第一手情况，掌握工作的实际，及时发现员工在工作中存在的问题并加以及时纠正，这样才能贯彻酒店式服务。再次，加强与各方面的沟通。酒店式服务是人性化服务，是以顾客为中心的服务，作为物业管理者，要贯彻酒店式服务，必须加强与业主、租户的沟通，掌握其心理，满足其合理的需求。同时虚心听取各方意见，不断改进服务，从而体现酒店式服务的精髓。最后，建立对客服务跟进体系，提高服务工作的时效性。酒店式服务是时效性服务和可靠性服务，要在物业管理中应用酒店式服务，必须建立对客服务跟进体系，使顾客的每一项服务要求都得到落实解决，而巨有效掌握和控制服务的时效。例如巡楼工作，不仅要及

16、时发现物业中存在的新问题，而且要对以往发生并报告过的问题的处理情况不断跟进，直到问题得到解决。项目负责人要对项目内的服务效率和工作量心中有数，在科技发达的今天，可以利用电子计算机软件，对项目内的工作单进行统计分析，数量化地提高管理质量和效率。此外，物业管理者和酒店管理者还可以而且应该打破界限，互相学习，使彼此获得有益的借鉴和补充。物业管理与酒店管理相融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术，另一方面又使物业管理的内容更加丰富，业主因此能获得到更为优质的服务。深圳经济特区住宅区物业管理条例实施细则第一章 总 则 第一条 根据深圳经济特区住宅物物业管理条例（以下简称条例）第五十一条

17、的规定，制定本细则。 第二条 条例所称物业管理，是指对住宅区各类房屋及相配套的公用设施、设备、公共场地和住宅区的绿化、环境卫生、公共秩序等项目进行维护、修缮和整治，使之保持正常状态的行为。 条例第二十六条所称专营公司，是指接受物业管理公司的委托，承担住宅区的机电设备、清洁卫生、园林绿化、维修工程、保安服务等专项维修养护管理业务的机构。 第三条 条例所称入住，是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为入住。 条例第十二条所称一户一票，是指一套单元式住宅为一户，享有一票表决权。 第四条 开发建设单位、管委会、物业管理公司及专

18、营公司，应当依照条例和本细则规定承担管理、维修、养护与整治责任，保障房屋安全使用，维护物业正常使用。 业主、承租人和其他非业主使用人以及施工单位在对物业进行使用、维修养护、装修改造、施工安装时，应遵守条例和业主公约的规定，文明居住，文明施工，爱护物业。 第五条 住宅区管理处负责对住宅区的物业实施具体管理，在经济上实行独立核算。 住宅区管理处主任的任职条件由市住宅主管部门确定。 第六条 市住宅主管部门建立物业管理资质等级核准登记制度，对符合规定条件的物业管理公司分别颁发甲、乙、丙级物业管理资质证书。 未取得物业管理资质证书的，不得从事住宅区物业管理业务。第二章 业主大会及管委会 第七条 区住宅管

19、理部门在住宅区已交付使用且入住率达到条例规定条件的六个月内，应会同开发建设单位或其委托的物业管理公司召集第一次业主大会。 第八条 第一次业主大会的召集人，须于召集会议前十四天将会议时间、地点、内容、形式、管委会委员候选人名单、投票权数、投票人的权利和义务等书面送达每名业主。 已入住的业主应按条例和本细则规定出席业主大会并参加表决。 业主可以一栋、一个单元或一层楼字为单位，推选楼长或楼宇代表出席业主大会，但须办理委托代理手续，明确代理事项和产权份额。 第九条 管委会委员实行差预选举。 管委会委员候选人由业主大会召集人推荐；十名以上有投票权的业主联名，也可以推荐候选人。 第十条 管委会的日常事务由

20、执行秘书负责处理。 设有专职管委会主任的，只能聘请一名执行秘书；未设有专职管委会主任的、管委会可根据实际情况临时聘请人员承担管委会的一次性工作。 管委会聘请执行秘书和其他人员，均应签订聘任合同。 第十一条 专职管委会主任、执行秘书的津贴数额由业主大会确定；其他聘请人员的临时一次性津贴由管委会确定。 津贴可从管理服务费中支出。 第十二条 省委会委员的人数应为单数。 管委会委员工作不认真负责或无正当理由连续三次不出席管委会会议，或有违法违纪行为的，省委会可向业主大会建议罢免其委员职务。 第十三条 管委会不得从事以营利为目的的经营活动。 第十四条 业主大会可以对业主公约进行修改补充。 经业主大会修改

21、通过后的业主公约，对全体业主产生约束力，业主无须另行签订。 第十五条 业主大会和管委会决定住宅区物业管理事项时，应充分听取有关部门、承租人或其他非业主使用人的意见。 业主大会或管委会作出委员或执行秘书罢免、任免等重大决定时，应当报请市住宅主管部门或区住宅管理部门派员出席并指导工作，其决定应及时向全体业主和非业主使用人公告，并报区住宅管理部门备案。凡采用张榜公告形式的，每栋楼宇张榜不少于一处。所有公告均应由管委会主任签字并加盖省委会公章后发布。第三章 开发建设单位和物业管理公司 第十六条 未经阶段验收合格的住宅区，开发建设单位不得交付给业主使用；未经整体综合验收合格的住宅区，开发建设单位应按合同

22、规定按期完成开发建设。 第十七条 开发建设单位依照条例自行对住宅区进行物业管理的，应依本细则规定申请取得物业管理资质证书。 开发建设单位在其自行管理的住宅区内应当设立住宅区管理处。 住宅区管理处应当参加住宅区各项物业的竣工验收。 第十八条 从住宅区开始入住至管委会成立前，开发建设单位应向其委托的物业管理公司或自行设立的住宅区管理处提供下列资料： （一）条例第三十六条规定的工程建设资料； （二）住宅区各类房屋清单； （三）出售房屋的产权范围或成本核算清单； （四）住宅区公用设施、设备及公共场地清单； （五）住宅区未完工的房屋、公用设施、设备及公共场地的竣工日期； （六）条例第四十六条规定的商业用

23、房及其他可以用于经营的公用设施、设备和场地清单。 在管委会成立之日起两个月内，前款资料应一并移交给管委会。 第十九条 住宅区移交时，管委会及其聘请的物业管理公司、住宅区管理处应认真进行验收，开发建设单位及其施工单位对管委会提出的物业质量和设计问题以及其他遗留问题应及时解决。 开发建设单位及其施工单位可以委托物业管理公司承担保修期内的保修责任，并将保修款移交给住宅区管理处按规定使用。 由于开发建设单位租售原因造成空置房屋，其管理服务费由开发建设单位承担。 第二十条 开发建设单位应在管委会成立之日起二个月内，按条例规定向省委会划拨住宅区公用设施专用基金，并以多层住宅区总建筑面积的千分之三、高层住宅

24、区或别墅区总建筑面积的千分之二的比例提供部分商业用房，如有特殊情况，可延迟移交商业用房，但延迟期不得超过六个月。 前款所称总建筑面积，是指住宅区内各类房屋的总建筑面积之和。 条例实施前入住的住宅区，原来没有办公用房和商业用房，应当按规划补建；按规划不能补建的，由开发建设单位与省委会协商以其他方式等价补偿。 第二十一条 开发建设单位应在管委会成立之日起二个月内，按条例规定向管委会提供住宅区物业管理用房。 物业管理用房的计算公式为：管理用房面积（平方米）=人均管理用房规划指标住宅区房屋总套数调户均人口数。 前款有关测算系数以市政府有关部门最新公布的数据为准。 第二十二条 开发建设单位向管委会划拨的

25、公用设施专用基金以及提供的专用房屋房价与市场商品房之间的差价，均可列入开发成本。 第二十三条 取得甲、乙、丙级物业管理资质证书的资格条件，由市住宅主管部门制定并公布。本细则施行之日前成立的物业管理公司，应在本细则施行之日起二个月内向市住宅主管部门申请相应的物业管理资质证书;本细则施行以后成立的物业管理公司，应自成立之日起三十日内向市住宅主管部门申请丙级物业管理资质证书。 市住宅主管部门应自受理申请之日起三十个工作日内核准颁发；不予核准的，应给予书面答复。 市住宅主管部门应对物业管理公司实行年度检查，凡年检不合格的，应予降级，直至收回资质证书。 第二十四条 参加涉外住宅区、别墅小区、高层楼字的物

26、业管理投标及管理业务，应持有乙级以上物业管理资质证书。 第二十五条 物业管理公司可以通过公开招标等方式聘请专营公司承担住宅区物业管理的专项业务，但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位。 第二十六条 委托管理合同依法终止时，管委会有权指定会计师事务所对物业管理公司在管理期间的财务活动进行审计。物业管理公司必须将住宅区的全部管理档案、文件、记录和财务帐簿移交给管委会。 市住宅主管部门和区住宅管理部门对前款审计和移交工作进行监督，并可对有关争议事项作出决定。 第二十七条 市物价主管部门和市住宅主管部门可以按照微利原则共同制订物业管理公司利润率的参照标准。具体的利润标准内管委会和物业

27、管理公司根据物业管理公司的资质证书等级及实际的管理服务水平、业主对物业管理服务的实际需求及管理服务费收入状况协商确定。第四章 住宅区房屋及设施的使用与管理 第二十八条 住宅区的专用房屋，应按条例和本纫则规定使用与经营，不得转让或改变使用用途。 物业管理用房中住宅区管理处使用的部分，由物业管理公司与管委会签订使用合同。 部分商业用房由物业管理公司按委托管理合同以市场租金出租经营的，租金纳人管理服务费，但从出租的第一年开始，每年应将租金的30用于回收垫支购房的公用设施专用基金，并由物业管理公司每三个月向管委会结算移交一次，划人公用设施专用基金专门帐户，直至全部回收完毕。 第二十九条 凡经市政府规划

28、部门批准的为住宅区居民生活提供配套服务的公用设施、设备和场所（地），未经原规划部门批准，一律不得挪作他用；在条例施行前已擅自挪作他用的，应在一年内恢复原规划设计功能，并移交给管委会依条例和本细则管理。 前款有经营收入的公用设施、设备和场所（地），其经营收入应纳入管理服务费，任何单位和个人不得占用或挪用。 第三十条 业主、承租人和其他非业主使用人对房屋本体自用部位及设施进行装修的，不得改变房屋结构、外貌和用途，不得破坏房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及通道。 第三十一条 住宅区内车辆停放的管理，应接受市公安交通管理部门的统一指导与监督 进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有

29、停车标志的场所；装载易燃、易爆、剧毒或有污染物的车辆不得进入住宅区停放。 住宅区管理处应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系、并按规定收取相应的保管费或车位使用费。 第三十二条 物业管理公司及其下设的住宅区管理处因维修养护或其他物业育理需要，在合理的时间年对住宅区物业进行巡视检查或施工时，业主或非业主使用人应提供方便，并不得无理拒绝或阻挠。具体巡视检查或施工方式应在业主公约中写明或提前书面通知。第五章 住宅区维修养护的范围与责任 第三十三条 住宅区房屋本体自用部位及设施（以下简称“自用部位”）的维修责任人为业主。 自用部位是指户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、

30、门、窗、防盗网，室内自用隔墙、墙（板）面等。 自用部位的维修养护由业主实施并承担费用，或委托物业管理公司组织实施。 业主与非业主使用人之间的维修养护责任依照法律和合同确定。 第三十四条 房屋本体共（公）用部位及设施（以下简称“共用部位”）的维修责任人为房屋本体内的全体业主。 共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等）、抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。 共用部位的维修养护由物业管理公司组织实施，其费用从住宅维修基金中支出。

31、共用部位中不属全体各层所共同使用的可上人屋面，其维修养护费用由该使用层的业主分担一半，其余从住宅维修基金中支出；为某些层或户所专用的楼梯、通道等，由其专用的业主按比例分担。 第三十五条 房屋毗连部位及设施（以下简称“毗连部位”）的维修责任人为毗连业主 毗连部位是指房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。 毗连部位及设施的维修养护由毗连的业主或相关责任人共同组织实施或委托物业管理公司组织实施，并按比例分担费用，其中共有墙体按两侧均分后，由每侧业主按比例分担，共有楼面其梭面与顶棚部位由所在层业主负责，其结构部位由毗连层上下业主按比例分担。 毗连部位维修责任人员有不参加共同维修养护的，其他方可自行组织实施维修养护，或委托物业管理公司维修养护，不参加共同维修养护的维修责任人应当向维修养护实施人或物业管理公司支付应分担的维修养护费用。 第三十六条 自用部位和毗连部位有危害房屋及公共安全，损害他人合法权益、妨碍市容及房屋外观或其他违反住宅区物业管理规定的，维修责任人应及时进行维修或整改，或由管委会（无管委会的由原委托管