香港外游领队考试题目.docx

1、香港外游领队考试题目1.作為一個領隊要有甚麼基本條件？ P 1 个人条件 态度 技能 知识2.作為一個領隊，要有甚麼個人條件？試列出三項？ P 1 乐观 外向 忍耐 冷静3.領隊應有的工作態度，列出三項？ P 1 以客为先 主动 热诚 细心 有责任感 关心别人4.一個出色領隊應具備的豐富知識，試舉兩項？ P 2 熟悉到访地资料 广泛知识，除到访地资料，更应多注意实事、经济、文化、休闲娱乐等方面知识。5.領隊通常接觸旅行代理商那五個主要部門？旅行社的基本部门： P 3 行政部 会计部 人事训练部 顾客服务部 市场拓展部6. 票务部 出境旅游部 入境旅游部 包团部/会展旅游部 7.領導人和發言人的

2、分別是甚麼？領隊的角色，其中公關大使、心理學家和奇蹟創造者是指甚麼？（领队的角色有哪些） P 5 A. 领导人监察行程的节奏和规律，确保行程顺利。 B. 发言人代表全团及公司发言，尽量为团员争取利益。 C. 公关大使为公司推广，包括公司的声誉及产品，作为客人和公司的沟通桥梁，以及处理客人的投诉。 D. 心理学家要预先估计团员的反应，如团员有不满，应主动查问，以表示关心。如领队未能及时察觉团员的不满及采取适当的措施，可能会令团员败兴而返。 E. 奇迹创造者每个领队都要不断创新和突破，并以最高理想作为目标，这样在领团过程中，才能在困境中解决问题，为旅客带来意想不到的收获。8.領隊的職責範圍是甚麼？

3、 P 7A. 协助旅客办理出入境手续B. 协助当地导游C. 监察及鼓励当地导游D. 监察当地经营者提供的服务质量E. 意外发生时的决策F. 随团照顾团员G. 灌输正确的旅游价值观H. 其他职责9.領隊如何灌輸正確旅遊價值觀給旅客？（或为什么） P 8引导客人去感受旅游的趣味性及娱乐性。令客人主动投入旅程，享受真正旅游乐趣。怎样协助旅客办理出入境手续？P 7 办理Cheek-in手续 解释过海关情况 于海关柜台协助旅客怎样监察当地经营者提供的服务质量？ P 7 注意膳食质素，为客人事先编排吃饭座位位置（谨记将同行的家庭成员或团员编在一起） 监察司机表现，注意安全 酒店房间供应10.在機場處理登機

4、時要注意事項，試列出其中三項？ P 10检查客人的旅游证件及签证，并且小心存放。集合所有团友及安排行李寄舱。报到点名，自我介绍。在飞机上的领团工作： P 10 点算人数，为首次出门的团员提供资料，如飞行时间、免费饮品/膳食。 协助团员填写入境/海关表格。 通知团友及航机服务员领队的座位编号，以便客人及航机服务员在需要协助时能找到领队。 如有需要，再次确实特别膳食的安排及点算团友的人数。离开航机 P 11 提醒所欲哦团员携带随身行李 通知团员于离开航机后在指定地点集合的位置11.在國外機場轉機的程序？試列舉三項？（非老师打记重点） P 10 如在港已获得航空公司派发的下一段航班的登机证，可在转机

5、的机场派发给各位团友 如要到机场另一客运大楼转机，要清楚点算客人是否到齐 若需要再次办理登记手续，必需向客人说明集合时间及地点，再次派发登机证，然后提醒他们登机时间及闸口号码 留意某些国家需抵达该国第一站后办理清关手续12.當旅行團入住酒店分配房間時，領隊之工作安排試列舉四項？ P 12 编房及分派房卡（注意将同行团员及同一家庭的团员编在一起） 安排行李分派到每一房间 通知团员自己的房间所在 分发酒店名片 安排早上的起床morning call13.當團隊入住酒店分配房間時，要通知旅客之重要事項？試列出四項？ 宣布集合时间和地点 通知团员自己的房间所在 介绍酒店内的一般设施，娱乐设施的开放时间

6、和收费 提醒客人房间内的收费设施14.列出五類不能上機的物品？违禁物品 P 15 火器、枪支和武器 尖状/有刃的武器和锋利的物体 钝头器械 易燃易爆物品 化学和有毒物质手提行李尺寸：22吋X 14吋X 9吋15.領隊的職業操守是甚麼？ P 20 向所属机构负责 如同其他行業一樣，領隊必須遵守本身的職業守則，對其所屬旅行社，和提供服務之供應商及旅行團的團員負責。 尊重同业 保持良好合作关系 提供最佳服务 扩展专业知识 收取服务费应有态度 自费活动的原则 外游领队作业守则16.携带危险品上飞机属于 犯法行为17.何为危险品 P 19 家居常用较大型的气罐或压缩容器 易燃气体、液体及固体 日常家居物

7、品，如稀释液或天拿水、灭虫剂 腐蚀性物质 爆炸品 其他危险品，如磁性或放射性物件、毒性或感染性物质如化验样本、化学品。18.領隊向旅客收取小費，應採取何種正確態度？試列出四項？ / 領隊收取賞金時應要留意： P 21 应以公司建议的数额为标准 不可滥收或强收小费 小费应于行程的最后一天或后期收取 收取小费后，领队应继续提供良好服务 应说明小费非硬性规定 不要在团员面前数小费 不可以拒收，令客人难堪19.何為自費活動原則？ （注意事项） P 21 只可提供经由公司接纳及已获当地有关部门批核的自费活动 给予团员自由选择的机会 清楚说明各项节目的收费及所需时间 清楚讲解各项活动存在的危险性及安全问题

8、 清楚说明自费活动的内容及责任问题20.有效的帶團技巧，準備工作試列舉三項？ P 22 身心健康 情绪的准备 实质的准备： P 23 领队出团前应准备活动日程表，团员资料名单、队旗、团章、旅游证明文件、领队证、领队工作证、游览景点资料、行李牌、红十字会急救包、少量纪念品、各地联络电话、交通票据、入场门券、酒店、餐馆和旅游车结算单、生日卡，以及适量的现金，当地插苏头、电话卡及手提电话。 留意本港及当地每日天气和新闻报道以及交通环境，是否对团体活动有所影响。有需要时，及早汇报公司并作出应变措施。 做足准备功夫，搜集充分的资料，例如：当地旅游书籍、地图、录影带、光碟、电视旅游节目、报章及旅游刊物、网

9、上资讯等，熟悉行程的每项细节，多与有经验的同僚沟通，提出发问及咨询意见。21.一個專業形象領隊，在服飾打扮方面要注意甚麼？試列舉五項？（非老师打记重点） P 22 穿着整齐的制服或合适的服饰 佩戴工作证及领队证 整齐清洁的头发 皮鞋要擦亮 女性化妆不能过浓，男性胡子要刮净 不应佩戴过多或夸张的饰物 避免打扮过分新潮22.領隊應如何控制個人的情緒？ （非老师打记重点） P 23 应有接受投诉及异议的心理准备 视投诉为一种挑战，并以正面的手法去处理 从容客观地面对问题23.領隊出團時要帶備的物品和文件，以備工作需要。列舉十項？ 团员资料名单 队旗、团章 领队证 各地联络电话 交通票据 入场门券 适

10、量的现金 电话卡及手提电话 活动日程表 个人护照及身份证24.領團方式有那三種？ P 23 指示式 说服式 参与式25.團友參加各項需要較多體力或潛在危險性的活動時，領隊必須具備甚麼安全意識？ P 24 团友应考虑自己的身体及精神状况是否适合参与此项活动，尤其是小孩及长者 注意活动是否有高度、年龄或其他限制，以便提醒团友 提醒团友在活动开始前必须做足热身运动 有否救伤用品及存放于何处 进行水上活动时更须留意当时的天气、水流、救生设备是否充足及其存放地点，还须注意船只有否超载。26.團隊管理的金科玉律是甚麼？試舉例四項？ P 24 具备较高的安全意识（例举四项） 提醒团员小心财物 注意饮食 了解

11、客人是否已购买有效的旅游保险 入住酒店后需向团友解释走火通道的位置及其防火系统 给予团员适当心里准备 不作假设 尽可能不要将团员分开 随时为团友提供服务 公平对待每一个团员 领队细心的一面 参与行程的每项活动27.領隊應如何提醒團員保護財物？列出五項？ （非老师打记重点） P 24 于开茶会时建议团员避免携带过多或非必要的贵重物品 在交通转驳及离开酒店前必须提醒团友复查自己的物品是否同行 提醒团员贵重证件和旅行支票不能放在大件行李中，必须随身携带 告知团员当地的治安情况 提醒团友在自由时间外出时，必须取得当地入住酒店地址，以便不时之需 在酒店大堂和用膳地方，尤其注意28.處理突發事件步驟是怎麼

12、樣？步驟 P 27 确认问题 将问题分类 找出事实 提议可行的解决方法 决定及执行 评估成效29.處理投訴技巧有甚麼 ? P 28 保持冷静 培养正面的态度 积极聆听 重复事实 评估投诉 决策 草拟办法 以礼相待1.試舉例四種不同護籍護照？ P 29 英国护照 英国国民（海外）护照 特区护照 签证身份书2.請簡述國內旅行團，在香港國際機場出入境之注意事項？ P 52 办理登记手续时需留意航空公司的安排，以决定办理团队登机手续或是团友自行办理 香港居民持回乡证/回乡卡者不需填写（入、出境）登记卡及健康声明卡 回程时不论任何航空公司，均可办理团队登机手续 回程机场税已在机票内缴付 部分地区的机场规

13、定，团友需办理出境手续后，自行办理行李托运3.在中港客運碼頭領隊如何協助團員出境？ P 52 点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章 询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效 简介团队所乘坐的船期、时间及目的地，告知入闸位置并提醒团友不要上错船 提醒团友需于登船闸口做安排座位手续，并须按船票上的座位编号入坐，并提示旅客最迟入闸时间 提醒可携带的免税品数量及限制 派发船票，并请团友跟随自己入闸 上船后检查团友所需填写的表格及再次告知到达目的地后再集合的地点。抵达目的地后提示旅客手持证件办理入境手续及过海关后在指定处集合4.紅磡火車站 ( 直通車 ) 領隊如何協助團隊？ P

14、 53 点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章 询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效 说明车次车厢号码及开车时间 讲述过关手续及入闸方法，交待最迟入闸时间，提醒团友须按车票上的座位编号入座 告知到达目的地需持回乡证或有效护照办理入境过关手续后再集合的地点 提醒可携带的免税品数量及限制 派发车票，带领团友入闸 上车后检查和协助持护照团友填写所需的表格及再次告知到达目的地后再集合的地点5.乘搭直通巴士離港 , 領隊如何協助團隊？ P 55 点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章 询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效 确定所乘坐的直通巴士已抵达

15、后，带领团友上车 开车前再次询问团友是否已携带所需的旅游证件，包括证件的有效期及有效的签证 统计全团人数，包括领队在内，了解持护照人数，将此统计资料报知司机，以便过关时申报旅游车人数用 开车后讲述过关手续6.前往國內旅行團，特別需要注意甚麼事項？（非老师打记重点） P 55 限制带杂志、报纸（文汇、大公及商报除外） 凡携带人民币超过20000元或美金超过5000元或等值的外币者，均需向海关申报 香港居民可携带一条烟、一支酒；非香港居民可携带两条烟、两支酒入境 不可携带水果入境 旅行支票在国内不通行，难以兑现使用。惟一般信用卡可通用 国内电压为220V；插头也和香港不同。7.簽證可分那幾類？ （

16、非老师打记重点） P 36 旅客 旅游 商业 公干 工作 到海外工作 留学 应用于学生 移民 合乎移民资格人士 工作及旅游签证8.單次簽證和多次簽證的分別是甚麼？ P 37 单次签证只限使用一次，虽然有效期并未届满，但不能重复使用；多次签证则在有效期前可多次入境。9.簽證批准與否是視乎那幾方面？ P 37 旅客的国籍 逗留期间的长短 到访的目的 护照的类别 是否有足够的文件，如机票、下站签证等10.擁有簽證並不代表批准入境，尚要視乎甚麼條件？ P 37 证明于居留期间有足够的经济支持 持有回程机票及其他继续行程的证明 疫苗注射证明 护照有效期 持有获接纳的签证类别11.什麼兒童也要簽證？ P

17、37 国籍有异于其父母的儿童，必须申请独立签证12.香港入境所受的管制物品，列出四項？ 受管制化学品、抗生素、动植物、电讯设备13.哪些是海關必須申報的物品？ （非老师打记重点） P 39 禁运、受管制物品及超逾免税优惠数量的应课税品14.航空公司在甚麼情況下不會接載有病或智力有問題的人士？ P 44 在会影响本身运作及其他旅客的情况下15.坐輪椅旅客，大致可分為那三大類？ P 44 只于登机途中需轮椅协助，但能于机舱内行动自如 未能步行登机梯级，但仍可缓慢地于机舱步行 活动能力完全需要协助16.假如女性懷孕是否可以乘搭航機到其他地方？ P 44 某些航空公司会要求怀孕妇女出示医疗证明，方被接

18、纳。多数航空公司都会因安全理由拒绝怀孕36周或以上的孕妇乘坐国际航线的班机。17.航空公司會對多少歲獨行兒童提供特別服務？ P 44 15岁以下，没有父母及监护人陪同的独行儿童18.有那幾種宗教可預早通知航空公司要求提供特別膳食安排？ P 45 印度教、犹太教、回教、佛教19.航班在那種情況下，會提供特別之膳食安排？試列舉兩項？ P 45 在预早通知的情况下，如宗教原因、素食者20.再確認機票的6個步驟？必須於72小時 P 49 询问当地导游有关航空公司的电话号码和办公时间，或者致电当地电话局查询有关的电话号码。 在办公时间致电航空公司，询问可否用电话确认机票 如可以的话，则讲出机票电脑订位编

19、号或将乘搭的航班的编号、起飞日期、时间，以及总人数，请对方在电脑上确认，并记下航空公司职员姓名和通话时间 如对方需要名单，问清楚航空公司传真号码后，将名单传真给对方，并致电航空公司确定对方收到名单 领队应主动留下自己在当地的联络资料给航空公司 如不可以在电话中确认，应问清楚对方确认的办法，办理机票再确认手续的地点21.除留意机票上的基本内容，还要注意哪三点？ P 46 直航机会否中途停站加油 是否需要回程再确认机位 领队需清楚了解机舱布局，以便为客人编排座位22.試述旅行團意外緊急援助基金計畫有多少，及有關支付？ P 60 在发生意外地方（香港以外）支付的医疗开支 $ 100,000 在发生意

20、外地方（香港以外）支付的殓葬事宜或运送遗体/骨灰返回香港的开支 $ 100,000 亲属前往意外当地探视死伤者的开支 $ 100,000 每名亲属最高 $ 25,000 特惠赔偿的总额最高为 $ 300,00023.旅遊之賠償基金，對外遊旅客有那兩項保障？ P 56 如旅行社代理商倒闭，可申索最高相等于索付外游费90%的赔偿； 参加持牌旅行代理商所提供或举办的包办式旅行团外游时，在活动过程中发生意外，导致死亡或身体受伤，可申索高达300,000元的紧急援助。24.何為外遊旅客？ P 56根据旅行社代理商条例，外游旅客指已按全包价格向旅行代理商缴付费用，以获取外游旅行服务的人，而有关服务可由下列

21、任何两项或全部构成： （以陆运、海运或空运交通工具）提供载运往香港以外的地方； 在香港以外任何地方的住宿 在香港以外任何地方的活动安排25.購買外遊服務時，旅客應注意那些事項？列出五項？ P 57 光顾领有拍照的旅行代理商 取得该项服务的付款收据 当旅行代理商未能纠正不符合规定之处，将不符合规定之处报知香港旅游业议会（请注意务必保留收据正本） 把收据正本交由在港亲属保管，自己只携带收据副本外游 自行购买旅游保险，以获得全面的旅游保障26.旅行代理商倒閉時應該怎麼辦？ P 58 可申请旅游业赔偿基金特惠赔偿，申请人必须填妥特定申请表格，并出示有关外游旅行服务收据正本，证明已缴付赔偿基金徵费。27

22、.保險的定義是甚麼？ P 62 以经济角度上说，保险是分担意外事故损失的一种财物安排 以法律角度上说，保险是一种具法律效力的合约，有关人士均须履行合约的条款28.防止賄賂條例中 “利益” 是指甚麼？ P 68任何馈赠、贷款、报酬、佣金、职位或合约、服务或优待、代支付任何费用等。29. 防止賂條例 中，何謂合法利益及非法利益？ P 68 合法利益 雇员只要得到雇主的许可，收取与其职务有关的利益便属合法，不会抵触防止贿赂条例 非法利益 雇员未得其公司批准而索取或接受与其工作有关的利益，作违法论。 雇员在未得另一公司批准的情况下向其职员提供与工作有关的利益，亦属违法。30. 個人私隱條例 制定的目的

23、及領隊應如何處理？ P 69目 的：在个人资料方面保障在世人士的隐私怎样处理：旅行社应将该等资料，只用于为该名顾客在一般情况下提供旅游服务时使用，作为旅行社职员，外游领队亦应确保该等资料的隐私得到保障。31.对目的地风险评估：（要解释才答后面的） P 81分为三个级别：黑 有严重威胁，不应前赴红 调整行程，如非必要避免前赴黄 留意局势提高警惕32.請列出處理危機及突發事件的考慮因素？ P 128 客人安全 客人感受和利益（定义） 公司声誉和利益 赔偿责任 合约精神 法律问题 自身安全 领队操守33.何謂合約精神？ P 133消费者报名参加由旅行社主办的旅行团，实际上是等于双方签了一份买卖合约，

24、旅行社是卖方，消费者是买方。双方要尊重游戏规则，在执行过程时，卖方即旅行社不能“货不对板”，买方即消费者亦不能作行程以外的额外要求。34.何谓客人感受和利益 P 130客人如有不满时，会溢于言表，但也有放在内心，前者领队可以知道并及时解决，但最难的是客人把不满放在内心，而领队又不察觉，因而日后可能有很多问题出现。所以领队要具备察言观色的敏锐和能力，才能洞察一切，把问题化解于无形，或问题萌芽之时将之清除。35.何谓公司声誉和利益 P 131很多时候，因团队安排出了问题，而又暴露于客前，给消费者的感觉是旅行社货不对板，日后他们便会投诉或向传媒披露，因而使公司声誉受损。36.抵達機場才知道航機延誤，

25、領隊如何處理？ P 137 告知团友实际情况 设立联络地点及时间，以便通知团友解决方案的进展 应第一时间向航空公司争取客人的合理赔偿，如安排另一航班，餐券或酒店住宿 任何情况下都以客人的权益为首要 知道安排后，立即通知下一站或目的地的代理商37.如客人未能於航班起飛前到達機場，領隊應如何處理？ P 138 致电客人家中，办事处或手提电话，了解原因 留下客人机票或电子机票收据，让送机的同事跟进 代客人取消去程机位 通知公司代客人改订下一班航机 通知当地接待旅行社有关情况38.航空公司超额预定 P 138 领队应积极与航空公司交涉，争取全体团员上机，或要求航空公司在最短时间内安排转乘别家航空公司的

26、班机 向团员解释情况，稳定其情绪39.團友在出入境時，遭海關扣留調查，領隊應如何處理？ P 139 通知领事馆 通知香港公司及当地接待公司 交待余下行程，如酒店地址 提供领队手提电话号码，以便联络 交回客人回程机票40.酒店房間不足，領隊應如何處理？試列出其中三項？ P 140到达前已知 不要让团友知道以免影响他们游玩的心情 尽量和酒店、当地代理商及香港公司保持密切联络，务求可以在抵达前妥善处理房间短缺的问题到达后才知 如果只缺一间房，领队可以暂住另一酒店，但要让团友知道酒店名称及电话号码，以便联络。离开前须确实知道团友已收齐所有行李及满意房间安排 如缺房不只一间，应尽量让不受影响的团友先入住

27、。再向其他受影响的团友致歉，并要求酒店高级人员向团友解释及作出适当安排，如亲友或家人三人同房；同性别团友三人同房，以便舒缓房间不足的情况 如需要团友迁往另一酒店，应尽量安排同级酒店避免他们投诉。需要的话，领队需帮助团友通知当地亲友新的酒店地址及电话，以便联络 要加倍照顾受影响的团友，务求让客人得到满意安排 可向酒店要求对受影响的团友作出安抚，如送果篮、餐酒、餐券或饮品券等41.如團友在旅遊景點中失散，領隊應如何處理？P 141 由导游及领队在现场分开寻找团友 向景点管理员求助 在合理时间内如仍未有所获，为免耽误行程，由导游带领大队继续行程，领队善后，如有需要，报警求助。 通知当地接待及香港公司

28、与领事馆42.旅客在外地遺失旅遊證件的處理步驟？P 30 首先请客人镇静不要慌乱，再从新检查一遍是否真的遗失 询问客人是否清楚在什么地方遗失 如果在饭店、酒楼、酒店或旅游景点遗失，可向当地导游或电讯局查询该单位的电话号码，并马上致电查询 如果在酒店遗失，则须要在报警前，先知会酒店，看看酒店保安部门可否在短时间内找到，否则由酒店代为报警后，陪同客人留在酒店等候警察前来落案，或陪同客人前往警局报案。 如果客人不清楚在什么地方及什么时间遗失，则须要到警局报案，并可通知接待社主管，请求协助。 陪同客人带齐身份证明文件前往警局，办理有关手续，领取报案纸，再前往当地领事馆办理证件补发手续，以领取临时证件。

29、 持新补发的证件往当地移民局，申请“出境许可证”，才可以办理出境手续。 在往机场乘搭飞机前，请先通知航空公司有关临时证件及出境许可证的资料。 如客人需要停留当地办理补领证件手续，领队需协助客人致电回家。 领队须立刻致电回公司，报告情况，并作出具体处理。遗失财物或证件处理步骤P 143 首先请客人镇静不要慌乱，再从新检查一遍是否真的遗失 询问客人是否清楚在什么地方遗失 如在外面遗失，应向附近警署报案 取回报案证明及取回一份证供，以备日后索取保险赔偿。这份证供一般在个人财物损失的索偿程序中必需保留的。 告知当地代理商及香港公司以便提供协助 通知信用卡公司立即停止所有信用卡以防盗用。领队于离港时需提醒团友记录所有信用卡号码，以备不时之需。 如行程在同一国家内，遗失证件的团友可一面继续行程，一面接触当地领事馆，尝试补领证件 如团友需要留下补领证件而不能随团出发，领队应安排当地代理商代为照顾一切，如住宿、交通等 有些国家，如有报案证明，航空公司可接受没有旅行证件的人士登机，但领队需联络团友在港家人，当团友回港时提供其身份证明