护患沟通技巧ppt课件.pptx

1、沟通从心开始浅谈护理关系中的沟通技巧浅谈护患关系中的沟通技巧医疗状况1234护患沟通的类型护患沟通的定义沟通的定义5护患沟通的原则Company Logo浅谈护患关系中的沟通技巧789临床护理常见情景应对护患沟通禁忌沟通艺术10沟通能力自我测试6护患沟通的技巧Company LogoCompany Logo实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反 而被打晕因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度 不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者 家属方面的一个道歉电话。躺在病床 上，被打护士汪娜说：“这样的委

2、屈，是我从业10 多年来第一次遇见”Company Logo值班护士因一句“请稍等”遭暴打常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医

3、院。Company Logo全国发生多起患者杀医生、护 士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系 紧张的原因是多方面的，但主要有 以下几个方面：Company Logo1、患者期望值过高2、医疗费用增高3、医务人员的服务态度不好4、医务人员工作有时确实存在过错5、舆论和媒体的报道偏重于患者6、相关法律法规不健全7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中Company Logo上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通!-保护医院!-保护自己!Company Logo沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体

4、间传递，并且达成共同协 议的过程。它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感Company Logo护患沟通是护士与病人之间的信息 交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或 间接相关的信息，同时也包括双方 的思想、感情、愿望和要求等方面 的交流。Company Logo语言性沟通指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。非语言性沟 通不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。非语言性沟通我国经典名著三国演义中有一个脍 炙

5、人口的故事“空城计”，讲的是：“武 侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼 上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马 懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司 马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的 传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。可信性非语言性沟通的特点特点情境性整体性非语言性沟通的形式形式空间效应体语仪表姿态面部表情手势触摸目光接触体语决定人第一印象的55387定律55%38%服饰外表表情声音谈话内容7%空间效应【一般距离】为1m；【亲密距离】为50cm内，是护理病人或 使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离】为50

6、100cm，如在为病 人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m4m，如在讨论病 历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演 讲时的距离。影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟 通 技巧 因 素Title1、首先赢得患者的信任Title2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机护患沟通的实效取决 于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟 通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应了 解病人知识水平、理解 能力和性格特征。选择 对方易接受的方式沟通。3、

7、掌握恰当的沟通时机。护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察 病人的病情变化、生活习惯、心 理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深 地进行沟通。仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。

8、由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？【封闭式提问】：护士：您的小孩能服用粉剂吧？患者的母亲：能，没问题。评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种 封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可 以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属 的交流也就到此结束了。【开放式提问】：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她 喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可

9、以用牛奶服药吗？评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物 呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以 获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供 相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护 士就可以和患者进行有效的沟通了。（2）避免运用对沟通不利的 言语。沟通过程中，护士应该 做到该说的说，不该说的坚决 不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗 示语言。【案例1】在某医科大学附属医院

10、神经科，一位新入 院的病人问护士：“小姐，神经科治的都 是些什病？”护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧的原因吗？2、非言语沟通技巧非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。（1）护士的仪表（2）面部表情（3）目光的接触。【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】（4）触摸1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头

11、痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200 元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。2、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】一次，护士小刘走进4床房间，

12、说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例 如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做 放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”3、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你 的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉 带来了，请您准许使用！”

13、护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电 器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。5、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治 疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能 带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有 很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的 桥

14、梁。患者胡某，男，49 岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”6、巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时，护理人员应该？当患者不合作时，

15、护理人员应该？当患者沉默时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存 在时患者对某护士的 言行有意见，不 便说出来时患者病情恶 化时【学会给患者一个“苹果”】一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却

16、宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如 疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。*忌过激语言*不能过于自信*施恩不可图报*不可“失语”既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以 再打。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。卡耐基说过：“如果你想要 快乐、被爱，那么就不要去要 求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。”例如张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个 高手过来！”小张一听心里就来火