客户服务实务课程说课.ppt

1、客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课说课流程：说课流程：课课程程目目标标课课程程资资源源课课程程实实施施教教学学评评价价课课程程内内容容改改革革思思路路2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课课程性质课程性质：客户服务实务客户服务实务是市场营销专业核心课程和专业必是市场营销专业核心课程和专业必修课，在整个学科体系中占有十分重要的地位。修课，在整个学科体系中占有十分重要的地位。客户服务实务客户服务实务以客户服务工作的基本理念、基本以客户服务工作的基本理念、基本方法和服务技巧为主要研究对象，以培养高素质客户

2、服务方法和服务技巧为主要研究对象，以培养高素质客户服务人才为目标。人才为目标。课程类型：课程类型：专业必修课专业必修课一、课程目标一、课程目标2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课 本课程是市场营销专业的核心专业课，按照人才培养计本课程是市场营销专业的核心专业课，按照人才培养计划的要求，一般都设置在大三上学期开设，故不存在与后续划的要求，一般都设置在大三上学期开设，故不存在与后续课程的关系。课程的关系。与前续课程的逻辑关系：与前续课程的逻辑关系：本课程以本课程以市场营销市场营销、市场调查与分析市场调查与分析、推销推销技巧技巧、商务谈判商务谈判、

3、客户关系管理客户关系管理课程的学习为前课程的学习为前提，在课程设计时，应考虑与这些课程的配合问题。提，在课程设计时，应考虑与这些课程的配合问题。本课程与相关课程的逻辑关系：本课程与相关课程的逻辑关系：2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课人才培养目标人才培养目标：客户服务实务客户服务实务服务于高职高专人才培养目标，坚持服务于高职高专人才培养目标，坚持理论与实务结合，以行为导向教学为指导，以服务技能培养理论与实务结合，以行为导向教学为指导，以服务技能培养为主线。为主线。职业岗位目标：职业岗位目标：通过本课程的学习，使学生了解客户服务工作的系统知通

4、过本课程的学习，使学生了解客户服务工作的系统知识，熟悉完整的客户服务工作流程、技巧与方法，提升客户识，熟悉完整的客户服务工作流程、技巧与方法，提升客户服务理念与技巧，并着力于学生实践能力的培养，使学生能服务理念与技巧，并着力于学生实践能力的培养，使学生能够胜任企事业单位的客户服务工作。够胜任企事业单位的客户服务工作。2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课具体职业技能培养：具体职业技能培养：能熟练运用标准的客户服务语言与商务礼仪，与客户进行良好能熟练运用标准的客户服务语言与商务礼仪，与客户进行良好沟通；沟通；具备良好的电话沟通能力；具备良好的电话

5、沟通能力；能通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证售后能通过电话、网络等方式对售后服务过程进行监督，保证售后服务质量；服务质量；能及时受理客户投诉，有效解决客户投诉问题；能及时受理客户投诉，有效解决客户投诉问题；能做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户能做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度；满意度；2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课教材性质：教材性质：l客户服务技能训练教程客户服务技能训练教程，王晓望编著，机械工业出版，王晓望编著，机械工业出版社，社，20102010年年3 3月第月第1 1版版

6、l 本书是高职高专规划教材。本书是高职高专规划教材。教材适用性：教材适用性：本书可作为高职高专的教学用书，也可作为企业培训员本书可作为高职高专的教学用书，也可作为企业培训员工的培训教材。工的培训教材。二、课程资源二、课程资源2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课教材特色教材特色 ：教材的编写以行为导向教学法为指导，内容立足于培养教材的编写以行为导向教学法为指导，内容立足于培养学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过学生的职业能力，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边学、边做、边总结的形式，引导学生程，并通过让学生边学、

7、边做、边总结的形式，引导学生自主学习，与学生进行充分的互动。自主学习，与学生进行充分的互动。选用了大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位选用了大量真实的工作情境案例，介绍了客户服务岗位每个发展阶段应具备的知识和技能。每个发展阶段应具备的知识和技能。采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中，采用嵌入式方法将必要的理论知识融入每项训练之中，重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的重点通过反复训练帮助学生获得客户服务岗位必须具备的能力。能力。2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课调整情调整情绪与压绪与压力力综综合合服服务务技技能能

8、客户服务岗位客户服务岗位客户服务基础客户服务基础客户服务理念客户服务理念受理客受理客户咨询户咨询促成客促成客户交易户交易处理客处理客户投诉户投诉三、课程内容三、课程内容2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课序号序号工作任务工作任务参考学时参考学时理论理论实训实训小计小计1了解客户服务222受理客户咨询64103促成客户交易66124处理客户投诉64105调整客服人员的情绪与压力426合计2416402010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课l基本教学方法基本教学方法基本教学方法基本教学方法 ：本课程

9、基本教学方法以本课程基本教学方法以讲授、案例讨论、情景讲授、案例讨论、情景模拟、技能训练模拟、技能训练等常用的方法为主。等常用的方法为主。l主要教学方法：主要教学方法：案例讨论、情景模拟、技能训练案例讨论、情景模拟、技能训练四、课程实施四、课程实施2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课l l本课程正在探索建立声音、电子、网络等多种媒体构成的立本课程正在探索建立声音、电子、网络等多种媒体构成的立本课程正在探索建立声音、电子、网络等多种媒体构成的立本课程正在探索建立声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体模式，以增强教学效果感染力，并要制作有

10、利体化教学载体模式，以增强教学效果感染力，并要制作有利体化教学载体模式，以增强教学效果感染力，并要制作有利体化教学载体模式，以增强教学效果感染力，并要制作有利于学生学习与训练的助学课件，最终建立系统性、立体化的于学生学习与训练的助学课件，最终建立系统性、立体化的于学生学习与训练的助学课件，最终建立系统性、立体化的于学生学习与训练的助学课件，最终建立系统性、立体化的多媒体课件体系。多媒体课件体系。多媒体课件体系。多媒体课件体系。l l现阶段教学环节中全程使用现阶段教学环节中全程使用现阶段教学环节中全程使用现阶段教学环节中全程使用PPTPPTPPTPPT课件进行多媒体教学，针对课件进行多媒体教学，

11、针对课件进行多媒体教学，针对课件进行多媒体教学，针对有的重点案例可以采取视频播放方式；情景模拟、技能训练有的重点案例可以采取视频播放方式；情景模拟、技能训练有的重点案例可以采取视频播放方式；情景模拟、技能训练有的重点案例可以采取视频播放方式；情景模拟、技能训练以市场营销实训室为主要场地进行。以市场营销实训室为主要场地进行。以市场营销实训室为主要场地进行。以市场营销实训室为主要场地进行。课程多媒体课件的建设状况课程多媒体课件的建设状况 2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课l l 本课程的评价以考核应用能力为主，着重考核学生运本课程的评价以考核应

12、用能力为主，着重考核学生运本课程的评价以考核应用能力为主，着重考核学生运本课程的评价以考核应用能力为主，着重考核学生运用所学知识、解决实际问题的能力，突出基本技能的测试。用所学知识、解决实际问题的能力，突出基本技能的测试。用所学知识、解决实际问题的能力，突出基本技能的测试。用所学知识、解决实际问题的能力，突出基本技能的测试。l l 考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务考核形式根据课程特点，采用笔试、课堂表现、业务报告等多种形式，综合评价学生成绩。对在学习和应用上有报告等多种形式，综合评价学生成

13、绩。对在学习和应用上有报告等多种形式，综合评价学生成绩。对在学习和应用上有报告等多种形式，综合评价学生成绩。对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。l l 考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文考核标准也进行相应的改革，将学生的创新能力、文字表达能力、口头表达能力等将纳入教学考核标准中。字表达能力、口头表达能力等将纳入教学考核标准中。字

14、表达能力、口头表达能力等将纳入教学考核标准中。字表达能力、口头表达能力等将纳入教学考核标准中。五、教学评价五、教学评价2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课（一）教学方法和手段改革：（一）教学方法和手段改革：（一）教学方法和手段改革：（一）教学方法和手段改革：本课程教学方法以本课程教学方法以本课程教学方法以本课程教学方法以学生互动学生互动学生互动学生互动为核心，除了基础理论讲解、为核心，除了基础理论讲解、为核心，除了基础理论讲解、为核心，除了基础理论讲解、安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适

15、应高职的要求，安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，探索并完善以探索并完善以探索并完善以探索并完善以参与式、体验式、情境模拟、技能训练参与式、体验式、情境模拟、技能训练参与式、体验式、情境模拟、技能训练参与式、体验式、情境模拟、技能训练等实践等实践等实践等实践教学为基本形式的多种方法。教学为基本形式的多种方法。教学为基本形式的多种方法。教学为基本形式的多种方法。六、教学改革六、教学改革2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课（一）教学方法和手段改革：（一）教学方法和手段改革：（一）

16、教学方法和手段改革：（一）教学方法和手段改革：本课程教学方法以本课程教学方法以本课程教学方法以本课程教学方法以学生互动学生互动学生互动学生互动为核心，除了基础理论讲解、为核心，除了基础理论讲解、为核心，除了基础理论讲解、为核心，除了基础理论讲解、安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，安利讨论等教学方法外，结合课程特点，适应高职的要求，探索并完善以探索并完善以探索并完善以探索并完善以参与式、体验式、情境模拟、技能训练参与式、体验式、情境模拟、技能训练参与式、体验式、情境模拟、技能训练参与式、体验式、情境模拟、技能训练等实践等实践等实践等实践教学为基本形式的多种方法。教学为基本形式的多种方法。教学为基本形式的多种方法。教学为基本形式的多种方法。五、教学改革五、教学改革2010-08-19设计者：梁英瑜设计者：梁英瑜客户服务实务客户服务实务课程说课课程说课l情境模拟：情境模拟：根据给定情境，由学生进行角色扮演，分析解决所面临根据给定情境，由学生进行角色扮演，分析解决所面临的问