1、想于客人未想之先,做于客人未做之前。客人服务,三要“细心”、“耐心”,即细微处见真情,长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起,从点滴做起,“勿以善小而不为”。细致入微,把一切细小的方面和环节都想到、做到;不厌其烦,耐心做到客人满意为止。心 一、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。服务来自于你自己的意愿:乐于为别人服务,并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容,那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人,客人给你的爱也就越多。反之,你越不喜欢你的客人,你也就得到许多的不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务,并给他们带 来欢乐!”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除
2、了单位的规章制度约束而被迫的服务行为,也不是物质利益的*使你想去做的服务行为,更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务,并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯,没有了这种习惯,你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。其实,生活中的奇迹往往就发生在不经意间,有时是你的一句问候,有时是你的一个举手之劳;甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务,并为他们带来快乐,这些事就是你极易做到的小事,但作用却无比巨大。二、服务回报真心 为自己工作,你的工作将是最美的。我们不是为别人工作,而是在为自己工作。我们中的很多人,在繁琐、枯燥的工作中,
3、忘记了这条重要的人生格言,被工作中的不顺和困难所囿,越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作:简单地说,我们是在靠工作给自己挣钱,从深一步理解,我们的努力终会有回报,几分耕耘几分收获。付出总有回报。我们在服务的同时,也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点,以某一方式,在你最需要它的时候回报给你。三、教育训练爱心 一份关心、一片爱心,服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为 客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过,当我们爱着他人时,被爱人的一举一动,喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果,我们将
4、这份注目和牵挂放在我们的客人身上,我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福,这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人,仔细地去观察他的行为,把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中,让你的服务去满足他,让他开心,让他满意。一份关心、一遍爱心,服务发自内心。这不是一句口号,更不是一时的冲动行为,它应该是服务人员的一个良好的习惯,这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。服务发自内心,这就是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务,它是通向完美之路的第一步。要 一、要真诚 真诚就是真实诚恳,没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船,那 么真诚就是
5、船上的帆;假如生活是无垠的天空,那么真诚就是雨后的彩虹;假如把生活比作钟表,那么真诚就如钟表上不可缺少的时针,指引你生活的方向;假如生活是一台机器,真诚就是机器上的发动机,是你生活前进的动力。真诚也有使一株枯草起死回生的作用,就像黑暗中有束阳光,生活中有个向导。无论在何时何地,我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。1、 真诚的第一原则真诚地去关心别人 不知你有没有想过,狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋,牛得供应牛奶, 但是,狗却什么也不用做,只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能,能在两个月内,凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”;但人却很难在两年之内,由于吸引别人的注意而交到
6、朋友。很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿,企图引起别人的注意,这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你,也不会注意我,他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人?当你看榜单时,第一个先找谁的名字?当然是自己。如果我们只是想引起别人的注意,想给别人留下印象,我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友,不是用这种方法结交来的。因此,我们要关心别人,让别人觉得自己是受重视的,才能让人对你感兴趣,若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事,倘若是自己,也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事,让他觉得像大人物一样被重视,记得,“要让他人感到被重视”,这
7、是一而再再而三提到的服务观念,唯有先让人感到重视,才能慢慢将你自己的事分享予他人。2、 真诚的具本表现时刻为客人的利益着想 为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他省钱,为客人节省时间, 为客人的生命、财产安全考虑。真诚对待你的客人,客人会回报你真诚的谢意。3、 真诚的对立面是对客人欺骗 任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象,也就是对你以及公司的欺骗。请不要欺骗你的客人,那是在自欺欺人,千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了,这种“损人不利己”的事,傻瓜都知道不能干。二、要感恩 感恩就是对别人的帮助表示感谢。因为活着,所以我们应该感恩,如果没有感恩,活着 等于死去
8、。要在感恩中活着,感恩于赋予我们生命的父母,感恩于给我们知识的老师,感恩于提供实现自我价值的企业,感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人,感恩于我们的祖国,感恩于大自然感恩地活着,你才会发觉世界是如此美好。“谁言寸草心,报得三春晖”;“谁知盘中餐,粒粒皆辛苦”,我们小时候背诵的诗句,讲的就是要感恩。滴水之恩,涌泉相报;衔环结草,以报恩德,中国绵延数千年的古老成语,告诉我们的也是要感恩。1、 感恩是快乐之源 很早的时候听过一句话:“一个人要学会感恩,才能真正快乐。”有些人把太多的事情视 为理所当然,因此心中毫无感恩之念。既然是当然的,何必感恩?一切都是如此,他们应该有权利得到的。其实正是因为有这样的
9、心态,这些人才会过得一点也不快乐。感恩是一种处世哲学,是生活中的大智慧。人生在世,不可能一帆风顺,种种失败、无奈都需要我们勇敢的面对、豁达地处理。这时,是一味地埋怨生活,从此变得消沉、萎靡不振?还是对生活满怀感恩,跌倒了再爬起来?英国作家萨克雷说:“生活就是一面镜子,你笑,它也笑;你哭,它也哭。”感恩不纯粹是一种心理安慰,也不是对现实逃避,更不是阿Q精神胜利法。感恩,是一种歌唱生活的方式,它来自对生活的爱与希望。在水中放进一块小小的明矾,就能沉淀渣滓;如果在我们的心中培植一种感恩的思想,则可以沉淀许多的浮躁、不安,消融许多的不满与不幸。只有心怀感恩,我们才会生活得更加美好。2、 感恩是成功之道
10、 成功学家安东尼指出:“成功的第一步就要先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心 存感激,同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠, 不管是礼物、忠告或帮忙,而你也够聪明的话,就应该抽出时间,向对方表达谢意。” 你怎样对待别人,别人就会怎样对待你。人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予,剥夺就会被剥夺;信任就会被信任,怀疑就会被怀疑,爱就会被爱,恨就会被恨;感恩就会被感恩。行为孕育行为。你对我友善,我对你也友善;如果你不友好,我也不可能友好地对待你这就是心理学的互惠关系定律。3、 用感恩的心态为客人服务 我们企业的管理者现在常挂在嘴边的“企业文化”发源于哪里
11、?知道的人也不多。日本 人不仅发明了“企业文化”,而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中,在大多数日本企业文化中,日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓,其具体表现就是玩命地工作,以工作报恩,报老板的知遇之恩、企业的培训之恩、客人的“养育”之恩。4、 感恩的基本前提就是“不计得失” 人在生活中总是有得有失的,而懂得感恩的人之所以快乐,并不是他们总是利大于弊或 者得多于失,而是因为他们根本不去算计自己失去的部分,而永远对自己得到的心怀感激。如果我们用感恩的心态为客人服务,我们还会计较细微的得失吗?还会在意付出的多少吗?那么还有什么困难不能够克服呢?表达感恩的最好方
12、式是努力地为客人提供最满意的服务。美 一、语言美 1、 礼貌用语多多益善 “请”字开路 不论在欧美国家,还是在我们中国,日常生活中“请”字不绝于耳。“请”是一种礼貌,更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时,这个人已经将“尊 贵”和“显赫”给了另一个人,将谦恭的姿态表现了出来,被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努为,因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以,从事服务的你,请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求,你的所有愿望将可以如愿以偿。“谢谢”压阵 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志,社会的规范,更是感恩的一种具体表现。能够 说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人
13、。服务人员在说“谢谢”时要注意以下问题:说“谢谢”的最大要领是要情动于衷,言为心声。所以,应该在语言行为的表现上下功夫,做到声情并茂,表情恰当。切忌夸张、生硬。“对不起”不离口 许多从事服务行业的人,在对客人说“对不起”的时候心存顾虑,怕一声“对不起”为 自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分,只是服务人员对客人歉意的表达。事实上,你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。“对不起”不仅仅是一句客套,更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”,可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰,能够化干戈为玉帛,调节人际关系。在一段时间内将“请”、“谢谢”和说“对
14、不起”作为企业的一项培训活动来进行,使“请”、“谢谢”和敢于说“对不起”成为员工的习惯。心理学的研究表明:一个人要改变一个最简 单的习惯动作,至少要重复21次,如果要改变一个长期养成成的习惯动作(如改用左手写字)则要经过半年时间,才能得心应手。2、 亲切的问候常挂在嘴边 语言是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具。而我们的服务语言 是指在接待客人过程中,服务员用来同客人沟通、交际,以达到为客人服务目的的语言。要为客人服务,就必须用语言来同客人沟通、交际,语言在服务之中乃首当其冲。客人一到,就需要我们用“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时我们对客人的到来视
15、而不见,不理不睬,又谈得上什么服务质量呢?我们在服务过程中经常遇到语言的适度和有效问题。有人话太少,显得对客人冷漠不热 情;如言语过多,客人也嫌罗嗦。有人用了很标准的服务用语,可客人不明白;而用非规范用语,客人又感觉服务不到位。我们的最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲切的语言!标准语言可以提升服 务质量,到不能同步提升客人满意。服务业与其他行业的很大区别就是,它是最不可以用标准的东西来要求所有服务,因为客人是千差万别的。3、 赞美之词不绝于口 欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐!人人都渴望掌声与赞美,哪怕只有一句简单的赞语,都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则,适当
16、得体的赞美,会使人感到开心、快乐,被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人,永远不要嫌多。试着去寻找客人身上值得你赞美和称颂的东西,并且真诚地告诉他。一开始也许不容易,但不久就会习惯的。如果能够赞美变成一种习惯,那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。4、 称呼客人得体妥当 得体妥当是指我们对客人的称呼不仅到位,更不能引起客人的误会和歧义,带人格侮辱 性的称谓是绝对禁止的。5、 尽量用客人的母语与客人打招呼 对客人服务的第一句问候语有特别的意义,对任何国家的客人都用“你好!“来问候, 虽然能讲通,但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语,那么客人
17、将会感到非常意外和感激。6、 记住客人的姓名 一个人的姓名,对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。自己的名字如果从别人口中叫 出,那么是多么悦耳动听的语言呀!所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧!如果我们可以更亲切地叫出对方的名字,对方一定会很高兴的!7、 服务忌语 不说“不”的服务 我们在对客人的服务中,永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到 这点,就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知道和人员状况。“知己知彼,方能百战不殆”。不说“这不是我的责任 这句话不仅仅是在推卸责任,更重要的是它会伤害客人,让客人有你想“抛弃”他的感 觉,这最容易让客人愤怒。做人要诚实,若有犯错误的地方,要坦然承认,千万不要说“这不是我的责任”。当然,承认错误需要勇气,但一旦承认后,你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辨解。因为,认错不但使你与众不同,而且给人大度、宽容的感觉。客人的思路 大多数中国普通的消费者,他们面对“我们的规定”的时候,作为弱势群体的他们是不是特别悲哀和绝望。当一个人绝望以后,他唯一可以选择的就是放弃,而选择其他服务。所以,请你不要随意用“我们的规定”来应付你的客人,应付你的客人就是为你的事业设置障
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