如何提高员工服务意识Word文档下载推荐.docx

1、想于客人未想之先，做于客人未做之前。客人服务，三要“细心”、“耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到客人满意为止。心 一、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就得到许多的不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带 来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除

2、了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的*使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。二、服务回报真心 为自己工作，你的工作将是最美的。我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，

3、忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。三、教育训练爱心 一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为 客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将

4、这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。要 一、要真诚 真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船，那 么真诚就是

5、船上的帆；假如生活是无垠的天空，那么真诚就是雨后的彩虹；假如把生活比作钟表，那么真诚就如钟表上不可缺少的时针，指引你生活的方向；假如生活是一台机器，真诚就是机器上的发动机，是你生活前进的动力。真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。1、 真诚的第一原则真诚地去关心别人 不知你有没有想过，狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋，牛得供应牛奶， 但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引别人的注意而交到

6、朋友。很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿，企图引起别人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这

7、是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。2、 真诚的具本表现时刻为客人的利益着想 为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他省钱，为客人节省时间， 为客人的生命、财产安全考虑。真诚对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。3、 真诚的对立面是对客人欺骗 任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。二、要感恩 感恩就是对别人的帮助表示感谢。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着 等于死去

8、。要在感恩中活着，感恩于赋予我们生命的父母，感恩于给我们知识的老师，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。“谁言寸草心，报得三春晖”；“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦”，我们小时候背诵的诗句，讲的就是要感恩。滴水之恩，涌泉相报；衔环结草，以报恩德，中国绵延数千年的古老成语，告诉我们的也是要感恩。1、 感恩是快乐之源 很早的时候听过一句话：“一个人要学会感恩，才能真正快乐。”有些人把太多的事情视 为理所当然，因此心中毫无感恩之念。既然是当然的，何必感恩？一切都是如此，他们应该有权利得到的。其实正是因为有这样的

9、心态，这些人才会过得一点也不快乐。感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧。人生在世，不可能一帆风顺，种种失败、无奈都需要我们勇敢的面对、豁达地处理。这时，是一味地埋怨生活，从此变得消沉、萎靡不振？还是对生活满怀感恩，跌倒了再爬起来？英国作家萨克雷说：“生活就是一面镜子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实逃避，更不是阿Q精神胜利法。感恩，是一种歌唱生活的方式，它来自对生活的爱与希望。在水中放进一块小小的明矾，就能沉淀渣滓；如果在我们的心中培植一种感恩的思想，则可以沉淀许多的浮躁、不安，消融许多的不满与不幸。只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好。2、 感恩是成功之道

10、 成功学家安东尼指出：“成功的第一步就要先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心 存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠， 不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。” 你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺；信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨；感恩就会被感恩。行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你这就是心理学的互惠关系定律。3、 用感恩的心态为客人服务 我们企业的管理者现在常挂在嘴边的“企业文化”发源于哪里

11、？知道的人也不多。日本 人不仅发明了“企业文化”，而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中，在大多数日本企业文化中，日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓，其具体表现就是玩命地工作，以工作报恩，报老板的知遇之恩、企业的培训之恩、客人的“养育”之恩。4、 感恩的基本前提就是“不计得失” 人在生活中总是有得有失的，而懂得感恩的人之所以快乐，并不是他们总是利大于弊或 者得多于失，而是因为他们根本不去算计自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？表达感恩的最好方

12、式是努力地为客人提供最满意的服务。美 一、语言美 1、 礼貌用语多多益善 “请”字开路 不论在欧美国家，还是在我们中国，日常生活中“请”字不绝于耳。“请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊 贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努为，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，从事服务的你，请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求，你的所有愿望将可以如愿以偿。“谢谢”压阵 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够 说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人

13、。服务人员在说“谢谢”时要注意以下问题：说“谢谢”的最大要领是要情动于衷，言为心声。所以，应该在语言行为的表现上下功夫，做到声情并茂，表情恰当。切忌夸张、生硬。“对不起”不离口 许多从事服务行业的人，在对客人说“对不起”的时候心存顾虑，怕一声“对不起”为 自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。事实上，你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。在一段时间内将“请”、“谢谢”和说“对

14、不起”作为企业的一项培训活动来进行，使“请”、“谢谢”和敢于说“对不起”成为员工的习惯。心理学的研究表明：一个人要改变一个最简 单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年时间，才能得心应手。2、 亲切的问候常挂在嘴边 语言是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具。而我们的服务语言 是指在接待客人过程中，服务员用来同客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。要为客人服务，就必须用语言来同客人沟通、交际，语言在服务之中乃首当其冲。客人一到，就需要我们用“你好”“下午好”“欢迎”等迎宾用语向客人表示欢迎。如果此时我们对客人的到来视

15、而不见，不理不睬，又谈得上什么服务质量呢？我们在服务过程中经常遇到语言的适度和有效问题。有人话太少，显得对客人冷漠不热 情；如言语过多，客人也嫌罗嗦。有人用了很标准的服务用语，可客人不明白；而用非规范用语，客人又感觉服务不到位。我们的最佳和最美的服务语言应该是客人最熟悉和最亲切的语言！标准语言可以提升服 务质量，到不能同步提升客人满意。服务业与其他行业的很大区别就是，它是最不可以用标准的东西来要求所有服务，因为客人是千差万别的。3、 赞美之词不绝于口 欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐！人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则，适当

16、得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人，永远不要嫌多。试着去寻找客人身上值得你赞美和称颂的东西，并且真诚地告诉他。一开始也许不容易，但不久就会习惯的。如果能够赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。4、 称呼客人得体妥当 得体妥当是指我们对客人的称呼不仅到位，更不能引起客人的误会和歧义，带人格侮辱 性的称谓是绝对禁止的。5、 尽量用客人的母语与客人打招呼 对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好！“来问候， 虽然能讲通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人

17、将会感到非常意外和感激。6、 记住客人的姓名 一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。自己的名字如果从别人口中叫 出，那么是多么悦耳动听的语言呀！所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧！如果我们可以更亲切地叫出对方的名字，对方一定会很高兴的！7、 服务忌语 不说“不”的服务 我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到 这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知道和人员状况。“知己知彼，方能百战不殆”。不说“这不是我的责任 这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害客人，让客人有你想“抛弃”他的感 觉，这最容易让客人愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”。当然，承认错误需要勇气，但一旦承认后，你也一样会获得极大的满足。只有傻子才为自己的过错辨解。因为，认错不但使你与众不同，而且给人大度、宽容的感觉。客人的思路 大多数中国普通的消费者，他们面对“我们的规定”的时候，作为弱势群体的他们是不是特别悲哀和绝望。当一个人绝望以后，他唯一可以选择的就是放弃，而选择其他服务。所以，请你不要随意用“我们的规定”来应付你的客人，应付你的客人就是为你的事业设置障