1、女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油; 2、 姿势。站姿挺拔,挺胸收腹。行姿稳重,双臂前后自然摆动,一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行; 3、 工作期间,除工作需要外,不得交头接耳、勾肩搭背,不得将手插入口袋,不得背靠墙站立,不得接打私人; 4、 规用语。坚持使用文明用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、不客气),坚持讲普通话,语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中,音量以客户能听清为准。第三条 客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后,大堂经理应第一时间上前迎接客户,礼貌热情、微笑服务,目光平视对方。先问清楚其要办理的业务,根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号
2、(排队),特别忙的情况下,也应注意观察情况并适时提供帮助; 2、分流。根据业务类型进行客户分类,引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户,根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径,并适时推荐我行产品),然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);3、在客户办理业务的过程中,也应始终关注客户业务办理的情况和进程,及时发现客户新的需求,引导和帮助客户。4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯,能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。第四条 大厅秩序维护及巡视1、有叫号机的单位,要注意核实客户是否取号,取号种类是否正确,办理业务的相关凭证是否填写完全
3、(若没有叫号机,要指引客户排队,有序办理); 2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾,保持大厅整洁; 3、帮老年人倒水,给小孩子递送糖果,安抚客户急躁情绪,可适当与客户交流,为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介; 4、注意观察柜面情况,遇突发事件及时调解、处理并汇报,配合外勤人员工作; 5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来,视情况给予帮助,尽快为其办理业务,并向其他客户说明情况做好解释工作; 6、服务要求。必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务),工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间。第五条 产品推介 1、根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便
4、、快捷的金融产品及交易方式、方法,应多以举例形式体现出产品优势,供客户选择,为其当好理财参谋; 2、客户在柜面办理过电子银行业务后,要及时跟进、现场讲解演练教会其使用,并定期回访使用情况(开办后一月至少回访三次,次月起每月回访一次); 3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手机银行业务,并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的,须在上岗后两周自行更换手机,确保能够开通。第六条 接受咨询1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自己不懂或不明确的问题,不可随意应付或编造,也不可推诿,及时请示单位会计或负责人协助解决;2、遇有工作以外的问题,不能表现出不耐烦等情绪,能
5、解决的尽量予以帮助,不能解决的也应做好解释工作。第七条 客户信息搜集在接待客户与引导分流的同时,可通过聊天等方式与其沟通,为其选择快捷办理方式的同时,在谈话中掌握关键信息,包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料,对获取的客户资料进行必要的划分、归类,注重信息储存、,及时筛选、分析、利用和跟进,为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息,一定要严加,非工作需要不得告知他人。第八条 应急事件处理 1、投诉事件。遇客户情绪激动,欲进行投诉时,先将其带离柜面到安静的地方就坐,为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下面几种情况,
6、可以对症下药。 (1)客户等待时间较长,产生烦躁情绪,首先应诚恳向其道歉,然后再详细询问其要办理什么业务,看有没有其他较快办理方式; (2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理,应对其解释:这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定),需要您予以配合,给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误,应早些予以提醒,所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务,相关资料是否携带齐全; (3)实在解决不了的情况,先稳定客户情绪,再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间(20个工作日以)及时给予回复。2、 危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况,
7、应及时报告给柜面人员,加强警惕和防。有犯罪行为发生时,需与柜员人员相配合,及时报警并快速疏散客户。 3、解决投诉的技巧:充分道歉,态度诚恳,控制事态稳定,主动承担责任并提出解决方案,让客户参与解决方案,但不能强制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户,避免负面影响的扩大。 4、遇有精神病患者客户的情况处理:首先稳定其情绪,不能表现出歧视、同情、不耐烦,然后主动联系其家人,协助解决。如果联系不到,耐心将其劝离或带至休息处休息,不能影响其他客户办理业务。第九条 报告制度1、每日营业终了,查看当天意见薄并与部员工一同回复,及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志,收集和整理平时客户的意见和建
8、议,及时向单位负责人汇报;2、工作或生活中遇到问题和困难,要及时向单位会计或负责人汇报;3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督,及时纠正违反规化服务标准的行为,并定期向市场营销部单线报告(于每月1日下班前,通过外网等方式报告上月柜面服务情况,也可提供对应的照片或录像,重大问题及时上报),市场营销部将对上报情况予以,并实施调查;4、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况,要及时向本单位会计或负责人汇报。第十条 强化学习1、自我学习和完善。积极学习总行业务及规章制度,了解掌握行最新产品特点,灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识,关注市场经济动态,为日常业务的处理以及
9、今后的发展奠定基础;2、积极参加学习培训。积极参加总行组织的各项学习和培训,不断总结工作思路,向先进个人学习经验;3、工作中遇到不懂不会的问题,应及时向委派会计请教。填写单据及业务办理标准经培训后,根据所在网点实际情况,由委派会计统一标准作进一步要求和指导。其他柜员在客户办理业务期间,不得自行要求更改延误业务办理,有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总。第十一条 休假与请假制度1、每周休假一天,由网点负责人安排调班,确保不影响正常工作且休息日有人值班(仅有一名大堂经理的网点,需视网点实际情况进行调节);2、请假制度。半天以向网点负责人请假,超过半天至一天,向所在事业部总经理请假,超过一天填写总
10、行统一下发的请假单,将纸质材料报至市场营销部,按总行请假程序进行请销假。第十二条 安全及注意事项1、营业期间,主动提醒客户注意资金安全,将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大,在提供结实的钱袋外,可提醒客户拨打“110”协助护送;2、日常打扫卫生,不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位,不可在营业厅放置易燃易爆物品;3、在讲解、培训电子银行业务的同时,提醒客户防操作风险以及电信诈骗,确保资金的安全;4、日常工作期间应时刻注意大厅情况,若发现异常或可疑分子,及时上报单位会计或负责人;5、其他需要注意的安全事项。第二章 文明服务用语第十三条 服务用语的规服务用语必须要做到恰到好处,点到为止。大堂经
11、理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思,不宜多说话。主要是启发客户多说话,让他们能够得到尊重,释放自己的心理压力,尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。第十四条 文明服务用语和忌语基本要求:微笑服务、使用礼貌用语,坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。 (一)服务用语 l、客户走进营业大厅,应第一时间迎接,面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!”; 2、看到客户在大厅徘徊犹豫,要主动打招呼:“先生(女士不好称呼可直接说您好,经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好,请问要办理什么业务?”,或者留意其手中的凭证,主动询问客户,得到确切答复后进行具体引导
12、; 3、当忙于手中的工作,未及时发现客户时,首先要表示歉意,然后本着“先外后”的原则,停下手中的工作,先帮助客户办理业务,并说“对不起,让您久等了,请问您要办什么业务? 4、当几位客户几乎同时来到服务台时,要对先到和后到的都打招呼,然后按先后顺序为其提供服务,并向后到者表示歉意:“对不起,请稍等”;5、询问客户所办业务后,需填写单据的:“您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写,如果您有需要帮助的,请随时找我,好吗?” 客户资料或凭证填写不全时,用“请您把”,说明应补上的资料或手续,若客户凭证填错:“不好意思,您这一栏(项)填错了,麻烦您在此栏(说明如何填写),请您再重新填写一,好吗? 6、
13、当客户咨询业务时,用语要通俗易懂,避免使用银行部的专业术语。解答完毕:“请问还有不理解的吗?”“请问还有什么可以帮您吗?7、客流量大的时候,如窗口发生拥挤,大堂经理要诚恳地向客户做解释:“对不起,今天人很多,请大家按先后顺序排队”;8、柜面业务较多,询问后得知客户为万元以下取(存)款时:“请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多,如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币,建议您到我们的ATM机(CDS机)办理,好吗? 9、接待外宾要彬彬有礼,不卑不亢,尽量使用英语或外宾能听懂的语言,使其感到亲切,并准确了解其意图; 10、对老年人说话要亲切、大声,对残疾客户应给予关心和照顾使其
14、感到方便,但要注意具体工作方式;11、对方不友好或不配合时说:“我们的工作还需要改进,希望得到您的支持,。 12、听不清问题时:对方声音太小时“请您声音大一点,好吗?”对方语速太快时“对不起,请您讲慢一些,好吗?对方叙述不清时“请您再重复一遍,好吗?13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复,答复后询问“请问您清楚了吗?”。遇到自己不熟悉的问题,要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室,也可请其等候说“让我请示后给您答复,请稍候”; 14、遇到客户抱怨,如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行责任的,要向客户耐心做好解释工作,切不可与客户争论; 15、发生纠纷时,不能与客户争吵,即
15、便自己有理,也要保持沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解,把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,进行个别处理; 16、遇部机器或设备发生故障,在短时间能恢复正常工作时,要向客户致歉并请其稍等:“对不起,电脑出现故障暂不能办理业务,工作人员正进行维修,请稍等,给您带来不便敬请谅解”;需要较长时间才能恢复正常工作的,应在向客户致歉的同时,询问客户是否能等候,不能等候的请其改天再来或通过其他途径办理; 17、客户的要求违规或无法满足时,用“对不起”,并说明规定或不能办理的原因;18、处理投诉或举报:您的宝贵意见(建议),我们将尽快报相关部门处理。这种解决方案,不知您是否满意?实在抱歉
16、,XX先生(女士),因为XX原因,我现在还不能马上帮您解决,但我已记录下您的投诉容(意见)和联系方式,这是我的名片(联系),我会尽快联系相关人员给您回复解决,您看行吗?19、因特殊情况,有当时无法解决或处理的问题:“为了方便与您联系,请留下您的、联系、联系地址,好吗? 20、当客户离开大厅时,说告别语:“慢走、再见、欢迎再来”;21、回访客户用语(1)回访时间段。对公客户(09:0010:00),商户(18:0019:00),其他(12:0013:00)。具体时间根据所在网点实际情况而定,以不影响工作为前提。(2)用语。问候语:“您好,请问是XX(加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表XX,现在
17、打扰您几分钟,对您XX(产品名称)的使用情况做一下回访可以吗?”(若客户表示不便,应致歉后询问方便的时间再联系,挂线)“请问您的XX(产品名称)能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么建议?(3)遇有中无法解决的问题,应说:“您的问题我已详细记录,会尽快向相关部门反映处理,解决后再致电给您可以吗?(4)回访结束后,应向客户表示感:“很感您能抽出宝贵时间接受我们的回访,同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/非常感您对我们工作的支持,打扰您了,再见。”等待客户挂后再挂。 (二)禁忌用语 1、喂,过来! 2、这事我说了算! 3、你这人真麻烦! 4、不懂就别乱讲! 5、你怎
18、么老是填错!6、我也不知道,我也不清楚!7、有意见,向领导提!8、证件不拿齐就别来!9、我没空!没看我正忙着,到一边等去!10、不知道!11、我说不行就不行,烦死人!12、你知道什么啊!13、等等!14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。第十五条 营销流程及用语营销我行产品如下:借记卡(圆鼎卡、花乡创业卡、易贷通卡)、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、POS机、EPOS、花乡转账通、企业基本存款、存贷通(包含存款营销)、一折一卡组合以及“银农连心”、“银商连心”、“银校连心”工程宣传。(一)营销流程1、售前。首先与客户交流,深入了解客户,学会发现需求和创造需求,根据客户的需求和日常业
19、务种类,向客户推荐合适产品,并简要说明产品的优势和功能,能为其带来什么好处。2、售中。主要是做好现场培训和演示,必须引导客户自己操作,同时讲解各项功能,包含每个功能子项目。3、售后。要求开办后当月致电3次以上,询问客户使用情况并予以登记,不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账,未登记视作无实绩。次月起每月回访一次,保持正常联络和交流,及时告知最新产品信息。(二)营销用语1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼,这样既能消除客户的防心理,又能避免双方处于尴尬局面,如“您好,我是农商行的大堂经理,打扰你了”。如果客户表示很繁忙,没有时间,应该说:“我理解,但我只占用您3分钟,请您一边等待办理
20、业务,一边听我讲解,这将能够帮助您今后选择更快捷的办理方式。2、可插入一些题外话,然后进一步切入营销主题。如“近来天气变化无常,要注意保暖、保重身体”等。3、客户大多数是在焦急等待,所以必须要切入要点,询问客户日常办理业务的需求,从节约时间和节省成本等关键点切入,引起客户交谈兴趣;4、交谈后,如果客户说需要和他人商量时,应说“好的,您看什么时候再来办理业务,可以约他一起来体验。要不约个时间,我将详细的产品资料拿给您看?(三)营销禁忌营销不是闲聊,不可无话不谈,话题服从营销目的,不应随心所欲。1、话题忌“生老病死”、“您脸色不好,是否身体有恙”之类;2、不能触及个人隐私,即使与对方到了无话不谈的地步,也应尽量回避此类话题;3、与客户洽谈中,遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。(四)后续工作1、营销结束后,应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示意;2、与客户辞行,要留名片给客户并告知可随时咨询相关业务。第三章 附 则第十六条 本办法由沭阳农村商业银行负责解释。第十七条 本办法自发文之日起执行。
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