《旅游心理学》复习思考题文档格式.docx

1、7、需要 8、旅游目标 9、旅游消费态度 10、人格 11、旅游消费服务 12、客我交往 13、投诉 14、群体规范 15、群体压力 16、领导艺术 17、组织 18、诱导 19、群体内聚力 20、领导方式三、选择题1、旅游活动的主体是A、旅游从业人员B、旅游者C、旅游企业管理人员D、旅游开发商2、旅游业成败的关键是A、旅游开发行为B、旅游服务行为C、旅游消费行为D、旅游管理行为3、人的心理产生的物质基础是、客观现实、主观意识、大脑、认知能力4、旅游消费心理的源泉是、主观意识 、客观现实 、旅游消费行为 、旅游需要5、心理学研究认为：人的行为是A人的个体特性的函数B人的个体特性和周围环境特性的

2、函数C人的周围环境特性的函数D与人的个体特性和周围环境特性无关6、一般性决策对信息的要求、低 、高 、中 、可高可低7一位女士在逛时装店时被一套独特有时装吸引而作出购买决定，其决策方式是A重大性决策B规范性决策C一般性决策D瞬时性决策8、旅游消费活动的基础和购买行为形成的前提是旅游者的A、情感过程 B、认识过程 C、学习过程 D、意志过程9、旅游消费行为的“侦察兵”是旅游者的A、思维 B、感觉 C、知觉 D、想象10、人们关于世界一切知识的最初源泉是、知觉 、感觉 、思维 、记忆11、人的认识过程的最高阶段是、感觉 、知觉 、想象 、思维12、人的个性结构中的动力系统是人的A、个性心理特征 B

3、、个性倾向性 C、需要 D、动机13、一个人的个性心理特征中最重要最显著的心理特征是、能力 、气质 、需要 、性格14、一个在社会生活中逐渐形成的思想倾向是、个性心理特征 、信念 、世界观 、个性倾向性15、旅游者的个性心理特征具体在一个人身上，表现为他的A气质能力和性格B需要动机和兴趣 C理想信念和世界观D需要信念和价值观16、促成人们旅游行为最基本最核心的动力因素是A、旅游目标 B、旅游动机 C、旅游需要 D、旅游兴趣17、马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是A、安全需要 B、自我实现需要 C、生理需要 D、社交需要18、马斯洛认为人生追求的最高目标是、自我实现需要 、社交需要 、安

4、全需要 、尊重需要19、人的生理需要的社会保障是、安全需要 、社交需要 、成就需要 、尊重需要20、选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其A、多样性需要 B、单一性需要 C、稳定性需要 D、复杂性需要21、朝圣体现的旅游动机是、健康动机 、寻求精神价值动机 、自我实现动机 、社交动机22、旅游动机产生的两个必备条件是A个人收入和闲暇时间B旅游商业环境和个人社交环境C旅游需要和外在刺激D信息与学习23、在态度的组成要素中最稳定的因素是A、认知成分 B、情感成分 C、意志成分 D、意向成分24、态度形成的基础是A、认知成分 B、情感成分 C、意志成分 D、意向成分25、在个性结构中支配理性

5、思维和信息的客观处理的是A、儿童自我状态 B、家长自我状态 C、成人自我状态 D、父母自我状态26、以自我中心、感情冲动为特征的自我状态是、权威自我状态 、儿童自我状态 、父母自我状态 、成人自我状态27、以理智和客观为标志的自我状态是、权威自我状态 、儿童自我状态 、父母自我状态 、成人自我状态28、以权威和优越感为标志的自我状态是、理智自我状态 、儿童自我状态 、父母自我状态 、成人自我状态29、赫茨伯格将造成职工非常不满意的因素称为A 环境因素 B 内在因素 C 激励因素 D 保健因素30、能使群体内聚力最高的领导方式是A 民主式 B 专制式 C 放任式 D 绵羊式31、领导者在思想和工

6、作上所表现出来的态度和行为是A、领导风格 B、领导艺术 C、领导作风 D、领导方式32、领导行为成功的决定性因素是A、组织能力 B、决策能力 C、指挥能力 D、协调能力33、弗鲁姆的“期望理论”是属于A、内容型激励理论 B、过程型激励理论 C、行为改造型激励理论34、亚当斯的“挫折理论”是属于A、内容型激励理论 B、过程型激励理论 C、行为改造型激励理论四、多项选择题、旅游心理学主要研究旅游者的、心理活动规律、认知规律、行为规律、思维规律 、情感规律、旅游心理学研究的人主要包括、旅游者 、潜在旅游者 、服务人员 、管理人员 、领导人员、影响旅游者旅游消费行为决策的因素有、旅游产品 、服务态度

7、、心理因素 、社会因素 、服务水平4、旅游心理学研究的人的行为主要包括旅游者行为、旅游服务行为、购买行为、旅游策划行为、旅游企业管理行为5、德国心理学家列温认为影响人的行为的因素有、情感 、个体内部特征 、态度 、环境 、认识能力6、人的行为决策方式主要有、习惯性决策、一般性决策、盲目性决策、重大性决策 、瞬时性决策7、影响一个人的行为的社会因素包括、学习 、参照群体 、家庭 、社会文化 、社会阶层8、旅游消费活动的认识过程主要通过等心理活动来完成。、知觉 、感觉 、想象 、思维 、记忆9、旅游者的心理活动过程的基本内容包括、能动过程 、认识过程 、情感过程 、学习过程 、意志过程10、旅游者

8、的个性倾向性包括、需要 、动机 、信念 、世界观 、兴趣11、旅游者的个性心理特征包括、能力 、理想 、气质 、需要 、性格12、旅游者在旅游消费活动中表现出的气质类型有、稳重型 、完美型 、活泼型 、急躁型 、忧郁型13、需要的特征有、社会性 、对象性 、发展性 、周期性 、差异性14、马斯洛认为人的高级需要是、生理需要 、安全需要 、社交需要 、自我实现需要 、尊重需要15、旅游动机产生的必备条件是、旅游目标清晰 、旅游需要 、外在刺激 、购买能力 、旅游兴趣16、决定旅游目标的诱因的因素有、目标价值 、目标魅力 、目标清晰度 、成功概率 、目标适宜性17、人们对旅游时间的知觉表现为A、安

9、排紧凑 B、旅途要快 C、一切活动要准时 D、游览要慢 E、时间充裕18、人们在解决旅游问题所需要的信息主要来源于A、旅游企业 B、广告商 C、商业环境 D、个人社交环境 E、经验19、引起人们态度变化的主要因素有A、新经验导入 B、伙伴政策影响 C、创伤性经历 D、好奇心 E、感情冲动20、一个人的个性的组成部分包括A、儿童自我状态B、成人自我状态C、权威自我状态D、父母自我状态 E、理性自我状态21、旅游者在购买旅游产品与服务时知觉到的风险包括A、经济风险 B、安全风险 C、心理风险 D、功能风险 E、形象风险22、引起旅游者购买风险的原因有A、目标不明 B、酬偿不清 C、后果 D、缺乏经

10、验 E、产品推销员23、旅游企业职工的工作动机一般取决于A职工从工作和服务中获得什么B管理人员所作出的工作安排C外在报酬的内在满足D奖惩制度的公正性E、个人与企业目标的实现24、内容型激励理论包括A马斯洛的“需要层次论”B弗鲁姆的“期望理论”C奥德弗的“E R G理论”D赫茨伯格的“双因素理论”E麦克利兰的“成就需要理论”25、行为改造型激励理论主要包括A弗鲁姆的“期望理论”B亚当斯的“公平理论“C、斯金纳的“强化理论”D亚当斯的“挫折理论”E海德的“归因理论”26、影响群体内聚力的因素有A、群体目标 B、群体的社会地位 C、群体的领导方式 D、群体的沟通与奖励方式 E、外部影响五、简答题1、

11、旅游心理学的研究对象是什么？2、旅游决策的心理步骤是什么？3、旅游决策的方式有哪些？4、简述马斯洛的需要层次论5、简述知觉的基本原理6、简述消除风险和不可知因素的方法7、人格形成和发展的条件8、简述态度与行为的关系9、简述旅游消费服务的性质。10、简述影响群体内聚力的因素11、人际关系的构成要素12、简述组织结构设计的原则。13、简述客我交往的策略14、人格自我状态对旅游决策有何影响。15、简述态度的特性六、论述题1、试论学习和研究旅游心理学的意义。2、论述旅游消费心理的实质。3、激发旅游动机的主要措施。4、试论改变人们旅游态度的策略。5、试论“客人就是上帝”6、试论建立良好人际关系的主要途径

12、。7、试论领导艺术。8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响9、论述旅游企业对员工激励的主要措施。七、案例分析题1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。

13、然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造成人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。问题:（1）小王在销售过程中的

14、主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情

15、中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！（1）请谈

16、谈你对亚玲的行为有什么看法（2）我们从中得到什么启发5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士

17、却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（0046）旅游心理学复习思考题答案1、错 2、对 3、错 4、正确 5、错 6、错 7、错 8、正确 9、正确 10、错 11、错 12、错 13、错 14、错 15、错 16、错 17、正确 18、错 19、正确 20、错 21、对1、旅游心理学：旅游心理学是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学。2、感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。3、知觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的

18、各种属性的整体反映。4、晕轮效应：指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美或丑化对象的心理现象。5、首次效应：也称第一印象。是指一个人首次接触某事物、环境、某人留下的深刻印象。6、行为：行为是个体和周围环境的函数。7、需要、是人们力求消除身心不平衡状态的内驱力8、旅游目标：是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映。9、旅游消费态度：是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。10、人格：人格是个体在先天素质的基础上，在一定的社会条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。11、旅游消费服务：是旅游服

19、务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的各种表现形式，在为游客提供能满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动游客的感情，唤起游客心理上的共鸣，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。12、客我交往：客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。13、投诉：指旅客将他们主观上认为由于服务工作上的差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门反映。它是企业服务质量提高的动力。14、群体规范

20、：是由群体成员共同建立起来的，并共同遵守的行为标准。它对群体成员的行为有强大的影响力。对实现群体的目标有极其重要的意义。15、群体压力：是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。16、领导艺术：实际上是追求领导者、被领导者与环境三要素的和谐统一。它是领导能力水平的综合表现。17、组织：是一个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。18、诱导：是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。19、群体内聚力：群体对成员的吸引力及成员与成员之间的吸引力。20、领导方式是领导者在统御人事过程中所采取的方法和形式。1、B 2、D 3、C 4、B 5、B 6、A 7、D 8、B 9、C 1

21、0、B 11、D 12、B 13、D 14、D 15、A 16、C 17、C 18、A 19、A 20、B 21、B 22、C 23、B 24、A 25、C 26、B 27、D 28、C 29、D 30、A 31、C 32、B 33、B 34、C 35、36、37、38、39、401、AC 2、ABCE 3、CD 4、ABE 5、BD 6、BDE 7、ABCDE 8、ABCDE 9、BCE 10、ABCDE 11、ACE 12、ACDE 13、ABCDE 14、CDE 15、BC 16、ABCE 17、BCD 18、CD 19、ABCD 20、ABD 21、CD 22、ABCDE 23、ABC

22、 24、ACDE 25、CDE 26、ABCDE五、简答题1、旅游心理学的研究对象是什么？答：（1）研究旅游消费心理。首先研究影响旅游消费心理的内在因素。第一个内在因素是旅游者的心理活动过程，第二个内在因素是旅游者的个性心理。在内在因素中最重要的问题是需要。其次是研究影响旅游消费心理的外在因素。它包括旅游环境和社会因素。（2）旅游服务心理：它首先研究旅游服务者心理，其次是研究旅游服务策略。（3）旅游企业管理心理。它包括员工心理、领导心理和组织心理2、旅游决策的心理步骤是什么？（1）识别需要（2）寻找信息（3）最后决定（4）付诸行动（5）购买后的感觉3、旅游决策的方式有哪些？（1）规范性决策（一

23、般性决策）：是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。这种决策对信息量要求少，作出决策快。如买味精。（2）重大决策：指一个人面对对自己很有价值的东西需要用大量时间去寻找信息、对之进行分析、评价而作出的决策。这种决策对信息量要求多，作出决策慢。如买车，买房子等。（3）瞬间决策：指一个人在意外刺激的影响下作出的决策。马斯洛的需要层次论。马斯洛认为：人的需要分为生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要五个层次。人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势；低级需要得到满足后，追求高级的需要才会成为推动行为的动力；低级需要可以通过外部条件得到满足，高级需

24、要是从内部使人得到满足，越满足越有激励作用5、简述知觉的基本原理。（1）知觉选择性：是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能引起注意的少数刺激，这种对外界信息有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。（2）知觉的组织性：是人们对旅游环境中的刺激进行选择时并非零乱无系统的，而是指人们在知觉过程中倾向于把它们组织成一个整体或一个有意义的东西。常见的知觉组织性原则有：1）接近原则2）相似原则3）封闭原则。（3）知觉的解释性：是人们根据主体的知识经验，对感知的事物进行处理加工，并用语言把它解释出来。6、简述消除风险和不可知因素的方法。1）降低对旅游产品或服务的期望。在一般情况下，人对旅游产

25、品或服务寄予较少的期望，从心理上确能得到一些安慰，但这不是一种流行策略。2）购买名牌旅游产品或享受优质服务。认定一种名牌的旅游产品和知名度高的旅游服务是减除人们知觉风险较为普遍的一种策略。3）获得更多的信息。这是减少风险最普遍的办法。获得信息越多越可靠，感觉到的风险就越小7、人格形成和发展的条答：（1）先天遗传及生理素质是影响人格形成的重要前提（遗传、外表、内部机能、年龄等）（2）社会条件是人格形成发展的重要因素（家庭、学校、社会文化、政治制度、宗教信仰、风俗习惯等）（3）社会实践是人格形成发展的重要途径8、简述态度与行为的关系。（1）态度和行为的一致性.一般来说态度和行为有一致性，有什么样的

26、态度就有什么样的行为。因此，我们才能据个人的行为表现来推断人的态度、心理需求。 （2）态度和行为的不一致性。究其原因：1）态度构成要素之间的矛盾和冲突，特别是认识和情感成分冲突时将导致不一致；2）受当时情境影响；3）直接经验和间接经验；4）对同一对象的态度冲突导致态度和行为不一致。（1）服务行为的独立价值（2）对消费的辅助功能（3）特殊的时间价值（4）标准化、规格化与个性化的统一（5）特殊的转移性（6）生产与消费的时间紧密性（7）可观察性。10、简述影响群体内聚力的因素。（1）群体目标。（2）群体规模。（3）群体的社会地位，（4）群体沟通。（5）外部压力。（6）奖励方式。（7）领导方式。11、

27、人际关系的构成要素。（1）方对关系：人际关系的发生，至少要有由两个方面的人联结成对，才能发生关系。（2）联系媒介：方对之间的彼此联系，必须要通过一定的桥梁，即通过中间媒介。（3）交往方式：人们在相互交往中，要采取一定的形式。方对关系是人际关系的基础，联系媒介是人际关系的桥梁，交往方式是人际关系的形式。它们是构成人际关系的三要素。（1）有效性：要求组织机构的各要素必须一致，各要素的活动对管理目标的实现有成效，有作用。（2）统一指挥：在责任上，每一个职务均有人负责。每个人应明确对谁负责。在指挥上保证各级只有一个上级，只接受直接上级的指挥。（3）高效精干：在满足管理需要的前提下，科学精减机构和人员，

28、以充分调动人的积极性（4）责权对称：明确划分职权范围，同等岗位职务赋予同等的权力，做到职、责、权一致，这样才能提高组织效能。（5）分工协作：科学分工，充分发挥管理人员的优势，强调协作。这样使各级各类人才优势互补，产生高效。13、简述客我交往的策略答：（1）客我交往：客我交往是旅游服务存在的条件，没在客我交往也就不可能有旅游服务。（2）客我交往的类型有平行型交往和交叉型交往。平行型交往符合对方的心理需求，使交往双方情绪愉快，关系融洽，效果理想。交叉型交往不符合对方的期望，易使对方情绪不快，关系紧张，易中断交往。我们旅游服务中追求平行型交往，力争避免交叉型交往。（3）影响客我双方直接交往效果的因素：旅游服务人员在与旅客的交往中要取得理想的效果，关键取决于1）旅客的特点，2）旅游服务人员所具有的特点，3）双方相互配合的效果。（4）主客交往的基本策略：1）投石问路服务探测策略，2）先谋后事服务战备策略，3）借风扬帆服务心理策略，4）以退为进劣势定位策略，5）以情感人柔性服务策略。客我交往的目的是解决共同关心的问题，为此双方都应给对方施加积极影响。主要方法有：观察、利用一切线索去推测对方的身份、性格、心理活动、风俗习惯等。以便给客人提供满意的服务。观察从外部特征、言谈举止等方面入手；说服、即讲道理，通过讲有关知识和