论员工满意度与工作业绩的关系修改稿Word格式.docx

1、企业绩效；顾客满意度；问卷调查；实证研究1 引言1.1研究背景及研究目的和意义1.1.1 研究背景随着经济全球化进程的深入，我国加入了世界经济贸易组织。再加上各个行业管制的放开，企业目前面临着激烈的全球范围内的竞争情况。在这种环境下，企业要想获得持续的成长与发展，就要在市场、资本等资源条件的约束下，不断地挖掘各种资源并形成竞争优势，进而在快速激烈的市场竞争中形成自身优势，从而在市场竞争中获得良机。在各种资源受约束的条件下，企业要想创造价值，就要对员工满意度和企业绩效的相关指标进行评估。现代的企业通过对员工的选、用、育、留进行有效的管理，为企业员工创造了一个比较宽阔的发展空间和比较宽松的工作氛围

2、，从而充分激励员工为企业的目标而努力。企业的绩效是好还是坏，现在成为企业能否立足的关键因素，创造竞争优势的主要资源就是人，为企业带来价值的增值的因素有人的能力、知识以及工作技能。美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。在这里面，“客户”是指企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户。因此，企业想要得到市场的认可，必须处理与外部客户和内部客户之间良好的业务关系。在对员工满意度与企业绩效的关系问题各行各业展开了充分的调查和研究，而且尝试着构建二者之间的联系，从而更好地从理论角度指导和帮助企业的经营者。1.1.2国内外研究综述在早期的科学管

3、理时代，泰罗（Taylor）在提出劳资两利的管理目标与思想革命时，就开始注重员工满意度与企业获利的重要性。1932年早期的人际关系学说的代表人物梅奥，总结了自己领导的霍桑实验，非常明显的指出了工人的工作态度以及他和周围人的关系决定了生产率。提高员工的满意度是提高生产率的主要途径，即员工对社会方面的因素，尤其是人际关系的满意度。如果满意度提高，工作主动性就高，从而生产率就高。梅奥在管理的新领域方面做出了贡献，把以“事”为核心的模式转变为以“人”为核心的模式。在这以后，行为科学迅速发展起来，出现了大量具有影响力的理论，成为研究员工满意度的理论基础。 20 世纪 30 年代，众多学者对员工满意度与企

4、业绩效关系进行了探索，提高企业绩效成为研究者特别是企业经营者关注的焦点。综述过去理论，学者对员工满意度与企业绩效关系进行了大量的探索，根据探索的结论提出了不同的观点，观察这些观点，有代表性的主要有以下三种观点:（1）员工满意度影响企业绩效。员工满意度的高低会直接影响企业绩效的高低，这应该是员工满意度与企业绩效较早的观点。美国科学家梅奥等人在西方电器公司进行了一系列的实验，最后证明了员工产量与工作心态有着密不可分的联系，员工心理需要的满足是提高产量的重要基础。赫茨伯格（Herzberg）于1959年在工作激励一书中，提出了著名的双因素论的基本观点，把能促使员工产生工作满意感的这一类因素称为激励因

5、素，相应地把另一类促使员工产生不满意感的因素称为保健因素，即双因素论。赫茨伯格提出导致满意的因素有五个方面: 工作本身的吸引力、认可、晋升与成长、责任、成就；导致不满意的因素有: 工作条件、监督、工资水平、工作保障、企业政策与行政管理等。赫茨伯格对理论进一步总结，对员工工作满意起作用的主要因素是发展与成长，对员工工作不满意起作用的主要是环境因素。Herzberg还认为激励因素将引发满意和没有满意，保健因素将引发不满和没有不满意，员工工作满意度与企业绩效之间存在着一种基本的关系: 满意导致高绩效，不满意导致低绩效，而没有满意和没有不满将会导致一种中性的状态。（2）员工满意度和企业绩效之间不确定的

6、联系。最近的研究表明员工满意度与企业绩效的相关性在很多情况下是不能明确的。在预测行为时态度具有很大的局限性。某些研究者指出只有用明确的态度，才能够预测明确的行为。然而一些变量干扰了员工满意度与企业绩效的关系并且满意度绩效之间的影响变量也被验证，如任务分配决定的理解、工作适应力、归属、时间压力、认知能力、成就需要、问题解决的同一性、职业发展进程、行为压力、职业群体、持久力、情感的倾向性和环境的压力等变量，这些变量基本上在大部分研究中没有证实，且他们的有效性的证明也很困难。（3）员工满意度与企业绩效之间无任何关系。历经很多年的探究，学术界和实业界进行了激烈的争论和辩证，但是最终员工满意度与企业绩效

7、之间的关系没有得出一个认可的结论。目前，通过很多的研究指出员工满意度与绩效之间并不存在直接的联系，这就是说员工满意度与企业绩效之间的关系时没有关系。 A. H. Broyfield & W. H. Crockett （1955） 采用各种调查方法对员工的实际工作效率与工作态度进行了多年的调查，结果得出员工的满意度高，绩效可能较高；而员工的满意度较低，绩效也可能较高，两者之间没有比较显著的相关关系。上面三种观点表明，员工满意度和企业绩效之间的关系的研究，是非常复杂的，现在也没得出一致的结论，不同的企业中这两者存在着不同的联系，要得出两者之间的关系就要对不同的企业进行分析。1.1.3研究的目的通过

8、对员工满意度与企业绩效关系的研究，得出有说服力的结论，从而更好的提高员工的满意度，进而企业绩效也会提高。研究员工满意度与企业绩效之间的关系，能更好的指导企业的发展。达到一种员工与企业共同发展共同进步的结果。具体来说，本文主要研究以下三个问题：（1）了解有哪些因素会影响一个企业员工的满意度；（2）考察员工满意度与企业绩效之间是否具有显著正相关；（3）考察影响员工满意度的若干要素能否进行归类，能否被划分为不同的模 块进行分析；1.1.4研究的意义（1）理论意义：关于员工满意度的研究，已经取得了很多有益的成果，同时，也有一些不足，表现在以下几个方面：目前国内员工满意度与企业绩效关系的研究方法大多是规

9、范性的，很少有实证研究。以往的研究缺乏员工个人特征的角度来研究员工满意度，所以很难发现员工在满意度方面表现出的特质。以往研究没有怎么提高满意度的比较系统的对策。本研究有助于丰富员工满意度与企业绩效关系的理论。（2）实践意义: 一项来自哈佛大学的研究指出，员工满意度提高5%，企业盈利提高2.5%。很多企业在“员工一顾客一公司利益”的模式下进行企业的改革，觅到了企业起死回生的良方，通过实地调查证明，员工满意度每提高5%，顾客满意度同时会提升1.3%，同时也因此使企业业绩提高0.5%。较高的员工满意度会减少工作事故、旷工的发生率，同时会提高员工对生活的满意度，使员工的心理负担减轻，从而提高利润和生产

10、率。通过对员工满意度进行调查，能够使企业了解员工的心声和意见，了解企业与员工相关的环节中存在的一些问题，协助企业找到问题所在，采取较有效的方法来解决问题，提高员工对企业的忠诚度与认可度。对员工满意度与企业绩效关系的研究，在实业界也有很大的指导作用，给企业的管理者与学术研究者有启示作用。1.2相关概念的界定1.2.1员工满意度的界定对员工满意度的界定学术界有很多分歧，观点不一。尤其是在员工满意度的维度方面。比如美国组织行为研究专家洛克将员工满意度分为十个维度；邢占军把员工满意度分为五个维度。一些研究者，包括俞文钊、Hoppock、张勉和李树茁等把员工满意度的各个维度又当作了员工满意度的影响因素来

11、研究。员工满意度又可称为工作满意度，是指员工个人感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。综述一些学者的研究，本文将对员工满意度进行一个全面的界定。把员工满意度定义为一个综合的概念，即员工在企业工作中所感受到的满足感，涵盖了员工在自我发展、成绩认可、工作压力、薪酬福利、工作环境、同事关系、领导关系等7 个方面所表现出来的态度、情感和判断。1.2.2企业绩效的界定企业绩效又可称为企业的表现，根据Reeves和Dyer的分类，可以将企业绩效分为4类：组织绩效如顾客满意度、质量、生产率等；市场价格绩效如股票市场价格等；人力资源管理的绩效，如员工满意度，员工

12、离职率等；会计计量绩效如利润、销售收入、资产收益率等。企业的总体业绩不可缺少的部分是财务业绩和非财务业绩，非财务指标的评价基准决定了它最终向财务指标的回归。财务业绩是通过会计信息系统表现的表象、结果和有形资产的积累，而非财务业绩则是通过经营管理系统获得的内因、过程和无形资产的积累，是本质的东西。财务指标具有短期性，它使员工的日常行动与企业的长期战略目标脱节。业绩评价指标单纯的以财务指标为标准越来越受到批评，而非财务指标的作用日益得到重视。企业绩效的含义较为复杂，目前企业绩效的界定也从以下不同视角进行界定：（1）三种视角下的企业绩效根据理查德斯格特的观点，分析企业可以从三种不同视角进行:开放系统

13、模式、自然系统模式、理性系统模式，所以对企业绩效的解释也是在三种不同的视角下进行的。在开放系统模式下，企业被认为高度依赖于环境；在自然系统模式下，企业被视为能够实现特定目标的集体，但是它同时也从事为维持其作为社会单位所必须的一切活动。企业不仅是一种手段，同时也是一种目的。那么，企业绩效不仅是指企业目标和任务的达成，而且还包括参与者的满意度及精神风貌、管理者的人际关系技巧及生存本身；在理性系统模式下，企业是一种为了完成特定目标而设计的工具，企业行为是由有意图协调的成员所实施的行为。那么，企业绩效就是企业特定目标的达成或与目标相关的任务的完成，总体标准包括总产量、质量标准、生产力和效率等等。上述三

14、种视角下的组织绩效分别强调了组织不同方面的绩效，即适应性方面的绩效、人际关系方面的绩效、任务方面的绩效。（2）鉴于结构、过程、结果的企业绩效对企业绩效进行定义时，存在三种定义的角度，即从结构定义企业绩效、从过程定义企业绩效和从结果定义企业绩效。从结构方面来定义企业绩效，即从企业有效运作的能力角度定义企业绩效。结构指标衡量的不是结构要执行的工作，而是结构完成工作的能力不是企业参与者实施的行为，而是他们从事此项工作的资格。一些研究学者认为，对结构指标的强调可能给结果的质量带来不利的后果，所以从过程或结构角度定义绩效及其指标，会对其他从结果角度定义绩效及其指标产生有害影响。从过程方面来定义企业绩效，

15、即从企业的运作过程而非取得的结果的角度来定义绩效，也是从企业行为角度定义绩效。正如一些相关研究者对企业绩效的观点:绩效的范围被定义为一套与企业或企业单位的目标相互关联的行为（墨菲，1990）；绩效是个人或系统的所作所为（伊尔根和施奈德，1991）；绩效可以被视为行为的同义词，它是人们实际采取的行动，而且这种行动可以被他人观察到（坎贝尔，1993）。总的来说，持过程观点的研究者们认为绩效并非结果或产出，其原因是对许多工作来说，结果并不一定总是由企业或个体所控制的，或许也有与企业或个体从事的工作毫不相干的因素导致某种结果的产生。而过程指标是不以获得从结果到运作特征的推论为目的的，是直接评估企业运作

16、的价值。因此，过程指标是企业运作特征的更有效指标。从结果方面定义的企业绩效，即从企业产出角度对绩效进行定义。通常用任务、职责、义务、结果和长期目标、活动、短期目标、产出、成功的关键要素等术语来表示，伯纳丁认为，“绩效被定义为是对在特定时间内、由特定的工作职能或活动所创造的产出的记录一项工作的绩效在总体上相当于某一关键职能或基本工作职能的绩效总和或平均值。职能应该与所进行的工作相关，而与执行人的身份无关。”一般而言，结果产出常被视为绩效的典型指标，但是以结果产出为导向的绩效解释方法大多出现在实践性文献中。本文对企业绩效的界定主要从四个指标入手，即个人绩效、财务绩效、产出绩效和市场绩效。1.3研究

17、框架本文的研究框架主要有五大部分，分别是引言、理论与文献综述、模型与假设、数据统计分析、结论与建议。与框架相对应，本文的研究从下面四章进行：第一章主要介绍本文的研究背景、国内外研究综述、研究目的、研究意义、研究。第二章主要介绍员工满意度、企业绩效及员工满意度与企业绩效关系。第三章主要介绍员工满意度与企业绩效的关系。第四章主要介绍研究结论。图1.1 本文的论文结构2 员工满意度和企业绩效理论分析2.1员工满意度相关理论综述2.1.1员工满意度的基本概念关于员工满意度方面的正式研究，学术界普遍认为始于20世纪30年代，然而，也有学者认为20世纪20年代的霍桑实验，已经涉及到对员工满意度的研究。霍桑

18、实验为有关工作满意度和工作意义的研究，提供了很好的方法论和理论基础。Hoppock在所著的工作满意度一书中，第一次提出了工作满意度的概念，他认为“工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的主观反应。”最被大家接受和认同的关于工作满意度的概念是由美国的洛克提出的，即“对工作的满意程度取决于个体对工作的评估，看它是否使个体获得或允许个体获得重要的工作价值，价值的确定取决于个体基本需要的满足或有助于个体基本需要的满足”（Lockc，1976）。Victor Vroom（1973）认为“工作满意度是泛称工作本身在组织中所扮演角色之感受或情感反应。”也有观点认为员工满

19、意度实质上是员工态度的一种类型，这种态度需要经过很长时间才能形成的（李柯，钟定国，2004）。苏列英（2003）提出“员工满意度是员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，即员工接受企业的实际感受与其期望值相比较的程度”。概括来说，员工满意度（ employee satisfaction degree, ESD ） 是员工通过对企业可感知的效果与期望值相比较后形成的一种感觉，即员工对企业的实际感受与其期望值相比较的程度。员工满意度是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，它对企业是相当重要的。洛克菲勒提出，要充分发挥雇员的才能，就要尽最大的努力提高员工满意度，让

20、员工在事业中获得更大满足。2.1.2员工满意度的含义与测量员工满意度表现在以下五大方面：组织整体、工作回报、工作环境、工作群体、部门管理。其中，组织整体指标又包含社会认同及声誉、行业知名度、市场前景等指标体系；工作回报指标包括个人成长与发展、工作乐趣、薪酬满意感和薪酬公平感等指标；工作环境指标包括工作场所安全与整洁、资源配置等指标；工作群体指标包括团队凝聚力、工作认同及鼓励、员工归属感等指标；部门管理指标包括组织关怀、管理者水平、支持与帮助、有效授权、绩效考评、个人才能发挥。满意度指标与员工切身利益的联系越紧密，对工作绩效的影响程度越高。目前在国际上被企业普遍接受和采纳的员工满意度调查的调查方

21、法主要有问卷法。问卷量法易于实施与衡量，所以衡量员工满意度大多数采用问卷测量法进行。国外常用的测量表主要有四种：工作描述指数、明尼苏达工作满意度调查表、彼得需求满意度调查表、工作满意度量。2.2员工满意度的影响因素员工满意度的影响因素有很多，这些因素所依据的理论主要是赫兹伯格的双因素理论，该理论指出，造成员工不满意的原因主要来自外界的工作环境，例如，工作条件、与上下级的关系、企业政策、行政管理、安全、地位、薪水等因素。上述这些因素如果得不到满足就会导致不满，这些因素被赫兹伯格称为保健因素。使员工感到满意的因素主要来自于工作本身，如身负重大责任、工作成绩得到认可以及关系到个人发展和成长的因素等。

22、造成员工满意和员工不满意的重要因素是激励因素和保健因素。在企业的员工满意度测评中，保健因素主要表现在福利待遇、工资待遇、责权一致等方面；然而，激励因素主要表现在工作被认可程度、员工价值观体现、工作挑战程度等一些方面。影响员工满意度的主要因素到底有哪些？现有的研究表明，在排除同义反复情形下，人口统计变量被称为主要的影响因素。这种采用人口统计学变量作为直接的影响因素的分析，也存在很大的疑问。所以，人口统计学变量并不是影响员工满意度的直接因素，其中必有一些中介变量使得它们与员工满意度之间呈现出相关性。总之，员工参与才是影响员工满意度的最直接因素。2.3员工满意度程度指标本文提出了企业员工满意度指标的

23、概念,测评员工对企业满意程度的质量指标,它还可以从另一个侧面反映企业的经营状况。员工满意度指标具有以下特点： 它包含员工满意度、企业社会责任方面、薪酬与待遇、环境与条件、考评与激励、工作与培训、领导与管理、员工流失、员工抱怨、员工忠诚10个结构变量，测评结果将给出每一个变量的指数及各指数间的相互关系程度，使测评更加全面有效； 它针对某一群体而非个体，可以反映影响员工满意度的综合因素； 这种员工满意度指数能更加全面的评价企业的情况，与传统的员工满意度研究方法相比。同时，具有企业之间可比性更强、测评结果更准确等优点。图2.1 员工满意模型员工满意度模型可以用一个因果关系模型来描述，见上图2-1。模

24、型包括6个前提因素，即企业社会责任方面、薪酬与待遇、环境与条件、考评与激励、工作与培训、领导与管理。这6个前提因素共同影响员工满意度，而员工满意度又直接决定着员工抱怨、员工忠诚和员工流失。2.4企业绩效相关理论综述2.4.1企业绩效的基本概念企业绩效评价系统伴随着企业管理实践的发展而发展，无论现代的企业管理形态如何发展，绩效评价系统都始终发挥着一种导向作用，越是表现优异的企业，越是需要出色的绩效评估系统对企业的运行状况进行监测，以便管理者充分挖掘企业潜力，防范企业风险。企业绩效评价（即企业经营绩效评价），是运用数理统计和运筹学原理，采用特定的指标体系，按照统一标准，按照一定程序，通过定量定性的

25、对比分析，对企业一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出公正、客观和准确的评价。企业绩效的评价指标包括财务绩效评价指标和非财务绩效评价指标。然而，前者是企业经营绩效评价的核心内容。企业绩效评价是会计界和企业界的一个重大的研究课题，不仅被理论工作者所关注，而且也是政府相关部门的人员以及企业经营者与企业利益相关者所关心的问题。伴随着资本市场的兴起，企业绩效评价表现出了与证券评价之间的强相关关系。目前，我国的企业绩效的评价体系主要努力解决以下3个大问题：第一，转轨经济环境的前提问题。第二，财务与非财务有机结合问题。第三，人力资本价值评估问题。2.5企业绩效的影响因素企业绩效是衡量一个企业运营是否良好的

26、重要标志之一。相应的，影响这些企业绩效指标的因素有很多，主要从以下3个方面展开讨论。（1）人力成本。在知识经济的时代，人力成本是影响企业绩效中财务指标的重要因素之一。由于人力成本发生在企业的整个业务流程中，所以，它不仅是财务指标的直接影响因素，也还间接地影响着企业的创新能力、核心业务流程的开展以及满足顾客要求的实现。（2）企业知识创造力。企业知识创造力是指企业创造新知识的能力，是员工交换、组合知识和从他人那里学习的能力的共同结果。此外，企业知识创造力通过不断创新，增强企业的竞争优势，会对企业的财务状况产生积极的影响。（3）市场导向。市场导向是顾客导向、竞争导向和企业部门协作的有机组合。企业获取

27、竞争优势的来源，在于为顾客提供优越的价值，而只有不断提供优越价值才能建立和保持竞争优势，这就要求企业能够很好的理解市场需求。因此，可以认为市场导向直接影响顾客满意度和企业创新，同时也对企业的核心流程与财务状况产生很大的影响。2.6企业绩效的测评体系及模型2.6.1企业绩效的测评体系关于企业绩效的测评体系，特别是工商类竞争性的测评指标体系，主要的测评内容有四方面：第一，财务效益状况，包括净资产收益率和总资产报酬率等指标。第二，资产营运状况，包括总资产周转率和流动资产周转率等指标。第三，偿债能力状况，包括资产负债率和已获利息倍数等指标。第四，发展能力状况，包括销售（营业）增长率和资本积累率等指标。

28、企业绩效的衡量指标仅仅采用经营指标就会显得过于单一，不能充分体现企业运营中的过程和结果。依据管理学的研究，衡量企业绩效不仅要考虑成果导向的指标，也要考虑行为导向的指标。一般而言，绩效衡量指标分为四个衡量尺度：经营过程（员工满意度）、经营结果（财务指标）、利益相关者（客户满意度）、获取资源的能力（获取员工的能力等）。依据企业绩效的测评指标的理解，把企业绩效测量指标归纳为四种： 个人绩效指标，主要包括一些测量个人工作态度和行为的指标，如跳槽率和缺勤率等。 产出绩效指标，主要是一些反映企业生产和服务成果的指标，如生产率、质量、规模收缩等。 财务绩效指标，主要是反映财务成果的指标，例如生产成本和收益率

29、等。 市场绩效指标，主要是一些反映企业市场运作成果的指标，如产品市场占有率、客户满意度等。2.6.2企业绩效的测评模型本文中企业绩效的测评模型主要有四个指标：个人绩效，产出绩效，财务绩效，市场绩效。研究员工满意度与企业绩效这四个指标的相关性。图2.2 企业绩效模型3 员工满意度与企业绩效关系分析3.1员工满意度与企业绩效关系综述关于员工满意度与企业绩效之间的关系的问题，一直是学术界研究的焦点。目前，比较普遍的观点认为，提高员工的满意度，就可以提高员工的工作热情,从而降低人才流失率，提高企业的竞争力和绩效。有研究者不同意这种观点，那么员工满意度和企业绩效之间究竟存在什么关系呢？需要进一步的探讨和

30、证明。有关员工满意度与企业绩效关系的研究是组织行为学中研究最广泛的内容之一。从直观上看，绩效最好的员工应该对他们的工作最满意，而最满意的员工绩效也应该最好。这两者之间的关系得到了学术界的极大关注。有人认为员工满意度会影响企业绩效，即员工的整体满意度与企业的财务绩效呈正相关关系。员工满意度与企业绩效存在以下两种情况：第一，员工满意度与企业绩效或许根本不存在一种单一的正关系，甚至在某些情况下显得没有任何关系。第二，一般情况下，二者之间可能出现四种关系组合：员工满意度和企业绩效都高；满意度高而企业绩效低；满意度虽低，绩效却较高；满意度低，绩效也低。员工满意度与企业绩效的关系研究，是一个很宽泛的研究课题。究竟是存在正相关关系，还是只是两者之间存在间接关系，或者是员工满意度与企业绩效之间根本没有任何关系。3.2员工满意度与企业绩效测评体系3.2.1研究的理论构思本文研究的是员工满意度与企业绩效的关系，本章以上各节内容已经确定了员工满意度与企业绩效的指标体系，在此基础上，本文研究变量的基本模型如图（3.1）所示。在本文中，把员工满意度的变量细分为几大模块：（1）员工对企业社会责任方面的满意度；（2）员工对薪酬与待遇的满意度；（3）员工对环境与条件的满意度；（4）员工对考评与激励的满意度；（5）员工对工作与培训的满意度；（6）员工对领导与管理的满意度；