酒吧培训XX酒吧服务员培训.docx

1、酒吧培训XX酒吧服务员培训 开业培训资料大纲 一、公司简介 二、自我介绍 三、培训期间规章制度 四、军训 五、礼仪的培训 1、仪容仪表 2、言行举止 六、员工手册的培训 1、职业道德 2、工作态度 3、工作作风 4、工作准则 5、日常服务用语以及礼貌用语 6、服务意识、沟通意识、跳舞意识 7、微笑的重要性、作用及标准 8、各个部门的岗位职责（着重讲解楼面部职责，服务人员要了解个部门的岗位情况，其他部门在分组中强调。） 9、考勤制度以及规章制度（注：强调督导部的工作性质） 七、酒水知识 1、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒的酒水知识 2、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒开酒方式 3、葡萄酒、

2、威士忌、白兰地、香摈、啤酒饮用方式 4、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒最佳搭配 5、各种酒类的英文的认识及口语练习 八、服务流程 九、服务流程细则 1、班前会的要求 2、班前会的卫生要求 3、站位及礼貌用语 4、主动迎客服务 5、确认定台 6、入座服务 7、点单 8、下单 9、上物品 10、桌面的摆放及巡台标准 11、席间服务 12、送客服务 13、班后卫生 十、各类卡类的使用 十一、处理客人的投诉及突发事件的发生以及处理方法 十二、物品使用及维护 十三、部门与部门之间的配合 十四、“爱”的服务 十五、实际操作（分组练习） 十六、消防培训 十七、XXX老师的培训 开业培训资料 一、公司简介

3、 XXX酒吧是在娱乐管理公司成功品牌xx吧的基础上，升级改良而来，酒吧多以钢木结构组成，充分体现80年代末期欧美风格和时尚潮流，给客人与纯欧美风格享受。 前言欢迎您加入XXX酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工！真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！ 认识酒吧上海XXX酒吧位于上海市徐汇区xx悟锦大楼，面积约1700多平方米 工作收获在本店工作会很辛苦，对您付出的辛勤劳作，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会。 合作意识、团队精神XXX酒吧所有的员工持有主人翁意识，它需要你具备有团结合作的意识，决不允许有个人英雄主义，我你需要一个和谐、高效的团队。 1、自我介绍

4、1、我叫XX，来自，曾在做过，很高兴认识大家！ 2、死党制：随机编制组成，要求相互不认识，男女搭配。 要求：拿凳子面对面坐着，身子挺直，双眼直视对方，先由老员工介绍自己，再有新员工介绍自己，相互组成死党，死党必须第一时间记住对方的名字和联系方式，爱好（你的死党在培训过程中，如有没有到场的情况下，那么你应该主动去找） 3、声明培训时间的安排和培训时间的制度（早上8：0-1200，下午1430-18：） 2、培训期间规章制度 遵守培训时间，不充许迟到、早退及无故旷工；不充许请假 上课时所配带的通迅工具全部关闭或设为静音状态，课间时间不可接打私人电话。 上课时间不能大声喧哗，有事说请先举手。在培训场

5、地不可大声喧哗或嘻闹，培训完毕后物品回归原位。 上课时间不可吃零食，不准抽烟；课间吸烟不得乱丢烟头、杂物等。 自己配带笔记本、笔、认真做好课堂笔记，每日必须写工作日记。 （6）培训期间所有人必须说普通话，见到同时与上级必须互相打招呼， 不能说脏话，如发现根据公司规章制度处罚。 （7）培训期间待遇待定。 (8)培训期间违反培训制度者被取消培训资格者不予发放培训补助 (9)考核不合格者被淘汰者不发放培训期间补助 (10)自动放弃培训资格者不发放培训期间补助 二、员工手册(职业道德、工作态度、工作作风、工作准则、日常礼貌用语、奖罚制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度) （一）职业道德 职业道德是具

6、有自身职业特征的道德准则和规定，它规定了人们应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，不应该怎么做，酒吧职业道德的基本要求是“热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为宾客服务，加强职业责任心和道德的义务感，努力改善服务态度不断提高服务质量。 1、道德的含义 道：做人处事的道理及原则 德：个人的品质和形为 基本道德从大处讲可以有：公平，正直，诚实，友爱，从小处讲可以有不损人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟，与法律一样对人的行为具有约束力，只是不具有法律强制性。 2、酒吧的职业道德 酒吧属于服务行业，为顾客提供优质的服务是其工作的宗旨，酒吧的一切规章制度和职业道德标准都围绕于这个宗旨，服务于

7、这个宗旨，具体地讲有如下几个方面: （1）热爱本职，忠于职守 酒吧属于服务行业，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作，对本职工作的热爱和忠实还有一种可贵的信仰，热爱萌发热情，而具有挑战工作难不倒有工作热情人，他们会在工作中寻得乐趣，当他们服务好一个人，得到赞扬时会有一种成就和满足感，酒吧的职业道德，首先是以社会的人应有的道德为基础比如诚实，公私分明，爱护公物，不贪小便宜，拾金不昧，乐于助人，其次才是酒吧这一行的一些特殊职业道德要求。 （2）对酒吧的忠诚 忠诚酒吧是员工的最起码职业道德，因为酒吧是我们大家的家，只有酒吧发展得好，我们才能得到相应的发展

8、，忠诚于酒吧，即爱护酒吧的财产，关心酒吧的发展维护酒吧的利益和声誉，于一切损害酒吧利益和声誉的事做斗争，但自己反而是获取利益的过客，不愿认酒吧这个家的反而作出一些有损于酒吧利益的事，如肆意破坏环境，浪费资源和食品，甚至挪用公款甚至携款逃跑，还有一些人擅离职守全无履行合同的观念与责任感，这些行为都是对酒吧不忠的行为。 (3)、热情友好，文明礼貌 我们从事的是服务行业，就为客人提供便利和享受，我们向客人提供高档次的享受，首先得利于硬件的豪华，高档和舒适，其次就是提供客人所需的体贴，周到富于人情针对每个客人需求的服务，酒吧既是物质文明的一面镜子，也是精神文明的场所，文明礼貌体现在仪表整洁，举止大方，

9、微笑服务语言亲切，使用敬语等方面，使客人充分感受到我 酒吧员工的文明素质，反之则会有不好的影响。 (4)、绝对服从，令行禁止 酒吧是一个复杂的大系统，要保证其正常运转，有赖于各个子系统，各个部门工作岗位按标准模式程序运转。另一方面，酒吧员工众多，个人情况千差万别，每位员工的性格，教育背景，工作经历，行事方式与别人都有差异，如果都自行其是地对待工作，势必造成服务工作出现错误，影响我的声誉，故酒吧的人员组织结构突出，级别分明，下级服从上报的特征，同时酒吧管理当局又向员工提供反映意见的恰当，流行和方式，而且鼓励员工多为酒吧提供意见和建议。 （二）工作态度 1、礼貌：站立服务（大厅）面带微笑，使用敬语

10、，宾客至上，热情有礼。 2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，做到精神振做，情绪饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。 3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人排扰解难。 4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。 5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。 6、忠实：忠诚老实，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 （三）工作作风 诚信守时高效优质 （四）工作准则 一切以顾客利益，公司信誉为第一需要。 例：假如说客人在这里得到了实惠，那他一定会经常来消费，因为他觉得

11、这里像他的家，客人来的多了，公司的利润上去了，我们才有更大的发展空间，我们的口袋才会鼓。 （五）日常服务用语及礼貌用语 1、欢迎语： 1、见到你很高兴！ 2、晚上好欢迎光临！ 3、为您服务很荣幸，请问你几位？ 4、欢迎您！ 5、欢迎光临XX！ 6、很高兴再次见到您！ 2、问询语： 1、我有什么能帮到您的吗？ 2、请问您贵姓？ 3、请问您找哪位？ 4、请问一共几位? 5、您要几号桌？ 6、你喜欢坐这吗?7、 先生/小姐您对我们的服务满意吗？8、 请问您需要点什么酒水9、 请问还有别的需要吗？（如没有应告诉客人:好的就这样，祝您玩得开心）10、 我可以清理桌面吗？11、 我可以撤走这些盘子和杯子吗

12、？3、请求用语： 1、 对不起，请讲慢一点！2、 请您签一下名！3、 对不起，请您借过一下！4、招呼用语： 1、 请这边走！2、 对不起，打扰您了！3、 对不起，让您久等了！4、 请原谅！5、 很抱歉，这里没有!6、 请跟我来！5、买单用语： 1、 先生/小姐，您一共消费XX元!2、 （强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找元请稍等。3、 先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！6、告别语： 1、 谢谢您的光临2、 请慢走3、 欢迎下次光临，再见!7:服务九大口诀 1、 先生/小姐晚上好，欢迎光临!2、 请坐，请问你们几位？3、 请问你们需要什么酒水？4、 请稍等，您需要的酒水马上送来。

13、5、 对不起，打扰一下!6、 对不起，让您久等了！7、 请慢用，祝你们玩得开心！ 8、请保管好你们的随身物品！ 9、请慢走，欢迎下次光临！ 2、夜场经典礼貌用语 1、Goodevening,Wilcometoclub!晚上好，欢迎光临！ 2、MayIhelpyou?有什么可以帮你吗？ 3、Waitamoment,please请稍等 4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)对不起，打扰一下。 5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，让您久等了！ 6、Helpyourself,please请慢用 7、Doyouhaveanythingel

14、se?请问你还有什么需要吗？ 8、Anyrequests?Letmeknowplease.有什么需要请尽管吩咐 9、Enjoyyourselfplease!祝您玩得开心！ 10、Thankyouforjoiningus,goodluck,seeyounexttime.多谢光临，请慢走欢迎下次光临 三、新老员工分组（VIP卡座服务员的培训，机动和新员工培训，卡座天使与包厢GK、少爷一起培训，老员工做针对性培训） 四、服务意识的培训 1、顾客意识 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质

15、服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、顾客总是对的，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 2、服务意识 切记细心周到，服务的超前意识就是要做到善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 想在前、做在前 a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。（举例说明） b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等 C、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、

16、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象 3、自身素质（穿插礼仪老师培训） 4、沟通意识 建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“*好久没见您来了”能让人觉得受关注，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 （2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与

17、服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 （3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候. （4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。因此必须坚持服务过程中面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：我喜欢见到你这一信息，让客人对你的服务与酒吧留下更好

18、的影响。 （5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 （6）站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 （7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打

19、断客人讲话。 （8）友谊：员工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 （9）对宾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待 （11）始终如一：客人消费过后满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能及时挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？ （12）自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢

20、迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假 从何找到与客人从陌生到认识、交流的突破点？注重观察：客人的喜好，性格，找到合适的谈话方向，适当的赞美客人，以下举例说明展开话题交流的方式： 我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以？ 您喜欢吗？ 您喜欢还是？ 我可以吗？ 您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 5、跳舞意识 五、微笑的重要性、作用及标准 1、微笑的重要性 1、笑使人身心和谐，变得乐观，使生活更有质量。笑对人的心理活动有明显的影响，它能调节大脑神经功能，消除紧张情绪，解除疲劳

21、，排除忧虑、烦恼和不快。笑使人心情开朗，精神振奋，头脑清醒，有利于身心健康。平时万念纷飞的大脑只有在笑的时候，才进入了无念无为的纯净状态。 2、笑是最好的，它可以让你以全新面貌去面对生活，让你以快乐的表情去体会社会中的冷暖人情，让你去享受不同的丰富情感生活，让你以充实的信心去面对挫折。用笑来面对生活，才是明智的选择，笑到最后的才是真正赢家。 *如何才能保持微笑？ 笑对生活，说时简单，做时难。发自内心的笑并坚持长久，需要的是心境豁达，把人与人、人与社会的摩擦用善意的心态去对待。困境的时想想顺利的时候，憧 憬一下未来的美好。不如意的时看看自己有没有做错什么，即便是没有错，也可以像阿Q那样自嘲一番。

22、喜悦时要泰然，因为没有人总是一帆风顺，要想到困难和痛苦会常常相伴。 2、微笑的作用 顾客来酒吧，不仅仅是来喝酒，更注重在店里的服务与氛围，营造一个充满了微笑的温暖空间能起以下作用：1、让客人感受到我们的礼貌和朝气，提高客人对我们酒吧服务的印象。2、舒缓客人的心情，让客人有种回到家的感觉。 3、微笑的标准 放松面部肌肉,嘴角微微向上翘起。嘴角略成弧形，发出茄声，保持此口型不变。面部微笑，亲切自然，不发出笑声。目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 目光注视 你和顾客都站立时 请保持微笑，注视的位置以对方双眼，为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域。 你站立，顾客坐着时 请保持微笑，

23、头略低，注视顾客的双眼到鼻梁处 热情招呼 随时要保持微笑和目光注视 随时注意顾客，以便确定与顾客打招呼的时机 招呼语要亲切，语速适中三个场景： 顾客进入和离开营业场所：顾客进门。出门距离较近（3步约1.5米以内）立即（2秒内）微笑目光注视及打招呼。 顾客进门。出门距离较远（3步约1.5米以外）与顾客对视及时，微笑，目光注视及招呼 顾客点餐时：立即微笑目光注视及打招呼目光注视。 顾客需要协助时：在顾客招呼后立即走向顾客，微笑，目光注视与顾客保持适当距离（12步。10.51M）询问有什么可以帮助你的吗？ 六、岗位职责 1、服务员岗位职责 （1）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项营业前的准备工

24、作： a、按标准摆台、摆放色盅、杯、换香熏、洗手液、蜡杯; b、带好笔、点单本、火机、色子、酒水单、开瓶器。 （2）迎接客人，为客人点单，为客人服务酒水和小吃。 （3）营业时，按服务程序及标准为客人提供优质服务，主动观察客情，随时提供服务。 （4）经常巡视台面，勤换烟缸和为客人添加酒水饮料。 （5）熟知各类小吃、酒水、饮料价格；了解小吃制作方法、酒水产地、时间、味道等；掌握服务方式；上食品必须报出名称，做好促销食品、酒水、饮料工作，及时促销，多次促销。 （6）尽量帮助客人解决玩乐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时放映给领班，寻求解决方法。 （7）能够熟练地开启酒瓶并为客人冲酒、调酒。

25、 （8）当班结束后，与值班人员做好交接工作；营业结束后，搞好区域卫生及各项收尾工作。 2、传酒岗位职责 （1）当值前整理好自己的仪容仪表。 （2）配合厨房及吧台做好开市前后准备工作。 （3）搞好分配区域的卫生，准备好开场前的冰块。 （4）配合服务员工作，做到出品好、快、准，保证服务质量（服务用语，微笑服务）。 （5）熟悉本场所的台位摆设，做到快而不乱。 （6）出品时注意品名，数量，台号，做到看单，勾单，合对拿东西不得无单或私自出货。 （7）及时将水吧，厨房洁清物品上报领班。 （8）爱护公物，尽力为公司节约成本，在出品时绝不偷食、偷拿 （9）配合服务员回收器具，做二次使用。 （10）严格遵守公司

26、项规章制度。 3、领班岗位职责 （1）在楼面经理的直接领导下，负责分管区域的经营和管理工作，对分管区域工作的最终成效与结果负有不可推卸的责任。 （2）根据上级指示和要求，对管辖区域工作作经常性检查，以了解工作进展，发现问题。 （3）适时向经理汇报工作情况，目前尚存在问题，提出解决方案，报请主管批准。 （4）严格要求下属并带头执行娱乐部各项规章制度、岗位职责，各项服务的操作规程和流程，有计划的组织相关的培训工作，负责新入职员工的岗位培训，以身作则，在工作中作出表率。 （5）正确处理同事间的投诉，协调工作关系，积极协助并配合相邻区域的工作。 （6）营业期间在不影响正常工作前提下，虚心主动征询并听取

27、宾客意见的建议，取得客人的理解和支持。正确处理宾客投诉。 （7）加强下属人员的管理，对损害宾客利益及公司利益和形象的违章违纪人员，对照处罚制度报请主管作出惩处。 （8）了解当天的工作情况和任务，督促并检查员工摆好当天台面需放置的一切设备。 （9）检查卫生工作，注意卫生死角的清理，发现不妥之处，分配下属或通知PA跟进。 （10）在指定时间内，根据实际工作情况安排员工宵夜。 （11）定时和不定时检查分管区域内员工的仪容仪表、礼节服务、服务态度、工作效率、执行纪律，以及区域内环境卫生等指标是否达标，严格要求下属执行“礼貌服务”发现问题，在不影响正常工作的前提下，及时处理。 （12）负责分管区域收市扫

28、尾的工作，检查消防安全，电源是否关闭，检查分管区域是否有易燃物品，客人遗留物品，家具物品的完好情况，发现相关问题及时汇报作出处理。 （13）负责对所管部门的服务物品，用具配备，建立物品登记，定期清点，并做好记录，完成上级交办的其他工作。 4、主管岗位职责 （1）检查员工到岗工作的登记情况，准备情况。 （2）参加每日营业前例会、检查桌、凳摆放、清洁卫生、楼面用品供应及设备设施的完好情况，并确保干净和正常工作。 （3）向各部长、领班布置任务，营业时督导部长、领班工作。 （4）繁忙时，带头为客人服务。 （5）处理客人投诉，将当天楼面、公共区域等发生的事向经理汇报。 （6）负责每日安排轮值、留值人员及

29、停止营业后，楼面的全面检查工作并填写营业报告。 （7）监督检查员工的仪表、仪容，处理员工违纪行为，确保员工遵守规章制度。 （8）定期对各领班及咨客进行绩效评估，向经理提出奖惩建议，并组织实施培训工作。 （9）替代经理执行其他各项工作。 5、经理岗位职责 （1）在副总经理的直接领导下，负责分管区域的经营和管理工作，对管辖区域的工作最终成效与结果负有不可推卸的责任。 （2）根据上级指示，不断设立自己各阶段工作重点目标和计划，合理分工，并作经常性检查，以了解工作进展，发现问题。 （3）每日检查交接记录，与前班主管进行面对面交接，安排交接工作。 （4）参加每日班前例会，做好考勤，通过传达上级指示，总结

30、前日工作，找出存在问题，明确解决方案，提醒注意事项，使各项工作不断向前推进。 （5）适时向本部门上级汇报交办的工作完成情况，目前尚存在的问题，提出解决方案，报请部门上级批准。 （6）严格要求各领班及其员工遵守并执行娱乐部各项规章制度、岗位职责，各项服务的操作规范和流程，做好相关督导管理工作，以身作则，在工作中作出表率。 （7）处理在职权范围内的其他部门投诉，协调与各部门关系同，积极协助和主动配合其他部门开展工作。 （8）正确处理宾客投诉，主动虚心征询和听顾客意见和建议，不断提高和改善服务质量。维持责任区内的营业秩序，及时处理遇突发事件，如超出权限范围及时通知上级领导或其他部门协商解决。 （9）加强下属人员的科学管理，关心爱护下属，激励先进。执行员工奖惩制度，确立自身形象和威信，对触犯公司及本部门处罚条例者，特别是损害顾客