1、10请等一会儿,我马上就来 11对不起,请等一下12请收好您的单据(收据) 13*项填写有误,请您重填一下好吗?14请你把钱款清点一下 15对不起,收银机出现故障,请稍等 16对不起,让您久等了 17感谢您提醒我注意 18请慢走,再见,欢迎下次光临 服务禁语还没上班,外边等着去 买不买,别磨蹭!快点。钱太乱,整理好之后再递给我,没零钱了,你自己出去换。哎,先生(小姐),喊你没听见吗;怎么刚走有回来了,真烦。6别进来了,该下班了。结帐了,不卖了。8怎么不早来,已结帐了,明天再来。9没有了,不卖了。10急什么,慢慢来。11我忙着呢,到别处问去。12没看见我一直忙着吗?13后边等着去吧,挤什么挤。1
2、4你自己搞错了,怨谁?15标签上贴着了,你不会看吗?16不是告诉你了吗,怎么还不明白。17不会标错的,你怎么不相信人。18有意见找领导去。19发现假币时禁说:假的就是假的,还能坑你吗?怎么看出来的,还用你问吗?一眼就看出来了。总之,服务礼貌用语,要请字当头,谢字不离口。服务行业,最重要的是:积极,主动,热情,耐心。这也是对服务的要求。店员应遵守的原则是先服从,后上诉。举例:若一名服务员与店长合不来,店长布置工作,分配不公平,这名服务员该怎么做?答:整个店面由店长管理,服务员应配合店长工作,互相尊重。先服从,后上诉。接打电话的有关规定:公司的每一台电话都是部门的一扇窗口,应怀着自已是代表整个单位
3、的意识来接打电话,对方虽然看不见你的表情,但完全可从你的声音中感受到你的情感。接电话:1、你好*分店,先自报店名。2、电话连响三声内应该接听电话,超过三次应该道歉:对不起,让您久等了。3、若接电话后,要找的同事不在,应礼貌处理。如:他两小时后可以回来,他回来后,让他马上给您回电话好吗?您的电话*请问您贵姓,你明天再打过来好吗?有什么事情需要我转告吗?4、对方拨错电话应该说:“对不起,您拨错电话了,这里是兰海蛋糕店,请再拨一次,再见。” 5、若对方认错人,应立刻告知对方认错人,不可将错就错。6、通话要干脆利索,直奔主题,切记不要没话找话说:更不能说:“你猜我是谁,你知道我在哪”。想知道我在干什么
4、,等废话。7、不许用“是”“好的”等表示聆听,明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔,自然,音量适中,不要影响他人。9、一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。10、接电话时要先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确切一次。11、电话记录应有处理一栏,写明转达对象,处理结果。12、上班时间一律不准打私人电话,接私人电话不能超过3分钟。仪容仪表 外在装束往往是内心世界的写照,工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象,展示自己美好的心灵。1、化淡妆,不可上眼线,口红要用淡妆,擦粉不要太厚,不要怪模怪样。2、头发要勤洗,勤剪,勤梳理,洁净整齐,不能有头皮屑。头发要盘起来,不可以染发,短
5、发把头发有夹起。3、手要清洁,不可留长指,不可涂指甲油。4、衣服统一穿工服,要整齐,清洁,毕挺。工号牌统一挂在左胸,不允许不戴,反戴,涂改工号牌。5、衣服扣上所有的钮扣,不可折着袖子,裙子破了要补好或换新,要爱惜工服。6、丝袜统一肉色,不可有滑丝,破洞出现。7、不能穿拖鞋,穿凉鞋不能露趾,须穿丝袜。8、不可带项链,戒指,耳环上班。9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止 组织成员的行为举止,体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外,姿势举止不仅反映气质,风度,而且对健康也很重要,应力求做到倒立如松。站姿:站立时双腿略为分开,肩膀平直,挺胸收腹,始终给人一得精神饱满
6、,气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠,来回在走动,手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前,以免给人傲慢的感觉,应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。行姿:行走时下巴微收,挺胸收腹。步履轻松矫健。不要八字脚,不要把手插进口袋,也不要背着手或叉着腰走路,更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。招呼致意:人际关系是从彼此打招呼开始的,人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应,人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。同事之间上班初次见面应相互问候:下级主动向上级打招呼,年轻的主动向年长的打招呼,先见到的主动打招呼。一天内第二次见面,点头示意即可。下班前要道:“
7、再见”,明天见,我先走了;先走的主动指招呼。有人主动向你打招呼,必须要有回应。公共场合远距离遇到相识的人,不应大声喊叫问候,也不能超越他人或横穿过道去握手,只需举手或点头示意即可。与相识的人擦角而过,应回身说声“你好”以示致意。营业员柜台纪律十不准 不迟到,不早退,不离岗,串岗,上班人会客。不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗,不化浓妆及佩戴饰物上岗。不得冷淡慢待顾客,不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。不对顾客冷嘲热讽,不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。不得闲谈,打闹,嘻笑,吃东西,用餐,吸咽,看书报,不得在上班时间打私人电话。不得把私人物品带进柜台,不得在店内推销私人商品。不准擅自提高价
8、格多收款,不得挪用销售货款及发货单。不得私吞私分顾客遗留物品。柜台内不得有污迹,灰尘,纸屑,蜘蛛网、不准随地吐痰,乱丢果皮,乱放杂物。10、不准泄露店的业务机密各项有头规定。凡违反“十不准”规定,视情节轻重,按员工奖惩条例处罚。产品:防腐剂,色素 顾客问:你们的产品为什么放这么短折时间就变质了?我们的产品都是没有放防腐剂的,所以保持时间短,我们是为你们的健康着想的。为什么你们的产品颜色这么深?是不是放了很多色素?我们的产品经过卫生防疫站抽检,我们没放色素,放食用香料的。你们的价钱很贵,如何答?我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货,味道普遍反映独特,很好。或答蛋糕精品比普
9、通产品要贵少是吧!忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别?忌廉蛋糕是鲜奶做的,人吃了不会胖,奶油蛋糕是奶油做的,很腻。不管怎样,要说我们产品好。顾客希望受到怎样的接待?1、笑脸2、小心看待产品3、回答得4、动作有气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人8、记得顾客姓氏9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做讨人厌的动作:如挖鼻孔,剪指甲14、不与同事私语,说悄悄话(当着别人的面说不尊重人)15、不差别待遇(衣服差别)叫花子16、包装动作快,软的上,硬的下17、不找错钱,唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行 接
10、待顾客做到一问二答三招呼。讲:微笑并不难,怎样让顾客微笑离开(难)?不能漠然表情,应微笑待人。补货用盘子装,无论是1个或1袋。例:有一顾客买很多东西,收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单,说后面的少,好算帐,请问收银员此种做法对否?此顾客意见:我买你们店东西多不对了。我们应有先来后到的原则,我们应尽量做到店里减少麻烦,让顾客少找麻烦。店员最主要的职责:接待顾客。我们对待顾客应该以礼招待,以理服人。顾客是上帝,不要以自我为中心,最忌带情绪上班。如你与男朋友吵架,老妈骂你也好,不要把情绪带入上班,应微笔待顾客。十四、在求必应整齐清洁有秩序,主动积极求创新 自尊互助必和协,愉快活泼应文明 大家念
11、三遍 优质服务公约 1、平等待客以礼待人 2、方便顾客态度热情 3、扶老助残服务周到 4、仪表整齐仪态大方 5、文明经营公平交易 6、规范服务用语不讲服务忌语 7、创造优良环境维护优良秩序 场容卫生规范 第一班早6:303:00?晚3:0011:00 第二班人员提前15分钟到,第一班人员推迟15分钟下班要求:产品丰富,琳琅满目,陈设美观,窗明几净,环境宜人 1、柜台产品丰富,摆设美观、色彩协调,富有吸引人的艺术。2、产品的商标装潢要正面显示出来,标价片要整齐端正,不要东歪西斜,要使顾客看得清楚,一目了然。3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地方,职工衣服不得与商品齐挂。4、
12、货架顶和货架内不得存放空包杂物,扫把,地拖,垃圾箱应放在不显眼的角少里,以免影响场内美观。5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理,保持货架、货柜干净、整洁。6、不出现售霉变坏变质,过期的食品,确保顾客健康。7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净,柜台要求擦拭干净,地面要清洁干净。学普通话(在地区内饼店须掌握基本方言) 1、先生(小姐)您好!欢迎光临*分店。2、多谢。请慢走,欢迎下次光临。3、请问你喜欢吃什么口味的面包?甜的还是咸的?4、种面包里面包什么馅?5、1角,2角,3角,5角,8角,1元,1元5角,2元,2元5角,3元,3元5角,4元,4元5角,5
13、元,6元,7元,8元,9元,10元 6、请问这面包多少钱?不好意思,请等一下好吗?马上就好。小姐,先生,请问有什么可帮到你的?请问你们几点开门,几点关门?10、请问你吃饭了没有?11、6点半上班,3点钟下班。12、小姐,先生,请问有什么可帮到你的?13、这个面包好不好吃?14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的?是忌廉的,还是奶油?是忌廉的,不是奶油的。15、红豆馅,花生馅,椰丝,芋头,奶露,酸菜,葡萄,草莓,肉松,安佳,火腿,玉米,叉烧。16、请问您要订那种款式的蛋糕呢?请问几个人吃糕?17、收你10元钱,找你3元5角,请收好。18、小姐,给我拿3个蔬菜肉松色,2个酥皮包,1个玉枕。19、请问
14、你们的产品现在有没有买一送一的?没有,晚上10点钟后。20、这种款式的生日蛋糕多少钱?我有8个人吃,小不小?我想行选这种图案,明早来取 公司人事制度:关于录用:新进人员入职后,一律进行试用,试用期2个月,期满考核合格者,方得正式录用。试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者,随时停止试用,予以解聘,试用未满7天者,不发给工资。试用人员报到时,应向公司人事部交如下证件:一、身份证复印及毕业证复印件、健康证复印件 二、半身免冠照片一张 三、工衣押金200元 凡有下列情形者,不得录用。剥夺政治权力,尚未恢复者。被判有期徒刑或被通辑,尚未结案者。吸食毒品者。品行恶劣,曾被开除者。体格检查经本公司认
15、定不适合者。无身份证及证件不全者。关于迟到,早退,旷职。迟到,早退:工作时间开始后15分钟内到班者视为迟到,迟到1次扣工资5元。工作时间终了前15分钟内下班者为早退,早退1次扣工资5元。超过15分钟后到工者,以旷工半日论,但因公外出或请假并经主管证明者除外,员工当月内迟到,早退合计三次者按旷工半日论。无故提前15分钟以上下班者,以旷工半日论,但因公外出或请假并经主管证明者除外。旷工:未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。旷工不发薪金及津贴,旷工一是扣发二日工资。无故连续旷工3日或全月累计无故旷工6日或一年旷工达12日者,予以解聘。请假:员工请假,应予前一天报主管批,否则按旷工论处,但因
16、突发事件或急病来不及请假者,应利用电话或其它方式迅速向单位主管报告,病假需有医院证明,病假扣发当是工资。但工作中突发急病除外(如发高烧等),事假扣发当日工资。奖惩:员工的奖励分以下几种:一、执行员工奖励通知书:1、口头嘉奖2、书面通报奖励3、资金奖励、晋升工资:员工的惩罚分为:一、员工过失通知单1、口头批评2、书面通报批评3、扣发工资 二、降级 三、辞退 六、考试:试用考核:试用期内,部门主管会同人事部负责考核,试用期满填写新入职人员考核表,决定是否留用。平时考核:平时工作期间,由主管对其考核,凡有特殊功过者,随时报请奖惩。怎样理货摆货?一、摆货原则:先进先出,旧货往后摆,先到的货先卖。摆货要
17、求:1、规类摆放。2、分类摆放甜、咸、方、圆。3、卖相较好的产品放在显眼处。4、保质期较短的产品放在通风的地方。5、卖相好的产品和价格大众化的产品摆放在进门品显眼处。二、面包盘子里面最多只能放两个品种,并放置好相应的标价牌。把名称对外如果只有一种产品标价牌放在盘子的前方左角。如果有2种产品,标价牌放在左右两角。摆最佳的卖相,刺激顾客最佳购买欲望。三文治摆放一半对一半向外方向,摆放把袋子的角提起来放好,店员应随时检查产品,看是否有不良及过期品,店员应自重,不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜摆放自己的私人物品,如矿泉水,西瓜等。冰柜时第一层摆放什么,第二层摆放什么,都有规定。把顾客想象成麻烦,锻炼我
18、们的应变能力。三、问题部分。问题:面包里有苍蝇,蚊子,顾客来找我们,如何答?对不起,惊奇的表情,我们从来没有出现过这种情况,真是不好意思,今后我们一定要加警惕,做好自己的工作,送一个面包给此位顾客。问题2、如过期品、顾客不知道准备在收银员处买单,怎么办?收银员发现后或故意弄在地上或人为破坏(用手捏坏)说对不起,我再帮你换一个。问题3:如同种产品,一个大,一个很小,如何解释?我们的产品都是用手工包装出来的,有的发大些,有些发的小些,有的包装松些,另外,一些产品从模具中出来,有的发大些,有些发的小些。关于做表要求:五准:咋日库存准,进货数准,本日库存准,退货损耗准,计算准。进货数+昨日库存-退货损
19、耗-本日库存=现金+折扣+支票+鉴单 销售数量单价=销售金额 销售金额=现金+折扣+券+鉴单 关于保密制度 员工要有主人翁精神,营业额与房租都不能做为闲聊的话题。在店里忌讲:那箱是昨天剩的,摆前面吧!今天不下单了,这些货卖都卖不完。这些都不能当着有顾客时说。店内组织:店长店员收银员裱花师傅烤炉师傅1、 店长八项职务 (1)顾客管理 服务员与顾客的沟通。记住客人的姓名、爱好、生日等。在行动与作业上,能衷心地表现顾客至上的信念。对顾客的抱怨,能做适时之处理。发生紧急情况时,能做好应变处理。(2)从业人员管理(店员) 店员上班之考勤,所有人员请假管理。监督店员在店堂之服务,仪容仪表,卫生。(3)组织
20、管理 组织管理之目的在于提高店员内人员之活力,团结性,积极性,主动性,热情性。(4)贩卖管理:顾客进门时的招呼声。(接待顾客) 介绍产品的技巧性与讲话的语气。(推荐产品) 收银员的唱收唱找,声音甜美,柔和(交易完成) 欢送顾客、建立交易后之好感(售后服务) (5)事物管理(情报管理) 保守公司的内部秘密。保守店内之营业额秘密,包括其它同事也不可知。2、 店内的重要资料除上级外不可让第三人看。使部下对上级下达之政令,需先服从后上诉。(6)财产之保全:维护店铺的一切设备、商品等,使其保持最佳状态,忌破损腐败之事情发生。(7)安全与卫生的管理 (8)现金管理:现金乃店铺内所有成员努力之成果,因此,必
21、须谨慎保管之,且正确地做好店内之帐目报表,有误差店长负责查清楚,并写明原因。收银员的职务:1、收银员是店的第二代理人,如果店长不在的话,店内如有什么事,须主动处理,以最快的时间排除困扰。2、收银员所收的每一分钱都属于公司,所以收银员须正直,不可有歪念。认真履行投币规则。3、收银员收银时须唱收唱找,声音甜美、柔和,随时保持微笑,包装产品须双手递给顾客、并说:谢谢、慢走。4、如遇到顾客有假钞时,先说:请问你有没有零钱?如顾客回答说:没有,再说“请帮我换一张好吗?”如顾客回答:不换,就可以直接告诉他这张是假钞,请换1张,总之,尽量婉转地让顾客换一张,不可以讲不礼貌的话语,掌握识别假钱的基本方法。收银
22、员负责收银机及附近的卫生与整齐。店员的职务:最主要的职责就是顾客服务、热情、主动、耐心。当顾客进门时,须叫“您好!”3、 严格按照理货规则进行摆货,店内产品我们强调整齐,从低到高、颜色氨基酸摆放。搞好店内环境卫生。裱花人员职责:在店长的管理上,每天上班穿戴好工衣、工帽,接单后及时做生日蛋糕,不可偷吃水果等原材料,每做一个蛋糕洗净毛巾。做好生日蛋糕的报表,搞好环境卫生清洗好工具才下班。烤炉人员职责:做好面包,蛋糕烘烤工作,保质保量及时完成烘烤任务。烤出不良产品时,自己负责做好烤炉室环境卫生。 服务品质要求及服务用语规范 一、饼店作为服务行业的一种类型 其最基本的条件有三方面,一是装璜,二是服务,
23、三是产品。以上三方面息息相关,缺一不可,若要比较三者的重要性,我们可以发现服务最重要。服务就是将自己心中的“爱,关怀,热忱”带给顾客,让顾客产生喜悦,温馨,快乐、宾至如归的感觉。所以说正确的服务态度是亲切、关怀、微笑、迅速、确实,同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的售卖情况。下面是我们作为服务人员应该遵守的规范标准: (一)仪 态 营业员必须站立服务。 站姿:身体自然直立,挺胸收腹,双脚并拢,双脚跟靠近,脚尖自然分开一拳宽,双臂自然搭于腹前,双手拇指交叉,四指并拢叠放。头正颈直、下颌微收,眼睛平视,面带微笑。 走姿:双臂自然摆动,步幅适度,脚步轻盈,不得大摇大摆走路。 在前厅服务区内,服务人
24、员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、蛇背、耸肩。 (二)仪 表 身体、面部、手部必须保持清洁,提倡每天洗澡,勤换洗内衣物。每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物,保持口腔清洁。头发要常洗、整齐、上班前要梳头,头发上不得有头屑,只允许染黑发。女员工上班前要化妆,但不得浓妆艳抹,不喷洒香水。不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得染指甲。必须佩戴工号牌,应佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭。(三) 表 情 1、微笑是员工最起码的表情。 2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。 3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是, 应保持全神贯注,用心倾听,
25、不得东张西望,心不在焉。 4、在为顾客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 (四) 言 谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以免客人听不清楚。 2、不准讲粗话,或使用蔑视和污蔑的语言。 3、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”“谢”字不离口。 4、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 5、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“小姐”“女士”。 6、无论从顾客手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。 7、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”,不得毫无反应。 8、顾客来时要问好,注意讲“欢迎您到
26、我们店来”或“欢迎光临”。客人走时,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。 9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。 10、离开面对的客人时,一律要讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发的就开始服务。(五) 举 止 1、营业员站立时,姿势要自然挺拔、精神饱满、面带微笑,与工作无关的事抛在脑后。 2、双手不得叉腰或交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或其它物品。不托腮、不抢肩、不背手、不背向顾客。 3、不得随意吐痰或乱丢杂物。 4、不得当众整理个人衣物。 5、不得将任何物件夹于腋下。 6、在顾客面前不得经常看手表,表现出心不在焉的表情。 7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,不得面对顾客,并且要说“对不起”。 8、不得谈天,大声说话或叫喊,乱丢乱碰物品等,发出不必要的声响。 9、上班时间不得吃东西、吸烟。 10、目光要关注进店的每一位顾客,特别是走进柜台前的顾客,随时准备提供服务。如果顾客呼唤营业员,营业员就是失职。 11、在店内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作,都要轻巧利落,不出声响。 12、员工着工装外出,如是两人以
copyright@ 2008-2022 冰豆网网站版权所有
经营许可证编号:鄂ICP备2022015515号-1