国外旅行社概况Word下载.docx

1、美国运通公司总部设于纽约市。主要通过其三大分支机构营运：美国运通旅游有关服务，美国运通财务顾问及美国运通银行。美国运通旅游有关服务（American Express Travel Related Services），是世界最大的旅行社之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。美国运通旅游有关服务向个人客户提供签帐卡，信用卡以及旅行支票，同时也向公司客户提供公司卡和开销管理工具，帮助这些公司在管理公干旅行、酬酢以及采购方面的开支，公司同时还向世界各地的个人和公司提供旅游及相关咨询服务。美国运通财务顾问（American Express Financial Advisors），以财务计划和咨询为业

2、务核心，与零售客户建立紧密的关系和长期财务战略。为了满足其零售客户的需求，美国运通财务顾问亦同时开发和提供财务产品和服务，包括保险、养老金和多种投资产品。2、成功之道：美国运通公司成立于1850年并至今发展成为：财富杂志公布的全球500家最大的跨国公司之一；纽约证券交易所代表道琼斯工业指数的30家公司之一；世界最大的独立发卡机构全球4300万张卡，消费金额超过2100亿美元；世界最大的旅游有关服务公司，在全球130个国家设有1700个旅游办事处；在全球175个国家设有2300个办事机构，世界最受尊崇的品牌之一，有数千万家特约商户；截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张放款余额达 600

3、亿美元。究其原因，其中品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史上，一直到二十世纪八十年代中期，运通的核心客户都可以被称为是成功的商务旅行者。运通和微软的合作使运通如虎添翼。1995年，鉴于商业机构使用因特网的数量增多，旅行社咨询人员的短缺，传统运作方式成本增加等原因，美国运通公司着手开辟网上业务，成为旅行商中使用电子商务手段的领先者。在客户沟通方式上，它率先推出以电子邮件为基础的支出报告系统和预订系统，并于当年接受了第一个由代理商发出的预订。1996年7月，美国运通与微软合作，领先开发了名为AEI Travel-美国运通互动旅行（American Express Interactive Tra

4、vel） 的网上预订系统。从此，公司致力于电子商务，开始了由传统旅行商到E化旅行商的方向性转变。在此期间，美国运通积极与客户沟通，宣传旅游电子商务理念及其便利特性，培养已有客户使用网上预定，并在对因特网熟悉程度较高的电子科技公司中拓展新的网上客户群体。到1999年中期，美国运通预定网已拥有240个长期合作的网上企业客户。案例：美国运通使网上系统的设计与各大公司旅行部经理的工作无缝连接，旅行经理可以直接输入期望价格、优先供应商和付款方式等信息，实施旅行政策，并简化他们的工作。同时，AXI TRAVEL还帮助那些原来总是通过电话选择最合适航班的商务旅行者，让他们按照电脑屏幕上一目了然的优惠项目来调

5、整他们的旅行时间。这能使旅行者平均节省20的旅行费用。美国运通致力于设计AXI TRAVEL带给旅行者的特有利益。其中有增加值的特色内容包括：座位计划工具、旅行指南、常用旅行模板、签证和护照计划工具以及顾客档案等，其中“定制的座位图这项服务”影响最大。商务旅行者第一次感到AXI TRAVEL给他们带来好处，这点是电话预订无法做到的。美国运通还发现，网络可以方便地记录下每一个顾客的情况，形成顾客档案，包括飞行常客、是否贵宾、餐饮和座位的偏好等等。AXI TRAVEL不仅能给客户提供最低价格的产品，而且还能自动根据客户的个人偏好，建议最适宜的航班，座位，饭店等。常用旅行模板也有助于减少安排定期商务

6、旅行所耗费的时间。顾客需要做的就是查出存好的旅行计划，更改日期后即可预订。这些创新为商务旅行者提供了极大的便利和附加价值，使越来越多的人开始偏爱网上预定方式。1999年上半年，AXI TRAVEL的票务销售量每月增长一倍。运通始终保持着对新技术的敏感性。在引入语音识别、个人数字助理/移动电话方法和智能卡等方面，美国运通及时捕捉最新潮流，在行业内保持技术领先。这种领先使美国运通AXI TRAVEL网上预定系统能不断推出新的电子购物解决方案和新功能。从运通在线环境中没有一成不变的规则这一点我们可以看出：运通在旅游运作中的持续成功源于其不断研究市场需求，提出解决方案并融合技术创新的能力。透析运通网站

7、成功的密码：运通网站的多重功能，体现了该公司以多元化服务为竞争武器的营销策略。这主要是因为如果运通单纯发行电子卡，它根本不是信用卡巨头维萨（Visa）和万事达的对手；如仅仅从事旅行客运业务，它又远不具备几大航空公司的实力；在企业经管咨询上，它又比不上众多知名的法律、金融、人力资源、市场策划等专业咨询公司。它的明显长处，就在其常规服务的全面性上，对绝大多数中小企业来说，这些正是它们日常经营与管理所需的服务。在互联网上，运通网站的特色就是“面向绝大多数客户、满足绝大多数需求、提供绝大多数常规服务”。运通公司的优势体现在其“别具一格”和“降低成本”的竞争策略上。它以较低入门费上的众多咨询服务项目吸引

8、大批顾客，随着其顾客数的增加，运通又以低价位与AOL（美国在线）结盟，进一步降低其服务门槛费），并迅速增加了许多项基于网络的特色服务。这样，不断地以“别具一格”来促进“降低成本”，再以“降低成本”来强化其“别具一格”，两种竞争手段交替作用，构筑了运通坚实的市场地位。 当然，运通“全面性、综合性、个体化”服务仍是按脉络、有重点、分层次展开，运通公司的所有业务都是围绕其主营方向运通卡的发行与信贷管理展开。运通网站核心业务是围绕信用卡发行为主线的“商务解决方案”。它是借助互联网的各种便利条件，以其丰富而细致的咨询服务来争取客户，并为客户提供全面增值服务。运通网站的营销策略是超越了广告层而进入到业务作

9、业层，再由单纯的作业层进入到服务的增值层。它超越了常规信贷服务界线，已进入到为企业与个人提供“经营理财解决方案”的全面增值服务上。运通针对绝大多数个人或小企业缺乏整体性、常备性和多样性咨询的事实，以此为网站业务切入点，建立了庞大的虚拟咨询中心，向所有使用运通卡的顾客提供服务。如对小企业运通卡用户，网站提供如下咨询服务：小额购销业务、企业日常管理、拓展国际业务、寻找生意源、争取更多顾客、特许经营、与政府签订合同、员工聘用与人力资源管理、公司常规业务、建立规章制度、法律与保险等等。这些服务项目对任何小企业都具有很强的吸引力。同时，运通还推出一个名为“小企业交流区”的网上咨询中心，对顾客与用户管理、

10、企业资金管理、市场开拓、常规业务、网上拓展市场、税务、差旅和开办家庭公司等问题提供咨询。形式上又分为专家讲座和个案解答两种，对专家讲座，运通会特请税务专家主谈税务话题；对个案咨询，运通的承诺是“顾客的所有问题将在5个工作日中给予答复”。 实际上，运通向社会提供的各类服务早已远远超出了一家信用卡和旅行服务公司的基本范围。运通作为一家传统的服务公司，借助信息技术和Internet推出了全面服务解决方案，将竞争优势建立在企业智力资源的外延上。随着运通网站的服务在品种和深度上的不断拓展，用户获得的是一个世界级大企业的智力援助、流程化管理和先进的作业指导，运通也深层次、全方位地介入客户企业的管理层。从逻

11、辑上看，运通网站已成为无数中小公司的管理咨询中心，成为这些企业和个人不可脱离的一部分；而这些中小企业实际就成为在信贷上、管理上、运作模式乃至日常决策上都通过Internet寄生于其上的社会作业体，成为以运通为智力核心的“星云体”模型。3、电子商务首页设计简介精美设置了多国语言的选择，方便了各国的旅游者，同时也最大限度地吸引了全球的游客，设计者思虑周全，网站涉及食住行游购娱各个方面热门路线的推荐，特点在于：突出个性化，满足游客的猎奇心（例如：精选旅游路线、红磨坊表演、澳大利亚游记）划分区域，逐个介绍各大洲的旅游景点，便于游客选择精品路线推荐注重互动，倡导游客参与投票，为自身的发展提供建设性建议，

12、同时，还为游客提供旅途中的小贴士三、灰线Gray Line旅行社1、简介作为全球最大的DMC旅游目的地管理公司，也是全球惟一的世界级城市观光品牌，美国灰线国际在欧美地区可称得上大名鼎鼎。它成立于1910年，总部设在美国科罗拉多州丹佛市。其创始人HARRYJDOOLEY被誉为“世界观光之父”。目前，全球五大洲设有150家分公司，覆盖世界200个主要旅游目的地城市。在这些地方，共有25000辆灰线巴士往来穿梭，年接待游客2500万人，营业额达到30亿美元。2002年，美国灰线国际成为EXPEDIA全球目的地服务惟一供应商。其国际战略联盟伙伴有美国AAA国际（全球8000万会员），欧洲ARC，美联加

13、航（Air Canada），Delta，Best Western酒店集团，硬石餐厅（Hard Rock Cafe）等。目前全球200000个旅游代理商同时销售灰线公司的1000多个旅游产品。灰线公司的产品手册TravelGuide被誉为世界旅游业界的“圣经”。 灰线国际的业务主要分几大块：城市观光（观光巴士）、商旅散客服务（订房、订），会展会奖等。而且灰线国际的产品是菜单式的，游客可以任选其中几项。比如一个中国游客要去伦敦出差，他可以在未出发之前，就预先在灰线国际的网络（）上预订该市的客房、出租车，甚至各种演出票。2、发展现状从2002年起，美运通、罗森布鲁斯、TUI等世界旅游巨头纷纷抢滩中国

14、，与它们声势浩大的举动相比，全球最大的DMC美国灰线国际进入中国，就显得有点“羞答答的玫瑰，静悄悄地开”的味道。从2005年下半年，灰线国际采用了品牌授权的方式在北京、上海两地，与中青旅和上海青旅建立了合作关系，就目前的情形看应该说业务进展得较为顺利。除了商旅散客服务外，在会展方面也有不俗的表现，2006年1月，在上海组织了1000人的国际会议“HelloMoto”；3月又在北京承接了300人的世界医学研讨会。客户对其提供的具有国际水准的专业服务给予了极高的评价。灰线北京、上海的客户目标是来自英语国家和欧洲的商旅散客，他们打出的口号是“为家乡来的人服务”。另一重要市场就是未来中国的出境商务散客

15、。随着中国经济越来越多地融入国际大市场，这种商务散客的市场是相当有潜力的。对于灰线国际这一品牌在中国的前景，公司高管并计划在未来3年内，在中国的一些核心城市（西藏、西安、桂林、重庆、深圳）等开展DMC业务，与中国旅游界共同打造DMC品牌。企业高管坦言在推广品牌的过程中也遇到不少困难，主要是社会支持系统的不完善和对DMC理念的认识程度不高。他说，在同一些旅行社洽谈时，对方最关心的是“你能给我多少团”。目前，在来中国的入境游客中，散客的比例在逐年增多。北京这样的核心城市，58%的入境游客都是散客。而随着城市功能的日益完善，散客的比例会越来越大。但目前，国内的旅行社针对散客提供的服务却不完善，大多还

16、囿于传统的“团队旅游”。面对日趋激烈的市场竞争，旅行社都十分关注服务质量，而服务质量的提高不仅仅是态度的改善，更重要的是功能的完善。DMC理念的输入，对旅行社完善功能、增强实力是一个绝好的契机，也为开发入境游市场开辟了新途径。材料来源于北京中国国际旅行社美国交通频道（3、电子商务通过城市的门户网站，最大限度地招揽各地游客注重互动，广大地接受消费者的意见与建议，以邮件的方式为游客解决问题，关注服务与多家企业合作，功能齐全旅游目的地详细介绍通过游客的亲身体验，将旅游经历推荐给大众，更具有说服性，同时也是对公司的大力宣传四、皇家旅行社（Emperor Tourism）1、现状与美国运通、灰线齐头并进

17、，是称霸全球的三大国际性旅行社有详细的联系方式，便于游客咨询主要特色服务有：沙漠旅游、气球飞行、游轮旅游、卡丁车以星级划分作为游客选择酒店的标准，更加快捷高效五、美国亚洲旅行社（AMERICA ASIA Travel Center）美亚假期（美国亚洲旅行社） 始创于1981年，在加州注册成立。主旨：“服务您的精神，二十九年如一日，专业、诚实、认真、负责”。早期业务除预定机票、酒店及旅行团等外， 并代理新加坡航空公司及马来西亚航空公司所承办的美国旅行团。 1986年开始购入旅游巴士并成立美国亚洲旅游巴士公司，成为当时唯一拥有大型豪华巴士的华人旅游集团。目前美国亚洲旅行社员工已超过150 人，拥有

18、16家分公司遍布在美国洛杉矶, 旧金山, 拉斯韦加斯, 纽约, 夏威夷, 加拿大温哥华, 多伦多以及中国上海和北京等。每年服务旅客达十多万人次，年营业额高达六千万美元，拥有二十多部大、中、小型车辆，其中包括十多部全新56 座豪华巴士，每部车辆均附有1000万美元责任保险，提供服务范围包括代理美国及世界各大航空公司机票、酒店、豪华游轮、美国国内巴士飞机团、加拿大、中国、亚洲、南太平洲、欧洲、及非洲等精心设计的各国豪华旅游假期，并且批发旅游产品于全美国、加拿大、及世界各地500多家华人旅行社以及出租巴士服务。美亚假期是旅游业之翘楚，亦是加州洛杉矶市场占有率最大、最具竞争力之旅行社及批发商，专业出色

19、的服务及优质的产品广受外界认同，并赢得广大顾客的信赖及支持。2、电子商务网站首页我们可以看到该旅行社的出境业务主要针对亚洲市场，语言设置上主要是中文，方便亚洲旅游者了解该旅行社的业务，分为美国旅游、加拿大旅游、各国精华游、游轮、酒店预订、签证须知七大板块。同时可以看到旅行社简介、分公司地点、旅游产品目录、订位规则、旅游保险、城市天气状况、同类价格等十三个小块。在打开页面的第一时间里，可以看到条理非常清楚的国内、出入境业务（横）以及主营特色（竖）两大版块，让人一目了然。点击中国旅游页面，可以看到富于中国特色的图片，都是一些具有代表性的景点，中国旅游产品线路分为南方、北方两大区，结合了因中国气候特征产生的独特的旅游资源 从该旅行社的简介中得知其1986年开始购入旅游巴士并成立美国亚洲旅游巴士公司，其后以巴士公司为依托逐渐由承包旅游业务转为发展自己的旅游业务，这使得该旅行社降低了旅行团租赁巴士的成本，同时在旅游淡季可进行巴士出租业务弥补旅游业务的收益。在首页还可以看到该旅行社非常强调旅游保险，也为其拥有的每辆巴士投保以弥补意外发生的损失，从一个方面来说更注重游客安全及减少意外发生产生的纠纷，这应该说是美国旅游业乃至全美国注重保险意识。从旅游线路产品来看，该旅行社最熟悉的旅游目的地是美国，出境旅游目的地是亚洲的中国，还有豪华游轮的旅游，这是与美国现阶段的旅游产品相吻合的。