宾馆VIP接待方案Word文档下载推荐.docx

1、 1、总经理、副总经理获得信息； 2、各有关部门管理人员建议信息；3、营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，报总经理和分管副总申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备； 10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况； 11、配合完成接待服务；12、部门总结经验与不足，并由总经办将所有接待资料存档。、VA级接待服务程序、标准-营销部：1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本宾馆的要求，并将详细情况整理成文,上报总经理。2、营销部经理负责召集由副

2、总经理主持，总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会后，营销部经理根据总经理和分管副总对接待的要求制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 4、贵宾抵馆前，参加由分管副总组织的各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。 5、负责准备总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间 6、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍宾馆高层管理者。 7、营销部应注意贵宾在馆期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告宾馆高层管理者。 8、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎

3、横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以及协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。 9、主动与接待处、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。 10、贵宾离馆，及时通报宾馆高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 12、将接待资料交总办存档。-前厅部1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。 2、前厅部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、贵宾抵馆前，提前24小时

4、准备房卡、欢迎卡及房号（房号对外严格保密），免登记。5、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间及活动过程。6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的配备及房间设施设备的良好状况。7、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知客务部经理和贵宾楼层服务员及相关部门。8、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂迎接。9、迎宾员（双岗迎宾）送上贵宾鲜花，致欢迎语。10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。11、大堂副理引领贵宾进入贵宾楼层。12、行李员负责贵宾行李的安全运送。13、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发室）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监

5、督检查力度。14、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。15、前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。-客房部 1）接待流程： 1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。 2、客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、根据贵宾的风俗习惯、生活特点和接待要求调整好家具、设备。7、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房

6、设施设备始终处于良好状态。8、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等；房内温湿度按规定设定（温度：夏季24-26，冬季：16-20；湿度：30-70）；注意房内通风。9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日人民日报、安徽日报、宣城日报。 10、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯 11、贵宾抵馆，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 12、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。13、贵宾在馆期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。14、无差错做好贵宾在馆期间客务部各项服务工作。

7、15、贵宾洗衣服务 15.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 15.2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 ； 15.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 15.4贵宾衣物，单独洗涤，专人熨烫； 15.5洗衣房主管亲自检查洗衣质量；15.6包装完毕，立即送至楼层。2）接待规格： 1、贵宾抵馆前15分钟，保安员、门童、行李员等在宾馆大门前和贵宾楼前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵馆前10分钟，宾馆总经理等高管、营销部经理到贵宾楼大厅等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。 2、贵宾抵馆，宾馆总经理陪同直接进入客房。 3、房务总监、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员

8、楼层迎接。 4、免登记或客务部经理陪同房内登记。 5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出活动或就餐时均需及时清扫整理房间并做好午休房服务。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 6、客房布置：品名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 鲜花 高档盆插 大小二盆 主卧室、写字台 宾馆定制 果盘 高档果盘 二份 主卧室、客厅茶几（餐刀叉） 每日换 酒水 红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点巧克力 4块 小酒吧台 每日换 茶 叶 宣城名茶 2听两种 茶几 宾馆定制晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 宾馆定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积 欢迎卡 贵宾欢迎卡 一张 写字台鲜花边

9、总经理签名 浴袍 丝质（绣姓名）两套 衣橱、床上 宾馆定制 易耗品 品牌 盒 卫生间 洗漱用品 -餐饮部 1）、接待流程： 1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在馆时间、活动过程、生活特点、宗教信仰、饮食习惯等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、检查餐厅设施设备处于良好状态，确保餐厅无异味；餐厅内、外摆放绿色植物，餐厅温度按规定保持在20-24。7、安排两名迎宾员和一名助理站立在

10、餐厅门口，与餐饮部经理一起迎领贵宾，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼贵宾，及时引领贵宾进入包间 8、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。9、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）、接待规格： 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。2、餐饮部经理协助行政总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、菜肴原料确保新鲜第一、安全至上，每餐冷菜留样保存至少24小时。 4、贵宾在专门的餐厅包间用餐。 5、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备和餐具。 6、开餐中，由餐厅主管或领班亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 7、每餐提供进国产酒类（含

11、当地名酒）4种、饮料3种备选，每餐提供特级当地名茶两种以上。 8、餐中贵宾使用的菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：茶70，啤酒6-8，白葡萄酒8-10，红葡萄酒18，香槟酒和有汽葡萄酒4-8，汤80，砂锅100，铁板800-1000，炒菜70，米饭65等）。 9、每餐使用宾馆高档餐具、杯具。10、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。11、根据接待单位要求，提供并做好贵宾在“九霄阁”单独用餐或在杜鹃厅提供分菜或自助餐服务。12、协助工程部、保安部做好本部门安全应急工作（如：做好突发停电预案等）。13、将贵宾使用菜单及喜好菜肴等资料交总办存档。-办公室 2、办公室主任参加接待

12、专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召开部门管理人员会议，将贵宾到馆情况进行传达。 4、本部门各岗位人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作。6、办公室主任负责联系贵宾与宾馆领导的见面安排。7、协助营销部，积极并及时完成领导交办的接待工作中的其他相关任务。-保安部 1）、接待流程： 2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。 5、要求本部门保安各岗点各

13、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。6、保安部经理召集并协同工程部主动配合房务部、餐饮部检查贵宾楼层、客房、会见点、就餐点等一切贵宾可能活动的区域、场所进行安全检查，保障任何设施不发生故障并做好文字记录。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、贵宾入馆十五分钟前，大门口值班保安到位，做好贵宾车队引导工作。9、贵宾楼门厅着便衣保安配合门童引导VIP车队进入大堂门口，熟记人数、车辆、行李，并告知大门口指挥车辆保安员，对VIP车辆指定停放，车况安全检查、记录。10、严密控制贵宾在馆期间的其他人员进出宾馆情况。对访客进入贵宾楼层，在征得公安警卫人员和贵宾秘书同

14、意后，做好登记工作。11、贵宾在馆期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。12、贵宾楼层实行专人定点值守、双岗巡逻，辅助24小时监控，贵宾房号、行程严格保密，不得私自外传。13、每日疏导宾馆出入车辆，确保贵宾车队及时进出宾馆。14、保障贵宾在馆期间前往各场所活动的安全。15、贵宾离馆，楼层值守人员配合服务员检查有无贵宾遗留物品，并及时报告停车场指挥保安员，并做好送别贵宾准备。16、 贵宾离馆后工作完成后填写当班日记，并向部门经理报告；保安部经理要对VIP接待过程中随时检查，发现问题及时纠正，确保VIP接待过程不出丝毫差错，万无一失。1、贵宾抵馆前15分钟，保安人员以10-50米1人，分

15、两侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾离馆，提前15分钟以10-50米1人距离，在饭店大门的通道两侧列队完毕，向离馆贵宾行举手礼。-工程部1）、接待流程：2、工程部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、贵宾抵馆前，至少提前48小时检查宾馆各营业点及客房内设施设备，确保运行良好。5、检查备用水箱和电源设备，确保应急时3分钟内安全启用。6、成立以工程部经理为组长的突发事件应急小组，确保在宾馆动力出现突发事故时，在接通知后2分钟内赶到事件地点，及时消除。7、PA协助房务部、餐饮部做好环境清洁保洁工作

16、。8、贵宾在馆期间，工程部经理及时与宾馆贵宾接待总负责人及相关部室保持联系，以保障处理问题快速、高效。9、确保水、电、汽、空调的正常运行，发现问题及时处理。10、各岗位做好24小时值班工作，并责任到人。1、员工进入一线岗位必须着装规范、整洁，注意佩戴好两牌（工号牌和员工星级标志牌）。2、保持良好的工作作风，注意礼貌礼节，工作规范、细心、耐心、高效。-大堂副理 1、接到前厅部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加前厅部经理召集的接待工作会议，明确自己的接待任务、要求。 3、必须随时了解贵宾抵馆前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的活动场所。 4、必须熟记贵宾

17、的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等细节。 5、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时向宾馆高层管理人员、接待部门报告。 6、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。、VB级接待服务程序、标准-营销部 1、营销部经理根据分管副总对接待的要求制定详细接待计划，负责向各部门经理通报并明确各部门接待内容、要求与责任。2、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。3、负责准备宾馆总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间。4、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎横幅、贵宾题词、以及协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。5、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理、大堂副理在大堂迎接。6、营销

18、部专人负责贵宾在馆期间的各部门接待协调工作。7、营销部应随时掌握贵宾在馆期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、主动与接待单位、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。9、贵宾离馆，及时通报宾馆高层管理者到一楼大堂欢送。10、负责接待资料的存档与保管。2、召集本部门领班或主管以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。3、贵宾抵馆前，提前24小时准备房卡、欢迎卡及房号，免登4、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间、活动过程、付费方式。5、视情准备好欢迎立牌和大堂电子显示屏。6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的配备及房间设施设备

19、的良好状况。7、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知客务部经理和贵宾下榻的楼层服务员及相关部门。9、迎宾员送上贵宾鲜花，致欢迎语。10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯11、大堂副理引领贵宾进入贵宾下榻楼层。13、每日整理贵宾账单，贵宾离馆前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。14、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。15、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。16、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发师）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监督检查力度。17、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。18、前厅部经理

20、、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。-客房部2、客房部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务和要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。3、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。6、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等；7、贵宾房间配送当日宣城日报。 8、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、贵宾抵离馆，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 11、

21、贵宾在馆期间，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。 12、关于贵宾洗衣服务 12.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 12.2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 12.3贵宾衣物，单独洗涤； 12.4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫； 12.5洗衣房领班检查洗衣质量；12.6包装完毕，立即送至楼层。 3、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、免登记或客房部经理陪同房内登记。品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 鲜花 普通盆插 大小二盆 主卧室、写字台 宾馆定制 果盘 中档果盘 一份 客厅茶几（餐刀叉）

22、每日换 欢迎点心 西点巧克力 4块 小酒吧台 每日换茶 叶 宣城名茶 2听两种 茶几 宾馆定制 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 宾馆定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积 欢迎卡 贵宾欢迎卡 一张 写字台鲜花边 总经理签名 浴袍 丝质 两套 衣橱、床上 宾馆定制 -餐饮部 2、餐饮部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。3、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在馆时间、活动过程、生活特点、宗教信仰、饮食习惯等。4、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。5、检查餐厅设施设备处于良好状态，确保餐厅无异味；餐厅内、外摆放

23、绿色植物，餐厅温度按规定保持在20-246、安排两名迎宾员和一名助理站立在餐厅门口，与餐饮部经理一起迎领贵宾，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏称呼贵宾，及时引领贵宾进入包间。7、贵宾在馆期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。9、认真服务，不得索要贵宾签名 2、餐饮部经理协助行政总厨为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在餐厅包间用餐。 4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供国产酒类4种、饮料2种备选，每餐提供当地名茶一种以上。6、每餐使用宾馆高档餐具、杯具。7、餐中菜肴和茶、酒水要确保达到最佳食、饮用温度（如：8、服务人员应熟知菜肴典

24、故，能够随时回答贵宾提问。9、协助工程部、保安部做好本部门安全应急工作（如： 2、办公室主任召开本部门管理人员会议，明确本部门接待任务，将贵宾在馆情况进行传达。3、本部门各岗位人员必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。4、办公室主任负责联系、协调贵宾与宾馆领导的见面工作。5、协助营销部，积极并及时完成领导交办的接待工作中的其他相关任务。 2、保安部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。 3、合理配备保安力量，加强楼层巡视。4、要求本部门保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等。5、配合房务部检查贵宾客房

25、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。6、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控；贵宾房号严格保密，不得私自外传。7、每日疏导宾馆出入车辆，确保贵宾车队及时进出宾馆 1、贵宾抵馆前15分钟，安排2名保安人员，分两侧列于宾馆大门前。2、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。3、贵宾离馆，提前15分钟，安排2名保安人员，分两侧列于宾馆大门前，向离馆贵宾行举手礼。2、工程部经理召集本部门领班以上会议，明确本部门接待任务、要求，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。3、PA协助房务部、餐饮部做好环境清洁保洁工作。4、贵宾抵馆前，协助客房部做好贵宾房设施设备的检查维修，确保正常使用。5、贵宾在馆期间，工程部经理及时与宾馆贵宾接待总负责人及相关部室保持联系，以保障处理问题快速、高效。6、确保水、电、汽、空调的正常运行，发现问题及时处理。7、各岗位做好24小时值班工作，并责任到人。-大堂副理1、接到前厅部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。 3、必须随时了解贵宾抵馆前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准