手册大全双星名人专卖店培训手册全套营业员导购Word下载.docx

1、装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列。4提高价值运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估。5引人注目借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店浏览商品。第二节 陈列方法与要求商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去，以防积压和断货。对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和款式做出一个合理的搭配。一货场分析根据顾客购物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大部分。如下图所示：位置 陈列货品 更换期

2、当眼区 货场前段、中间部分、橱窗模特、展台 推广货品 畅销货品 色彩抢眼货品 齐码及货量充足的货品 应季货品 专卖店 3-5天 商场专柜5天为一时间段更换陈列货品（模特、挂装和首尾迭装） 次当眼区 货场中段、前段的两边部分 齐码及货量充足的货品 应季货品较重要的货品 非当眼区 整个后段、货场凹进去的角落较窄的地方 断码 反季货品 色彩抢眼货 二橱窗陈列方法与要求中岛架按色块方式陈列：-上、下装可以进行搭配陈列-针织、梭织面料混纺陈列-如中岛两边各有信道的情况下，以挂通的1/2处为中心点进行双面陈列。-根据气候变化，陈列顺序由短至长，由薄至厚。-中岛架上面的层板，可以进行量感和焦点集中陈列。注意

3、：所有上柜衣架必须使用双星名人专用衣架，挂钩方向统一面向内侧。高货架-正面挂的第一件衣服在不遮挡下面挂装的情况下须做搭配陈列（视季节而定），第二件以后要求摆放与第一件是同一系列的相同或不同款式的相同颜色的衣服。-相邻的两个正面展示的挂装需尺码一致，一般第一件陈列以M为标准。-所有挂装要烫平整，保持清洁。切记：不可在已陈列的货品上罩上胶袋。-相互间有关联的产品尽量摆放在一起，以便顾客挑选及店员管理。-层板迭装要求：高度控制在层板1/3-2/3处，宽度为20.5CM。须同色或近色放在一层可配色摆放。每迭间距适中，相互并齐，达到清新，整齐的美感。三其它收银台保持干净整齐，不允许摆放与收银工作无关的物

4、品试衣间保持干净无异味，不允许放杂物。顾客休息处重要性：-给顾客一个舒适的购物环境。-顾客在此休息，及时送上一杯水，留下更好的印象。-拉近了顾客与导购员之间的距离。配 置：座椅，茶几，饮水机，宣传画册。仓库防潮防虫，保持清洁整齐。-货品归类摆放，以便管理。-把畅销货品放在容易拿到的位置。-颜色相近、易混淆的货品应隔开摆放。-在货架贴上条形码以便查找。广告宣传品天花吊旗包括：开季吊旗（如最新到货、季换更换）特价吊旗（如岁末酬宾、季节减价等）推广活动吊旗（如五一劳动节、十一国庆节等）海报包括：橱窗大海报：装置于橱窗内作背景用作用：吸引顾客注意加强店铺整体形象推广海报（立体海报）：精选货品海报、推介

5、货品海报吸引入店注意，加强产品宣传，明确货品种类，名称，特点等，装置于与相应货品的展位上。第三节 色彩组合从整体上看，颜色永远在视觉上占主导地位，货品陈列是按色块组合原则进行。目的是使产品更加丰富且具有视觉冲击力。不同的颜色有不同的语言诉求。颜色代表的含义服装语言是一种人格和气质的体现，第一印象多依赖于服装效果，以下的色彩象征表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等来帮助顾客挑选得体的服饰。白色：純洁、朴素、圣洁、真诚灰色：淳厚、忧郁、和谐、沉稳黑色：深沉、稳重、冷寂、肃穆红色：热情、喜悦、刺激、奔放黄色：成熟、端庄、温馨、辉煌橙色：明快、甜美、优雅、柔媚紫色：高贵、富有、华丽

6、、美艳绿色：健康、生机、发展、希望蓝色：神秘、快乐、清纯、温柔1 光谱色彩排列白、灰、黑和褐色排在紫色后面，给人雨后彩虹，有亲切感。2 色彩的明度排列同一平面的横向排列可采用明度由高到低或由低到高，纵向排列把明度高的放在上面，明度低的放在下面，增加稳重感。3 色彩的纯度进行陈列服装色彩呈现同一色调，但纯度差别较大且有高低的区别时，按照色彩纯度从高到低或者从低到高排列。4色彩的冷暖陈列展示品具有冷暖两个特别明显的倾向时，可采用冷暖的对比陈列，冷色和暖色分开，增加对比感。暖色区和冷色区的陈列不要杂乱，分别按明度高低排开。5 展示色彩的具体应用具有强烈的视觉冲击力，最能引起注意。第二节 卖场气氛现代

7、人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客去专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是创造顾客的一种途径。附：专卖店的日常口语：去厕所-上T进仓库-入仓去吃饭-充电有事外出-加油第四章 销售礼仪礼仪是人类社会生活中，在语言和行为方面的一种约定俗成的、要求每个社会成员都有共同遵守的规范和准则。是人类文明和社会进步的重要标志，它

8、既是各种交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。礼仪是一种社会文化现象，由人类精神要求和实际需要而产生。注重礼仪、讲究礼节、懂礼貌也是衡量一个人文化素质高低、道德水准高低和有无教养的重要标准。礼仪是人们社会活动的润滑剂，是联络人们感情的纽带，是人际关系的桥梁，礼仪具有沟通作用。在商业场所销售礼仪的沟通作用可使全体员工产生向心力、凝聚力。对顾客可以产生吸引力，使顾客产生购买兴趣，高兴而来，满意而去。在工作中与顾客发生不快时，一句礼貌用语，一个礼节形式，就可能会使误会烟消云散，化干戈为玉帛，取得良好效果。沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，导购员在接待服务过程中既要热情

9、友好，谦虚谨慎，尊重顾客，也要自尊自爱，端庄稳重，大大方方，感情适度，谈吐适度，举止适度。导购员作为直接面对顾客的一线员工，其个人形象都应与公司形象有机结合，一言一行都将影响着品牌在顾客心目中的形象。销售礼仪包括仪表形象规范和服务礼仪规范。第一节 仪表形象规范仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，这也是一个人的思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。讲究礼仪还需要注重仪表。漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的谈吐举止，都能帮助导购员赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客之间的关系。导购员处在众目所视的位置上，消费者

10、对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从导购员的仪表开始的。导购员的仪表主要从统一整洁的服装，健康卫生的身体，自然温馨的仪容，和谐得体的举止等方面来体现的。一服装统一整洁服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着装可以真实地表现出一个人的涵养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装是一种不礼貌的行为。导购员由于职业的特殊性，服饰也具有特殊要求。1必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3工作牌应该戴在左上胸15公分处。4制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等

11、规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6员工不得穿拖鞋上班，袜子颜色统一为肤色。7不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。二身体健康卫生在与顾客近距离的接触中，干净、清新的个人卫生也是影响顾客购买心情的因素之一。住宿整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上、下班者必须保持口腔清新。不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或大声喧哗。不得在工作岗位上做不雅动作。三仪容自然温馨导购员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满更好地服务于顾客，给顾客一个好

12、印象，在上岗前要进行化妆。得体的化妆可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。但化妆也要掌握分寸，适度得体，切忌过火。否则会损害自己的形象，影响顾客购买行为。对于仪容礼仪，本公司导购员应遵循以下几点：员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。工作过程中应始终保持微笑服务，精神饱满。四举止和谐得体导购员的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出专卖店经营管理情况，充分的体现出导购员个人形象和企业形象。导购员端庄、礼貌、亲切、大

13、方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂于身前；双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。说：用普通话接待顾客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声），并使用文明礼貌用语接待客人。听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。看：与客人交谈时，应与其目光接触。递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。导购员的仪表举止是其各项内在素质的综合反映和自然流露。因此，

14、导购员要讲究仪表举止的规范，就需要不断地加强自己的品德修养，提高业务水平，以良好的姿态面对顾客。第二节 营业服务礼仪规范仪表形象是一种外在美的表现，而只有内在美才能使外在美具有长久的魅力。在市场竞争日益激烈的今天，如何能在商品大潮中乘风破浪立于不败之地，作为导购员，应该从点滴做起，从每一件小事上都注意礼仪修养，文明经商，树立良好的形象，赢得顾客的信任。一、卖场服务礼仪一般服务礼仪全体导购员要真正把每一位顾客看作受邀请而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物气氛。以亲切的目光，笑容可掬的表情、明亮清晰的声音、适宜敬重的语言来表示对顾客的光临。1 在营业中要做到定岗定位，要

15、求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。2微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：A有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎上去接待顾客，说“欢迎光临，请随便看看”、“您好，我能帮您做什么？”、“您好，请随便看看”等，静候顾客观看、询问和选择。B有介绍声：主动介绍产品的产地、性能、质量、特点等。C有道别声：“谢谢光临”、“欢迎下次光临双星专卖”、“请走好”、“请拿好”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。3 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。4 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的问话。5对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系

16、方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。6当导购员或收银员出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。如果导购员或收银员与顾客发生争执时，店长应及时出面把顾客带离卖场，问明情况再做决定。就餐及交接班时间的服务礼仪导购员的就餐时间应避开顾客购物高峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一待二照顾三”。1 换货服务礼仪2接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。3由于导购工作失误，（如介绍商品不实、拿错商品等）造成顾客退换货，应

17、立即无条件退换。并诚恳地向顾客道歉，以求取得顾客的谅解。收市前十分钟服务礼仪在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不当，则会直接影响企业形象。当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾客还在选购商品，导购员若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中的印象。只要顾客没有离开卖场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思。而且，“三声服务”要善始善终。收银服务礼仪收银员要反映敏捷、结算迅速、准确无误、唱收唱付。并礼貌送客。二、服务用语1常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。例如：先生（小姐）您好！没关系（不用谢）。谢谢！对不起。请走好（

18、好走）。2招呼用语笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。欢迎光临双星专卖，请随便看看！早上好（您好）！我能帮您什么呢？您想选件什么样的衣服？请稍等，马上来。这是您要的东西，请看看。请多关照。3介绍、询问用语热情诚恳，突出商品特点及卖点，抓住顾客心理，当好参谋，注意不要言过其实。欢迎光临，今天我们搞*活动，您随便看看。请问您贵姓（怎么称呼您）？我给您介绍几款好吗？这是今天刚刚到的新款，您不妨试一试。喜欢可以试一下。这款现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！这款穿着效果很不错，又正赶上促销活动，您不妨考虑考虑。此款的特点是-这种面料衣服保养时应注意-请您登记一下您的资料，以便我们帮

19、您积分。4答询用语热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？此款两三天就会有，请您到时来看看。我说的这些，您看对吗？有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。您要的商品在-相比之下，这件更适合您。5道歉用语态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。对不起，让您久等了。真不好意，您穿的尺码暂时缺货-对不起，我刚才没听见，您需要什么？对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。这是误会，请您谅解。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我

20、说错了，请多包涵。对不起，这件没有条形码，我给您换一件。6赞赏、同意用语（每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也 是使顾客产生购买的动力之一）。您说的没错。您搭配衣服真有品味。这件衣服更能衬托出您的身材。真会选东西（您真有眼光）您有零钱，真是太好了。7答谢用语对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。您过奖了。多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。8收银用语（经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，收钱时慎防假钞，务必做到唱收唱付）收您*元。找您*元钱，请收好。您的钱正好。您的钱不对，

21、请您重点一下好吗？请保留好销售小票，以便积分。9打包用语这是您的东西，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子。10道别用语彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。谢谢，欢迎下次光临。再见，您走好。这是您的东西，多谢惠顾。第五章 销售服务按导购员行为过程来分，专卖店的工作大致可分为售前准备、售中服务和售后服务。这三项工作紧密相连，缺一不可。专营店售前准备工作做的好与坏直接影响顾客是否进入店中。如果顾客没有走进专卖店的欲望，导购员的服务工作便无从谈起。第一节 售前准备个人仪容仪表导购员（女）必须有清淡化妆，但忌使用味浓的化妆品；头发干净、梳理整洁，发型

22、不得夸张及标新立异，如有需要可把它扎起；穿着整洁、熨贴的制服；不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；注意面部及双手常保清洁，不留长指甲。店内外清扫店内外清扫应遵循的原则：在关门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里。店内清扫要等顾客走完后方可进行。清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架、模特等处；清扫和整理店内信道、灯光、设备等。店堂的准备补充货品和清理货物；整理陈列货品，货品如有污渍应及时更换，清洗；确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换；检查零钱是否足够；检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换；检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂

23、牌是否备足、备齐；检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐，符合要求；检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。第二节 售中服务服务步骤购买心理 销售过程中导购员的任务 留意 等待机会 等待接近顾客的机会 感到兴趣 接近 把握机会向顾客说话 联想说明商品 简洁说明服务的特点，描绘商品的特点，描绘商品的好形象。发现顾客的喜好，推荐适合的商品。实际演示，说明事例。 欲望 比较说明 以各种角度说明比较，对顾客的询问作确切地回答，以资料和实际获得信赖机会。信任 决定、总结 依顾客的情况抓住总结机会，巧妙地促使顾客下决心。服务规范一、运作规范1 灯光与音乐照明灯具须按要求配备齐全，如有损坏及时更换；营业时间应

24、打开所有的照明灯具，包括店门外广告灯箱；营业时要播放轻柔、舒缓并由公司指定的音乐或商品录像，但音量不要过大。2 维修店、框各方面（建筑、装修、家具、器材、广告等）出现问题或损坏时，应及时填写信息反馈表，通知有关人员检查或更换，维修人员应在三天内跟进完成；空调和电视、音响设备发生故障时，应及时报告经理设法修复，尽量避免影响营业运作；员工应爱护店内的一切设备，不得蓄意破坏，如有被发现者，除须赔偿损失外并立即解雇。3 交接班盘点店铺盘点应遵循“快速、准确而不影响正常销售”的原则；店铺如实行两班制的，则需在交接班盘点时，可实行分区轮流交接制度，即各区依次交接并及时记录因销售引起的数量变化；交接班时应保

25、证有足够的店员接待顾客；如交接班时顾客较多，应适当推迟交接时间，等店内的人较少时再盘点数目；店铺如实行一班制，则每日当值店员应有至少一人负责与次日值班店员进行交接工作；盘点时发现数目差异时，应及时向店长汇报并作详细的记录。4 每半月盘点清点店内存货与帐上余数对照表是否帐物相符；每月13-15日和27-30日盘点一次；将视情况由财务部、业务部主管级人员到店内作不定期抽查某一款式的库存数；盘点时必须采用指定的盘点表。5 转货、退货和补货店铺间相互转货（调货）通常应经主管批准，店员不得私自互相调货，但如因店内无顾客所需的货品，店长有权要求直接从其它店铺调货，其它店铺应积极配合该店铺尽快提供所需货品；

26、退货应先填写退货申请表，并征得主管和经理的同意后方可退货，注意盘点清楚以便仓库核查；店铺应根据销售情况建立定期补货制度（每周2-3次），以确保店内货品款式、品种、色码齐全；所有转货（调货）、退货和补货，应及时保存好单据，并作相关的记录，存入店铺档案备查。6. 破损/遗失货品凡货品出现破损、开胶等质量问题，可按破损货品处理；发现破损货品时应及时填写破损报告，并请示店长处理；因长时间摆放发生的脏、皱货品不能按破损货品处理，而应采取积极的补救措施，如洗、熨等；如货品遗失吊牌不能按破损货品处理，而应赶快通知公司，并填写无号报告；破损货品退回仓库时，应提交破损报告，经批准后方能退仓；发现货品遗失时应填写

27、遗失报告，并报告店长；货品遗失应认真查找原因，并由当事人按零售价赔偿。二、陈列规范陈列商品必须标示价签，模特身上的产品若超过一件衣服时，必须清楚地标明每件的价格，一货一价签。模特及陈列的衣服必须经整烫后，方可更换。各式服装如有污渍或次品，若无法整理则尽快安排退仓，不要置留货场内。若是小毛病，如线头、缺扣等应修整后再陈列。若在墙壁、天花板、层板上张贴的海报、广告、悬挂吊旗，前后必须小心处理，以免弄脏了墙壁、天花板等，影响店容，增加维修成本。店堂所有陈列品必须保持整齐清洁。服装陈列要本着美观、醒目、有序的原则，使顾客即赏心悦目，以引导消费。专卖店陈列要经常更新，最低限度应在一个月中做一次改变，更重

28、要的是要保持店内的新鲜感和魅力。模特更衣期限一星期至少两次。陈列货品、模特的搭配、衣服的迭放、挂样，没有绝对的对错，可根据经验，借鉴学习其它品牌，摆放有序、赏心悦目、有特色、有个性即可。模特穿单薄的T恤、毛衫等衣服时，可卸下手臂，让衣袖自然下垂，增强休闲感。可考虑给模特穿上鞋，俗话说脚下无鞋穷半截，并可从上到下，装扮整齐，包括帽、头饰、围巾，还可涂抹手指脚趾甲等等。模特衣着搭配，能引起注意即达到基本目的。有陈列、摆设的货品，原则上都应该拆除包装，但应该注意数量，纯白色的货品尽可能不拆或少拆。店铺陈列货品及货品上卖场，店员需认真检查每一件陈列商品有无完整的吊牌、商标，核对款号、价格和货品质量，如有问题，立即予以更正。陈列物品、模特、POP、海报、彩页等按公司要求正确摆放，或结合卖场特点合理布置，力求美观、大气。把陈列重点集中在顾客视线所及之处，让顾客边走边看，