网络团购中的信任危机与解决对策Word格式文档下载.docx

1、二、网络团购的由来与发展1（一） 网络团购的涵1 （二） 网络团购的由来 1 （三） 国内网络团购的发展史 1 （四） 网络团购日益发展壮大的原因 2 1、自身特点2 2、参与者的多方共赢2 3、网络团购的优势3 三、网络团购中存在的诚信问题4（一） 商家诚信意识不强 4（二） 消费者自身对网络团购知识了解不深 5（三） 维权机制尚不健全 6 四、如何在团购中树立诚信机制6（一） 商家应树诚信服务意识 7 （二） 消费者提升自身团购认识水准7 （三） 第三方应建立完善的维权机制 8 五、结束语9 参考文献10一、引 言如果说2011年最火的词不是“微博”，那就一定是“团购”了。网络团购的广告铺

2、天盖地，“今天你团了吗”、“团的实惠，团出精彩”之类的广告语已经深入到了人们生活的方方面面。团购,顾名思义就是团体购物，随着电子商务的普及以及网商群体的不断兴起，网络团购作为一种新型的团购方式逐渐兴旺起来，作为一种新兴的电子商务模式，通过消费者自己组团、专业的团购网站、商家组织等形式，以此来提高用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品的最低价格，引起消费者及厂商、甚至是资本市场的关注。然而风靡全球的购物热潮却在鼎盛时期面临着不容乐观的消费环。本论文严格本着发现问题，分析问题，解决问题的创作思路，从网络团购出现的问题着手，深入剖析其存在的诚信的问题，其意义在于如何面对该问题做出合理恰当的举措，

3、使其能够合理解决。二、 网络团购的由来与发展（一）网络团购的内涵 团购就是团体购物，指的是认识的或者不认识的消费者联合起来，来加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。根据薄利多销、量大价优的原理，商家可以给出低于零售价格的团购折扣和单独购买得不到的优质服务。现在团购的主要方式是网络团购。而由消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购这三种形式以及通过组建“消费者联盟”建立持续、稳定、从复团购渠道来创业的“个人特许加盟型团购”等几种形式；而四种形式的共同点就是参与者能够在保证正品的情况下让自己的消费资产获得增值。而网络团购顾名思义就是通过网络这个平台将生活中的团购模式搬入电子商务。通

4、过网络的广泛传播性，影响力，方便快捷性将团购的商业模式运作的更加彻底，更具影响力，和更加有利润价值。（二）网络团购的由来团购最早是以集体购买的形式出现，发展到后来以相识和不相识的且具有同样消费需求的人之间形成的一种联合消费的行为，以换取最优价格的一种购物方式。网络团购作为一种新兴电子商务模式，通过消费者自己组团、专业团购网站、商家组织等形式，提高用户与商家的议价能力，并极大程度地获得商品让利，引起消费者及业内厂商、甚至是资本市场关注。尽管网络团购还不是主流的消费模式，但它已经改变了传统消费的游戏规则，其核心优势则在于商品更为优惠的价格上。网络团购行业的领导者Grou-pon于2008年11月在

5、美国芝加哥成立，在成立的8个月左右的时间就开始盈利，2010年估值已达13.5亿美元，被纽约时报称为“史上最疯狂的互联网公司”。（三）国内网络团购的发展史中国最早出现团购的形式是公司为了降低成本而集合所有子公司进行采购的模式，而发展到目前“个人层面”，得归功于互联网，我国第一家团购网站是在2010年2月成立, 截止到2011年6月第三周，国内团购网站数量已达到5183家，全国新增团购网站的速度趋于平稳，整体仍保持向外扩张趋势。对于国内网络团购的组织形式现做如下分类：专业团购行为。即由业内有影响的个人或专业团队组织的团购服务公司（团购网站）进行召集，将大量有意向购买同一产品的消费者组织起来，同时

6、向厂家或代理进行购买行为，从而在保证商品质量的情况下，获得可靠的消费资产增值和服务保障；自发组织的团购行为。由消费者自己组织，并将自发团购产品信息在网站上发布；销售商自己组织的团购。一些销售商为了拓展业务，自行组织一些团购活动，以造声势；消费者组织联盟团购。通过组建“消费者联盟”建立起持续、稳定、可靠的团购渠道来进行创业的“个人特许加盟型团购”。网络团购涉及领域众多，囊括的商品也包罗万象，其中包括：商品类：现在，在团购网站和团购帖子的“省钱才是硬道理”的热烈号召之下，小到图书、软件、玩具、大家电、小家电、数码、手机、电脑等小商品，大到家居、建材、房产等价格不透明的大商品，都有消费者因网络聚集成

7、团购买，形成强劲的购买力。服务类：同时团购也扩展到个人消费、健康体检、保险、旅游、教育培训以及各类美容、健身、休闲等各个领域。（四）网络团购日益发展壮大的原因1、自身特点网络团购商品的成本低。一些团购网站销售的商品很少甚至并不包含装修、家电、建材、家具等，其售卖的商品多是餐券、食品、服装、保健品和健身产品类。这类产品的优点在于价格比较低，属于大众消耗品，一方面容易集结起大量的消费者，另一方面风险也比较低，一般不容易出现产品质量和服务问题，因此，不会引起顾客与团购网站之间的纠纷，减少了管理环节的复杂。团购网站的资金流转速度快。不管是全国范围的米粒网、拉手网，还是地方性的0531团、泉城路，它们都

8、有一个共通之处，即先付费、后消费，这就扭转了原先的先购买、后付费的传统消费模式。通常情况下，团购者在交易成功后必须通过支付宝或网上银行等第三方支付平台，将货款汇入团购网站的账户，这就意味着团购网站可以提前或者及时得到充裕的流动资金，避免财务中出现资金周转慢和应收账款问题。以强大的资金流转速度为依托，使得网络团购无资金流转的后顾之忧。2、参与者的多方共赢团购网站的产业链是多方的，不同产业的商家共同参与到同一团购行为中去，目的是为了实现多方共赢。首先消费者们通过团购买到了合意的商品达到了省钱的目的；其次商家以及第三方支付平台通过团购网得到了比普通销售更快捷、便利的流通行为，达到了赚钱的初衷；再次团

9、购网通过发起团购也赚到了属于自己的那一桶金。总之，网络团购作为一种新型的消费模式，团购网带来的不仅仅是让消费者耳目一新的一种消费行为，更是一场极富创新意义的消费革命。3、网络团购的优势带给消费者的实惠。对于网络团购的主力消费群80后、90后而言，网络团购不仅仅是一种时尚，更是一种实惠的代名词。人们乐于团购的真正动因其实就是一种“凑热闹、占便宜”的消费心理。当然，消费者也确实从凑热闹的网络团购中获得了不菲的实际利益。近百元的电影票经过团购价也就几十元甚至十几元，同时还附送零食、饮料等，何乐而不为呢。于是越来越多的消费者被网络团购这种“实惠”的魅力所吸引，并因此乐此不疲。虽然不可忽视的是网络团购也

10、在一定程度上干扰了我们的消费行为，比如有的人并不是因为需要这个商品去购买它，而是因为此商品的超低价格实在是便宜才购买的，当捡到了这个便宜之后才发现商品并不是我们所需要的；还比如有些不正规的团购网会出现欺骗消费者的不良行为等等，但总体来说大家还是比较认同网络团购带来的各种好处的。在消费者眼中，能够通过正规的团购网“团”到物美价廉的商品是一件快乐的事情，除此之外，这更是一种在获得实惠之后的心理满足感和消费体验的成就感。各个企业应该洞察消费这种心态，不断挖掘和放大消费者的快乐体验，使得自己的品牌和产品在愉快的消费体验中名利双收。带给商家的宣传。热热闹闹的网络团购为消费者带来一场又一场目不暇接的消费盛

11、宴，让众多消费者在一片“打折”的诱惑声中“慷慨解囊”。这种热闹的、关注力持续上涨的场面使得众多企业面对网络团购的营销模式摩拳擦掌，跃跃欲试。网络团购能够为消费者带来实惠，那它为企业带来的又是什么呢？首先肯定不是利润。当然，商家不赚钱是不太可能的，只是与零售相比较赚的要少一些，总的来说网络团购带给企业最大的价值不在于盈利，而在于为企业的商品进行传播。浩浩荡荡的团购大军其实就是一个天然的市场，而团购网本身所具有的潜在的传播价值是企业最宝贵的宣传平台，企业可以通过团购网以比较低廉的成本让消费者关注甚至购买自己的产品，不仅卖出的商品有钱赚，还会以最快的速度提升自己的知名度，这与投放巨额广告费相比无疑是

12、最划算、最讨巧的广告宣传模式。带给高品牌的发展机遇。网络团购对于一些高档品牌来说，似乎有种不上不下的尴尬处境。高档品牌的厂商们认为团购是就“打折”，名牌打折岂不是一件很掉价的事情吗？其实这个问题关键在于厂商们如何看待团购这一消费模式。开篇我们已经强调，网络团购在目前看来，其真正的价值在于广泛传播，它是一个绝对几个低廉但是影响力又超强的宣传平台，对于高档品牌而言，这正是高档品牌的一次下沉到二三线城市的绝好机会。众所周知高档品牌真正缺乏的不是知名度而是亲和力。网络团购正是本着一种亲民的网络营销模式，它不仅仅免去了高档品牌以实体店形式入驻二三线城市的巨额开销，同时也扩大了销售市场。过去的2010年，

13、无疑是团购网站兴起和爆炸式增长的具有里程碑性质的一年。2011年的团购也以更加丰富的形式展现于我们面前，能够把握机遇各企业也创造出了更多的营销成果。三、网络团购中存在的诚信问题以下摘自网友在腾讯微博上发布的对团宝网的投诉广播：姜萍:今日团宝：仅需28元!尊享工氏果菜美容连锁机构原价1188元的美容套餐:天然果菜护理1次+芳香开背1次+美肤1次=活络减压1次+火罐减肥2次，分2到3次做完！和时问来场赛跑，拒绝衰老!结果先打电话去解放碑店预约，解放碑店说就是这两周都约满了，然后又打电话去茂业店预约，江北店说必须提前两天预定，等我提前两天去订的时候，（早上9点开门的时候就打电话去了），可是店员就说定

14、满了还说反正就是满了。打电话去团宝网投诉，团宝说是了解情况后回复，结果过了N天至今仍没有回复。孰不之弄:沙坪坝薇拉摄影，想起来都是气，原价128的婚纱摄影，团购价是68元，结果一去服务员就说化妆必须得加两套睫毛，另外加一百元相片费，不加员上马上翻脸，更可气的是，N个多月才能取照片，而且还少给我三张，打电话过去，服务员找了种种原因，黑心团购不可相信哦。蕙蕙:江北新世界六楼伦巴蒂餐厅，团购的双人下午茶，饮料加蛋糕，蛋糕迟迟不给上，上来的竟是一块一指宽的小颗粒，难道团购的目的就是圈钱吗，这样下去，你们还能圈到钱吗？很好的购物形式都让无良商家给毁了，如果商家觉得亏就请不要做团购，没人拿枪逼着你。网络团

15、购这种新型的消费模式自从进入中国后，看似熙熙攘攘的繁华背后，网民的投诉也是一直不断。2010年末，互联网周刊就曾盘点过网络团购的“七宗罪”，其中就包括团购企业吸金、圈钱、商家资质审查的环节缺失、网络团购产品的隐性消费问题和服务类团购体验差等。根据北京市工商局 12315、北京市消协 96315的 统计结果显示，2011年仅国庆期间，两条受理的互联网服务类投诉的热线就达 41 件，同比增长量达 71%，其中团购商品的质量和服务最令市民不满意。（一）商家诚信意识不强商家的服务描述严重不符，夸大宣传。案例：许多商家打着消费体验的招牌，而服务却大打折扣。前一段时间曾被央视曝光过的某团购网站，号称国内第

16、一家团购网站推出了39元烤鱼优惠券，当消费者持券前去消费时，才发现餐馆里面人满为患，等了2个多小时也没能排上队，最后好不容易等到了座位，却迟迟没有服务员上来点菜，而所谓的服务与体验也在价格打折的同时，大大缩水下降。隐性消费或者其他强制消费。北京的一位孔女士近日向媒体反映，她前不久参加了某团购网站推出的团购活动，活动称清华大学附近一家名为“水木 80”的餐馆原价 100 多元的“鲶鱼套餐”，团购价只需 29 元，包含一份鲇鱼锅、一份素菜、两碗米饭，折扣超低，历史最低价。于是孔女士就买了两份套餐团购券，但当一家人兴冲冲拿着团购凭证券到餐馆准备消费时，却被告知必须消费需要提前预约。经过数天狂打电话终

17、于预约成功，而在就餐时孔女士却发现服务员送上来的套餐却大大“缩水”，其他食客以全价购买的套餐份量比她团购价买来的套餐的多了很多。“餐馆还告诉我两份套餐团购券不能一次用完，看来我还得专门再来一次。”孔女士说，这顿饭让她吃得很不顺心。用户消费了无法开具正常发票。消费者在团购网站中团到的不论是商品，食物，或者是服务，在消费之后，商家无法出具正常的发票，给其理由就是这事团购来的，似乎，团购的东西理所应当没有发票，这让众多消费者很不理解。弄虚作假,向消费者开空头支票。案例: 在济南，某团购网站声称与某知名影城合作，推出大量9元电影票，原价60元的电影票团购价仅仅为9元，这种超低折扣价让市民们激情高涨，一

18、天之内就有1000多名市民在网上付款购买该票。但是，当有些市民询问该影城的具体地点时，才得知根本没有这项优惠业务，消费者们只能自认倒霉，但无处维权。与某些商场打折类似，商品的原价被标虚高，然后再打出一个非常诱人的折扣，其实交易价与原价相仿。一些商家看好了消费者们贪图便宜的，爱凑热闹的心理，将商品在原价的基础上给予上调，再在已调高的价格上进行折扣，虽然折扣幅度诱人，但是实际上，仍与原价相差无几。商家服务有待改善。目前，网友对团购网站反应较大的问题还有团购网站和部分合作商家的服务有待提升。其实团购网站并不是几个人花几万块元搭建个网站平台就可以了，对于一个团购网站来说，最大的考验来自于下线组织的运营

19、能力，尤其是与合作伙伴之间的合作。在此提醒各个团购网站，在选择合作伙伴时请一定要慎重，谨防合作伙伴因团购价格偏低，就对消费者不认真负责。（二）消费者自身对网络团购知识了解不深清醒的认识团购的本质，不单只是商家的事情也应该被消费者充分认识。团来的是馅饼，还是陷阱，某种程度上也决定于消费者自己对于团购本身内容的分辨。对于团购达人高手来说，掌握一些团购窍门，既可以省钱，又可以省事。其中最重要的一点是尽量选择有知名度的团购网站，最好有退款保障;其次，要注重商家的口碑，下单前可在相对有公信力的网站上看看网友的评价，也可以看看这个商家是不是总是参与团购。一般来说参与团购频率太高的商家，有存在资金周转或其它

20、问题的可能性，而折扣太低的团购也可能意味着产品质量没保证，毕竟消费者不能指望商家亏本卖东西。另外，团购前一定要看清楚具体信息，下单前仔细阅读消费规则，确认有效期，营业时间，限用人数等。而一旦遇到纠纷，也记得带上团购网投诉电话，请团购网站帮助解决。（三）维权机制尚不健全出现了纠纷后，团购网站不负责协调解决，用户只能自己和商家交涉。消费者想退货却没有保障，买了就不能退。网络团购缺乏标准的行业体系，而维权机制尚无。面对团购界的“灰色乱象”，虽然各个管理部门比如工商、商务、银行、公安等颁布了一些管理办法，管理条例，但由于现今还未有一部统摄全局的法规，再加之网络的虚拟性与宽泛性，监管起来尚有较大难度。据

21、中国电子商务研究中心调查结果显示，目前仅针对于获得互联网信息服务业务经营许可证（简称ICP证）和公司营业执照资格的网站统计，也仅只有为数不多的几家少数团购公司。对仅ICP备案注册的，但无工商企业登记的现象还普遍存在着。法律界的人士提醒，若消费者在无工商企业登记的网站进行团购，只能算是个人与个人之间的私下交易行为，一旦发生纠纷只能通过民事诉讼途径解决，而得不到相应的行政机关的帮助。对于最先兴起团购网的美国，对团购网站的准进入也没有做出具体的规定。但仍有一些方面值得国内的团购企业借鉴:美国的团购网站在注册登记的时候，需要团购网站提供详细的身份证明、住址、办公地址、服务类型等个人信息。同时，在网站的

22、经营过程之中，政府会通过信用评级的方式对网站进行严格的监管，如果消费者付款后未收到商品则可以向国家职业经理人犯罪投诉中心和联邦调查局共设的网络欺诈投诉中心进行投诉。该中心接受投诉以后，由包括标准普尔、穆迪、惠誉等第三方分析机构对该团购网站进行信用评级。一旦构成欺诈消费者行为，该网站有可能面临高达上亿美元的巨额罚款。四、如何在团购中树立诚信机制（一）商家应树立诚信服务意识建立品牌意识。无论是网络店还是实体店，消费者除了关注商品的价格、质量之外，还应该重视其服务，尤其是网络店。实体店还比较容易，消费者不满意可以直接找上门去讨说法，跑了和尚起码还有庙在，而网络店就麻烦多了，再加上团购用户的忠诚度本来

23、就相对低一些，一旦消费服务出现问题，那对于企业的信誉和品牌形象就是一次致命的打击。所以，企业要想借网络团购大势获得成功，就必须把工作做到团外，维护起良好的企业信誉，做好售前、售后的服务工作。提升网站服务质量。在信用保障的环节，在保证消费者参与团购时购物流程通畅的基础之上，引入第三方的担保交易制度或者定金制度，用以增强网站的可信任度。改变目前由消费者先支付全款给团购网站，再收到团购网站提供的商品或服务，中间缺少担保服务的支付方式，和保障消费者权益的这一重要环节。在产品服务的环节上，建立起商户服务的动态评价体系，即监督实地消费时的商户服务水平，以保证消费者能够享受到高质量的服务。如在国外，团购企业

24、和商家认为团购的用户是提早预付款项的，应该属于VIP用户，与国内因为消费者享受到了折扣而导致商家服务缩水的状况相比起来，这种VIP用户服务理念是值得借鉴。在售后服务的环节上，解决了退款难问题，可以保障消费者对团购质量的控制。可推出先行赔付、一定期限无理由可以退货服务等措施;对未消费的，开通畅通退款渠道，建立起合理的退赔机制;开辟出专属的团购投诉区，建立起完善的纠纷解决机制，以此协助消费者更好的进行维权。尽管商务部直属机构中国国际电子商务中心针对团购行业推出了诚信资质认证和评级标准，某种程度上说有助于行业内部形成自律性的机制，推动了行业的良性发展。但是，从团购网站长远发展的角度考虑，中国还需要在

25、互联网法规规章的层面上，制定规范的团购网站运营行为的配套监管措施，而且要配备专门执法力量来保障其施行。（二）消费者提升自身团购认识水准 在解决网络团购中存在的诚信问题时，除了商家要以身作则，正面出击外，消费者也应该练就一套良好的团购本领。筛选和确定品牌。消费者需要花费大量的时间和精力，对所需要的产品进行品牌筛选和价格认定，您可以根据自己的购买需求，对某品牌进行较为详细的市场调研，在关注价格的同时，更要关注品质和口碑，做到以下几点：详细了解该品牌的产地、特点、性价比、服务内容等方面，尽量选择市场的知名度高、品牌的形象好的厂商，选择品牌的优先度应该为：1市场占有率，2服务口碑，3性能价格比； 确定

26、了品牌之后，可在互联网上寻找该品牌的厂家或者本地代理机构，进行初步咨询或要求其进行经销商推荐（大多数知名品牌厂家并不参与销售，但是由其推荐的代理商和经销商渠道和服务还是较为可靠的）；在多方比较后，选择经销商电话或上门初步谈判，如其愿意进行团购，应再将经销商要求的团购金额及提供的优惠折扣进行确定。维护消费者的合法权益。不要被某些团购网站的外表所蒙蔽，页面漂亮其实并不代表网站就有实力；切莫过分相信超低价格的团购，尤其是传统的家电、数码、手机、电脑等大件产品，低于市场价5折的交易大都有问题；要看清交易条款，特别是事后维权一项，查看是否有霸王条款。查看相关的网友评价和口碑；查看团购网站有没有ICP 备

27、案号及是否存在有效链接，凡是正规的团购网站，其联系方式一般都会有联系的邮箱、电话、联系人、地址等详细个人信息。对于一些不正规的团购网则一般只会有一个QQ号码或电子邮箱，甚至只有一个在线提交。不少诈骗类团购网站会常常变换单位的名称，不过像“400”之类的电话则变换几率较少。在消费咨询的过程中，如果有些网站急着要汇款且对团友的各个要求均不假思索地答应，这类网站就非常值得消费者警惕了。请选择正规企业经营的团购网站。如果网站是直接发支付链接或者要求消费者直接向其汇款，建议谨慎参与；消费者在团购后要保留好确认短信、确认页面，以便日后发生纠纷时有据可依。（三）第三方应建立完善的维权机制制订相关的法规条例。国务院或者商务部应尽快