物流企业成功维护与开发客户二十三式.docx

1、 物流企业成功维护与开发客户二十三式物流企业成功维护与开发客户二十三式 东莞区收派员 成功维护与开发客户 23式（适用于在职收派员）营销部 综合部 编 2005年 3 月 9日订 前 言 为了适应市场发展的需要，不断提高我司收派员维护与开发客户的技巧，综合部培训组和营销部近期联合编写了这本成功维护与开发客户二十三式的小册子。册子里面没有连篇累牍的大道理，所列的方法都是我们大家在实践中总结出来的宝贵经验。所选的案例都是发生在我们身边的活生生的事实。我们衷心地希望这本册子能起到抛砖引玉的作用，给广大收派员发展业务能有所帮助。在编写的过程中，营销部经理李乐平先生给了我们大力支持，各分部营销专员在采集

2、整理案例时也付出了大量的劳动。在此，对他们表示衷心的感谢，同时也感谢那些愿意把自己的亲身经历与大家一起分享的收派员同事们，谢谢你们！由于时间仓促，册子中难免会有不足之处，欢迎大家批评指正！编者 2005年 3 月 9日 第一式 通过收派件的及时性和快速性来赢得客户。案例 1：石碣分部有一月结客户，是一家叫“理文”的手袋厂，目前与我司的业务量保持在每月 2000票左右，属关键客户。三四年前，该厂还不是我司的寄件客户，只有派件业务联系。我司收派员游某在派件的过程中选择了以我司的派件速度快于其他公司的优势来说服客户，而避开价格问题。首先，他与该厂人员在谈话中将我司的收派件时间与其他公司的收派件时间进

3、行对比：我司早上第一班收派员 8：00 之前上班，9：00之前一般派完件，而其他公司至少在 8：30才开始上班，也就是说，走其他公司至少比我司到件晚半小时以上，况且很多快递公司在人员配备上也是不分班次，负责范围太大，在限时服务上无法保证，而我们公司在收件和派件上都有时间保证。然后，他友好向客户赠送了一些运单，希望其在合适情况可以试一试我司的服务。随后几天里该客户便陆续有了寄件，这时，该收派员更是抓住时机，每次下柯后都是第一时间赶到，有时客户刚刚放下电话，还没把单填写好他就到了，让客户真正感觉到一种超出了期望值的速度。最后，客户决定将业务交给我们公司做，甚至要求与他们有业务往来的客户寄件过来时都

4、要走我们顺丰。案例 2：厚街分部有一叫兴达的绣花厂，原来我司只是在派件中与其有来往，但该客户平时确实有很多快件寄出。后来，我司收派员杨某为了争到这家客户寄件，便努力做好服务，每次派件都是给他在第一时间将快件送到，在客户面前树立起了值得信赖的形象。随后便给客户介绍了我司的业务优势，之后又赠送了一些运单给客户。谁知后来该客户便下了一份单，在第一次机会面前，我司收派员杨某明白其中的意义，在五分钟内便赶到了客户那里，客户对我们的服务很满意，随后在短时间内下单量猛增，现已成为我司一月结客户。第二式 用私人关系开发/稳定客户。案例 1：石碣分部有一名叫隆丰（鞋厂）的老客户，在与多家快递公司的合作中，希望进

5、一步了解我司到各地的运价。很显然，在这场价格对比中，我司肯定会处于劣势，有可能会因价格偏高而丢掉客户。因此，负责该区域的收派员王某在客户方人员提出要价格表时先找借口推脱，然后急忙找在该厂办公室做文员的一个老乡帮忙说情、与厂里人拉关系，另外自己也加紧提高服务质量，积极给该客户收送件，热情周到。后来，该收派员与该客户的友谊便建立起来了，以后这家客户再也没有人提出价格方面的问题了。案例 2：东莞捷讯橡胶有限公司，原来在企石镇中心，一直与飞捷快递公司合作，于 2004年 9 月搬至企石镇清湖工业园新厂房。2004年 10月 2日收派员欧某在派企石极奇厂的快件时，极奇厂的寄件文员刘小姐对欧某说：她与捷讯

6、厂的业务文员李小姐是很好的朋友，现在捷讯厂有意换一家更好的速递公司，希望欧某能去谈一谈。因企石清湖工业园不是欧某的地盘，他回来后把这个信息告诉了营销专员刘生，刘生马上与捷讯厂的李小姐联系，并约好第二天上午拜访客户详细洽谈。第二天上午刘生按时来到了该厂，首先询问李小姐对快递方面的需求情况，得知该厂对航空件的需求比较大，要求快速准确，样板非常急，而且大宗货物比较多。对此，刘生对客户详细介绍了顺丰航空件的优势及速度，建议客户先试一下，是否能达到客户的要求。客户李小姐当天下午寄了几份样板到上海，第二天上午客户就已收到，客户非常感叹：顺丰的确是快，以后所有航空件都走顺丰。并在 10 月 15日与顺丰签定

7、月结协议，10月份合作金额为 6000多元，11月份金额为 18000多元，现在与顺丰合作稳定。第三式 通过在客户处帮助其做些力所能及的事情，建立信任关系，再借机宣传开发。案例 1：有一家厂，起初只有派件没有收件。我司员工胡某在派件时热情服务，快件送达客户后，如果时间允许，就问客户这份件是厂里哪个车间要用的，是否要给搬过去。如果客户说要的话则帮客户将件搬到厂里使用的地点。这一点是其他公司很难做到的。于是，他在客户心里便有了一个良好的印象，也慢慢与客户熟起来。以后，派件时，看到摆在柜台的件便有意地问：您这件是到哪儿的？走哪家公司啊？得多少运费呀？什么时候能到？当客户说的那家公司的走件速度慢于我公

8、司时，便问客户如果走件速度能再快一点，你选择哪个？然后，水到渠成地给客户介绍我司的优势并留一些运单。等客户抱着试一试的态度走一个件时，他便小心谨慎做好服务，令其满意，这样，走件量慢慢地增加了，最后终于成为我司的寄件客户。案例 2：虎门分部有一家叫强兴制衣厂，该厂的快件无论是香港件还是省内件、区内件，现在全部走我们公司。当我们问到为何能取得如此业绩时，收派员只说了一句话，“多帮忙，而且是尽力的帮忙！”第四式 收派件过程中适时宣传我司的业务优势。案例 1：厚街分部有一家雅信绣花厂，原本是同时走几家快递公司寄件，一般是在柜台上分好了哪些件是走这家快递公司的，哪些件又是走那家快递公司的，我司收派员甲某

9、便在派件时先接近客户，在与客户建立诚信关系之后，一天中午便开始试探性地问：这件是不是要走了，寄往哪的？希望什么时候到？当得知是省内件的时候，便适时介绍我司的省内件优势：当天寄件，当天就可以到对方手里。于是客户便试着将该件交给我司寄送，在高效优质的服务保证之下，该客户的省内件终于被争取到了，然后该收派员又顺势开发了香港件。现在该厂的香港件和省内件快递业务基本被我司包揽。案例 2：横沥镇聚制衣厂，在 2004年 10月份以前走顺丰的件很少（嫌贵），但其每天的快件很多，一部分是香港件。收派员王某认为可以从香港件打开与客户合作的缺口，便利用派件的机会大力给客户宣传我司的香港件的优势，并给客户两本精美的

10、台历，客户便把几份香港件走了顺丰，感觉确实比其他快递公司快很多，便逐渐把寄往香港的快件走顺丰。现在每月合作金额达到 400元。第五式 开发客户要区分客户的价值取向。如果是一家重服务的客户，那一定要保证快件的安全快捷收送，注意在客户面前的形象和沟通技巧。如果是一家重价钱的客户，我们不妨告诉他我们的服务安全，所到之处都是我司的自建网点，我们的服务快捷，特别是航空件和香港件，以转移客户的取向目标，也可从客户的角度出发，为客户考虑，为其安排。比如，给他推荐我司比较省钱的普货业务，或者介绍香港件 100KG段的优惠价是 450元，或者建议客户在紧急的时候再走件给我们也可以。总之要让客户感觉到你是在替他着

11、想。第六式 宣传中巧用对比来拉客户。案例：虎门分部有一家叫合力的大客户，是一家五金厂。快件类型为航空件（上海方向的为多）、福建件、珠三角省内件（珠海为多）。是一家件量很大的厂，但是给我司走的件量每天只有一两票。我方收派员、分部营销人员就多次前往该厂，向该厂人员介绍我方服务，运用对比，给客户讲，很多小公司的价格乱、无监督，同一种货物，寄往同一个地方，有时会出现不同的价格，比如潮汕件和韶关件，有时是 12 元，有时是 15元，况且运输过程的安全性没有保证，投诉也久久得不到答复，甚至根本就谈不上投诉等等。经过宣传，客户果然给件走我们公司，现在我司在该客户每天的收件量已达到二十票左右，约占其寄件总量的

12、四分之一，另外四分之三是因为该厂有签回单业务，必须给分配好份额给几家有签回单业务的快递公司。有一次，该厂的老板对我司收派员李某说：“我需要顺丰，顺丰也需要你们！”。第七式 在收派件中尽可能多地为客户提供服务。案例：虎门有一家叫“万利”的档口，该客户人员反映，我司的服务质量在各区高低不一，东莞的服务质量与深圳的不一样；在这边，客户只需要将货物准备好，再打一个电话就搞掂了，收派员会帮忙作包装，填单，搬货，而在那一边，很多事情都是由客户自己完成，客户很不满意。因此，在我们的收派件的过程中，要重视客户的需求，哪怕是再小的需求也要尽量满足。第八式 对于客户的流失，我们也要保持一颗平常心，不但不能由此引发

13、对客户的怨恨心理，反而要提供更好的服务，让客户无可挑剔，直到他回心转意。案例 1：虎门分部目前有一家大客户是协兴五金厂，有一次因为我司被邮政扣件导致丢失了该客户的两份快件，随后该客户便中止了与我司的合作。但是我司收派员在这之后并未放弃对该客户的良好服务，在派件过程依然服务周到，表现出很高的个人修养，令客户很是佩服，同时也由此相信了我们公司的管理和实力，于是过了一段时间后又重新回到我司的客户群体中。还有一家荣基制衣厂，因为被其他快递公司的员工冒充我司人员收件后丢失了快件，导致了该客户的流失，后来也是因为我方人员的竭诚服务而回心转意，再次成为我们的客户。案例 2：企石分部有一利南厂一年前有很多件走

14、我司，有一次由于我司为其损坏了一个件，此后一段时间该司的快件都给其他快递公司走，我司只能时而为该司派几个件。我司收派员陈某为这事很难过，决定让客户重新对我司的信任。此后我司收派员陈某每次为该司派件时都热情地和厂里的每个员工打招呼，很客气地同客户说话，同时每送一个件都问清楚需要放在哪个具体位置，时刻注意能赢得客户信任的每一个细节。慢慢地客户从心底里又升起了对我司的信任，也慢慢地分一部分件给我司走。第九式 收派员个人的形象、态度决定了公司留给客户的印象。案例 1：客户了解公司一般有几个途径：一是通过宣传资料，一是通过他人介绍，还有一种通过认识每一个员工，再通过员工了解公司。我公司有一家客户叫“科艺

15、”的印花厂，每天的件量都在四、五票以上，月结款可以达到 40005000 元，所寄快件以香港件、航空件为主。该厂原来是走联通快递公司寄件的，我公司的业务仅仅是派件。面对这种状况，我司收派员李某看在眼里，急在心头，经过一番分析，只有用我们的实力和服务来争取客户。于是，他在每一次的派件中都是非常认真地准备，从见到客户要说什么话，里边的每一个人是干什么的，姓什名谁，到了客户那里讲什么话，自己的穿着打扮等等。通过努力，他和里面的人员建立起了朋友关系，客户也渐渐地对我们的业务和网络有了了解，慢慢地便开始有一点样板给我们公司。现在，我们已赢得了绝大部分的寄件，只有中午的一部分省内件在走联通，主要的原因还是

16、联通的业务员是一跟单员的亲戚。案例 2：在对客户的服务过程中，往往会出现客户的寄件量不多我们便不注重服务的现象。殊不知这将使客户觉得受到轻视而不愿与我司合作。如，我司目前有一叫“冠丽”的毛织厂客户，收件时很不方便：一、进出厂得开放行条；二、收件部门设在四楼，而付款的财务部门却设在另一栋房子的六楼；三、进厂收派件不可以将摩托车开进去，得走路进去。件量也不多，每天寄我们公司的只有两三份。所以收派员都怕收送这家客户的件，在收送的过程中态度也就不太好。这种状况持续了很长一段时间。后来，为了开发业务，提高业务量，我司收派员的服务态度慢慢改变了，对其快件的投递速度也提高了，都是尽量优先投递。这样，与该客户的关系慢慢融洽了，下单竟慢慢多起来了。现在，客户保安也比以前合作了，只要他能看到的地方，他也允许我们将摩托车开进去了，为我们带来了很大的方便。第十式 开发客户不能“以貌取人”，不要小看一些小厂、小公司。案例：有一个客户叫德马布行，从外面看起来是一个很不起眼的小铺面。一天晚上，该客户第一次下单给公司，我方收派员赶去收件时，该客户提出是否可以月结？收派员便将我方的月结要求与相关条款向该客户作了介绍，（