“国寿1+N”服务.ppt

1、 客户服务管理中心服务内容包括：客户服务管理中心服务内容包括：咨询、查询、报案、投诉、接待、回访、咨询、查询、报案、投诉、接待、回访、客户关系维护等。客户关系维护等。培训大纲“国寿1+N”定义内涵“国寿1+N”品牌推广“国寿1+N”服务举措When“国寿1+N”定义内涵“国寿1+N”定义“国寿1+N”定义内涵一张保单，N种服务。意味着您购买了中国人寿一张保单将享受到来自中国人寿的多种保单基础服务和不断推陈出新的、超越保险合同之外的多项附加值服务。“国寿国寿1+N”1+N”既是服务品牌，也是公司所有服务的内容统称。How“国寿1+N”服务举措“国寿1+N”服务举措“国寿1+N”健康好帮手国寿资讯

2、通国寿大讲堂国寿特惠超值特色客服活动VIP俱乐部国寿健康好帮手 中国人寿将为客户提供一系列与健康有关的附加值服务，其中包括：“健康短信”、“健康体检”、“预约挂号”等。n健康短信：健康短信：中国人寿将不定期向接受手机短信服务的客中国人寿将不定期向接受手机短信服务的客户发送与健康有关的温馨短信，例如：保健类、户发送与健康有关的温馨短信，例如：保健类、预防疾病类等。预防疾病类等。国寿健康好帮手n健康体检 分公司每周一至周六上午，为银卡及银卡以上级别客户提供每年一次项目齐全、环境温馨、服务周到的免费体检服务。为确保服务品质，公司将实行限量预约，客户需至少提前一天致电95519，预约体检时间。【详细内

3、容可查阅5月14日分公司下发的关于下发深圳市分公司关于下发深圳市分公司VIPVIP客客户免费体检服务实施细则的通知】户免费体检服务实施细则的通知】特别提示：特别提示：特别提示：特别提示：客户体检时，请客户本人携带客户体检时，请客户本人携带客户体检时，请客户本人携带客户体检时，请客户本人携带VIPVIPVIPVIP会员卡及会员卡及会员卡及会员卡及 身份证原件。体检服务可以转让给投保人身份证原件。体检服务可以转让给投保人身份证原件。体检服务可以转让给投保人身份证原件。体检服务可以转让给投保人 的直系亲属。的直系亲属。的直系亲属。的直系亲属。n银卡：物理体检（内科、外科、视力、身高体重），血常规，尿

4、常规，肝功三项（谷丙转氨酶、谷草转氨酶、谷胺酰转移酶）、乙肝两对半、肾功、血糖、血脂，心电图，彩色B超（肝、胆、脾、胰）。n金卡：在银卡会员基础上增加B超项目（双肾、男性增加前列腺、女性增加子宫及附件）。n钻石卡：在金卡会员基础上增加体检绿色通道、专人指引及接待等服务。国寿健康好帮手n预约挂号公司借助合作伙伴“爱康”公司的医疗服务平台，为所有个人VIP客户及家属提供深圳、广州两地几十家大型医院的贵宾就医预约服务。“爱康爱康”预约电话：预约电话：40081001204008100120 听到提示音后听到提示音后按按1 1再按再按6998#6998#进入中国人寿进入中国人寿VIPVIP服务专用通道

5、。服务专用通道。钻石卡客石卡客户：预约挂号服务（专家、特诊）、导医导诊服务、贵宾室服务。金卡客金卡客户：预约挂号服务（普号）、导医导诊服务、贵宾室服务。银卡客卡客户：预约挂号服务（普号）贵宾卡客卡客户：预约挂号服务（电话）国寿资讯通中国人寿将通过“95519”服务终端号码为接受短信服务的客户提供一系列短信服务：6 6项服务类短信项服务类短信温馨关怀类短信温馨关怀类短信IVRIVR自助语音系统自助语音系统（总公司）（总公司）个性资讯类短信个性资讯类短信（总公司）（总公司）国寿大讲堂由国由国务院国有院国有资产管理管理监督委督委员会研究中心、中外会研究中心、中外名家系列名家系列讲座座组委会、中国人寿

6、共同主委会、中国人寿共同主办的国寿大的国寿大讲堂堂系列系列讲座活座活动，为广大客广大客户提供丰富多彩的精神食量。提供丰富多彩的精神食量。“国寿大国寿大讲堂堂”创建于建于20082008年，但在此年，但在此之前，深圳国寿已多次邀之前，深圳国寿已多次邀请众多众多专家学者家学者举办场专题讲座，例如：余秋雨、座，例如：余秋雨、卢勤、林正勤、林正大、彭大、彭剑锋、钮文异等。文异等。国寿特惠服务 公司为广大客户提供全方位全方位、多多层次次的各种优先、优惠类附加值服务。客户不仅可以在深圳享受到国寿客户特有的优惠服务，在其它其它34个省市个省市地区地区，同样也可以享受到来自国寿的尊贵：VIP优先服务：9551

7、9：拨通95519 1 0，输入VIP卡号柜面：客户本人办理业务时，出示VIP卡特约商户服务：医、食、住、行、玩、用特色客服活动通过开展各类特色客户服务活动，维护公司与客户间的关系，增强客户对公司的了解、让客户从认识“国寿1+N”，熟悉“国寿1+N”，到了解“国寿1+”，最后信任并忠诚于“国寿1+N”。616616616616客户节客户节客户节客户节社区咨询活动社区咨询活动社区咨询活动社区咨询活动各类沙龙活动各类沙龙活动各类沙龙活动各类沙龙活动国寿VIP客户俱乐部n俱乐部概况2005年9月25日，深圳分公司VIP客户俱乐部正式成立。该俱乐部为高端客户提供除保险保障之外的差异化、个性化附加值服务

8、，在高端客户之间搭建一个互通有无、资源共享的互动平台。公司为俱乐部会员提供专家讲座、免费体检、赠送保险、预约挂号、至尊租车、机场贵宾通道等一系列与会员的工作、生活密切相关的增值服务。深圳分公司VIP俱乐部总公司公司VIPVIP俱俱乐部部国寿VIP客户俱乐部n个人VIP客户等级 按个人客户有效保单积分，目前国寿个人VIP客户分四个等级，即：贵宾卡贵宾卡-银卡银卡银卡银卡-金卡金卡金卡金卡-宝石卡宝石卡国寿VIP客户俱乐部n积分划分标准 目前，投保积分达到360360分（含）分（含）以上就可以成为我司VIP客户俱乐部个人会员。特别注意特别注意 贵宾卡会员贵宾卡会员银卡会员银卡会员金卡会员金卡会员钻

9、石卡会员钻石卡会员360360分分积分积分650650分分650650分分积分积分12001200分分12001200分分积分积分26002600分分积分积分26002600分分客户的积分是有期限的！客户的积分是有期限的！一次性交费及交费期间在5 5年（含）以下年（含）以下的保单，积分有效期为5年；交费期间在5 5年以上年以上的保单，积分在整个交费期内均有效。国寿VIP客户俱乐部n积分计算方法 客户积分由其名下所有长期寿险长期寿险有效保单的积分汇总而成。每份保单的积分根据该保单的标准保费标准保费按照如下标准保费系数换算而成：交费方式交费方式趸交趸交1010年期以下年期以下1010年期以上年期以

10、上换算系数换算系数 0.0010.0010.001*0.001*交费年期交费年期0.010.01！续期保期保费、各各类加加费、保保费利息利息等不计算在保单有效积分内；万能险业务（除瑞丰外）的基本保费视同十年期以上业务，额外保费视同趸缴保费；瑞丰万能瑞丰万能险保保费视同趸交保费。特别注意：鸿福相伴两全积分=首期保费*0.003333！为庆祝祝总公司公司VIPVIP俱俱乐部成立，部成立，20072007年年1 1月至月至4 4月期月期间，新投保或加保的客新投保或加保的客户，均可均可获赠2 2倍倍有效有效积分。分。客户张先生1995年在我司为妻子投保了一份保险，每年交费2 2万元万元，分20年交清；

11、2004年为自己投保了一份保险，一次性交费3 3万元万元；2005年又为孩子投保了一份保险，每年交费1010万元万元，分3年交清。那么张先生在我司的投保积分是多少？国寿VIP客户俱乐部2 2万元万元0.010.013 3万元万元0.0010.0011010万元万元0.00130.0013+=530+=530分分n积分计算 客户李女士2001年在我司投保了一份千禧理财产品，趸交1010万元万元；2007年3月在我司投保了一份美满一生产品，5年交7 7万元万元。问现在客户的积分为多少？如客户还需购一份20年交的健康险，至少需要交多少钱的保费才能享受更高一个级别的VIP服务？国寿VIP客户俱乐部n积

12、分计算 1010万元万元0.001=1000.001=100分分7 7万元万元0.0015=3500.0015=350分分（12001200分分-1050-1050分）分）100100元元=1 1万万5 5千元千元350350分分3 3=1050=1050分分国寿VIP客户俱乐部n服务项目简介会员级别会员级别服务项目服务项目贵宾卡贵宾卡银卡银卡金卡金卡 钻石卡钻石卡专家专题讲座、节日或生日短信问候及赠送生日贺卡、VIP专柜绿色通道、至尊租车优惠、新投保单特别包装、深广两地指定医院预约挂号(电话）、特约商家优惠服务深广两地指定医院免费挂号服务（普号）、免费体检服务、赠送运通保险卡（5份）、补发保

13、单免工本费、免费赠送公司内部刊物、以及所有贵宾卡服务项目深广两地指定医院VIP室专人服务、住院上门慰问、赠送运通保险卡（10份）、预付住院医疗理赔金、赠送生日礼物、以及所有银卡服务项目深广两地指定医院免费挂号服务（全部，包括特诊）、客户联谊活动、专人上门办理业务、个性化资讯、深圳机场贵宾通道、以及所有金卡服务项目国寿VIP客户俱乐部营销伙伴需要提供：VIPVIP客客户级别、VIPVIP客客户卡号卡号VIPVIP服服务人姓名、保人姓名、保单号（新号（新单）、保）、保单生效日期生效日期区部内勤需要完善：领取数量取数量领取日期取日期九月一日开始执行九月一日开始执行国寿VIP客户俱乐部琉琉璃璃茶茶叶叶

14、罐罐水水晶晶香香薰薰座座国寿VIP客户俱乐部nVIP入会流程 若客户因加保加保、新投保新投保（过冷静期）而使保单积分达至VIP入会标准，可随时通过各支公司、区部内勤办理相关入会手续。详细流程如下：1515日前日前，内勤将客户、，内勤将客户、VIPVIP服务人姓名通过服务人姓名通过OAOA发送发送VIPVIP岗岗打印入会申请表3030日前日前，内勤将填，内勤将填写完整的申请表交写完整的申请表交回回VIPVIP岗。岗。国寿VIP客户俱乐部nVIP客户级别变动升级：升级：如客户在成为我司VIP个人会员之后，又在我司投保新的保险又在我司投保新的保险，从而使客户保单积分增加，达至更高一级会员标准时，VI

15、P客户服务人可随时随时通知所在支公司、营销区部的内勤，办理相关的手续。【保全业务除外】【保全业务除外】降级：降级：如客户投保的保险合同出现退保退保、减保减保、满期满期、失效失效、给付给付、转出转出、更换投保人更换投保人、豁免缴费豁免缴费、减额付清减额付清、积分有效期届满积分有效期届满等情况，造成客户积分减少，从而无法达至原级别会员维持标准，那在会计年度内会计年度内，该客户仍享受原级别会员服务，从下一年度开始一年度开始，根据会员最新积分情况提供相应服务。“国寿1+N”品牌推广What“国寿1+N”品牌推广“国寿1+N”品牌推广载体“国寿1+N”品牌推广n平面广告“国寿1+N”品牌推广n职场挂旗“

16、国寿1+N”品牌推广n宣传单张“国寿1+N”品牌推广n充分利用宣充分利用宣传工具，通工具，通过多种渠道广泛宣多种渠道广泛宣传夹带邮寄客户自行取阅场地布置营销员派发活动发放媒体传播“国寿国寿国寿国寿1+N”1+N”1+N”1+N”建立品牌是要靠几代人的努力，建一个品牌很难建立品牌是要靠几代人的努力，建一个品牌很难所以所以在服务方面我们要做精品，要在广大客户中有个好的口碑，要在服务方面我们要做精品，要在广大客户中有个好的口碑，要让中国人寿成为广大消费者购买保险的让中国人寿成为广大消费者购买保险的“第一联想第一联想”。董事长董事长杨超杨超 在中国保险市场上在中国保险市场上,我们要让人们一提到我们要让人们一提到“国寿国寿1+N”就知就知道这是中国人寿对客户的服务道这是中国人寿对客户的服务,一提到中国人寿一提到中国人寿,马上就能联想马上就能联想到到“国寿国寿1+N”服务服务,这就是品牌的效应。这就是品牌的效应。总裁总裁万峰万峰