大堂经理练习题十二Word格式.docx

1、B . 失主已经离开营业厅，应在系统中查询客户手机号码，通知他来领取C . 客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业室主任妥善保管D . 对无法获得失主联系方式的身份证类证件，可插在柜台玻璃上方便失主辨认领取按大堂经理工作制度的规定，以下不属于客户信息保密制度的要求的是 （1.42分） A . 大堂经理要严格遵守保密制度B . 离职人员也要严格遵守保密制度C . 严禁通过任何形式向他人透露客户信息D . 严禁通过任何渠道向外界透露客户信息B 按大堂经理工作制度的规定，大堂经理巡检时所需填写的材料是 （1.42分） A . 营业现场巡视记录表B . 客户需求记录表C . 潜在贵宾客户推荐表D

2、 . 大堂经理工作日志按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，以下不属于节庆期间的客户服务要求的是 （1.42分） A . 可在显示屏上打节庆祝福字幕B . 可在大厅摆放或悬挂饰物C . 大堂经理可对入营业厅办理业务的客户进行礼物派发D . 大堂经理对客户的首问语应使用祝贺式语言C 因员工本身的差错形成客户不满A . 员工应向客户强调情况的客观性B . 员工应站立向客户致歉C . 员工及时纠正错误D . 员工不要在客户找借口或抱怨按大堂经理营业中工作流程的规定，在大堂经理在维护营业环境和秩序过程中,以下对营业区巡查的时间要求描述，正确的是 （1.42分） A . 原则上每半

3、小时对营业区的环境进行一次巡查B . 原则上每一个小时对营业区的环境进行一次巡查C . 原则上每二个小时对营业区的环境进行一次巡查D . 原则上每三个小时对营业区的环境进行一次巡查按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理第三次巡检的目的描述正确的是 （1.42分） A . 大堂经理此时处于空闲状态B . 给予网点工作人员休息的时间C . 整理高峰期后的服务现场，维护良好的工作状态D . 为网点下班做准备按大堂经理工作制度的规定，以下说法不正确的是 （1.42分） A . 大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写当日晨会纪要B . 大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，填写

4、客户需求记录表C . 大堂经理须每日填写大堂经理工作日志D . 大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于特别场景类特殊事件的是 （1.42分） A . 采访参观B . 客户生病C . 雨雪天气的客户服务D . 节庆期间的客户服务按大堂经理营业中工作流程的规定，以下对大堂经理接待持有广东农信贵宾卡的贵宾客户的要求，描述不正确的是 （1.42分） A . 要将其引导至贵宾服务区或贵宾窗口B . 协助其享受业务优先办理服务C . 协助其享受个人理财顾问、个人客户经理提供的一对一服务D . 业务完成后，由经理保留联系方式并

5、继续跟进因客户差错形成客户不满A . 工作人员应得理让人，冷静对待B . 工作人员应据理力争，让客户明白是其本人差错造成业务问题C . 工作人员应正确的引导客户做好办理业务的配合工作，及时的解决问题D . 工作人员应耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理按大堂经理营业前工作流程的规定，在第一次巡查中，以下不属于叫号机检查要求的是 （1.42分） A . 开启叫号机，检查叫号机插卡槽是否正常B . 开启叫号机，检查纸张是否充足C . 开启叫号机，检查各类叫号凭条能否正常打印D . 开启叫号机，检查界面是否正常显示按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理的中，以下对关闭设备的要求描述不正确

6、的是 （1.42分） A . 关闭营业大厅内叫号机B . 关闭营业大厅内ATM机C . 关闭营业大厅内点钞机D . 关闭营业大厅内显示屏按大堂经理营业后工作流程的规定，以下说法不正确的是 （1.42分） A . 对当天营业中识别出的优质客户，应在工作日志中简要记录其相关信息B . 大堂经理应及时记录客户需求信息，填制客户需求记录表，并及时向有关部门反映C . 需要进一步跟进服务的客户，大堂经理应填写客户需求记录表D . 在广东农信相关产品推出时应及时通知有兴趣的客户前来购买处理客户异议及投诉过程中的工作要求，以下描述不正确的是 （1.42分） A . 要沉着冷静，认真倾听客户的意见，问清原因，

7、找到问题的关键B . 能当时解决的当场给予解决，不能当时解决的要认真记录备案C . 遇刁钻客户及其它特殊情况，应使用对不起，这是我们的错及时致歉D . 客户异议和投诉信息需在大堂经理工作日志中专项记录待查优质客户识别和推荐过程中的业务要求，描述不正确的是 （1.42分） A . 大堂经理需了解个人理财顾问、个人客户经理每日客户预约B . 大堂经理需了解网点的营销活动安排C . 大堂经理需及时填写客户需求记录表D . 大堂经理需及时将客户引导至个人理财顾问、个人客户经理处按大堂经理营业中工作流程的规定，以下不属于大堂经理在业务咨询、产品宣传过程中的工作要点的是 （1.42分） A . 了解个人理

8、财顾问、个人客户经理每日客户预约及营销活动安排B . 为客户提供咨询服务，指导客户填写凭条，办理业务C . 根据客户咨询，推介广东农信的产品和服务，挖掘客户潜在金融需求D . 主动向正在等候的客户派发广东农信新产品和服务宣传单页按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，若遇到客户非理性的不友好行为,客户一直平静不下来，并伴有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可采取的措施是 （1.42分） A . 网点负责人或大堂经理出面调解B . 将客户引导到网点负责人办公室或接待室进行沟通C . 向上级保卫部门或110求助D . 面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严遇到假币A . 发现假币数量较大或持

9、有人可疑时，应向人民银行或公安部门报告B . 若客户坚持异议，可开具人民币真伪鉴定申请表，并告之在七日内申请人民银行进行鉴定C . 如果客户要求递给他看，应予以配合，交予检查D . 若客户有异议，要理解宽慰客户，主动耐心的向客户进行宣传解释雨雪天气的客户服务要求，描述不正确的是 （1.42分） A . 工作人员应在门前放置一次性鞋套B . 工作人员应及时清扫门前积雪C . 工作人员应在门前放置防滑垫D . 工作人员应在门前放置小心地滑按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，以下在的处理中，应避免的用语是 （1.42分） A . 对不起，这张是假币，按照国家规定应予以没收，请

10、您配合。B . 对不起，假币不允许出柜台。C . 我们非常理解您的心情，也请您能理解我们，这是我们的工作责职，D . 这是人民银行的规定，我们也没办法缺少办理业务的相应证件A . 受理代办业务，遇有缺少委托人证件时，柜员可向大堂经理说明情况，在获得许可后为客户进行特殊办理B . 客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，员工应请客户带身份证办理C . 客户持非有效证件来办理业务时，临柜人员应向客户解释，并告知客户可下次优先办理D . 工作人员应一次性向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下不属于便民帮助类特殊事件的是 （1.42分） A . 客户遗留了身份

11、证或其它物品在台席C . 客户非理性的不友好行为D . 客户因地滑不小心摔倒遇到客户非理性的不友好行为的当事员工的要求，不正确的是 （1.42分） A . 当事员工要平下心来B . 当事员工要冷静处理，尽力化解矛盾C . 当事员工可在必要时请网点负责人或大堂经理出面D . 当事员工应立刻报警过程中,需在大堂经理工作日志中专项记录的客户异议和投诉信息不包括 （1.42分） A . 经理受理总结B . 投诉的事项C . 投诉的跟进过程D . 投诉处理结果按大堂经理工作制度的规定，以下对工作日志制度的要求，描述正确的是 （1.42分） A . 大堂经理须每日填写大堂经理工作日志B . 大堂经理须每周

12、周末填写大堂经理工作日志C . 大堂经理须每月月末填写大堂经理工作日志D . 大堂经理须每季季末填写大堂经理工作日志的时间要求描述正确的是 （1.42分） A . 时间在网点营业结束前B . 时间在网点下午正式营业开始前C . 时间在网点上午营业结束后D . 时间在可安排在大堂经理空闲的任意时段按大堂经理工作制度的规定，应对大堂经理的工作日志进行定期检查的责任人是 （1.42分） A . 大堂经理B . 网点负责人C . 该网点上级管理机构负责人D . 省联社相关负责人按大堂经理营业前工作流程的规定，以下不属于晨会A . 组织员工参加晨会B . 明确当日工作重点C . 进行工作宣誓D . 检查

13、监督员工标准着装前厅客户排长队时有重点客户来A . 大堂经理应主动上前，询问需求B . 网点有条件的可以增开临时柜台为其办理C . 如不是急需要办理的业务，可与客户商量留下联系电话，事后通知办理D . 未设专属区域的网点大堂经理可到柜台前要求柜员有限办理该客户的业务，无需解释按大堂经理营业后工作流程的规定，以下不属于营业后的工作内容的是 （1.42分） A . 处理客户意见和建议B . 填制送交潜在贵宾客户推荐表和客户需求记录表C . 第二次巡检D . 进行当日工作小结，登记大堂经理工作日志中，应对下雨天所需采取的措施不包括 （1.42分） A . 在营业厅入口处摆放防滑提示牌B . 在营业厅

14、入口处摆放防滑垫C . 在营业厅入口处摆放一次性鞋套D . 在营业厅入口处摆放伞架和伞套机卡被扣款而ATM机未吐款A . 在ATM机上，要公示应急联系电话B . 要耐心的宽慰客户C . 承诺银行查明后，客户可获得礼品补偿D . 帮助客户查询、核对，及时处理自助机具吞卡A . 对客户反映用卡被吞时，工作人员要立即向客户道歉，并仔细询问吞卡原因B . 如因客户使用不当造成吞卡，应向客户讲解操作要点，示范正确操作，告知再次使用的注意事项C . 若是自助机具出现故障，应诚恳致歉，求得客户谅解，并及时向上级部门反映D . 无条件的立即为客户办理卡片取出并归还办理需要较长时间的业务A . 柜员应向其他客户

15、讲明原由或大致需要时间B . 大堂经理应暂时性关闭网点大门，不再接受新客户C . 大堂经理要做好客户的疏导和分流工作D . 若客户较多，网点负责人应及时调整劳动组合，疏散客户客户对收取的费用提出异议A . 网点应公示张贴业务收费标准B . 网点可通过短信方式推手送收费标准，让客户时刻了解我社动态C . 客户对收费标准提出异议时工作人员要耐心解答D . 应严格按规定收费大堂经理接待未持有广东农信贵宾卡的潜在贵宾客户A . 可将其引导至个人理财顾问B . 可将其引导至个人客户经理处C . 可由大堂经理跟进联系D . 可由个人理财顾问继续提供服务和服务跟进业务分流、客户引导A . 指导现金区域的客户

16、正确使用ATM机、网上银行等自助设备和自助服务渠道B . 大堂繁忙时，调动资源，为客户提供便捷服务C . 遇到客户有异议和投诉时，给予当场受理和解决D . 客户离开时，礼貌告别客户按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在遇到假币时，若客户坚持异议，可开具人民币真伪鉴定申请表，客户可以在以下哪一期限内申请人民银行进行鉴定？。 （1.42分） A . 七日内B . 十日内C . 十五日内D . 二十日内客户因地滑不小心摔倒A . 营业网点醒目处应放置B . 遇客户不小心摔倒，大堂经理应迅速将其搀扶到座椅上休息C . 情况严重的，应设法与其家人取得联系D . 情况严重的，需静待120医护人员前来处理过

17、程中,需及时向网点负责人和会计主管反映的柜面动态不包括 （1.42分） A . 柜员按规定摆放指示牌后离柜B . 柜员长时间离柜C . 柜台有大量客户等候D . 柜台长时间排队号不变客户忘记密码A . 工作人员应安慰客户并帮助其回忆B . 提醒客户密码累计输错超过规定次数就需要办理挂失C . 告知客户无密码验证银行将不为客户办理任何业务D . 告知客户由持卡人凭本人身份证件到网点或发卡中心重置密码多选题按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于业务操作类特殊事件的有 （1.89分） A . 因送库车未到不能为客户按时服务B . 设备出现故障C . 遇到客户非理性的不友好行为D . 自助机具吞

18、卡E . 因员工本身的差错形成客户不满A, B, D 的处理要求描述，正确的有 （1.89分） A . 工作人员发现假币应马上送到后台检查B . 工作人员发现假币应立即换人进行确认C . 工作人员发现假币并再次确认后，应告知客户D . 工作人员向客户告知假币后，应交与客户查验E . 工作人员需在加盖假币收缴章，收缴假币B, C, E 的内容描述正确的有 （1.89分） A . 检查营业厅是否遗漏单证、重要物品B . 关闭营业大厅内夜间无需使用的电子设备C . 清理各类单据凭条和宣传资料D . 协助保洁人员进行网点清洁工作E . 向网点负责人汇报营业厅一天的巡检情况及不规范表现的处理情况A, B

19、, C, E A . 在客户证件齐全和制度允许的情况下，可立即为客户取出被吞卡B . 在不能立即取卡的情况下，要向客户做好耐心解释工作C . 在不能立即取卡的情况下，应将个人联系号码告知客户，并详细说明取卡的规定要求D . 做好ATM机吞没卡的记录、发还工作E . 对客户操作不当，过期使用等造成的吞卡，要主动宣传用卡知识A, B, D, E 按大堂经理营业前工作流程的规定，以下属于的巡查内容的有 （1.89分） A . 开启客户服务区的点钞机、网银终端等公共设备，检查是否正常运行B . 查看纸、笔、老花镜等各类便民设施是否齐全、干净整洁，并按顺序整齐摆放C . 查看各类报刊、杂志等是否齐全、干

20、净整洁，并归类摆放整齐D . 准备好客户意见薄，翻到客户留言页，并在意见薄旁放置签字笔E . 查金融自助机具，查看界面是否正常显示，钞箱钞票是否充足，机具能否正常运行无故障A, B, C, D, E 客户生病的处理要求，正确的有 （1.89分） A . 建议并安排客户到休息区休息B . 送上热水请客户饮用C . 情况严重的病人，应立即拨打120急救电话D . 情况严重的病人，应立即通知病人家属E . 情况严重的病人，应采取急救措施按大堂经理工作制度的规定，在中，以下对填写大堂经理工作日志的要求描述正确的有 （1.89分） A . 记录当日晨会纪要B . 记录优质客户推荐情况C . 记录客户需求

21、收集情况D . 记录巡检发现的主要问题E . 记录工作建议及感悟过程中,营业区检查的内容应包括 （1.89分） A . 检查大厅各操作区是否符合要求B . 检查凭条填写及宣传册摆放区是否符合要求C . 检查自助区的环境状况D . 检查自助区的开启率是否符合要求E . 检查自助区的故障率是否符合要求按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，以下属于客户情绪类特殊事件的有 （1.89分） A . 因员工本身的差错形成客户不满B . 遇到客户非理性的不友好行为C . 前厅客户排长队时有重点客户来E . 客户因排队时间过长产生不满A, B, E 按大堂经理营业后工作流程的规定，以下属于大堂经理内容的有 （1

22、.89分） A . 检查营业厅是否遗漏单证B . 检查营业厅是否遗漏重要物品C . 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备D . 清理各类单据凭条和宣传资料等E . 观察了解客户取阅数量较多的资料品种，在大堂经理工作日志予以记录按大堂经理营业后工作流程的规定，大堂经理登记大堂经理工作日志进行当日工作小结,所需涵盖的内容有 （1.89分） A . 当天客户咨询、投诉、意见和建议B . 优质客户信息、当日产品销售和服务情况、客户需求信息C . 是日工作心得D . 巡检发现问题及解决方案E . 其他重要信息、梳理确认第二天工作重点等按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在特别场景类特殊事件中，