保险投诉处理工作总结Word文档格式.docx

1、针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。 献祝福网XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部

2、的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展 本文来自献祝福网为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得 ; 根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发， 树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切 实提高了我司制度遵循和依法

3、合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 1+n 服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公 司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工 作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣 传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、 增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了 客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等 一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础， 也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起

4、到了很好的 沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司 品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发， 一切为了客户着想 ，不断创 新服务内容1、积极配合分公司做好 vip 客户工作为了进一步构建 公司 vip 客户服务体系，为 vip 客户提供附加值服务工作， 分公司开展了面向全区 vip 客户提供特约商家优惠服务的活 动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了 一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把 上门送赔款 工作做细做新，积极为 学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有 影响力的案件的关注程度，真正体现

5、公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要 不断改进，现就不足与差距结合 XX 年的工作如何进行改进做如下安排：（ 一 ） 抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执 行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及 技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， XX年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的 培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训， 加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件

6、及时进行 传达及学习， 真正领会其操作要领， 将其运用到实际操作中。 通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。（ 二 ） 配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务 竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持 及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开 展各项业务竞赛活动， 全力促进公司业务持续、 健康地发展（ 三 ） 以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释国寿 服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。2、保证 两鸿 满期给付、转保工作和银行、邮政转账 收付费工作的顺

7、利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖 掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努 力促进转保，为 XX 年开门红奠定基础，以进一步提升公司 服务品质，增强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励 员工不断提高自身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建 设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办 法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建 设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理 办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能 力，防范经营风险，

8、树立中国人寿热情、真诚的服务形象， 使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。保险投诉处理工作总结 20xx 年，我司客服部在总、 省公 司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的 “抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作 指导思想，坚持“以客户为中心” ，以“管理升级、服务升 级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色 附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好 地完成了总 （ 省） 公司下达的各项任务指标，对提升公司服务 质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作 用。现将 20xx 年我部门工作情况汇报如下：20xx 年，我司客服部在上级

9、的正确领导和直接 （ 大力 ） 支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理， 主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、 领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了 良好的后援保障。（ 一 ） 、建章立制，注重夯实工作基础20xx 年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范 业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规 范：1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工 作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和 及时反映、反馈 ; 针对工作中暴露的问题，部门负责人要定 期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户服务差错考

10、核制度，严格客服人员工作 流程，对工作中出现的问题或差错实时记载， 定期进行汇总、 讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求， 对客户回访、 客户投诉、 二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进 行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、 工作职能不熟悉的情况， 按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责 进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职 责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工 作积极性和主动性。（ 二 ） 防控风险、高度重视回访工作20xx 年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、 确保公司业务持续健康

11、发展的重要抓手，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对 公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环 节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协 调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象 的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客 户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动 融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地 开展运营管理提供科学合理的数据支撑。（ 三 ） 、诚信服务，

12、稳妥处理客户投诉 在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务 第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为 人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务 工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。（ 四 ） 、立足本职工作，树立国寿品牌形象20xx 年我部在做好基础工作的同时， 按照总省公司的相 关要求，陆续开展了“ 3。15消费者维权日” 、“6。16”国寿 客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、 “国寿大讲 堂”、“健康好帮手” 、特约商家专场活动、 vip 客户华西专场 体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司

13、的品牌形象，增强公司的 市场竞争力。（ 五 ） 、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及自身 素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，紧密配合销售部 门的工作。1 、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加 强客服人员的学习能力、 专业能力、 沟通能力和执行能力等， 建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增 强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公 司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆 听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议， 对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。 为协助业务的发展，客服部对各

14、公司销售部门进行了客户资 源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信 息。保险投诉处理工作总结 20xx 年我所在的保险公司为了 巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位， 加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平， 不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入 保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一 篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。一、个人客户管理与服务为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。 20xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所 想，急客户所急，为客户提

15、供各类通信服务以及慎重停机、 免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业 务我们尽心尽力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为 本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了 针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服 务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方 面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供 形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时， 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联 系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上 门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、

16、 进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持 “创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增 强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高 服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足 的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占

17、有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力， XX 年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查 . 社会调查、 服务关怀、 挖掘潜力客户时， 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连 接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响 到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加 强潜力，服务管理、服务人

18、员管理四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户 中心在 XX 年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程 , 加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介 入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水 平，从而达到投诉满意度 100%。五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客 户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注 的焦点。在 XX 年的日常工作中 , 我们着重系统培训客户经理 的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模 最优化。 大力推进新业务的规模发展， 加快改进服务的步伐 全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标 .下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的 核心价值。