医院客服部规章制度Word文档格式.docx

1、接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑

2、不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；2、门窗明亮，地面整洁；3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。6

3、、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。七、换班制度认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。节假日当班人员不允许换班或请假。八、

4、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的

5、事宜。医院客服规章制度一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，

6、不得有破洞。2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。篇二：医院客服中心组织架构客服中心管理方案一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。二、客服中心组织架构1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。2

7、、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。三、客服中心工作职责：1、客户信息档案资料管理。2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。3、负责客户就诊的全过程（诊前、（:医院客服部规章制度）诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。4、负责客户服务投诉的处理工作。5、负责管理电话、网络客户的预约。6、负责客户的现场接待与管理；7、负责客户的回访管理；8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实

8、客户等）。四、客服中心服务内容1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前诊中诊后服务。2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检

9、验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。8、负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。9、凡科室提出需帮助

10、办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。10、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。11、负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。12、负责客户的投诉处理，每周填写医院客户服务意见表，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。13、做好医院各种宣传资料的发送工作。14、计划培养医院忠诚的客户

11、群。五、客服中心服务规范：1、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。2、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。4、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。5、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。6

12、、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。六、客服中心人员岗位职责1、客服部主任职责（1）、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。（2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。（3）、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。（4）、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。（5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领

13、导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。（6）、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。（7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。（8）、完成领导交办的其它相关工作。2、客服专员职责（1）、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。（3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。（4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。（5）、负责客户投诉及处理

14、情况汇总和分析（6）、参与会员活动和会员管理。3、咨询员工作职责（1）、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。（2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。（3）、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。（4）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨

15、询电话要及时准确地接转电话。（5）、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。（6）、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。（7）、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。4、导医工作职责（1）、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。（2）、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费

16、、治疗等，减少患者流失与处方流失。（4）、负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。（5）、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。（6）、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。（7）、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。为患者提供必要的健康科普知识。（8）、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。（如：激烈的医患纠纷等）（9）、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。（10）、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满

17、意离院。七、客服部工作流程1、导医接待患者工作流程（1）、提前15分钟到岗做好上班前准备（卫生、物品准备）（2）、患者进入一楼大厅一楼导医微笑服务礼貌用语（5句）（3）、导医登记挂号带至医生诊室（同步，有交流）（4）医生开单带至交费（取药）检查治疗。（5）、如需住院者协助交费检查办理住院手续领至住院部交接回岗。2、回访工作流程：八、客服部常用工作表格1、电话、网络咨询登记表2、顾客体检、住院、检查预约登记表3、顾客回访登记表4、门诊就诊分诊及来院渠道登记表5、顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）6、会员名册九、客服部人员绩效方案（另见医院文件）十、客服部人员工作考核标准篇三

18、：医院客服中心工作制度和人员职责导医的职业化培训一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。二、导医的基本要求导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制

19、度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。三、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊导医挂号分诊医生（初步处理）（登记）计价收费辅助检查医生（确诊处理）治疗室计价收费取药输液住院出院四、接待来院患者技巧要求主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需

20、要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系妥善处理，必要时送急诊科处理。不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做

21、好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。五、对咨询者的接待主动热情微笑服务。认真听来者述说或询问。根据需要耐心答复指导。对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之。六、对离院（出院）患者的送别患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊

22、电话，便民优惠措施。征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。电话咨询相关资料现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？我们的口号是什么？把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）一、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔2、先整理电话内容，后拨电话3、态度友好，和善4、注意自己的语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯二、正

23、确写入接听和拨打电话的程序？1、电话铃响二声后三声前，取下听筒2、自报姓名：第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快接电话时，第一声应说：”你好,XX医院健康热线。（外线）”你好,总机。（内线）打电话时，第一声要说：”你好，我是XX医院，请问3、轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。回答1、”对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?”或者”麻烦您再重复一遍，好吗？”回答2、可以重复下患者的话，表示确认。”您的意思是”四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：”打错了。”如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？回答1、最好能这样告诉对方：”这是医院，请问你想找哪里?回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。