消费者行为学期末考试复习题Word格式文档下载.docx

1、映了消费者某种生理或心理体验的缺乏状态，直接表现为消费者对获取以商品或劳务形式存在的消费对象的需求和欲望动机：是引发和维持个体行动并导向一定目标的心理动力动机冲突：指消费者面临两个或两个以上诱发力大致相等但方向相反的购买动机时产生的左右为难的心理需要：有机体由于缺乏某些生理或心理因素而产生的与周围环境的某种不平衡状态消费者态度：消费者在购买过程中对商品和服务等表现出来的心理反应倾向态度：是人们对客观事物或观念等社会现象所持有的一种心理反应倾向逆反心理：指作用于个体的同类事物超过其所能承受的限度，使个体产生一种相反的心理体验，有意脱离习惯的思维轨道，进行反向思维的心理倾向认知失调：指某人在作出决

2、定、采取行动或者接触到一些有违原先信念、情感或价值的信息之后所体验到的冲突状态行为倾向：即行为意图，是对态度对象作出某种反映的意向，是消费行为中采取行动前的一种准备状态预期心理：指人们在一定经济环境作用下，根据自己掌握的有关经济形势和经济变量的的信息，对自身物质利益的得失变化进行预测，估计和判断，并据此采取相应的消费对策和包括投资理财在内的经济活动的心理行为现象消费者决策：消费者为实现满足需要这一特定目标，在购买过程中进行的评价、选择、判断和决定等一系列的活动有限型决策：消费者在低度涉入购买的情况下进行的决策相对满意原则：在制定购买决策时，消费者只需做出相对合理的选择，达到相对满意即可冲动性购

3、买：指顾客在购物之前没有购买意图或计划，而在进入店铺或浏览商品时基于突然或一时的念头马上采取行动的一种购买行为预期-满意原则：消费者在进行购买决策之前，已经预先形成对商品价格、质量、款式等方面的心理预期购后协调：消费者在使用或消费了商品之后，对商品的真实效用与期望相符或大于期望的情况购后不协调：指产品效用与消费体验达不到期望的水平，从而使消费者不能对自己的购买决策感到满意从众行为：指个体在群体的压力下，改变个人意见而与多数人保持一致认识的行为倾向从众：消费者自觉或不自觉地跟从大多数消费者的消费行为，以保持自身行为与多数人行为的一致性，从而避免个人心理上的矛盾和冲突社会阶层：指由于具有相同或类似

4、社会地位的社会成员所组成的相对持久的群体消费链：城市主流消费人群因工作、学习、商务、休闲、社交等目的在生活中所进行的一系列消费活动暗示：也称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对消费者的心理和行为产生影响，从而使消费者产生顺从性的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者的要求行事规范：指约定俗成或明文规定的标准参照群体：指个体在形成其购买或消费决策时用以作为参照、比较的个人或群体群体：指两人或两人以上通过一定的社会关系结合起来，进行共同活动而产生相互作用的集体家庭：指建立在婚姻、血缘关系或继承、收养关系基础上，由夫妻和一定的范围亲属结合组成的一种社会生活组织单位亚文化：指某一个文化群体所属次

5、级群体成员共有的独特信念、价值观和生活习惯消费习俗：指人们在长期社会活动中所形成的各种约定俗成的消费风俗和习惯消费流行：指在一定时期和范围内，大部分消费者呈现出相似或相同行为的一种消费现象意见领袖：口传过程中，那些频繁或较多地为他人提供信息从而在更大程度上影响他人的购买决策的人被称为意见领袖文化价值观：指人们在认识各种具体事物的价值的基础上，形成的对事物价值的总的看法和根本观点口传：把见闻、意见、信仰和习俗通过口说授下去的过程积极沟通改进产品：指对老产品的性能、结构、功能加以改进，使其与老产品有较显着的差别革新产品：指在原有产品的基础上采用新技术或新材料，使产品性能有了重大突破，或将原单一性能

6、发展成为多种性能及用途的产品商标：商品生产者或经营者为使本企业的商品与其他商品相区别而采取的一种标记新产品：产品中的任何一部分的变革或创新，并且给消费者带来新的利益、新的满足的产品全新产品：指应用科技新成果，运用新原理、新技术、新工艺和新材料制造的市场上前所未有的产品主观价格：顾客在头脑中依据个人感觉判断的价格消费体验：在某种特定的营销环境中，个人心境与事件的某种互动，并从中获得过程中呈现出来的一系列可记忆的体验原点情景消费者情境：体验营销：在整个营销行为的过程中，充分利用感性信息的能力，通过影响消费者的感官感受来介入其行为过程，从而影响消费者的决策过程与购买行为服务补救：服务性企业在对顾客提

7、供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚消费者满意度：消费者接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度第二部分 简答题简述消费者行为学学科性质的特征综合性、经济性、发展性、应用性影响消费者行为的外部环境因素有哪些并举例说明1.自然环境因素（1）地理区域eg:中国人在饮食文化方面，北方人偏咸，南方人偏甜（2）气候条件eg:热带地区的消费者喜欢清爽解热型饮料，寒带地区的消费者则偏爱酒精度高、能御寒的白酒（3）资源条件eg:石油、太阳能乃至核能的广泛应用，带来了消费方式的变化和更新（4）理化环境eg:空气污染的加剧使职业性“

8、氧吧”渐渐兴起2.社会环境因素（1）人口环境因素eg:人口老龄化形成独特的“银发市场”（2）社会群体环境因素eg:豪华汽车、高档别墅等更多的被上层消费者购买（3）经济环境因素eg:奉行个人消费靠国家的观念（4）政治法律环境因素eg:许多国家法律禁止向未成年人出售香烟（5）科技环境因素eg:消费者可以亲自去商场购物，也可以网上购物（6）文化环境因素eg:中国人民银行推行消费信贷，但由于中国传统观念的束缚，并未得到很好的发展简述影响消费者注意的因素刺激物因素、个体因素、情景因素简述学习过程基本要素冬季、暗示、反应、强化、重复简述知觉的特点选择性、整体性、理解性、恒常性、防御性运用注意理论谈谈在营销

9、中如何抵制广告充斥（1）购买媒体的大块面积和时间来控制消费者的注意力（2）采用“书夹广告”（3）广告做在非传统的地方（车尾部、地下通道等0影响情绪的主要因素有哪些商品的特点 购物现场的物理条件 顾客的心理准备 卖方的表情与态度简述认知学习理论学习主要是反映消费者知识上的变化，着重探讨消费者如何学习信息的心理历程简述消费心理活动过程阶段认识过程情感过程意志过程简述记忆过程的各阶段内容及相互关系 2简述消费者兴趣对消费行为的影响 3举例说明影响消费者行为的个人内在因素有哪些 3举例说明消费者的能力构成 3简述有代表性的性格理论类型1、机能类型说（以理智、情绪、意志谁占优势划分）：理智型、情绪型、意

10、志型2、向性说：内向型、外向型3、独立顺从说4、价值倾向说：理论型、经济型、艺术型、社会型、政治型、宗教型。5、性格九分法：完美主义型、施予者型、演员型、浪漫型、观察者型、质疑者型、享乐主义者型、老板型、调停主义者型简述自我概念的影响因素1、通过自我评价来判断自己的行为是否符合社会所接受的标准，并以此为基础形成自我概念2、通过他人对自已的评价来进行自我反映评价，从而形成自我概念3、通过与他人的比较观察而形成和改变自我概念4、通过从外界环境获取有利信息来促进和发展自我概念简述性格的基本特征内容态度特征：个人对现实态度倾向性的特点。理智特征：个体在心理活动过程方面的差异特点。情绪特征：个人受情绪影

11、响或控制情绪程度状况的特点。意志特征：个人自觉控制的行为及行为努力程度方面的特征。动机冲突对营销经理有何启示 4形成潜在消费需求的原因有哪些 4如何理解消费需要的基本特征1.消费需要结构的多样性和差异性2.消费需要的目的性和可诱导性3.消费需要的层次性和发展性4.消费需要的伸缩性和周期性根据马斯洛的需要层次理论，消费需要有哪些种类生理需要、安全需要、爱和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要简述消费者动机的功能发动和终止行为 指导和选择行为方向 维持和强化行为简述动机理论中的弗洛依德精神分析理论的主要观点及对消费的启示主要观点：人的精神由意识、前意识和潜意识构成，人的动机和行为主要受潜意识本能

12、和欲望的驱使对消费的启示：许多购买和消费动机常常被深层次动机驱动，个人不可能真正了解自己的动机，只有通过探索潜意识才能确定这种动机。影响消费者动机的因素1.商品本身的因素（功能、样式等）2.社会因素（经济状况、文化因素、社会风气、群体压力等）3.自然因素（民族、种族、地理、健康、性别）4.动机的强度5.消费者的综合价值判断举例说明现代消费需要的发展趋势1.生产力迅猛发展，产品更新换代快，推动了消费内容和方式的更新2.世界经济全球化和国际大市场形成，使消费者选择商品的范围扩展3.电子信息技术的发展，促进消费方式的转变4.现代交通和通信技术的发达，新的消费意识、消费潮流不断涌现现代消费新趋向感性消

13、费需要 休闲消费需要 绿色消费需要 个性化消费需要简述消费者态度对购买行为的影响 5简述态度的功能功利（适应）功能、自我防御功能 、知识（认知）功能 、价值表现功能简述影响态度形成的因素消费者的需要、动机与购买能力、品牌信念、情感强度和产品信息的影响个人经验、个性因素、参照群体、大众媒体如何理解消费者态度的相对稳定性 由于消费者的态度是在长期的社会实践中逐渐积累形成的，因此，某种态度一旦形成，便保持相对稳定，而不会轻易改变举例说明消费者态度的构成要素1. 感受，构成消费者态度的基石2. 认同，构成消费者态度的动力3. 行为倾向，构成消费者态度的行为准备状态消费者逆反心理形成原因是什么在现实生活

14、中，常见的消费者逆反心理表现有哪些形式形成原因：过度刺激（在心理机制方面）、态度失衡（心理表现）、个人心理因素、环境因素表现形式：感觉逆反、广告逆反、价格逆反、政策逆反举例说明我国消费者预期心理表现特征预期非理性化、价格变动过于敏感、大规模从众、逆反心理趋强如何调整消费者的逆反心理与行为1.根据消费者的感受限度，调节消费刺激和强度，避免逆反心理的产生。2.及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。3.有意设置刺激诱因，激发消费者好奇的逆反心理，促志预期的逆反行为。4.发挥消费者带头人作用，促成大规模逆反行为的转化。在消费者决策中，影响消费者问题认知的非营销因素有哪些 6简述消费

15、者购买决策过程中评价决策的原则最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期满意原则、解脱原则、保持现状原则简述消费者的购买决策过程认知需求信息搜寻评价决策购买行为购后评价影响消费者购后不协调水平的因素有哪些1. 忧虑的倾向性2. 购买决策的不可更改程度3. 购买决策对消费者的重要性4. 购买决策的难易程度5. 商品的价值量6. 弥补的难易程度举例说明减轻消费者购后不协调的措施 消费者的沉默方式：1. 改变对产品的评价2. 寻找新的信息来支持自己的购买决策3. 提高心理上的效用水平4. 降低对放弃了的可选择的方案的满意度等消费者的非正式发泄方式：消费者向自己的朋友、熟人诉说自己的不满意，抱怨产

16、品的各种缺陷，对产品进行消极宣传消费者的正式发泄方式：不开正式发泄：消费者向商家提出退货、换货、索赔等要求，来提高自己的满意度公开发泄：向媒体披露或诉诸法律简述链式消费行为的表现形式简述影响家庭决策方式的因素商品因素、社会阶层、家庭生命周期、角色分配、个人特征简述不同阶层消费者行为的差异获取与处理信息的渠道差异 购物方式的差异消费的功利性差异决定参照群体影响强度的因素有哪些产品的可显露性、产品的必需程度、产品与群体的相关性、产品生命周期个体对群体的忠诚程度、个体在购买中的自信程度简述社会阶层的特征层级性、社会地位展示性、多维性、同质性、动态性、行为限制性青年消费者群的心理与行为有什么特征追求新

17、颖时尚、突出个性和自我、崇尚品牌和名牌、注重情感易冲动举例说明群体的基本类型少儿消费者行为（ 儿童0-11岁；少年11-14岁）青年消费者行为（15-35岁）中年消费者行为（36-64岁）老年消费者行为（65岁以上）影响消费者从众行为的因素有哪些 群体特性：群体的一致性、专长性、规模消费者特性：消费者的自信心、自我介入水平、对群体的忠诚程度简述影响家庭消费行为的因素家庭收入水平、家庭消费计划、家庭规模、家庭结构、家庭生命周期简述男性消费心理与行为特点1.目的明确、果断性强2.注重整体质量和使用效果3.求新、求异、求癖心理4.被动性购买动机5.注重地位、权力性商品简述家庭成员购买过程中的角色分工

18、1.提议者：首先想到或提议购买某一商品的人2.影响者：直接或间接影响购买决定或挑选商品的人3.决策者：有权单独或与家庭中其他成员共同做出决策的人4.购买者：亲自到商店从事购买活动的人5.使用者：使用所购商品或服务的人简述流行对消费者行为的影响 8举例说明社会文化对消费者行为的影响 8简述口传产生的原因 8简述流行的特征突发性和集中性、短暂性、回返性简述社会文化的特征与消费者行为特征：习得性、无形性、动态性、社会性、共享性、差异性举例说明影响消费流行的因素生产力发展水平、人们的消费水平、消费者需求、销售者宣传简述消费流行经历几个阶段及各阶段的营销策略酝酿期预测消费者需求，做好宣传引导工作发展期大

19、量提供与消费流行相符的商品高潮期大力加强销售力度衰退期迅速转移生产能力，抛售库存简述消费者对新产品的心理要求 9如何根据消费者个性心理特征进行新产品的个性设计 9简述新产品设计的心理策略1.根据人的生理特点进行产品功能设计2.根据人的审美要求进行产品造型设计3.根据人体工程的要求进行产品结构设计4.根据人的个性心理进行产品个性设计5.根据市场的需求变化进行产品的创新设计影响新产品购买行为的心理因素消费者对新产品的需要、消费者对新产品的感知程度消费者的个性特征、消费者对新产品的态度举例说明哪些情况下可以不使用商标 9使用统一商标有什么优点和缺点优点：1.节约品牌设计、品牌传播等项目费，减少企业的

20、运营支出2.已有品牌的市场声誉推出新的产品3.有助于显示企业实力，塑造品牌及企业形象缺点：1.若统一品牌的某一品牌出现质量问题，则可能产生“株连效应2.当同一品牌下的产品性质差异较大时，容易引起消费者心理矛盾，使品牌个性淡化，品牌形象自毁品牌对顾客具有哪些心理功能识别功能、导购功能、财务功能、契约功能、个性展现功能商品命名应考虑哪些心理要求名实相符、引人注意，便于记忆、激发联想、避免禁忌包装装潢有什么心理功能色彩协调搭配、符合商品的性能、突出、美化商品、方便消费者、展现时代风貌、展现消费者的个性特征商标设计的心理策略有哪些 个性鲜明、赋于特色造型优美、文字简洁符合时代、反映潮流与商品性质和特点

21、吻合遵守法律、顺应习惯简述价格的心理功能商品价值认知功能、自我意识比拟功能、商品预期功能影响消费者价格心理的因素 10营业员仪表的心理作用有哪些 10为什么消费者会出现“越涨越抢购”的现象1.商品涨价，可能是因其具有某些特定的使用价值，或具有更优越的性能，好东西应该赶快购买2.商品已经涨价，可能还会继续上涨，应尽快抢购，以防将来购买更吃亏3.商品涨价，说明它是热门货，有流行趋势，应尽早购买4.商品还在涨价，可能是限量发行，说明它有升值的潜力，不如购买一些，囤积起来，待价而沽5.商品在涨价，可能出现了断货，为避免急用而预先购买营业员如何选择与消费者接触的最佳时期1.当消费者长时间凝视某商品时2.

22、当消费者从注意的商品上抬起头来时3.当消费者突然止步盯看某一商品时4.当消费者用手触摸商品时5.当消费者从货架上寻找商品时6.当消费者与销售人员的目光相碰时提示介绍的内容包括哪些方面1.如实介绍商品的性能、质量、使用效果等情况，满足消费者的求实心理2.尽可能提供试穿、试用、品尝机会，以便加强消费者对商品的亲身体验和全面感知3.从商标、命名、包装、造型等方面，展示商品的独特性和魅力，丰富消费者的联想和想象，增强其获得精神享受的欲望简述主观价格的心理成因自我心理定位值、习惯性尺度、相对性比较、敏感度因素、价格倾向心理价格倾斜心理简述在什么时机可对商品进行提价1.商品在市场上处于优势地位2.商品进入

23、成长期3.季节性商品达到销售旺季4.一般商品在销售淡季5.竞争对手产品提价销售人员销售过程中与顾客的交往技巧1. 销售人员应坚持以热情的态度和良好的情绪接待消费者2. 对情绪不稳定、易激动、好争斗的消费者，销售人员应保持沉着冷静，充分克服自己的情绪，尽力避免触动对方情绪爆发3. 销售人员应当以善于调节积极性作为交往的基本策略4. 当冲突已发生时，应采取换人策略，使双方脱离接触，从而减弱或消除冲突消费者“越降价越不买”是出于哪些问题的考虑1.“便宜没好货，好货不便宜”等一系列联想引起心理不安2.消费者自认为不同于一般低收入阶层，购买低档货有失身份，有损自尊心和满足感3.消费者猜测企业可能将有新产

24、品问世，所以降价抛售老产品；老产品不久之后会被淘汰，买了商品会很快落伍；可能企业不再生产该种商品的零部件，零部件的维修更换无法保证4.降价商品可能是过期商品、残次品库存品或低档品不再适合未来的发展趋势5.商品已降价，可能还会继续降价，暂且耐心等待，期待新一轮的降价来临，从而买到更便宜的商品简述体验营销的组合要素1. 体验：企业给顾客的经济提供物2. 情境：体验产生的外部环境，是企业为顾客创造的“表演舞台”3. 事件：企业为顾客设定的一系列表演程序4. 浸入：通过营销手段使顾客真正浸入到企业所设计的事件中5. 印象：维持长期顾客关系的重要因素简述影响消费者行为的店堂氛围因素1.柜台设置方式的心理

25、艺术（开放式柜台与消费心理特点、封闭式柜台与消费心理特点、柜台设置区位与消费心理和行为）2.商品陈列的心理艺术（醒目陈列法、重点陈列法、连带陈列法、裸露陈列法、季节陈列法、艺术陈列法）3.内部装饰形式的心理影响（商店店门、色彩、照明、音响）小王进入一家商场准备购物，商场内的哪些因素会影响她对商品品牌和数量进行选择购物点陈列、削价与促销、店内布置与气氛、商品脱销、销售人员简述体验营销的特征1. 强调顾客感性2. 强调消费过程的满足3. 强调顾客与企业的互动4. 强调顾客的主动性简述体验经济时代消费者消费行为的特征与趋势1. 消费结构：情感需求的比重增加2. 消费内容：大众化的标准产品日渐失势，对

26、个性化产品和服务的需求越来越强烈3. 价值目标：消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受4. 接受产品的方式：人们不再满足于被动的接受企业的诱导和操纵，而是主动的参与到产品的设计与制造，希望通过这种创造性的消费来获得更大的成就感和满足感体验营销策略通常包括几种美学营销、情感营销、娱乐营销、生活方式营销、氛围营销简述衡量消费者满意的指标1 价值均衡指标2 使用后的消费者满意指标3 再次购买率指标4 消费者缺憾指标5 消费者使用产品推荐率指标6 消费者满意比例简述消费者权益保护的主要领域 12对企业来说，衡量消费者满意度的好处有哪些 1. 有利于测定企业过去与目前的经营质量、水平，并有利于分

27、析竞争对手与本企业之间的差距2. 有利于企业制定新的质量改进措施，和经营发展战略与策略，以达到消费者满意和提高消费者满意度3. 有利于企业了解消费者想法，发现消费者的潜在需求，明确消费者的需要、需求和期望4. 明确为达到消费者满意，今后企业该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向5. 通过衡量消费者满意度把握商业机会，明确未来的需求或期望是企业最大的商业机会第三部分 问答题举例说明影响消费者行为的个人内在因素有哪些1. 生理因素（生理需要、生理特征、健康状况、生理机能的健全程）例如：腿部残疾的消费者需要轮椅、拐杖、假肢等帮助行走的工具2. 心理因素（心理过程、个性心理）例如：喜欢、愉悦、厌恶、烦恼等，这些感情色彩体现着消费者的情绪或情感试析经典性条件反射理论与操作性条件反射理论，并结合实际说明其在营销中的作用经典型条件反射理论认为，借助于某种刺激与某种反应之间的已有联系，经由联系可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系，这一理论是建立在巴甫洛夫的狗与铃声的实验基础上的。它在市场营销中的应用是，厂商通过广告营造一种美好的氛围，激起受众的遐想，使之与产品相联系，从而形成对该产品的好感，在此基础上使消费者进一步搜集该产品的信息并对产品进行试用。操作性条件反射理论认为学习是一种反应概率上变化，而强化是增强反应概率的手段。该理论在营销中的应用是：企业应