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1、18顾客投诉意见处理规程1.十二团概况新疆兵团农一师十二团位于塔里木河上游南岸，塔克拉玛干大沙漠北缘，距阿克苏市131公里。十二团始建于1958年1月，总人口8365人，2009年实现国内生产总值2.64亿元，职均收入达到3.5万元。全团占地总面积47万亩，耕地面积7.5万亩。林业面积达3.99万亩，农田防护林1.29万亩、果园面积2.7万亩，其中红枣2.3万亩，结果面积1.1万亩，年产红枣3600吨，梨0.25万亩，其他0.15万亩。农田林网化程度达95%，四边有林的农田占95以上，森林覆盖率达28.86%，是兵团首次验收为林网化达标团场。呈荣获兵团 “兵团林网化达标团场”、“全国水土保持先

2、进单位”、“自治区植树造林先进单位”等光荣称号。本公司依据食品质量安全市场准入审查通则和有关法律法规的要求，并参照EU834/2007889/2008,USDANOP,JAS rules和GB/T19630-2005有机产品，结合本企业实际情况编制完成了有机食品质量管理手册A/0版。经总经理批准，自2009年01月01日颁布实施。有机食品质量管理手册是本公司有机食品质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施有机食品质量管理体系的纲领和行动准则，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理： 2010年8月1日3 质量方针和质量目标1 本公司质量方针：遵照法规严格操作 产品争优 满足顾客需求确保危

3、害全程监控 强化管理 内外沟通到位其内涵：（1）依法生产，在本公司生产加工等环节完全按照法律法规和国家标准进行，保证产品质量符合相关标准和顾客的要求。（2）从采购物资一直到产品交付，本公司要对每个过程进行监控，强化生产质量管理，防止不合格出现。（3）本公司以顾客需求为前提，将顾客的满意放在首位，通过内部沟通和外部沟通将顾客的需求在尽可能短的时间内反馈给公司。2 本公司质量目标：食品安全事故发生率 0产品质量顾客满意度 98%4 管理组织机构图5 职责与权限（请企业根据实际情况进行更改，与组织结构图对应）1目的保持本质量管理体系有效运行，确保产品质量满足顾客要求。2范围本公司质量管理体系所涉及到

4、的部门和岗位。3内容3.1总经理3.1.1明确掌握企业发展方向，及时做出经营决策，全面负责企业管理工作，领导编制企业长远规划和各项年度计划，领导和督促各职能部门建立、健全各项管理制度和岗位职责。3.1.2全面管理公司的总体运营情况，对公司生产经营中遇到的重大问题进行决策，组织、审批公司重大经营管理项目，从事经营管理的全局开创性工作。3.1.3广泛汲取国内外先进企业经营管理经验，领导制定公司的市场运营、发展战略及规划。3.1.4领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整。3.1.5批准发布公司质量方针、质量目标、质量手册，并按目标要求制定各职能部门岗位职责，建立、实施和持续改进质量管

5、理体系，对质量管理体系之建立和有效运行负责。3.1.6对企业生产、行政、财务、技术、品质、销售工作进行统一指挥，并对企业产品质量之提升和产品质量负全面责任。3.1.7对质量部进行独立检查，保证质量部工作职能不受任何部门、人员之干扰和行政干预。3.2管理者代表3.2.1协助总经理贯彻有关法律法规和规章，实施本公司的质量方针和质量目标。3.2.2负责本公司质量管理体系的建立、实施和保持，组织质量管理体系文件和各项管理制度的编制、实施，负责协调、监督各部门的质量职能执行情况。3.2.3向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3.2.4负责处理与质量有关的问题，对产品最终质量负责。3.2.

6、5确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。3.2.6代表本企业就质量管理体系和产品质量方面的有关事宜对外进行联络。3.3生产总监3.3.1负责工厂生产中重大问题的决策，对生产产品质量负责。3.3.2负责设备和技术改造的前期调研和方案设计。3.3.3负责审核年生产计划、采购计划、培训计划和设备改造计划。3.3.4完成总经理交办的其他任务。3.4行政总监3.4.1组织调研公司现阶段及中长期人力资源需求及外部供给情况，制定公司人力资源政策及战略规划，并监督执行。3.4.2根据企业经营现状和未来发展的目标，制定与岗位相适应的人才标准，组织制定公司年度人力资源需求计划。组织人员招聘过程，通过多种渠道为公

7、司寻求合适的人才。为公司重大人事决策提供信息支持。3.4.3负责对公司部门工作的考核。负责公司人力资源信息的上传下达工作。3.4.4参与公司研发规划及产品立项评审决策，确保研发项目获得有效人力资源的支持。3.4.5制订公司企业文化的推进计划，并推动、监督实施。3.5销售总监3.5.1根据公司发展战略组织制定国内营销战略规划，参与公司重大经营决策。3.5.2主持制订公司国内市场营销管理工作的有关的销售政策、规章制度、实施细则和工作程序，经批准后组织实施；3.5.3组织建立健全国内外营销系统，建立并拓展公司国内外营销网络，巩固开拓目标市场。3.5.4根据国内外市场需求状况报批新产品开发方案，随时关

8、注公司的产品结构，了解销售渠道和销售价格，并准备设计新产品开发方案。3.5.5经常组织对用户、市场、竞争对手的调查研究，针对市场和竞争对手的动向制定应对措施，巩固和完善原有市场，开发新市场，提高品牌形象；3.6生产部3.6.1负责制订并修订工艺规程及有关生产管理、卫生管理和工艺设备管理等的各项管理制度、操作指导书及记录，确保生产操作指令能严格执行。3.6.2组织落实公司生产任务，并负责与相关部门之间协调、沟通，确保生产任务的完成。3.6.3负责各生产车间人员、设备、物料、工艺等的管理和合理调配，以保证生产的正常进行。3.6.4负责生产过程中各种原材料管理，负责工艺技术要求的贯彻及操作规程的正确

9、实施；严格执行各生产岗位的质量责任制，提高工人的操作技术水平。3.6.5抓好安全生产和文明生产，组织安全生产大检查，采取安全措施，清除事故隐患。3.7采购部3.7.1根据生产计划和市场情况编制产品采购计划，按计划完成生产用材料的采购工作，保证生产任务的完成。3.7.2负责控制采供价格和方案预算的价格比较，按采购验收标准进行采购，对采购产品质量严格把关。3.7.3根据检验情况对供应商进行跟踪，定期对供应商进行评价。3.8储运部3.8.1负责仓库的管理，负责产品储存、防护的控制。3.8.2负责产品的搬运、防护和交付工作，负责车辆运输、产品储存的安全管理。3.9生产保障部3.9.1负责制定生产及辅助

10、设备、设施的维护和维修计划，并组织维护和维修计划的实施。3.9.2对生产中设备出现故障及时修复，保证生产的正常进行。3.9.3负责全厂水、电、气的供给，保证生产需求。3.9.4负责设备和技术更新改造计划的实施。3.10质量部3.10.1负责产品的质量检验工作，严格执行检验规程，组织实施原辅材料、半成品、最终产品的检验和试验，保证不合格的产品不出厂。3.10.2负责计量管理工作，负责检验、测量和试验设备台帐的建立和周期检定工作。3.10.3负责识别不合格品，跟踪不合格品的处理结果，负责纠正措施的实施及验证工作。3.10.4确保各类质量报表的准确性，负责保管产品的检验报告、检验资料。3.10.5协

11、助上级领导组织召开质量分析会，及时将产品和生产过程的质量信息传递到有关领导和部门。3.10.6负责质量管理体系文件的建立和实施，负责质量体系文件的管理和发放，并对实施情况进行检查考核。3.10.7负责对原辅料、包装材料、成品进行留样、质量稳定性考察和评价，为确定物料有效期提供依据。3.10.8参与车间生产过程质量控制人员业务技术方面的指导和培训，并对其进行监督、考核。3.11行政部3.11.1建立与发展良好的内外部公共关系。3.11.2定期和不定期地检查培训工作，并对各部门培训工作进行监督和检查。3.11.3负责协调各部门的工作；对公司日常办公秩序、行政文书、后勤、生活、内部治安进行全面管理。

12、3.11.4负责督促、检查公司各部门对上级指示、董事会决议、总经理办公会议决议的贯彻执行，及时向领导反映情况，反馈信息。3.11.5负责组织安排公司的办公会议，汇同其它部门安排业务会议或有关重要活动，做好会议记录和整理会议纪要，根据需要按会议决定发文，并检查会议决议的执行情况。3.12人事部3.12.1组织开展公司人事管理工作，制订、落实公司人力资源管理方针、政策和公司组织系统架构、人事、行政、办公管理规章制度和政策。 3.12.2根据公司发展规划，拟订公司人才发展战略，会同各部门确定部门人员编制、制订公司各部门职能，编制和确定各部门岗位职责。3.12.3制定、建立并落实包括人员聘用、合同、薪

13、资、迁调、福利、保险、培训、激励、考勤、考核、评估、奖惩、晋升、离职、人事档案等在内的人事管理制度和相关政策。3.12.4编制公司员工手册，规范员工行为，作好宣传、培训、落实和年度换版工作。3.12.5调查、处理各种工作失职、违规违纪案件和劳务纠纷。3.13市场部3.13.1根据营销计划制定并严格执行各项市场营销推广方案和计划。3.13.2负责组织部门人员进行市场调研及相关行业信息、市场信息及客户信息的收集、整理及编报，为策划部门提供可靠信息资料。3.13.3负责建立消费者信息处理体系,按照体系工作流程进行消费者信息管理。3.13.4负责建立市场和竞争品牌管理体系：对市场环境和竞争品牌产品的性

14、能、价格、促销手段等的收集、整理和分析及竞争品牌广告策略、竞争手段的分析。3.13.5负责制定产品上市流程,并按流程执行产品上市导入和推广计划及产品上市其他相关环节。3.14销售部3.14.1负责组织人员配合市场部进行市场调研及相关行业信息、市场信息及客户信息的收集、整理及编报，为策划部门提供可靠信息资料。3.14.2根据营销计划制定并严格执行各项目销售计划。3.14.3制定销售过程控制流程并控制销售过程。3.14.4协助营销总监建立全面的销售策略和计划。3.14.5组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务。3.14.6主持公司重大销售合同的谈判与签订工作；3.15生产车间3.15.1

15、负责本车间生产过程的控制，对产品组织的有效性和安全性负责。3.15.2组织安排生产计划的实现，按时、按质、按量的全面完成各项生产任务。3.15.3贯彻执行各项管理制度、工艺技术规程和标准，确保产品的生产过程在受控状态下进行，保证本车间工作严格按操作规程进行工作，防止事故发生。6 文件控制程序严格控制与公司质量管理体系有关的文件和资料，确保各部门所使用的文件和资料为有效版本，以利于公司内沟通意图、统一行动，并证实公司体系运行的符合性；确保公司资料及其资讯的安全、保密和连续性。2.适用范围适用于公司质量管理体系的有关文件和资料控制。3.职责3.1质量部负责有机食品质量管理手册的起草，管理者代表负责

16、质量管理手册的审批；其他公司管理性文件由主管经理审批。3.2 质量部负责组织相关部门进行公司体系文件的编制、修订、发放、回收、修改和归档管理。各部门负责编制各部门的管理性文件。3.3行政部负责体系文件和资料的打印。3.4质量部负责外来技术、标准类文件的识别、购买、管理。3.5各部门负责本部门所适用外来文件、资料的识别、购买及所使用文件归档保管。并交质量部备案。4.程序4.1 文件的分类：4.1.1 公司文件分为有机食品质量管理手册、各部门工作手册汇编（作业文件、管理文件等），记录表格，由质量部备案，使用部门保管。4.1.2 技术文件包括公司内部产品配方、技术参数标准、工艺文件及外来技术类文件等

17、。4.1.3 外来文件为涉及本公司生产经营活动的国家标准、行业标准、法律法规以及顾客提供的、供方提供的或公司搜集的文件和资料。4.2 文件的编号：4.2.1有机食品质量管理手册编号XQD SC - XX 编号 手册代号公司名称缩写4.2.2部门工作手册汇编（作业文件）编号XQD /XXX - 00顺序号 工作手册分类代码缩写。见注2部门代码。见注1 公司名称缩写注1：部门代码：行政部XZ；质量部ZL；销售部XS；生产部SC；采购部CG；储运部CY；人事部RS； 市场部SC；生产保障部SB注2：SIP检验规范、标准等；SOP操作规范、标准等；WIP工作指引、管理性文件等4.2.4质量记录JL C

18、X（ZY） 01 01顺序号文件编号文件代码记录缩写注： JL代表质量记录；CX代表程序文件；ZY代表作业文件；01程序文件编号代表；01代表序号。4.2.5 外来文件编号：对国家/国际标准、法律法规等有编号的外来文件直接引用原编号。对客户或供方提供的资料/文件等无编号外来文件，必要时，可以按如下方法编码标识。XQD - WL XX顺序号（阿拉伯数字）文件类别（外来文件代号） 公司缩写（大写拼音字头）4.3 文件的编写、审核、批准和发放4.3.1 由质量部组织公司相关部门进行有机食品质量控制方面文件的编写工作，各部门负责各部门内部管理性文件的编写工作；质量部编写公司体系（内部文件）受控文件清单

19、。各部门负责编写本部门受控文件清单。4.3.2质量部负责有机食品质量管理手册的起草，管理者代表负责质量管理手册的审批；4.3.3行政部负责体系文件打印。质量部负责发放、回收、修改和归档管理。发放时确保各部门使用处获得适用文件；外来文件按管理者代表（食品安全小组组长）批准的文件发放范围进行发放。发放文件时填写文件发放、回收记录，并在所发放的文件上注明分发号。因原文件破损以旧换新，分发号不变。4.3.4文件进行评审和更新后，发放前应再次批准。4.4文件的更改和修订4.4.1 当国家要求、顾客要求及相关方要求发生变化及公司管理体系发生变化时,公司应对现有文件进行评审和修订，直至换版。4.4.2文件评

20、审由行政部组织相关部门进行，由相关部门进行文件修订，修订更新后发放前应再次批准，文件的修订状态以封面或页眉中的版本号和修订次数来标识。4.4.3修订、更改分更改（文件部分内容）、换版两种。更改或换版必须收回原文件或更改页。4.4.4文件的修订、更改原因和证据应在文件更改/修订记录中予以记录。4.5 文件的保存文件分为“受控”和“非受控”两大类。“受控”文件由质量部列入受控文件清单，注明版本和修改状态，并在文件封面加盖受控章，注明分发号A、各部门在使用文件时应分类存放在干燥、安全的地方，确保文件清晰，容易辨认、识别。B、不得在受控文件上随意涂改，不准私自外借。C、所有与有机生产相关的文件和记录要

21、至少保存5年。4.6 外来文件的控制各部门负责识别、搜集、购买本部门所需要的外来文件（国家、行业标准和国家相关政策法规、供方产品资料等）及最新版本，并交质量部备案填写（外来文件）受控文件清单、根据部门所需发放。4.7 文件的作废与销毁管理所有失效或作废文件由质量部及时收回并销毁，销毁方式包括：破碎、焚烧、废品处理等方式。作为资料保存的作废文件标注“作废”标识。文件的作废、销毁及有关信息应在文件发放/回收记录中标明。4.8 电子版文件的管理对公司以电子版形式发放、保管的文件，由文件下发部门根据文件保密性级别分别发放并保留文件存盘，各部门根据权限了解、学习本部门文件，电脑的维护由行政部负责，避免电

22、子文件因电脑病毒等损坏丢失。5.相关记录受控文件清单文件发放、回收记录文件更改/修订记录7 记录控制程序1.目的对有机食品质量管理体系所要求的记录进行控制和管理，保证记录的完整性、准确性和有效性，以提供满足顾客要求和卫生质量体系有效运行的证据。适用于公司有机食品质量管理体系运行中所形成的各种记录。3.1质量部负责组织相关部门进行公司记录的设计、修订。质量部负责记录备案管理。3.2行政部负责联系记录的印刷。3.3各部门负责依据实际情况填写本部门记录，并保存归档管理和处置。4.1质量记录的要求4.1.1质量记录应按规定的格式和要求填写，尽量表格化、清晰、易于阅读；4.1.2所有记录要求不能用铅笔填

23、写并字迹清晰，内容完整，及时准确；4.1.3记录人签字并注明记录的日期，记录人对记录内容的真实性负责。4.1.4不可用热敏纸存档，传真件应以其复印件存档。4.2记录的纠正、修改4.2.1记录应依据实际情况填写，一般不允许纠正，当确实因为笔误需修改时，应在原填写内容划一横道，再填写实际记录，并注明修改人名字。4.2.2记录在使用中或其它情况下发现不适用时，可向质量部申请更改，重新设计、更改后的记录经批准后报行政部打印，质量部备案。4.3 记录的标识：各记录表头应写明记录的名称，以分辨记录的用途和内容。4.4记录的贮存、保护：各使用部门负责整理相关记录后由专人归档管理保存本部门记录。在归档保存期间

24、，应分类、归档保存于文件柜内。4.5记录检索各记录依据文件控制程序中要求文件编号要求对记录进行编号，质量部将公司记录汇总记入记录控制清单，以利于检索。各部门将本部门使用记录汇总记入部门记录控制清单。4.6 记录保存期限：公司各种记录最短保存期限5年，有特殊要求时其保存期限规定在记录控制清单。4.7记录的作废、销毁记录超过保存期后，各部可将其销毁，销毁方式包括：5.相关文件文件控制程序6.相关记录 记录控制清单8 培训控制程序通过对公司员工的培训，确保本公司员工的能力和素质满足其任职要求，保证产品质量。2适用范围适用于本公司所有人员的各种培训工作。3职责3.1各部门负责人每年末提出下年度本部门培

25、训要求，并负责本部门岗位技能的培训。3.2行政部依据部门培训需求和公司实际人员能力制定培训计划并进行考核。3.3管理者代表负责年度培训计划的审批。3.4行政部归档保存公司员工教育、培训、技能和经验的各种记录。4要求4.1培训内容：4.1.1 管理层人员的培训：对管理层人员进行相关法律法规（如中华人民共和国食品卫生法、xxx卫生规范等）、食品卫生常识、食品加工基本技能、质量管理体系基本知识、环境保护相关知识的培训。采取集中培训方式。4.1.2 内审员的培训：对内审员进行管理体系各相关标准及管理体系文件的培训，培训方式为外部培训和内部培训相结合。4.1.3 专业技术人员的培训：实验室操作人员应接受

26、专业技能的培训。培训的方式为授课加实际操作或由有资质的检验人员以师带徒的方式进行培训，或通过外部培训获得相应的资格。4.1.4 新员工的培训：新员工应当参加厂规厂纪、岗位职责和基本操作知识及OPRP（操作性前提方案）内容的培训。4.1.5 在岗人员的培训4.1.5.1在岗人员重点参加有新变动的有关制度的培训，必要时可重申新员工应掌握的内容。4.1.5.2若在岗人员间隔一年未参与生产，则应按新员工的要求进行培训。4.1.5.3生产中若监督人员发现在岗人员中有多次违规行为，可责令其重新参加岗位职责和基本操作知识等方面内容的培训，考核仍不合格的应予辞退。4.1.6 对转岗人员的培训：对转岗人员应进行

27、新岗位的职责、规范操作的培训，通过实际操作、笔试或试用期等方式进行考核。4.1.7 对国家法律、法规规定的特殊人员的培训：如锅炉操作工、化验员、电工等必须接受相应的政府管理部门的培训，通过外部培训并获得证书。4.1.8内部沟通和外部沟通必要性培训，使全体影响食品安全的员工增强沟通意识。4.2 培训计划及实施4.2.1行政部每年依据不同岗位人员所应参加的课程和各部门负责人上年末提出的本部门培训要求制定培训计划，确定培训内容、培训时间、地点、内容、方法、对象、考核办法以及教师等。4.2.2制定的年度培训计划报管代批准后实施。4.2.3在培训前提前通知培训教师其所要讲授的内容，以便其作好充分准备。4

28、.2.4行政部向相关部门及人员发出培训通知，通知的方式可以是电话、书面、口头通知或其它有效方式，要确保通知到每一个受训人员，以便所有相关人员都得到培训4.2.5由各相关部门负责自主培训的内容，要按计划及时完成4.2.6全体受训人员要按时参加培训，非有特殊原因不得请假。4.2.7培训结束后，均要进行考核。由行政部组织对受训人员进行适宜的考核。考核方式包括：笔试、口头问答、现场操作等方式。4.2.8外部培训A、行政部填写外部培训的年度培训计划，报请管代批准，并备案。B、经批准后，接受培训人员应及时到培训机构参加培训，并以认真负责的态度努力学习有关知识。C、接受外部培训的人员在培训结束后，要将培训证

29、书送交行政部备案。同时培训教材也要交行政部按文件控制程序进行控制。4.3培训效果的评估：在培训考核后，行政部要对培训活动有效性进行评价，看员工是否达到所需的能力要求以及员工是否意识到其活动对实现食品安全和确保产品质量的相关性和重要性。4.4行政部要填写员工培训记录。负责建立员工技能档案、保存员工的教育、培训、岗位资格认可和经验的适当记录，如学历证明、培训记录、职称证明、工作经历等。 质量管理体系文件 年度培训计划 员工培训记录9 产品标识与可追溯性控制程序区分易混淆和不同检验状态的产品，确保能识别产品批次、原料批次、加工和分销情况，以便及时、准确召回市场上的潜在不安全产品并快速、有效进行产品评价。适用于原料、辅料、包装物料、半成品、成品的标识以及已发运、出售的成品发生不合格时的处理。3.1生产部主管公司与产品有关的标识工作，负责对各类标识的检查及追溯所需的管理。3.2生产部负责对半成品、成品的标识。3.3库房负责对原料、辅料和包装物品的标识。4.控制程序4.1标