销售客户管理复习试题Word文件下载.docx

1、一、价值资产 二 品牌资产 三、维系资产 7.CEM战略的实施层次有哪些？在实施过程中，不同层次须注意哪些问题？P101 答：1.CRM战略 价值观和企业文化建设 基础流程和组织结构 2.一、获得企业所有人的认同 二、建立CRM项目实施小组 三、商业需求分析 四、清楚定义企业目标 五 确定CRM行动计划 六、CRM选型 7、选择供应商8.在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是什么？人力资源管理战略9.客户在购买产品过程中，什么是购买升级？什么是被迫离开的客户？什么是客户终身价值中的口碑价值？客户终身价值中的口碑价值是由于向他人宣传本企业产品品牌而导致企业销售增长、收益增加时所创造的价值1

2、0.按照不同的参照标准，呼叫中心有哪些分类？p1421、按采用的不同技术分类 一、非CTI呼叫中心 二、CTI呼叫中心 2、按规模分类 一、大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 3、按呼叫分类 4、按功能分类 5、按分布地点分类 6、按使用性质分类 7、按人员职业特点分两类呼叫中心与非呼叫中心。11.人工热线电话系统属于第一代呼叫中心还是第二代呼叫中心？按采用技术的特点对呼叫中心进行分类，可分为CIT呼叫中心和非CIT呼叫中心的说法是否正确？一、 人工热线属于第一代呼叫中心 二、是正确的12.什么是客户忠诚？国为降价促销而购买的客户是否体现客户忠诚？答、一、客户忠诚是指客户对某一企业或品牌

3、的产品和服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的一种心理倾向行为，即使企业竞争对手推出价格更为廉价的替代品，客户也会无动于衷，甚至会自愿向别人推荐该产品和服务。13.客户忠诚对企业效益有什么重要影响？p163 如何测量客户忠诚？p165影响一、增加收入 1、产生基本利润 2、重复购买和关联消费收入 3产生溢价收入 二、降低成本 1、节约获取新客户成本 2、节约服务和营销成本 3、节约失误成本 三、无形价值 1、口碑效应 2、良好的商业荣誉 测量客户忠诚：1、明确影响因数和度量指标 2、建立客户忠诚度的度量函数14.在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是客户导向还是效益导向？P10915.什么是客户

4、让渡价值？什么是总客户成本？P172什么是客户扩充战略？P5一、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。它包括产品的价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等 。二、客户成本是指企业为吸引客户，向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类资源，这包括花费在宣传促销、经营、计划、服务以及营销部门的某些销售费用等活动上的费用。三、客户扩充战略是为了维持企业已经与客户建立起来的关系，就是要使新增的产品或服务于客户群体。16.客户互动的内涵是什么？企业通过与客户互动？

5、能够得到哪些好处？p186 p188一、1建立在双方互相反应的基础上 2、互动包括互动内用和人际关系 3、互动过程遵循规则 4、在互动对等或互补的情况下都可能发生改变 二、企业通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等方式与客户接触时，向客户提供最佳、最舒适的服务与支援三、好处有 1、挖掘客户需求 2.产品研发、制定市场战略提供市场依据 3、收集竞争对手信息 4、维系客户 5.延长客户的生命周期，获取新的商机 6降低客户关系管理成本17.企业互动管理的一对一营销指什么？P194传统的营销向所有客户传递同样的营销信息，而在浮动管理却能区别对待不同客户。从而将客户概念扩展细分为单个客户。18.客户与

6、企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了因特网Internet渠道还是ACD？P13519.以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于呼入型呼叫中心还是CTI呼叫中心？20.CRM系统的实施有哪几步？P225 成功实施CRM系统的对策有哪些？P233一、1.需求分析 2.实施规划 3、项目产品选型与系统供应商的选择步骤与标准 4、实施安装 5、维护改进 二、对策有1、明确需求分析 2、正确解析业务流程 3、获得高层管理人员的支持和参与 4、灵活的使用技术 5、加强CRM用户的主人翁地位 6.制造原型系统 7培训用户 8 激励个人 9管理系统 10维持管理 21.根据态度忠诚

7、和行为忠诚对客户分类，高态度、低行为忠诚的客户属于哪种类型的客户？绝对忠诚客户 22.什么是个性化客户互动？答;个性化的客户互动是指企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度。23.数据仓库由哪几部分构成？p254 其能够实现哪些功能？p256一、1.后置处理 2中间处理 3前置处理 4数据仓库的技术结构二、功能：1、动态、整合的客户数据管理和查询功能 2基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能 。24.理解CRM。在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是分析型CRM还是管理型CRM？25.CRM的应用大致可被分

8、为哪些领域？P297e-CRM系统的构成及功能包括哪些部分？p298一、1.电子营销 2电子销售 3电子服务 二、构成：1客户联系中心 2工作流程设计中心 3客户应用 4客户分析中心 5中心控制器 26.客户在放弃现有企业、寻找新企业所花费的成本叫转换成本还是管理成本？27企业机构客户互动中心以哪些方式与客户进行联系？电话、传真、邮件、网站等联系方式28e-CRM系统的实施是否应以网络技术保障支持？P300是的 CRM系统的实施应以网络技术保障支持29理解服务补救的概念。P206服务补救有广义和狭义之分。狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做的一种及时和主动反应，其特点是即时性和主动

9、性。广义的服务补救指对服务系统中可能导致死亡或已经发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包含务实弥补，也涵盖对服务事前预测与控制，以及对顾客的抱怨和投诉处理。30理解联机分析处理是多维数据分析工具的集合这一概念。P277连击分析处理英文简称OLAP是使分析员、管理人员或执行人员能够从多角度对原始的数据中转化出来 、能真正为客户所理解并真实反映企业特征的信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得数据更深入的一类技术。OLAP的目标是满足决策支持或多环境特定的查询和 报表要求，他的技术核心是维”这个概念，因此联机分析处理是多维数据分析工具的集合这一概念。31互联网作为经济活动平台的三大特点是

10、什么？1时空压缩 2双向互动 3虚拟空间32从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是客户满意度测评还是客户响应度测评？33电信企业大客户部门用来甄别和管理大客户的系统是分析型CRM还是营运型CRM？对客户满意度、忠诚度和响应度的评估属于关系质量测评还是投资回报测评？电信企业大客户部门用来甄别和管理大客户的系统是分析型CRM。 对客户满意度、忠诚度和响应度的评估属于关系质量测评34对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是营销模块还是销售模块？客户互动经历了哪四个阶段？P190一/对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是营销模块。 二

11、。 1、20世纪60年代以前，个人互动阶段 2、20世纪60年代 以人工为主的媒体支持互动 3、20世纪80年代，注重反馈的媒体支持互动 4、20世纪90年代至今，以机器为主的媒体支持互动35理解P279图9-101.覆盖企业整个客户生命周期的CRM解决方案属于CRM系统实施中的实施规划还是集成部署？P226什么是分类营销？什么是交叉营销？覆盖企业整个客户生命周期的CRM解决方案属于CRM系统实施中的实施规划。 分类营销：分类营销是指按产品的类别分类、分项进行营销。 交叉营销：交叉营销，通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，为任何企业，包括家庭式小企业、大企业或特许经营店提供一个低

12、成本的渠道，去接触更多的潜在客户。2.客户关系管理系统CRM可实施服务的提升服务质量P294；e-CRM系统除包括中心控制器外，还应包括哪四个中心？P2981、客户联系中心 2、工作流程设计中心 3、客户应用 4客户分析中心 3.什么是企业业务流程再造？P12企业客户流程再造是指对企业业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务、和速度等方面获得显著改善。4.什么是交叉销售和重复销售？P83交叉销售：借助客户关系管理，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。 重复销售：对某一商品，通过各种渠道和方式进行全方面的营销模式。5.实施

13、CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化从哪三个方面体现？P1071 让客户100%满意的文化 2“一对一”的文化 3“大客户”文化6.客户忠诚度的度量指标有哪些？P1661.重复购买次数（X1） 2.交叉购买数量（X2） 3购买时挑选商品的次数（x3） 4占客户可用消费份额（X4） 5 对产品或服务的价格敏感程度（X5）6对产品和服务质量事故宽容度（X6） 7客户生命周期（X7） 8客户满意度（X8） 9正式或非正式的推荐行为（X9）10 客户保持率（X10）7.某企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是什么 ？P250客户信息共享和分

14、配规则是建设完整客户信息的关键。8.对客户保持模型的理解是“客户满意度越高，重复购买意图越强”9.Kaplan提出的平衡计分法是从哪四个方面进行测评的？P3281、客户角度 2流程角度 3改进角度 4财务角度10.评价CRM系统营销运作绩效的主要指标有哪些？CRM战略的内部环境分析主要包括哪几方面？P81.营销、销售、服务中心、现场服务、供应链和物流和网站2包括：财务管理能力、营销能力、研发能力及组织结构等。11.成功实施CRM的核心活动所需要的四个必要条件是什么？客户智能管理、客户交易管理、客户服务质量管理、客户生命周期管理12.客户流失的原因是客户不满意，哪五种差距导致了客户不满意的根本原

15、因？答1.促销差距 2理解差距 3.程序差距 4行为差距 5感受差距 13.客户资产的战略性特征主要表现在哪四个方面？1.客户资产的价值性 2客户资产的独有性 3客户资产稀缺性 4客户资产的可延展性 14.CTI技术实现的途径包括哪四个方面？1.以pc机为中心模式 2以电话为中心模式 3以交换机为中心模式 4以局域网为中心模式15.客户忠诚的特征主要包括哪五个方面？答。1.有规律地重复购买 2.愿意购买企业的多种产品和服务 3经常向他人推荐 4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5能忍受企业的偶尔误会，而不会发生流失和叛逃16.彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户可分为哪四种类型？1分析

16、型 2驾驭型 3平易近人型 4表现型17.CRM战略实施具体评价维度有哪些？P103 问题3；CRM系统中客户信息主要是哪三类？P2481.客户知识维度 2客户互动维度 3客户价值维度 4客户满意维度1、描述性数据 2促销性信息 3交易性数据 45.第四代呼叫中心主要包括哪四个呼叫中心？1、互联网呼叫中心 2多媒体呼叫中心 3可视化多媒体呼叫中心 4虚拟呼叫中心46.评价客户响应度的主要因素有哪些？物流配 送,客户服务,价格优势,安全,系统可靠性,操作速度,易用性,内容质量47.根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素，可将客户忠诚度分为哪七类？1垄断忠诚 2惰性忠诚 3潜在忠诚 4方便忠诚

17、 5价格忠诚 6激励忠诚 7超值忠诚48.传统客户互动渠道的优势是什么？P1961.资金支付优势 2渗透力强，覆盖面广 3操作简单，易于控制 4传统渠道可以分担库存风险 5传统渠道拥有较广的人脉 6拥有仓储、物流等方面的优势 49.成功CRM系统的对策包括哪些方面？1需求确定 2CRM项目计划 3CRM项目控制 4CRM项目质量管理 50.知识发现在CRM中的具体应用包括哪几方面？1.客户群体细分 2客户群体聚类分析 3实施交叉销售 4客户满意度分析 5客户信用分析 6.客户盈利能力分析和预测51.网上销售客户管理对企业经营理念的影响包括哪些方面？1为客户提供实时信息 2使交易过程更透明 3促

18、进企业公平定价 52.CRM系统绩效评估的复杂性有哪些方面的表现？1.CRM项目的实施效果具有时滞性和长期性 2 CRM项目涉及的部门和人员有多元性 3CRM系统绩效评估中很多指标难以量化 4 CRM系统的建立是以个持续改进的过程 5具体情况不同 53.P282案例:重点是银行客户关系管理系统方面的内容，回答下述问题：1. 银行根据何种标准对客户进行分类的？一般对客户细分的方法有哪些？银行是根据客呼价值进行分类的 1根据客户价值分类 2根据管理角度对客户分类 3关键客户识别与选择矩阵2. 结合案例和科学知识，分析客户细分对企业的重要定义？银行的资源和能力是有限的，如果银行不对客户加以细分，而是

19、把银行的资源和能力平均的使用在所有客户上，那么银行会因为抓不住重要的客户。导致客户的流失，很难培育客户的忠诚度。在激烈的市场环境中首先对客户进行统计、分析、和细分，然后对不同客户进行有限资源优化配置。只有这样银行才能有效的降低成本，吸引和培养有较大潜力的客户群体，所以客户细分对银行意义重大。3. 结合案例和所学知识，分析实施CRM对企业文化的要求是什么？1.让客户100%满意的文化 2一对一的文化 3大客户文化 最终是银行要形成以客户为中心的文化.54.案例：1. 结合以前所学知识，分析企业在客户服务方面如何实施CRM？CRM在企业的整体实施效果如何？P115在客户服务环节，CRM要求企业具有

20、竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务，其中包括维护人员的预约与派遣、备件的管理、后勤的保障、服务收费和根据合同提供野外维护服务，还应当支持客户自由选择电话、网络等与企业联系。任何企业战略的实施，都要依靠员工完成，所有产品或服务的提供都是企业内部员工努力的结果，客户也会在此过程中对企业各种看法。CRM的实施能调动员工能力和积极性。2. 什么是业务流程再造？结合教材分析企业是如何进行业务流程再造和组织结构再造的？业务流程再造强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地

21、实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。对每个企业来说还有组织结构的个性问题，这是针对解决如何发挥企业核心竞争力作用的。以抢占市场为目标的企业必须在技术开发上强化组织；以成本最低为目标的企业则应加强工艺流程的组织。所以，企业组织结构再造要同时考虑共性原则和个性原则。3. 什么是ECRM?根据所学知识分析实施ECRM有哪些主要因素？为突出CRM基础INTERNET平台的交流渠道的重要性，以及INTERNET和电子商务可能为客户提供更具优势地位特征，把基于互联网和电子商务战略下的客户管理

22、系统称为ECRM。因素有1保持与客户交互的同步 2重视数据挖掘 3形成跨部门的管理系统 。55.案例：1. CRM系统的销售模块涉及哪些关键数据？CRM系统应当应用何种方式和技术管理这些数据？（数据库技术）2. 参P249分析如何实现客户的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？1建立完整的客户信息 2以客户为中心的经营理念 3客户信息规范与整合 4客户信息的共享与分配 5实现对业务员的工作帮助 1规范与建立 2共享与分配 3利用与完善 3. 什么是客户关怀？CRM系统如何实现客户关怀？P26客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化得服务手段，为客户

23、提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。要实现CRM系统。必须在分析客户需求与偏好的基础上，在营销活动的不同时期围绕客户需求与偏好，提供有针对性的客户关怀。56.结合案例内容，整合回答下述问题：1. P218分析企业实现CRM系统的方式是什么？通过自主构建、系统购买、外包服务三种 2. P225企业实现CRM的基础是什么？实施CRM系统的步骤有哪些？信息技术是实现CRM的基础答:五个步骤：1需求分析 2实施规划 3产品选型 4实施安装 5维护改进3. P212论述CRM系统包含的四大模块？1销售 2营销 3客户服务与支持 4计算机、电话。网络的集成4. P163CRM系统的核心是通过提高客户提升企业盈利能力，分析客户忠诚对企业效益有什么影响？1增加收入 2降低成本 3无形价值