购物中心商业运营管理内容及管理手册文档格式.docx

1、1） 实施统一明码叫价。2） 禁止价格欺诈行为。3） 不得随意降价促销。5、商品质量管理1） 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。2） 进店商品以中高档为主以确保商品质量。3） 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4） 实行商品质量“三包”。5） 对商品质量进行抽检。6、顾客服务规范1） 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。2） 售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3） 投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4） 售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。7、经营指导管理1） 教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，

2、外出观摩，销售服务与建议等。2） 销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。3） 营业竞赛，奖励优胜的经营者。4） 经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。5） 信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。6） 租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。8、品牌招商服务1） 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2） 代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。3） 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4） 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协

3、调建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。三、经营服务方面 1. 生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。2. 办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。3. 专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4. 办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5. 贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6. 人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。7. 其它服务：提供经营者所需要的其它服务

4、，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+12的整体合力，创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。四、商业管理机构旗下组织及职能 1. 行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2. 招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。3. 市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌

5、专案服务等。4. 现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。 客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。8. 财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。9. 物业中心：1） 安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。2） 环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。3） 物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运行。五、商业管理收费 1. 租金或营业提成：根据每户不同

6、的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用5. 物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分摊到户，每月月底实收。6. 公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责 1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营

7、运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。3、运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的

8、运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销

9、活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 1、商管部经理岗位职责直属部门：商管部；直属上级：分管副总；【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算，控

10、制市场的管理成本，完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市场的有序运转；六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先进的市场管理理

11、念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保证资金及时上交财务，严格按财务制度。十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力提高管理艺术水平。十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，

12、建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。十四、建立健全业主档案，履行租赁合同权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好基础。十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，

13、指导未来，使本部门员工对发展目标看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全事故发生。十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、

14、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。二十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。二十二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。二十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。二十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立

15、即纠正、发现问题及时处理，检查下属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。二十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。2、客服员岗位职责商管部经理；适用范围：客服员、内勤；建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管租赁合同和客户资料。负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，

16、来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反馈给业主。负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。根据租赁合同的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费用等。督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；协助商管经理完成其他工作。负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络；负责物

17、业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。3、商管员岗位职责：楼层商管员；商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序；配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、

18、上货手续，组织、督导商铺的收租、收费工作持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。严格执行 ，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、

19、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经营行为进行有效督导；对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。4、物业管理员岗位职责物业部；物业部经理；物业维修员；具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求

20、。掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。5、设备维修岗岗位职责水电维修工；空调、客货梯等设施维修工；严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、

21、漏偷电、超负荷现象发生。维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听从物业经理的指挥。严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材发行交接手续，做好日夜班的交接班工作；交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗；工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部

22、核算设备运行的盈亏情况；树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调整。第三章：日常工作流程及管理制度 1、总值班管理制

23、度1）总值班人员运营主管（含）以上职务人员2）总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代

24、清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。3）总值班工作流程立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：特殊设备的巡视

25、10. （直梯，扶梯）运行是否正常；11. 通风设备运行是否正常；12. 监控广播系统是否正常；13. 特殊设备检查；14. 隐患，用电安全。15. 播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生7. 卫生间卫生（是否有异味）；8. 商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；9. 办公室，停车场卫生促销区巡视 促销区的整体形象是否符合有关要求；16. 促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视10. 消防，安全，卫生，出品，服务等检查11. 经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见12. 与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。13. 管理员的工作状况的监督。2、

26、开闭店流程管理规定1）开店流程：营业时间： 9:30-18:30 （周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）员工上班时间：20-18:402）闭店流程：【17：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；55】广播系统报时；55】广播室播放送宾曲、送宾词。【18：00】（节假日 22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。02】30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。02-18：30】30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。（节假日 23：00）员工下班。3、运营部日常工作管理规定每日工作流程：序号/ 时 间/ 项 目1、9：2

27、0 到办公室报到2、9：30-10：00 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：17. 了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。18. 促销活动相关事项的进度。19. 顾客、商户投诉事件处理。20. 需反馈给商户信息及处理结果。21. 商户经营情况了解。22. 物业相关事项处理情况。3、10：-10：30 准备开店前的楼面检查4、10：30-11：00 楼面巡场14. 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。15. 检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。16. 检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。17. 了解楼层及商户铺内部的人流状况。18. 了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。19. 对突发事件的处理。5、11：00-12：0023. 联络未按时开店的公司负责人，撰写延