地铁集团站务安全应急处理程序Word文档格式.docx

1、3.1 行车组织规则3.2车辆基地基地运作规则3.3 客运组织规则3.4车站运作规则4 总则4.1 在处理安全事件、事故或其他特殊情况时，必须坚持高度集中、统一指挥的原则，参与应急处理的各岗位人员都必须在站长（值班站长）统一领导下，应各司其职、迅速行动。4.2 坚持“先救人、后救物；先开通、后修复”的原则，优先组织人员疏散、伤员抢救，同时兼顾重点设备和环境保护，积极采取有效措施，迅速抢救，尽快恢复运营，将损失降到最低程度。4.3 事故发生时，由站长（值班站长）负责维持车站的运作、指挥、处理事故，并担任事故处理主任，在上一级应急处理负责人到达现场后，再移交指挥权。4.4 车站员工在处理应急突发事

2、件时应沉着冷静，严格执行规定的标准和程序，做好乘客疏导和安抚工作，维持乘客秩序，减少乘客恐慌。4.5 车站员工在突发事件应急处理过程当中应兼顾现场的保护工作，以利于公安和事件调查部门的现场勘察取证。4.6 车站员工在应急事件处理时，坚持对外宣传归口管理的原则，不得擅自发布相关信息。5 车站应急处理5.1突发性大客流5.1.1 大客流集中进站5.1.1.1处理重点a）对突发性大客流的控制，应坚持由内至外、由下至上的原则，优先考虑站台客流量然后依次是付费区、非付费区，在站台不超负荷、非付费区超负荷时，加强对售票机处控制，增加售票速度；在站台超负荷、站厅不超负荷时，加强进站闸机处控制，减少下站台人数

3、；在站台、站厅都超负荷时，加强出入口处控制，减少进站人数。b）将站厅与站台自动扶梯（楼梯）口、进站闸机、车站出入口作为大客流控制的关键点，遵照三级控制原则，采取有效措施加以控制。c）坚持点控与线控相结合的原则。控制中心负责全线的客流控制，车站负责本站的客流控制，车站应与控制中心加强联系,车站及时汇报情况,控制中心合理调配，共同缓解客流量不均衡造成的个别车站客流压力。5.1.1.2 应急处理程序5.1.2大客流集中出站5.1.2.1组织原则a）强站台、站厅、通道宣传疏导，尽量避免与进站客流交叉。b）根据具体情况采取调整双向闸机为只出，更改电扶梯设置，开放应急疏散通道，人工回收单程票方式，达到快速

4、出站的目的。5.1.2.2应急处理程序5.2 乘客发生纠纷、打架事件的处理5.2.1 处理重点5.2.1.1遵守就近处理原则，由离乘客最近的站务员负责处理，发生口头纠纷时，立即上前劝架，尽量分开纠纷的双方，分别带到人少的地方，让其冷静下来，发生肢体冲突时时，立即予以制止，如劝解无效或制止不了时，立即通知值班站长到场处理。5.2.1.2值班站长赶赴现场，制止双方冲突，如应制止不了或事态有进一步扩大的可能，通知公安人员到场处理。5.2.1.3协助公安人员调查处理，在乘客中寻找目击证人，留下证明资料等。5.2.1.4若有人员受伤，根据伤者的伤势，必要时送往医院治疗。5.2.2 处理程序5.3 车站清

5、客处理程序5.3.1 处理重点5.3.1.1车站清客，要耐心做好乘客解释工作，避免产生冲突。5.3.1.2车站清客命令由行车调度员下达。5.3.1.3清客前，应做好乘客退票的准备工作。5.3.1.4清客时，对付费区乘车到达本站的乘客，组织正常刷卡出站；对付费区在本站进站的乘客，打开车站员工通道门，引导乘客从员工通道出闸，到客服中心退票或出站，对非付费区乘客组织退票或要求在规定日期内办理退票。5.3.1.5将有关车票的使用规定向乘客说明（持单程票的乘客可在规定日期内办理退票，使用储值票的乘客可在下次进站时给予免费更新。）5.3.2 处理程序5.4 区间隧道清客程序5.4.1 处理重点5.4.1.

6、1区间疏散、引导乘客时，要做好安抚工作，避免乘客因惊慌而不听从工作人员指挥。5.4.1.2在接到行车调度员封锁线路隧道清客的调度命令后，确认接触网停电后，方可进入隧道。5.4.1.3在现场、站台、站厅、紧急出入口合理安排引导人员，车站到列车现场引导乘客的人员不少于两人。5.4.1.4重点协助行动不便的乘客。5.4.1.5清客线路上如有渡线或可进入邻线通道，车站应安排人员在该处作引导。5.4.1.6确认列车乘客清客完毕，沿途检查线路无滞留乘客及遗留物品，线路出清后，方可报告行调5.4.2 处理程序5.5 严重治安或刑事事件处理程序5.5.1 处理重点5.5.1.1严重治安或刑事事件处理原则是迅速

7、报警，疏散乘客，保障乘客和员工自身安全。5.5.1.2在目击乘客当中留住两名及以上非地铁职工作为证人，指定专人负责索取证明材料，证人有急事不能留住时，应记下其工作单位、家庭住址及联系电话等。5.5.1.3对受伤人员处理过程中车站员工只对乘客明显外伤作简单包扎处理，治疗工作交医护人员负责。4.5.2 处理程序5.6照明熄灭处理5.6.1处理重点5.6.1.1当车站停电时，只有紧急照明，行车值班员立即报告行车调度员，问清停电原因及大约恢复供电时间，同时通知值班站长。5.6.1.2如要较长时间才能恢复供电或恢复供电的时间不能确定，做好乘客的信息广播，广播通知驻站各部门人员，在事故照明灯失效时，请求行

8、车调度员让客车不停本站，指示站务员停止售检票，通知全站员工疏散乘客出站，并关闭车站。待恢复供电时，才重新开放车站。5.6.1.3如较短时间内可恢复供电，安排员工关停扶梯，检查确认电梯没有关人后锁梯，在乘客进出站的楼梯、电扶梯、闸机等重要的地方放置应急灯，并用手提广播引导乘客慢行进、出站。4.6.2 处理程序4.7车站火灾应急处理程序4.7.1 站台火灾应急处理4.7.1.1 处理重点（1）集中领导、统一指挥原则。车站火灾事故发生后，车站值班站长全权负责对事故组织指挥，所有部门人员必须无条件服从应急指挥部的统一调动指挥。（2）协同作战、统一行动原则。扑救车站火灾，各部门既要各司其职又要加强协同，

9、做到整个灭火救援现场一盘棋相互之间要密切配合、协调一致，提高灭火救援效能。（3）加强第一时间出动原则。发生火灾事故时，各岗位迅速行动，积极抢险，力争将火灾事故损失降到最低程度。（4）坚持“救人第一”原则。开展灭火救援行动，必须坚持以人为本，正确处理救人和其他灭火救援行动的关系，把保障乘客、人员的生命安全在首位。（5） 坚持自救和外援相结合原则。扑救车站火灾要充分利用内部固定消防设施，积极疏散抢救人员，有效控制火势，消灭火灾。4.7.1.2 处理程序4.7.2 站厅火灾应急处理4.7.2.1 处理重点5.7.2.2 处理程序4.8 车门故障处理程序4.8.1 处理重点1）。客室门关不上时，待司机

10、处理完毕，故障门关闭后，在故障门处张贴“车门故障”告示。2）。客室门打不开时，车站人员上故障列车，在故障门处张贴“车门故障”告示，同时疏导乘客从其它车门上下车。4.8.2 处理程序4.9乘客物品掉落轨道处理程序4.9.1掉落轨道的物品影响行车4.9.1.1处理重点（1）发现乘客物品掉落轨道或接到乘客通知后，应立即按压紧急停车按钮，显示紧急停车信号，并安抚乘客，防止乘客自行采取行动。（2）车站必须在接到行调下线路处理的命令后，方可下线路实施处理。（3）若物品可以夹取，则打开对应安全门应急门，使用夹物钳夹取，若物品不能夹取，则打开安全门端门，由端墙处上下轨道楼梯进入轨道，拾取物品。（4）必须现场确

11、认线路出清不影响行车后，方可报行车调度员销点。4.9.1.2处理程序4.9.2掉落轨道的物品不影响行车4.9.2.1处理重点（1）发现乘客物品掉落轨道或接到乘客通知后，立即安抚乘客，防止乘客自行采取行动。（2）如运营结束后取回，做好对乘客的解释工作，留下乘客姓名、工作单位、联系方式等基本资料。（3）如需马上拾回物品时，按照掉落轨道的物品影响行车处理程序办理。4.9.2.2处理程序4.10安全门或车门夹人的应急处理程序4.10.1 处理重点列车车门/安全门夹人夹物时，应立即按压站台紧急停车按钮，将乘客撤到安全区域后，再动车。处理列车车门/安全门夹人夹物时，应尽快将人或物撤出，优先安排列车发车，再

12、对事件进行调查处理。3）。寻找目击证人时，要尽力留下目击者姓名、工作单位、家庭住址、联系方式等资料。4.10.2 处理程序4.11自动扶梯故障时的应急处理程序4.11.1 处理重点（1）对故障扶梯挂故障牌，并进行看护,严禁用作步梯。（2）疏导站内滞留围观乘客尽快有序出站，进站乘客引导至步行梯（3）若有人员受伤，帮助受伤乘客，稳定其情绪，并根据伤势情况，进行紧急救助（简单的包扎等），其他抢救工作交由120处理。（4）若有人员受伤，尽力挽留两名目击者作为证人，并留下目击证人姓名、工作单位、联系方式等资料，并配合公安人员进行调查取证工作。（5）扶梯能否重新开启，由维修人员决定。4.11.2 处理程序

13、4.12 安全门故障应急处理4.12.1 处理重点1）发生安全门故障时，应坚持“在确保安全前提下，先发车后处理”的原则。2）与信号系统联锁后，在RM、SM、ATO模式下安全门均可实现与车门同步开关；在反方向运行及URM模式下，必须使用PSL开关安全门。3）故障安全门修复后，根据行调组织与司机配合，利用下一列车进行一次相应侧的安全门开关门试验。4）需要人工手动打开单个或多个安全门时，车站必须征得行调同意，先将门旁路和关闭电源，并密切注意PDP屏显示列车到站时间；当显示“列车即将到达”信息时必须停止操作。5）对不能关闭的滑动门，必须设置安全防护栏或安排专人看护；专人看护时，原则上每个人只监护五档相

14、邻安全门。6）遇安全门故障需要车站协助处理时，司机报行调转达车站综控室。7）操作互锁解除时应注意以下事项：a）原则上应在头端墙操作互锁解除开关。b）接发车时：司机使用专用钥匙将就地控制盘PSL上的互锁解除开关转至互锁解除位置，并负责开关安全门操作。4.12.2 处理程序4.13 车站发现可疑物品应急处置4.13.1 处理重点（1）发现可疑物品后，应首先询问周围乘客，确认是否为附近乘客遗失物。（2）判断为可疑物品命令必须由值班站长下达。（3）是否疏散车站乘客与停止车站服务决定由公安下达。（4）疏散附近乘客，并做好对乘客广播。（5）必要时车站向行调申请调整列车运行。4.13.2 处理程序4.14

15、接到危险物恐吓的应急处理4.14.1 处理重点（1）当接到危险物恐吓通知时，车站立即通知公安人员寻找危险物放置的位置，按该处发生火灾处理程序，组织全站实施紧急疏散计划。（2）仔细查看站内是否有行动可疑的旅客。（3）协助公安人员工作，需在不威胁自身生命安全的前提下给与协助。（4）做好对乘客广播。4.14.2 处理程序4.15 车站水灾应急处理4.15.1 处理重点（1）暴雨期间，各岗位应加强巡视，发现情况及时汇报。（2） 发现车站出入口水浸，应及时设置挡水板、防洪沙袋等防洪设施，防止雨水涌入站内。（3）在出入口处地面、楼梯、通道处设置“小心地滑”牌，防止乘客摔伤。（4）当出入口发生拥堵时，引导乘

16、客到人少的出入口或进入站内，必要时组织向乘客发放一次性雨具。（5）需关闭出入口时，设置隔离带、“暂停服务”牌，引导乘客由别的出入口出站；（6）做好对乘客广播；（7）发现因设备故障（区间消防水管破裂、废水泵故障）水淹轨道，及时报告行调，安排设备维修人员进行抢修及排水。（8）如抢修作业需下线路，必须经行调同意，确认停电后，方可安排进入轨行区；4.15.2 处理程序4.16 列车在车站清客处理程序4.16.1 处理重点1）列车在车站清客，既要加强宣传、引导，又要耐心做好乘客解释工作，避免发生不安全行为。2）列车在车站清客命令由行车调度员下达。3）清人列车进站前，宣传、引导站台候车的乘客让开车门、等候

17、下趟列车，做好对候车乘客的解释工作。4）清人列车到达车站后，迅速进入车厢，宣传车内乘客立即下车。5）在清人作业过程中应随时进行宣传解释工作，遇有乘客不及时下车时，应反复进行广播和宣传解释工作，经反复宣传，仍有乘客拒不下车时，通知地铁驻站公安协助处理。6）根据现场情况，必要时组织车站人员采取限制进站及加快出站措施。7）清客完毕后及时向司机显示“清客好了”信号。4.16.2 处理程序4.17雪天应急处理4.17.1 处理重点（1）降雪期间，各岗位应加强巡视，发现情况及时汇报；（2）车站人员在出入口处地面、楼梯、通道处设置防滑垫、“小心地滑”牌，避免乘客滑倒摔伤；（3）当出入口发生拥堵时，引导乘客让

18、开出入口，必要时向乘客发放一次性防雨雪用具；（4）清扫出入口5米范围内积雪；（5）做好对乘客广播，加强对出入口、站内乘客宣传引导；（6）做好实施设备故障、长时间无车等特殊情况下的应急预案准备工作。4.17.2 处理程序4.18车站发生爆炸应急处理4.18.1处理重点（1）发生爆炸后，就近人员应迅速准确查明发生的时间、地点、涉及列车、人员伤亡简要情况等，车站视情况立即报告行调、环调、110、119、120。（2）车站立即执行紧急疏散指令，组织疏散乘客。（3）车站开启AFC紧急疏散模式，组织疏散乘客，做好广播宣传。（4）若环控系统改为站控模式，根据上级指示开启或关闭相应送排风模式。（5）必要时，申

19、请调整列车运行，将列车扣在邻站。（6）在有人员伤亡的情况下，将伤者移至在安全地带设置的“候援区”，等待医护人员，必要时对伤员进行简单的急救。（7）公安人员到达现场后，协助保护现场，配合搜集可疑人员、可疑物等线索，尽一切可能留住可疑人员、知情人及可提供线索者。（6） 车站工作人员在车站发生爆炸后，应做好自身防护，认真履行本岗职责，做到沉着、果断，遵守纪律，服从指挥，严禁擅自离开指定岗位。4.18.2 处理程序4.19列车压（撞）人事故应急处置4.19.1 处理重点1） 确保受伤人员得到及时抢救，并尽快恢复运营，减少事故造成的不必要的损失。2）无法断定当事人是否死亡的一律按伤者处理，待公安取证后应

20、设法将其尽快抬出轨行区，如被轧者未死亡，尽一切努力避免动车，但在只有动车方可救人的情况下，动车决定必须由现场公安人员做出。3）如当事人已经死亡，其位置不妨碍列车运行，可先行送电、通车。如其位置妨碍列车运行，可将尸体移上站台或移至边墙、道沟等不侵界位置，再行送电、通车，必要时再停电进行移动尸体、作标记等工作。4）在目击乘客当中留住两名及以上非地铁职工作为证人，指定专人负责索取证明材料，证人有急事不能留住时，应记下其工作单位、家庭住址及联系电话等。5）客伤处理过程中车站员工只对乘客明显外伤作简单包扎处理，治疗工作交医护人员负责。4.19.2 处理程序4.20 客伤应急处置4.20.1 处理重点1）

21、发现乘客受伤或突发疾病时，想法通知其家人。2）接到报告或发现乘客受伤，站务人员应立即寻找目击证人，并记录好目击证人有关联系的资料。3）保护好现场，设置隔离带，并用照相机记录现场有关情况。4）客伤处理过程中车站员工只对乘客明显外伤作简单包扎处理，治疗工作交医护人员负责。5）如因地铁设备造成事故，应停止该设备的运作（影响列车运行的设备除外）。4.20.2 处理程序4.21车站发生生化恐怖袭击应急处理4.21.1处理重点（1）发生生化恐怖袭击后，就近人员应迅速准确查明发生的时间、地点、涉及列车、人员伤亡简要情况等，车站视情况立即报告行调、环调、110、120。（2）车站立即执行紧急疏散指令，组织疏散

22、乘客，必要时，向站内乘客发放湿毛巾。（3）车站人员要做好自身防护，佩戴好防护面具（呼吸器）。（4）车站开启AFC紧急疏散模式，组织疏散乘客，做好广播宣传。（5）若环控系统改为站控模式，根据上级指示开启或关闭相应送排风模式。（6）必要时，申请调整列车运行，将列车扣在邻站。（7）在有人员中毒的情况下，将伤者移至在安全地带设置的“候援区”，等待医护人员，必要时对伤员进行简单的急救。（8）公安人员到达现场后，协助保护现场，封控污染区，配合搜集可疑人员、可疑物等线索，尽一切可能留住可疑人员、知情人及可提供线索者。（9） 车站所有参与处置工作的工作人员除留一名穿戴呼吸器（在呼吸器压力能够维持正常呼吸的情况

23、下）的行车值班员外应在疏散和封闭车站完毕后，迅速撤离车站，在指定的出入口大门外集结。4.21.2 处理程序4.22 电梯困人处理程序4.22.1 处理重点电梯困人后，车站人员要安抚乘客，帮助其缓解紧张情绪。2）车站人员要在故障电梯前设置停用标志和隔离带。乘客救出后，电梯能否重新开启，由维修人员决定。4.22.2 处理程序4.23单站非付费区内进站闸机全部故障4.23.1 处理重点（1）发现非付费区内进站闸机故障时，应立即将情况汇报值班站长。（2）行车值班员及时将现场情况汇报维调、行调等。（3）车站各岗位人员需在值班站长指挥下有序进行客流疏导工作。（4）行车值班员及时播放广播，通过CCTV加强监

24、控。（5）维修人员到达车站后积极配合维修人员工作。4.23.2 处理程序4.24单站付费区内出站闸机全部故障2.1 处理重点（1）发现付费区内出站闸机故障时，应立即将情况汇报值班站长。2.2 处理程序4.25 单线进站闸机全部故障1.1 车站值班站长向指挥中心申请发起进站免检模式，指挥中心确认单线进站闸机全部故障，指挥中心维修调度通知票务调度下发进站免检模式，并通知各站做好准备。1.2 进站免检模式下发后，车站所有进站闸机扇门全部打开，不检验所有车票，乘客直接进站。持储值票/城市通IC卡乘客出站时一律按票种最低费率进行扣值。持单程票乘客出站时闸机直接回收车票。1.3 自动检票机故障修复后车站向

25、指挥中心请求解除降级模式，指挥中心通知AFC中央维护工班解除降级模式，故障车站恢复正常运营。其他车站设备对车票处理方式将延续一段时间后解除。1.4 若进站免检模式不可以设置时，故障车站停止发售单程票，停止使用储值票/城市通IC卡，组织员工发售应急纸票，密切注意纸票的站存数量和售卖速度。对持老人票的乘客，直接由边门进站，出站时按照规定处理。2 处理程序4.26.单线出站闸机全部故障4.1指挥中心维修调度确认线路所有车站出站闸机全部故障，通知各车站按单线出站闸机全部故障处理。4.2所有车站立即发售纸票，停止单程票发售，停止普通储值票进站。4.3故障线路内各车站，持单程票进站乘客直接边门放行，出站时

26、人工回收单程票。4.4故障线路内各车站，持普通储值票/城市通IC卡出站乘客在客服中心更新，更新工作量较大时，可直接边门放行，告知乘客下次乘车时付费更新。4.5故障线路内各车站，持老年票、学生票出站的乘客直接边门放行，下次乘车时到客服中心更新。4.6处理程序427 单线进、出站闸机全部故障1.1 处理重点（1）所有车站立即启动应急纸票销售，密切注意纸票的站存数量和售卖速度。（2）故障线路内各车站，已购买单程票乘客进站时直接边门放行，出站时人工回收单程票，边门放行（3）故障线路内各车站，已在付费区内持单程票乘客出站时，人工回收单程票，边门放行（4）故障线路内各车站，已在付费区内持普通储值票/城市通

27、IC卡出站乘客在客服中心更新，更新工作量较大时，可直接边门放行，告知乘客下次乘车时付费更新。（5）故障线路内各车站，持老年票进出站的乘客直接边门放行，下次乘车时到客服中心更新。1.2处理程序4.28单线半自动售票机、自动售票机、闸机全部故障（线路瘫痪）（1）指挥中心维修调度确认故障情况后通知各车站，按单线半自动售票机、自动售票机、闸机全部故障进行现场处置（2）所有车站立即启动应急纸票销售，密切注意纸票的站存数量和售卖速度。（3）故障线路内各车站，已购买单程票乘客进站时直接边门放行，出站时人工回收单程票，边门放行（4）故障线路内各车站，已在付费区内持单程票乘客出站时，人工回收单程票，边门放行。（5）故障线路内各车站，已在付费区内持普通储值票/城市通IC卡出站乘客在客服中心更新，更新工作量较大时，可直接边门放行，告知乘客下次乘车时付费更新。（6）故障线路内各车站，持老年票进出站的乘客直接边门放行，下次乘车时到客服中心更新。5 突发事件广播标准用语5.1突发大客流广播内容：乘客请注意，现在乘客较多，请您听从工作人员指挥，顺序进、出车站，不要拥挤，注意脚下台阶，对您的支持深表感谢5.2照明熄灭广播内容：乘客请注意：本站照明