企业文化篇Word格式.docx

1、刘勇，国家级健身指导员，原中国国家健美队队员。87年从事健美事业，1997和2002年两次获得全国健美锦标赛冠军，是湖北省历史上第一位也是唯一一位两界全国健美冠军。（一）漫漫健美路87年，刘勇只有19岁，是武汉镀锌铁丝厂的一名普通工人，因无意中看了一场全国健美比赛，便萌发了练健美、改变命运的念头。那时候，健美运动在国外非常热门，中国健美协会主办的健与美杂志也应运而生，刘勇坚信健美运动在中国迟早也会这么红火。八十年代武汉还没有像样的健身房，他选择了汉口滨江公园健身馆，时任教练的龚老师（现黄河女子健身俱乐部教练）给了他很大的鼓励和支持。健美运动员满意的身材是肩宽臀窄、腿长腰细、比例协调的倒三角形，

2、而当时的他身高不足1米68，体重不到50公斤，肩膀又窄又瘦，身体还很单薄，再加上家庭经济较差，每天还不能保证3个鸡蛋的营养，一起训练的朋友都不怎么看好他。当时龚教练一直都很照顾他，慢慢的发现他比别人更能吃苦，他虽然身体条件不好，但具备了一个优秀运动员具备的身体素质以及坚韧不拔的个性和毅力。刘勇每天下班后从武昌往返汉口三小时，再加上训练三个小时，回到家已经晚上11点多了，每天吃得又不好，但他从不叫苦，没有一天间断过。他为何要这样做？因为，他心里有一个冠军的梦：像自己这样一个天赋和家境都很平常的人，要想改变命运，就只有去闯冷门，走一条别人没有走过的路；哪怕为此寂寞10年，20年，只要用心，终有守得

3、云开的一天！爱好就是理由，健美亏本也要练88年湖北省组队参加全国比赛，训练不到一年的刘勇初生牛犊不怕虎报名参加，当时湖北省整体水平都不高，均未能进入前10名，刘勇第一次比赛则排名第13名。89年第二次参加全国大赛时进入了前10名，而前6名都聚集在沿海地区一带。然而就是这次比赛让刘勇看到了希望，萌发了去沿海地区-深圳发展的念头。1992年因单位效益不好，刘勇下岗了。这时的他多次拿过省、市级别冠军，在湖北省健美界已小有名气了，这更坚定了他要去深圳发展的念头。刚到深圳，他便兴冲冲地直奔健身房想在那里找一份教练的工作，第一天就给了他不小的打击。在那里没有朋友，没有亲人，找工作也四处碰壁，没办法只能随便

4、找个地方安顿下来。在深圳他做过很多工作，可不管再苦他一直坚持训练。当时人年轻，没有经验，没有知名度，加上湖北省没有人在全国比赛中进入过前六名，更没有获得过冠军，那里的人根本就看不起湖北和湖北人，要想在深圳的健身行业立足，自己就需要崛起。深圳的感受更促使了刘勇的振奋，他决定回武汉重新备战全国比赛，让那些小瞧他的人刮目相看，他在心底默默发誓一定要在这个行业比出个名堂来，再重回深圳。（二）卧薪尝胆 勇攀高峰1993年刘勇回到了武汉，一心要备战全国比赛。那时的他被很多人不理解，自身条件并无优势，加上湖北省乃至全国对这项运动并不重视，这属于社会体育项目。没有专门的训练场地，没有设立奖金，没有人赞助，运动

5、员全部要靠自己一边工作一边训练，每个月饮食的开销都接近二千元，而且赛前的几个月完全顾不上工作，每天要训练3次，完全就是吃了练、练了睡、睡了吃这样简单的循环往复。就算是拿了第一名也没什么奖励，很是不被人理解，只有他心里明白，他就是想争口气，想证明湖北人的实力！长期这样的生活形态中，被这么多人不理解，刘勇也彷徨过，但在他心底有一股力量在激励他、支撑他。刘勇在慢慢积聚力量，此时已感动了身边一批热爱运动的人。94年在朋友的资助下，首次在武昌儿童公园创立了刘勇健身馆，终于有了自己的训练场所。这里聚集了更多热爱健身的朋友，更多志同道合的人帮助他，刘勇开始一门心思的训练备战96年全国比赛。听说他要比赛，会员

6、们自发组织了捐款，少则二十三十，多则一百两百凑了五千元路费送他上了去沈阳的飞机。那一年他不负众望，取得了湖北省健美历史上最好成绩：65公斤级季军。在97年又一次众望所归，终于实现了他成为全国冠军的梦想，获得了湖北省第一个全国健美冠军的荣誉。刘勇一炮打响，取得了65公斤级别和全场双料冠军，他的名字也深深印在了裁判和运动员们的心里。在健美领域取得了骄人的成绩，但他的健身房却因不善经营而危机重重。98年他将健身房交给朋友打理，再一次去了深圳。在深圳他结识了亚洲健美大师杨新民老师及海外健美界等顶尖级人物，为以后他在健美健身事业上的发展起到了重大的作用。2001年，湖北省健美事业的发展仍然太缓慢，刘勇决

7、定把深圳健美健身先进的理念带给湖北，他觉得自己作为一个湖北人，有义务为湖北省整体健美健身水平的提高而尽一份力。2001年夏天他回到武汉，与几个朋友在武昌小东门创办了更完善的刘勇健身会并成立刘勇健美队。2002年健美被列入亚运会参赛项目，为取得亚运会比赛资格，他再次出山，获2002年全国健美锦标赛70公斤级冠军，并取得亚运会参赛资格，成为湖北省第一个入选亚运会集训队的队员，并被列入“中国健美精英108将”中的一员。2001年起，刘勇就开始组建健美队教授徒弟，2002年2008年期间培养了大批优秀的健美运动员和教练员，他的健美队蝉联了三届湖北省健美锦标赛80公斤级冠军，2003年全国大赛前夕，湖北

8、省参赛的队员到刘勇健身会备战，刘勇给予了他们全方位的技术指导与鼓励，并亲自督战，其为湖北省的健美健身事业作出了不可磨灭的贡献。在2006年国健美锦标赛和全国体育大会，刘勇时任湖北省队主教练，亲自带队参加比赛，获得两个第一，一个第五，一个第六湖北省历史上最辉煌的成绩，2008年湖北省健美大赛，刘勇健美队派出5名队员参赛就囊括了一个亚军、四个级别冠军一个全场冠军（最高荣誉，所有级别冠军再行评比出来的冠军）湖北省健身先生、湖北省健美先生的骄人成绩，再次印证了刘勇健美队冠军的实力。（三）事业再辉煌刘勇在健美事业上取得了巨大的成功，但在健身房的经营上却遇到了更大的困惑。多年来他大部分精力都投身于健美运动

9、和培养弟子中，无暇顾及健身房的经营，由于资金方面的原因，刘勇未能如愿参加2002年亚运会，也成了他一生最大的遗憾。多年来的比赛耗尽了他所有的积蓄，下一届亚运会遥遥无期，健身房由于地理位置限制了发展，股东们因常年没有利益而决定放弃，刘勇不想眼睁睁地看着自己的健身房就这样散了，毅然承担所有债务，靠自己打工来偿还债务。他的精神感染了身边的朋友，他们给了他很大的鼓励和帮助，他们对健身房重新定位布局、宣传并大胆开设新的健身项目，慢慢的健身房开始生机勃勃了起来，很快就还清了债务并有了新的盈利，健身房迎来了春天。健美运动上的成功让刘勇更想尝试健身房经营上的成功！慢慢的他开始不再满足一家健身会的经营，他要创立

10、自己的品牌和旗舰店，要做就要做到最好！2004年底，他和几个志同道合的朋友成立了健身管理公司，联合江城十家俱乐部打造江城规模最大最完善的专业健身俱乐部咨询和健身教练培训基地，2005年7月，第二家分店司门口店火爆开业，这里有更完善专业的健身设备+有线电视系统，震撼舞台级灯光音响设备的SPINNING动感单车房，近300平米的有氧操房，国际脉搏的二十种活力色彩的集体健身操课程，更具备专业素质的教练员，还未正式营业就接待了上千名会员的报名，场面异常热烈。刘勇并未满足事业上的成功，09年他开始创办武术搏击馆、少儿艺术馆、舞蹈馆，2010年武胜路旗舰店盛大开业，2012年武昌南湖至尊店的开启即将引领湖

11、北省健身行业新格局刘勇精彩赛事及简历：原中国国家健美队队员，健将级健美运动员国家级健身指导员现任世界华人健美联合会副秘书长湖北省健身健美运动协会主教练、仲裁武汉市公安局健美队总教练882001年多次获省、市健美大赛6080公斤级各级别冠军及全场冠军96年获全国健美锦标赛65公斤级冠军97年获全国健美锦标赛65公斤级冠军及乙组全场冠军2000年获全国健美锦标赛75公斤级亚军2002年获全国健美锦标赛70公斤级冠军一、练习说话的技巧： 不理想的说法 理想的说法你您、*先生、*小姐谁哪一位男人、女人（男的、女的）帅哥、美女没错是的不能没有办法不知道了解得不是很详细好我了解了，我明白了，我知道了等一下

12、请稍等、请稍等一会不能帮忙吗能不能麻烦您现在不在目前暂时不在下次再来能不能麻烦您再来一趟你说什么（啊？什么？听不见）能不能麻烦您再说一次什么事需要我为您服务吗/有什么我能为您服务的？对不起很抱歉这边走请跟我来给你请拿好二、接打电话模式：（语言技巧） 1、在你接听拨打电话时，要有真正的微笑 2、在有电话时，应专心接听电话，有必要时请纪录 3、当电话响起时，周围没有任何人接听，你必须第一时间接电话，不是你职责范围内的事情也应该立刻去找相关的人或经理，若相关人员不在，则应纪录对方的电话及回访内容，并在第一时间内追踪落实（实行首问负责制） 4、如果顾客态度不好，也要用热情的语气对待他 5、在会所接听有

13、关电话时，报出会所名称及店名 6、通话要以快乐的方式结束，并简要的告知将要采取的行动 7、当你情绪低落时，请试图调整你的情绪保持热情接听的态度三、优质服务可以带来的好处（考核标准） 1、与顾客接触的工作比日常的技术工作更令人愉快 2、增进人际关系的技巧有助于个人发展 3、提供最好的顾客服务能力是一种能维持持续兴趣的挑战 4、在顾客服务方面的持续成功会令我更有自信 5、学会有效的接待顾客，对日后的工作发展具有可沿用的价值 6、在就职时，学到的顾客服务知识通常比赚钱更重要 7、微笑是具有感染力的积极的态度： 1、如果有人要我帮忙，我会很乐意的做 2、即使我在早晨起来的情绪很坏，但上班时还是很开心和

14、积极的对待每一个人 3、上班时我提供的服务质量越好，我的感觉越好 4、遇到“难以应付”的会员不会让我产生负面的态度，而是更具有挑战性 5、如果会员本身就是喜怒无常的人，我还是不怕麻烦的去保证他们能感到愉快 6、做与人打交道的工作既有挑战性又有乐趣 7、如果其他人对于优质的服务向我和我的公司表示敬意，我会非常高兴 8、在工作的每一个方面都做得很好对我来说是很重要的 9、我热衷于自己的工作表现你的最好形象： 站姿-双腿于肩宽（女性可站丁字形），双手相叠（男左女右手在上）自然放于腹部上。坐姿-腰背挺直，坐1/3凳走路的姿态-挺胸抬头，必要时可以一路小跑手势-五指并拢微微弯曲说话的方式（眼神，笑容）-

15、说话速度适中，不要抢话，眼神于注视对方的眼睛下方，笑容要亲切。要避免的姿势 1、双手叉在胸前自我保护 自我封闭 2、说话时手遮住嘴巴没自信 3、向后倾斜/靠（趴）在一个物体上不尊重 4、手置于口袋中太随便 5、手放在臀腰部自大 6、说话时带着不悦的神情不耐烦 7、说话时眼神游移不定不自信/注意力不集中解释话语：微笑两嘴角向后，直到露出八颗牙为准打招呼见到顾客的5秒钟内，以声音或肢体语言注意到您的光临声音的标准清晰洪亮肢体语言身体很明显的幅度有关公司的保密性问题：关于问到薪金待遇、人员安排、收入、费用、会员量等属于公司保密性质的问题是请回答： “关于这个我不是很方便回答您，我只是做好我的本职工作

16、/您能换个问题吗？/关于这个问题我了解得不是很清楚（若对方想了解则直接找当时的值班经理）员工之间也不允许互相打听。 员工之间不允许谈恋爱，若有恋爱关系，其中一方需调离本馆或自动离职。接待会员的礼仪：面带真诚的微笑（露出八颗牙），保持口气清新，服装整洁，身上无异味接待的流程：（顾问篇）如何对待主动登门的顾客： 这类顾客一般是看了广告或听到别人的宣传，而自己有健身意象，所以来参观咨询这是你应马上迎上去打招呼：“您好!我是这里的健身顾问（职务）* 我陪您进去参观一下好吗？”顾客可能会说：“好”，也可能会说：“我来看看。”一边陪同顾客走进会所一边与顾客交流：“怎么称呼您呢/您以前练过吗？平时就喜欢运动

17、吗？您家是住在附近吗？您最感兴趣的是什么呢？（其中包含赞美的话语）”先了解会员的喜好，然后带领顾客到各健身区域参观，并对顾客做详细的现场介绍。（走路时，尽量与顾客保持一致，坐时，尽量坐在顾客的右边，了解会员现在的生活状况和工作状况及收入水平等）在引领顾客参观完毕后，顾客一般会询问价格。这时不要操之过急，要请顾客到休息区休息一下。接下来你要准备好必要的销售工具开始推卡。先问顾客参观后的感受（你会得到一些很重要的信息），整个过程中，要把顾客当朋友一样聊天、讨论问题。例如：“您觉得我们这里如何呢？”顾客可能会说还不错，也可能会说这里不足的地方。不错时可以继续和顾客交流，例如一周能来几次，然后推荐适合

18、顾客的卡种。 顾客有其他疑问时要给顾客发言权，不要自己一味的像个专家滔滔不绝，对顾客的谈话及时给予肯定。针对顾客的健身目的，强调在本健身房的优势和健身所能达到的效果；同时把健身的理念传递给会员。包括健身卡的性能、特点详细灌输给他们（让顾客的思路跟着你走） 整个过程不要急于推销你的健身卡，要让顾客认为你是在为他服务，在为他的健康着想，在为达到他的健身目标而努力。以上所讲的只是比较常用的基本方法，在工作中，你会碰到形形色色的顾客和他们的各种要求，这就需要我们在接待顾客时多听、多观察，要从顾客的谈话中了解他们真正的需求，到本健身房到底持一种什么态度。了解了这些重要的信息，你就可以掌握绝对的主动权，带

19、着顾客跟着你的思路走，对症下药，从不同的角度用不同的方法留下顾客。不要放弃走进健身房的每个顾客，不管他是否当时购买，买与不买，都要认真对待。甚至对只是“来看看”的顾客都应认真接待，给予热情周到的服务，不能主观臆断来区分顾客，因为他或他周围的人就是我们潜在的顾客。向顾客介绍时应注意的问题：1 保持愉快和睦的气氛 ；2 乐于为顾客服务；3 要配合顾客的认知进度，不要急于把所有的健身设施跟项目一口气说完，要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好；4 要给顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态；5 对顾客的询问要耐心细致的回答，做到不厌其烦；6 使用客观证据说明本健身房的

20、特性及优点，增强说明效果，避免掺杂个人主观臆断，切记不要夸大其词，以免失真，引起顾客反感；7 尽量能让顾客直接参与接触，以增加其健身兴趣；8 介绍时，语言要流畅自然，显示出充分的自信心；9 在最后报价时，要明确报出当时价格，不要含含糊糊，要果断、毫不犹豫。 怎样的语言能让顾客所接受1 通俗化2 多用比喻的方法：在比喻时一定要注意比喻恰当，如果不恰当会让顾客越听越糊涂，甚至觉得很没素质。3 普通话与方言的结合运用：在工作后中，健身顾问一般情况下用普通话，如顾客一直都在使用方言，如果这时和顾客一致的方言可以融洽气氛，增进双方感情。如何获得顾客的信赖：1 注意推销信用，说过的一定做到；2 对待顾客要

21、热情，真诚为顾客服务，将顾客的忧虑减少为零；3 把向顾客推销看成是自我推销，帮助顾客选购适当卡种；如何刺激顾客观存在的购买欲望从心里学的角度来看,顾客的购买行为一般可分为四个阶段: 注意产生兴趣希望拥有购买在销售过程中，能否使顾客产生购买的欲望，是销售成功的关键。刺激顾客购买欲望应该把握以下要点：1 吸引顾客的注意力，销售员应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权；2 引起顾客的兴趣，把“产品”与顾客的实际问题和需要联系，以生动的解说吸引顾客，指出健身能给顾客带来的好处；3 让顾客亲自体验一次健身，激发顾客的购买行动；4 促使顾客采取购买行动（您已经决定好了吧，是年卡还是次卡）怎样处理顾客的七个

22、基本理由：1 我想考虑一下 大多数人开始健身之前，都会经过三个步骤：考虑健身（有意向）、参观（亲身体验）、参加健身（入会）针对顾客提出的“我想考虑一下”，你可以这样说*先生，我想您一定是经过了慎重考虑才会来我们会所参观的，而您对我们会所基本上是满意的，通过刚才的谈话，我了解到您非常希望拥有健康，结实的体魄/标准的形体，如果您想真正达到这个健身目标，唯一的办法就是付储行动。那么，我们现在开始您的健身计划好吗？（您顾虑的到底是什么呢？您可以跟我说一下）2、价钱贵了一点对这个理由，我们首先要弄明白一点；顾客为什么产生价格异议？A自身的经济状况有限；B以往的购买经验；C不急切需要；D缺乏对健身真实价值

23、得认识；E以此为借口，避免购买价钱当然是其中一项需要考虑到因素，但如果您的健康投资能完成您的健身目标，实在是十分值得（投资金钱回报健康），对吧？*先生，我们的会员计划非常周到，服务也很人性化，如果您想暂停一下，也不是问题，我们有专门为会员服务的停卡制度（如果咨询的是年卡），如果您觉得不好也不会继续成为我们的会员的，这样您会对身边的28个人说这里不好，我们不会让自己的口碑受到影响，如果您觉得这里服务好会影响您身边的11位朋友，只会对我们有更多的帮助。我们有专业的教练队伍和完善的服务体系，成为本会所的会员，对您只有好处而没有任何损失那么您还等什么呢？赶快行动起来吧。3、我想再看看其他的选择优势比较

24、法；遇到顾客将本会所与其他同行的比较时：突出自己健身会所拥有的而其他健身会所不具备的优势例：顾客：这里不错，但我还想去其他地方看看回答：先生，我很明白您想再多收集些资料做比较，这表示您很有诚意健身对吗；对，我的确是很想健身；所以我相信您并不是在找藉口推搪；当然不是，我是真的想加入一家健身中心；我相信您会选择一间最合适的，能很好实现您健身目标的健身会所，是吗？当然咯对您的想法我很理解，对刚接触的新东西持怀疑态度是人之常情。我可以告诉您，在我到这家会所工作以后，我曾经深入了解过周边健身中心的情况，我不会说这里是最好的，但我可以保证我们这里绝对是最适合您的。（我们有很好的团队，开业有14年之久，如果

25、没有良好的口碑和诚信的态度也不会让我们走的这么远，您说对么？我们会所的创始人刘勇先生是湖北省的第一位全国健美冠军，目前是省健美健身运动协会的主教练，很多大型俱乐部的教练员和主管都是我们这里培训的，他个人因为自己爱好，想让更多的人获得身心的健康，快乐的生活我们会所拥有最专业的教练队伍，具备完整的健身器材和完善的健身课程，更为您提供完善周到的服务，我们的服务宗旨是把会员当朋友看待，提倡快乐健身，我们开展了许多丰富的会员活动丰富您的健身活动，让您运动起来不无趣，体验健身运动给您带来的健康生活，更保障您在一个舒心的环境中以最快的速度达到健身目标。我们会跟您一起努力，向您的健身目标进发，这样不是很好吗？

26、（建议只用节选，中途要得到会员的肯定后往下说）4、我想先跟我先生/太太商量一下你要先问你的先生对吗？是啊那我问您一件事，如果有天你的先生回家告诉您他终于决定开始健身，目标是强健体魄增加自信，作为妻子的您会不会替他高兴更鼓励他呢？应该会的当然啦，您会鼓励他，因为您希望他身体更健康更有自信、而您想想他会不会因为同样的理则而支持您的决定呢？有这个可能女士，我认为您先生很爱您，是不会介意您开始一个健身计划的，尤其这确实是您希望及需要做到事情，他必然会支持您的。不如就这样决定，现在就开始您的健身计划，给您先生一个惊喜，您看好吗如果是爱面子的男士：您一看就是很有主见的，这点小事肯定是有决定权的，再说了，健

27、身确实是对人身体有好处的，我想您的家人肯定希望你身体健康啊。5、我没时间A一年8760小时 *先生，每人每年都有8760个小时，如果您每个星期用三个小时作运动，只不过是用去156个小时而已，试想想，只需要花费这么少的时间，便可以改善您的形体及增加您的自信，令您更加健康，这不是很值得么？B时间配额*先生，我明白对您来说，实在很难抽出时间做运动。其实我自己本身或其他会员都有这个难题，但我们发觉，唯一方法就是要把时间分出来。您只需要在休息时间内抽出40分钟到我们会所来运动，这样即调节了身心又使您得到了锻炼，这样就很好啊。您也提及过每星期可以运动2-3次是吗？*先生，您是有足够时间开始您的健身计划的，

28、时间对您来说也不是很大的问题。（达到健身的目的一周过来23次已经很好了，这样您也容易长期坚持下去。运动也是需要休息的，不用每天都来，每天都来反而运动效果不好）6、交通不太方便A时间或距离首先要了解顾客的基本情况：*先生，要用多少时间达到本会所或有多远并不是最重要的问题。最重要的是您可以在这里达到您的健身目标，对吗？B说实话*先生，老实说，如果您真的很少有机会使用本会所的服务的话，我想您也不会来这里一趟，您是不是有其他的什么问题，我可以为您解释吗？7、我不会试的（或者是陷入僵局时）*先生，很抱歉，希望我没有令您感到难为情。我实在是太喜欢健身了，我亦十分希望可以帮助您达到健身目标。我相信您仍有不少疑问，但我亦相信您如果不是有点兴趣的话是不会愿意听取这么多有关会员计划的资料吧。可能我解释的速度比较快，您是否有什么不明白的地方？*先生，不好意思，我实在太喜欢健身了，健身实在是有太多的益处，我很想把这种健康的理念带给我认识到的所有人，就像今天把咱们在这里交流就是缘分一样，以后就会成为朋友，我太想让朋友一起分享健身的快乐了。可能我太急了，您是不是还有什么不明白的地方？（然后可以继续