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1、1、对于社区业务范围内的政策性问题，网格人员当场对群众进行答复或解决，并做好政策宣传工作。2、对于网格人员职能范围无法解决的事项，及时向网格长、社区网格化管理领导小组反映,落实后向网格内的服务对象进行答复。3、对于社区业务范围以外的区域性、全局性问题，社区工作站将问题汇总梳理后，由社区党总支书记向街道党工委、办事处反映，经会议研究后提出解决办法，并由网格团队成员予以答复；4、对于网格提交上来的问题，需要区、市属相关部门解决的，协调区、市属职能部门在规定时间内予以答复或解决。5、对在政策、法律等方面有咨询需求的群众，社区协调有关职能部门，经过网格人员事先告知时间和服务内容，组织她们与专家开展互动

2、交流，为群众释疑解惑；对群众反映强烈、需要沟通交流来解决的热点难点问题，则经过“民情恳谈会”活动进行协商解决。情况跟踪反馈制度为进一步加强社区“网格化管理、组团式服务”情况跟踪反馈管理，决定建立问题处理情况跟踪反馈制度。现就有关事项提出如下意见：1、群众所反映问题办理情况的反馈工作由社区工作站全面负责执行。2、社区工作总站经过“网格化管理、组团式服务”情况跟踪反馈表的形式向责任区网格人员进行反馈，责任区网格人员得到办理结果后及时反馈给群众。3、社区工作站要负责群众反映问题处理结果的登记、归档工作，详细记录群众反映问题的处理单位、承办人、办结时间和处理情况。4、情况跟踪反馈实行限时制，其中咨询类

3、应在2个工作日内反馈；一般问题在5个工作日内反馈；情况复杂问题在10个工作日内反馈；特别复杂问题可延长时间，但必须及时做出解释。网格化例会制度为确保“网格化管理、组团式服务”工作深入有序开展，有效发挥服务群众，改进民生，维护稳定的作用，特制定工作例会制度。一、工作例会每月定期召开一次，能够单独召开，也能够与民情分析结合召开。二、工作例会由社区全体网格工作人员参加，社区网格负责人员负责召集。三、内容为在“网格化管理、组团式服务”工作中存在的问题及群众干部反映强烈的热点难题。四、对例会反映的问题要及时汇总，完善，更新，补充。五、例会全体网格人员必须按时参加，不得随意缺席，如确实有紧急情况，必须请假

4、。六、每月按时总结和部署“网格化管理、组团式服务”下阶段工作。民情日记规范制度为深入推进社区“网格化管理、组团式服务”工作，进一步完善“民情日记”记载工作，不断拓展记载内容，提高记载质量，增强记办实效，促使群众信任度和满意度不断提高。现就做好“民情日记”记载工作明确如下：1、“民情日记”记载要整洁、详细。各网格团队成员要整洁、详细地做好“民情日志”记载工作。“民情日记”记录要有时间、地点、人员、内容。要尽量详细地把问题所涉及到的人、事、物等基本情况反映清楚，要真实地反映社情民意，真正掌握舆情信息和动态。各网格团队成员要克服简单化的做法和麻烦、厌倦、松懈等思想情绪，努力把工作做精、做细、做实、做

5、好，使“民情日记”准确、清楚地反映问题。2、“民情日记”记载要认真、及时。网格团队成员要做好每周一篇的“民情日记”记录工作。根据工作岗位的要求，团队成员在深入走访服务群众的过程中，广泛了解社情民意，把群众的诉求和愿望，以及生产生活中遇到的突出问题和实际困难，认真及时地记录在“民情日记”上，要实事求是记载当天工作情况，做到情况在一线摸清，问题在一线发现，矛盾在一线解决，把矛盾化解在萌芽状态，维护社会稳定。3、“民情日记”记载能体现事件处理过程网格团队成员切不可为了记录而记录，而是要把“民情日记”记载作为解决问题的重要手段，要在结果上求实效，要注意“办”才是目的。工作手册不但要真实反映情况，更要体

6、现处理问题的过程和结果。不但要记录问题和情况，还要记录问题情况背景分析、起因、建议、设想和解决办法以及最后处理结果。要求记载内容能反映网格团队解决群众问题的主动性、时效性及对群众生活带来的实际意义和效果， 4、“民情日记”记载要有总结分析网格团队成员要对所记载的内容进行认真的思考和筛选，使之得以升华，深入总结走访中遇到的问题和群众的意见、建议。要记载走访、联系群众的心得体会，干部群众解决困难的新经验、新典型，以及帮助解决困难的典型事例，提出解决问题的建议和措施，使“民情日记”的内容更加丰富，发挥更大、更全面的作用。本项工作将作为每年“网格化管理、组团式服务”工作的一项重要考核内容。社区党总支要

7、及时掌握网格团队成员的工作情况、思想动态，每月底要评选一批优秀民情日志，入选者在年底的考核中能够加分。社区工作站要定期对所联系的网格组成员的工作手册进行检查，并进行点评。学习培训制度为提高“网格化管理、组团式服务”团队成员的思想认识和业务素质，坚持理论联系实际、学用一致、讲求实效的原则，结合东港街道实际，制定本制度。1、学习培训工作由社区“网格化管理、组团式服务”工作领导小组办公室（以下简称网格办）负责实施。2、参与网格化学习培训的对象为所有参与“网格化管理、组团式服务”的团队成员、网格办成员。3、学习培训重点内容为国家大政方针、各种惠民政策和法律法规，社交礼仪、省委、市委、区委的一系列重要精

8、神等相关知识。4、学习培训每月举行一次，并做好点名和培训记录等工作。 5、学习培训工作要坚持“灵活多样、注重实效、务求实用”的原则，重在提高网格团队成员的思想政治素质、工作水平和专业技能。学习内容主要是为了做好“网格化管理、组团式服务”工作及针对解决群众诉求所需的相关知识。6、网格团队成员除参加集体组织的培训学习外，还必须自我学习有关政策、法律法规、工作程序方法、专业技能等知识。经过自我培训学习，努力提高自身素质，提升为民服务的能力。7、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义；授课方法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出。8、参加学习培训的人员要严格遵守培训纪律，准时参加，认真听课

9、，勤作笔记。入户走访制度一、 开展“三访四清”活动1、走访支部委员及党小组长，做到对党组织活动情况清；2、走访小区（楼院）业主委员会，做到对小区（楼院）管理情况清；3、走访广大社区居民，做到对居民基本情况和需求清。二、定期入户走访一类户：老年群体（60岁以上）：一般老年群体（身体健康，能参加社会活动的老年人）每月走访1次以上，特殊老年群体（空巢老人、孤寡老人等）每月走访2次以上；二类户：弱势群体：一般弱势群体（低保户、残疾家庭等）每月走访2次以上，重点弱势群体（重病、卧病在床等情况）每周走访1次以上；三类户：工薪阶层（机关、事业、企业在职人员）、私营业主、流动户及其它家庭每季度走访2次以上。

10、入户评价制度责任区工作人员：按社区制定的网格入户调查表，入户填写调查表，全面掌握各类信息；调查表分成三类，一类：二类：三类： 工作站工作人员：每季度进行一次信息核查，对一类户的核实率不少于50%，二类户的核实率不少于30%，三类户的核实率不少于10%，而且对责任区工作作出相应的评价。 社区网格负责人员：制定社区实行网格化管理实施方案，安排工作站、责任区的负责人，制定本社区的网络平面图、示意图，负责对社区所有网格成员每人每年核实一次入户信息，认真填写核实表；而且对工作站的工作作出相应的评价。网格化民生监督制度为充分发挥人民群众的监督作用，高标准、高质量的完成民生工程任务，特制定服务民生举报监督制

11、度。一、社区设立服务民生热线电话，（2215883）负责受理群众反映的本单位或本辖区民生工程中出现的问题。二、社区服务民生电话号码和监督电话号码要广泛公布，受理问题要专人管理，单独记录，内容要清楚详细，真实可靠，上报及时，不得漏记、故意瞒报。三、社区接到服务民生热线电话后，要热情问候，做好记录，有问题及时解决，处理结果要及时上报领导，下通群众，取得群众的谅解，达到群众的满意。四、严禁打击报复举报群众。社区做好举报群众的保护保密工作，如发现打击报复举报群众现象，将严肃处理，决不姑息。五、社区要加大热线电话和监督电话的宣传力度，要充分利用墙报、板报公示栏、广播电视等工具宣传到位，做到人人皆知，让每

12、个群众都成为民生工程的监督员，充分发挥群众监督作用。网格人员奖惩制度一、坚持实行网格人员奖惩制度，鼓励先进、鞭策后进，做到赏罚分明，建立起富有生机与活力的激励机制。二、网格人员符合下列条件之一的，可给予适当的奖励。（一）忠于职守，积极工作，成绩显著者；（二）遵守纪律，廉洁奉公，作风正派，办事公道，为民办实事，起模范作用的；（三）执行重要或特殊任务有显著功绩的；（四）爱护公共财产，节约单位资财有突出成绩的；（五）有其它功绩的；三、社区工作人员有下列违法失职行为，尚未构成犯罪的，应该予以纪律处分。（一）违反国家的政策、法律、法令和政府的决议、命令、规章、制度的；（二）玩忽职守，贻误工作的；（三）弄

13、虚作假，欺骗组织的；（四）拨弄是非，破坏团结的；（五）其它违反国家纪律的。四、网格人员的纪律处分：公职人员分为:警告、记过、开除。公益性岗位人员建议劳动人事部门取消其优惠政策。五、网格人员奖励以精神奖励为主，社区将根据实际情况给予一定的物质奖励。网格长、信息员主要工作职责1、负责网格信息收集上报。强化责任意识，熟悉各项政策和工作流程，定期和不定期走访群众，进行群众信息采集，全面掌握群众的家庭住址、人口、经济状况、技术特长、思想状况及主要社会关系，及时了解群众的所思、所需、所盼、所求，确保基本信息真实、准确，做好工作笔记。网格长要督促网格信息员及时完成制定的入户计划，加强工作监督检查。2、负责网

14、格内的安全稳定。对网格内小的矛盾纠纷及时进行调处化解，化解不了的要及时上报；组织网格内的居户做好防范工作，开展邻里守望，积极协助社区民警维护辖区治安秩序，发现危害社会稳定的行为要及时制止，做好劝告、引导教育工作。做好网格内的机关、企业、单位、商业门店的安全工作，随时排查、掌握安全隐患，做好督促整改工作，当好社区工作的安全员。3、负责政策法律宣传。及时把上级制订出台的一些决策传达到群众中，宣传好党的方针政策；引导群众开展移风易俗，提倡积极健康的生活方式，开展好文明社区、五好家庭创立活动。4、负责社会事务监督。对所辖区域的环境卫生进行督导，经常性地督促辖区单位和机关商业店铺，按照“门前三包”的要求做好督促检查，同时要对责任区内的小广告、非法标语口号随时清理，当好环境卫生整治的监督员。