关于医院诚信建设的思考文档格式.docx

1、 2 诚信建设要从消除患者“不满意”着手 “诚信”原指一人的行为具有道德感和责任感，是个人道德约束和品德修养的问题。孔子曾说过“自古皆有死，民无信不立”。个人尚且如此，面对医院这一实体，就文化建设来说，诚信是医院文化的核心价值观，是医院全体员工内在的追求，是立业生存之本，强院之源。当前，我国的医疗服务行业正大踏步地与世界接轨，在这种形势下，医院如何做得最优秀，最具竞争力。这必须在医院核心价值观上下功夫。新技术、高科技可学，规章制度可以制定，惟有举“诚信至上”，医院才能树立良好的信誉，立起值得他人信赖的医院形象，为自身赢得生存的空间。 构筑理解、和谐、关爱的医疗环境，改善业已存在的医患互信度低的

2、现状。笔者认为:需从小事做起，从患者“不满意”的服务入手。因为这些看似小事之中折射出了人格的魅力，职业的神圣。有位长者说过，世界上最长的路是心路，如果彼此尔虞我诈，互不信任，心与心之间就隔着崇山峻岭;世界上最短的路也是心路，如果大家以诚相待，开诚布公，心与心之间就近在咫尺，没有隔阂，人类社会就会和谐相处。当今社会上确实有很多不诚信的现象，但作为医患关系中处于支配地位的医方，诚信医疗服务建设的主体，更应具有社会责任心，诚信理应从我做起。加大从体制、机制等源头上预防和治理的力度，建立日常监管制度，切实解决患者对医疗服务价格，服务态度和服务质量的不满意，以及对个别医务人员收受索要“红包”，拿回扣等损

3、害利益形象的问题。践行“人性化服务”模式，广开“改”的言路，拓宽“改”的思路，探索“改”的制度，只有这样才能把患者期待变为服务机会，满足患者对生存和健康的需要，更好地发挥核心医疗技术等因素的作用，并不断满足患者社交、 尊重等更高层次的需要。 3 诚信建设需要舆论监督和制度约束来实现要真正把诚信的服务理念落实在医疗工作的每一个环节上，医院工作者除了要加快制度建设，用制度和法律来规范医者行为，还必须加强医务人员技术和职业道德培训，培养其法制观念。从维护病人利益，保持医院形象出发，在制度上，舆论上还要形成不许贪、不敢贪、不想贪、不能贪的监督约束机制。一要通过大力宣传好人好事，树立履行神圣职责的出色白

4、医天使典型，营造人人自尊自爱，廉洁自律的舆论氛围，用道德规范的力量形成不许贪的内部环境;二要通过改善医务人员的收入待遇，使从医者通过正当的分配渠道和辛勤劳动获得合理收入;三要不断完善规章制度，加强内部制约和外部监督机制，通过用内部控制，形成不能贪的机制;四要通过贯彻卫生部提出的八项行业纪律从严治院，严格管理。使医务人员思想上明确不能乱伸手，伸手必被捉，通过严格的惩戒机制，形成不敢贪的管理约束效果。只要坚持一手为医务人员创造良好的从医环境，提高从业者的劳动所得;一手严抓违纪违法者，才能让诚信在医务人员中从倡导变成现实，从被动变为主动，也才能真正实现医疗卫生诚信于民。从而赢得病人的信赖和尊重。诚信

5、是为人之本，立业之本。医院诚信建设成功与否，取决于医务工作者的医德和患者的公德，也取决于社会对医疗科学未知领域的认识和对待这一特殊行业的理解。但应当看到，诚信建设给医院带来的社会和经济效益作用是不容低估的。通过开展诚信建设，在形成有形的赏心悦目的外在形象的同时，形成一种无形的却又让人感到无处不在催人奋进的内在动力，是医院生存与发展的重要保证。全面提高医院诚信建设和医德医风建设水平宝坻医院思想政治工作研讨会议召开为进一步加强思想政治工作,提高全院职工思想水平和综合素质，增强医院的核心竞争力，总结过去一年全院思想政治工作和党建工作情况，院党总支于2006年1月21日在香河召开了宝坻医院思想政治工作

6、研讨会议。王广舜出席会议并讲话。任连胜主持会议。王广余和程国光出席会议。全院各党支部的全体委员和院党办主任助理等32名同志参加会议。会议听取了各支部书记关于2005年加强思想政治工作及组织建设和党员管理与发展情况的汇报。与会代表就2006年如何加强思想政治工作和如何加强党组织建设，发挥党员的先锋模范作用等进行了研讨。会议认为，过去的一年，全院党员干部和职工齐心协力，坚持“以病人为中心，提高医疗服务质量”这一主题，全面开展了医院管理年活动，使“提高质量、强化安全、规范服务、降低费用”等项工作任务得到了全面落实，成功地接受了天津市三级医院复评审专家组对我院的评审。全院职工高标准，严要求，勇挑重担，

7、团结协作，无私奉献，奋力拼搏，形成了强大的合力，展现了宝坻医院职工良好的精神风貌和团队精神。这些崇高的思想和行动，正是我院思想政治工作的丰硕成果，是我院最宝贵的医疗资源和无形资产。2005年我们按照区委的安排布署，在全院174名党员中开展了保持共产党员先进性教育活动，活动的开展既总结了全体党员在提高医疗服务水平、促进医院发展中取得的成绩，找出了存在于全体党员思想上的问题，又确定了努力的方向。为了配合这项活动高质量的开展，使全院党员和职工学有榜样赶有方向，医院党总支总结了5名优秀党员的先进事迹，举办了“共产党员先进事迹报告会”，并将他们的事迹刊登在院报时代先锋栏目，供全体党员和全院职工学习，收到

8、了良好的效果。去年我们还在全院实行了患者综合满意度考评制度，极大地调动了全院职工工作的积极性和创造性，使全院患者的不满意率逐步下降，满意度逐月上升。这样大规模、系统的满意度考评工作，在我市乃至全国医院中都开了先河，形成了我们自己的特色，得到了市局领导及同行和患者的肯定和赞誉。去年，我院被市纠风办、卫生局党委、卫生局命名为“医德医风示范医院”和“诚信医院”，这不是一朝一夕得来的，是渐进的过程，是多年努力的结果。我院从1996年向社会公开承诺为“四无医院”开始，医院的发展逐步驶上了快车道，每年都取得新的成绩，医德医风建设逐步深入，精神文明建设硕果累累，医院文化建设方兴未艾，全院的综合实力大幅度提升

9、，医院管理呈现崭新局面。我们的做法多次在全市和全国会议上进行经验交流，医院获得了30多个全国和市级荣誉称号，这是我院抓好思想政治工作促进医疗工作健康发展取得的优异成绩。会议认为，2006年全院思想政治工作的主题是继续加强诚信建设和医德医风建设。诚信在人类道德建设体系中是一个具有根本性的道德规范，诚信是社会发展的基石，是各项事业成功的保证。因此，我们要巩固近年来全院在思想政治工作方面取得的成果，并能够与时俱进、开拓创新，特别是把思想政治工作与医德医风建设和诚信建设有机地结合起来，开创全院思想政治工作的新局面。会议强调，全面推进医院的诚信建设和医德医风建设，重点应做好以下工作：一、加强对诚信建设和

10、医德医风建设重要性认识。站在政治高度上认识诚信建设和医德医风建设对促进医院发展的重要意义，开展好以诚信建设为重要内容的“阳光作业工程”和“零投诉工程”，加强对患者的人文关怀，提高全院的人性化管理水平，促进医院的和谐发展。二、提高诚信建设和医德医风建设的水平。教育是基础，管理是保证。我院诚信建设和医德医风建设之所以能够取得好的成效，一条重要的原因是坚持诚信教育与监督管理相结合。医院在对全体医务人员开展以诚信教育为重点的职业道德教育的同时，制定了防止出现不诚信行为的各种管理办法，从制度上规范和约束大家的行为。这一经验启示我们：加强诚信建设和医德医风建设需要管教并举、标本兼治，既要通过宣传教育提高人

11、们的道德素质，又要加强管理，把自律和他律、内在约束和外在约束有机结合起来，促进医院诚信建设和医德医风建设水平的提高。三、诚信建设和医德医风建设要全员动员、全员参与。实践证明，只有充分体现职工的主体意识，充分体现职工的主人翁意识，充分发挥全体医务人员的积极性和创造性，诚信建设和医德医风建设才能保持不竭的动力。因此，诚信建设要调动职工参与的积极性和主动性，形成方方面面重视、层层有人负责、人人关心参与的良好局面。今年院党总支要在全院安排“诚信建设大家谈”活动，让人人为医院诚信建设和医德医风建设建言献策，让大家相互交流启发，推动诚信建设向纵深发展。四、不断创新诚信建设和医德医风建设的做法。医疗服务是一

12、种特殊的服务，有内在的规律和要求，面对市场经济和患者服务需求的多元化，如果只是简单地重复老方法，工作就难以奏效。我们的职业道德建设和医疗服务质量多年来保持较高水平的一个重要因素，就是不断创新。既包括活动内容、管理手段的创新，也包括活动范围的创新。实践启示我们，加强诚信建设和医德医风建设，既要发扬优良传统，又要研究新情况，解决新问题；既要坚持以往好的方法，又要与时俱进、开拓创新。 会议号召，全院党员干部和职工共同携起手来，统一思想，坚定信心，真抓实干，发扬天津市三级医院复评审活动开展以来表现出的可贵精神，坚持医院管理评价提出的各项标准，共同为医院美好的明天而努力奋斗。认真开展办事公开工作 全面推

13、进诚信医院建设沈阳市第四人民医院根据卫生行业的特点和服务内容，始终坚持把办事公开作为推进诚信医院建设的重要载体，通过积极开展办事公开工作，全力打造诚信医院，努力创建老百姓满意医院，推动医院各项工作不断取得新进展。 一、提高认识加强领导，建立办事公开的工作机制 一是建立健全办事公开的组织机构。我院从99年开始开展办事公开工作，几年的工作实践使我们深刻认识到：提高对办事公开工作重要性的认识，尤其是提高领导班子成员的认识，是做好办事公开工作的关键。医院作为公共卫生事业的窗口，有责任通过开展办事公开，增加医疗服务的透明度，规范医疗服务行为，努力为广大群众提供优质、高效、价廉、便捷、诚信的医疗服务，为沈

14、阳的改革发展稳定大局服务，为医院的长远建设发展提供有力保证。在提高认识的基础上，院领导班子给予高度重视，重新调整了办事公开工作的组织机构，成立了以党政一把手为组长的办事公开领导小组，制定了切实可行的办事公开工作方案，明确分工，落实责任，确保办事公开各项工作的贯彻落实。 二是完善办事公开的工作机制。完善的工作机制才能确保责任明确、任务落实。我们制定办事公开工作方案，确定工作任务，明确责任分工，坚持谁主管谁负责的原则，实行责任追究制。及时调整充实由职能科室科长组成的医院检查小组，从组织上保证办事公开各项工作任务的全面落实。紧密结合每月的医德医风查房，对办事公开的内容进行院内自查，发现问题及时解决，

15、保证办事公开各项工作任务规范有序的开展。 三是建立健全办事公开工作的各项规章制度。2004年以来，在深化办事公开工作中，我们把健全办事公开工作制度，完善工作机制作为办事公开工作的一项重要内容，循序渐进，逐步建立。先后建立和完善有关办事公开的规定及制度20余项，认真贯彻落实。如：通过院长接待日制度、患者投诉接待制度、住院患者回访制度的建立畅通医院办事公开的渠道，及时听取社会对医院医疗服务的意见和建议，促进医疗服务质量的不断提高。通过医疗信息公示、一日清单和住院费用审核制度、医疗收费管理制度的实行，进一步提高医院收费的透明度，提升了医院诚信的水平。通过文明服务行为规范，合理检查、合理用药管理规定以

16、及开展的感动式医疗服务规范全院职工的言行，自觉树立“以病人为中心”的服务理念，让病人在治疗中感受四院的真情，创建服务品牌。 二、结合不同时期工作重点，不断丰富办事公开的内容 根据各个时期医院工作的重点，紧密围绕医院中心工作，将办事公开工作融入其中，使办事公开工作更具活力且扎实有效。 （一）与创建“文明服务示范医院”以及“优质服务杯”活动相结合，全面推进公开。医院编写了“就医指南”发放到门诊，“住院指南”，全院每个病房一本，内容包括：专家介绍、医疗特色、收费标准、服务承诺、住院须知、营养食谱、健康教育等。为住院患者提供方便。统一完善了医院的标识系统，方便患者就诊。并制作了介绍医院的专题片瞬间，公

17、开医疗服务信息。 （二）与“白求恩杯”、“诚信杯”等竞赛活动相结合，不断拓展公开的内容。一是在门诊、病房实行医生公示制，同时将病房的护士、责任护士的服务区域明示给患者，方便患者有事时与医生、护士及时联系。二是在门诊和病房大厅进行医疗服务、药品价格公示，公开医院的收费标准。三是在挂号室公示各科当天出诊专家，便于患者选择就诊专家。四是设立导诊咨询和临床服务中心，为门急诊、住院病人提供咨询、陪检服务。五是建立住院患者查询系统，实行一日清单和住院费用审核制度。让患者明明白白消费。六是在病房护士站公示护士护理日程，让患者知晓每一时刻护士工作的内容，积极配合，加强医患沟通，增加护理工作的透明度。七是贯彻诚

18、信服务行为准则，以“六告知”（告知主管医生护士、病情、疾病相关知识、用药情况、必要检查、治疗费用）“六个不”（不草率诊断、不错过抢救机会、不耽误会诊、不分解收费和非标准收费、不传播患者隐私、不怠慢患者要求）为服务要点，实行诚信服务。 （三）与“以病人为中心，提高医疗护理质量为主题”活动相结合，以公开提升服务质量。在解决群众看病难、看病贵的管理年活动中，我院以医院管理评价指南为蓝本，找差距，全面开展体现“人文精神”的感动服务。优化服务流程，创新方便患者就医的服务模式。眼科增设了咨询电话，为眼科患者提供眼科知询服务；内科急诊设立“爱心基金”，为急诊患者垫付医疗费用；儿科发放亲情卡，对发热患儿进行2

19、日内跟踪服务；放射线科每个窗口都设立了提示和导示牌，友情提示，方便患者检查，全院各科都重新修订服务流程，全方位实施感动服务，让患者满意成为全院共同的努力方向。 （四）与医院自身管理改革相结合，以公开推进民主政治建设。对社会全面开展办事公开的同时，在医院管理上我们也十分注重加强医院的民主政治建设。始终坚持院领导和中层干部述职、述廉；始终坚持干部聘用、职称晋升事前公示制；始终坚持“三重一大”集体讨论民主决策，决策公开；始终坚持对单位人事用工、分配制度、职工福利等经过职代会讨论通过后实行。医院管理公开不仅是职工行使对行政权力的监督，同时也提升了全院职工的主人翁意识。 三、充分利用各种条件，努力拓展办

20、事公开的形式 在推进办事公开中，我们从面向社会公开和面向职工公开两个方面，不断拓展公开形式。一是拓展面向社会公开的形式。主要以医院自身为主要场所，制作各种对外宣传板进行公示；利用电子大屏幕、电子条屏滚动公开医院医疗服务价格、药品价格及医疗服务信息；在门诊、病房大厅设立触摸屏方便详细信息的查询；建立互联网站，依托网络平台推进办事公开；充分利用“出院患者调查表”、门诊患者的“评价单”、患者回访、聘请社会监督员等形式，广泛听取意见；坚持院长接待日不落空，切实为群众解决问题。二是丰富面向职工公开的形式。主要利用院周会和公示板定期向全院干部通报医院年度财务状况，同时，充分利用院内简报，向全院公布医院工作

21、情况、工作任务、工作要求、人事任免、职称聘任等等，每月两期，从2000年开始从未间断，至今为止编辑出版院内简报151期，已成为全院职工必读之物，很受大家好评。 四、以办事公开为载体，努力推进诚信医院的建设 几年来，办事公开推进了诚信医院建设，促进了我院的社会效益和经济效益显著提高。 一是办事公开工作促进了医院的规范化建设。通过建立办事公开的工作机制，整理汇编医院各项规章制度、人员职责2858条，进行全面的督导检查，加强行政监督，促进了医院的规范化管理。在沈阳卫生行业的各项检查中，医院排位名列前矛，得到上级主管部门的好评。是省“文明单位”， 省卫生系统“诚信杯”竞赛先进单位，沈阳市“文明服务示范

22、医院”，连续多年被评为“白求恩杯”夺杯单位，综合目标管理优秀达标单位。 二是办事公开工作增强了医院的公信力。通过公示医疗服务信息，增加医疗服务的透明度，方便患者选择医生；通过公示医疗收费信息，公开医疗服务、药品价格，让患者明明白白消费，维护群众利益；通过开展体现“人文关怀”的感动服务，让医护人员更加注重与患者的沟通、告知、交流，以亲情呵护病人，用真情治疗病痛，构建和谐医患关系，诚信医院建设成效显著，医院的社会效益大大提高。 三是办事公开工作促进了医院医疗护理质量的提高。办事公开引导公众对医疗卫生机构的服务和管理实行有效监督，让群众享有充分的知情权和选择权，从客观上对医院的医疗护理质量、医护人员

23、的素质提出了更高要求。2005年，全院加强“三基三严”业务培训22次，开展新技术、新项目70余项，申报科研立项6项，获得市科技进步三等奖2项。门诊量、住院病人术、床位利用率等均比上一年有所增加，医院发展前景看好，为打造沈城北部区域卫生中心奠定了坚实基础。加强文化建设 创建诚信医院访唐山市人民医院党委书记赵其随着市场经济的建立和发展，医疗市场发生了深刻变化，医院服务模式从“以疾病为中心”向“以病人为中心”转移。谁在“诚信、德治”下工夫，谁就能够抢占到发展的先机。走进唐山市人民医院，扑面而来的医院文化给患者带来一股春天般的气息，首先映入眼帘的是门诊大厅电子显示屏上显示出“您好”、“您的选择，我的荣

24、誉”、“您的信任，我的责任”等，让患者感到温馨自然。近年来，唐山市人民医院把医院文化作为诚信服务的源动力，确立了人性化诚信服务作为新形势下医院经济增长点的战略构想，把传统文化同现代精神文明有机融合，树立诚信服务的新观念，创造诚信服务的新手段。想在病人心里，做在病人前面，患者满意度达到99以上，住院人数持续增长，床位使用率在九成以上，经济效益连创新高，在河北省首批获得了国际质量体系认证中心颁发的9001（2000）质量体系认证证书。一家地方医院能取得如此骄人的成绩，这其中的奥秘是什么？就此，记者日前采访了唐山市人民医院党委书记赵其。“要办人民满意的医院，我们就必须做人民信赖的朋友。”赵其开门见山

25、，直奔主题，“医护人员和患者之间，已不再是单纯的服务与被服务的关系，而是在服务的基础上，涵盖了法律契约关系。病人在接受服务时要求得到权益保障，对医疗服务的需求越来越高。随着医院改革向纵深发展，管理越来越严格，医护人员在多重压力下，甚至感到了压抑、委曲、害怕和无所适从，这就要求我们用先进文化启迪心智，调整心态，通过先进文化教育，提高职工思想文化品位，升华认识程度，开发潜能，树立诚信服务新观念。”“您的选择我的荣誉，您的信任我的责任”树立起医护人员的职业荣誉感；“患者的需求就是我们的追求”成了所有医护人员的服务理念；“爱到深处德自高”、“医者父母心、儿女情”、“施仁心仁术，护平安之路”、“怕苦更苦

26、，知难不难”、“完善无止境，努力不停步”等以祖国传统文化引发高尚品德和情操；“善待患者兴院之途，得罪患者自绝生路”、“一次医患终生朋友，生生不息，生生相依”等培养起医护人员的爱患兴院意识；“以德报怨，以德服人”、“认劳更须认怨”、“以人之过为已之过，则反躬自责心顺路宽”等树起医护人员的良好形象；“和为贵、睦则兴”、“互相补台，好戏连台”等体现出同志间愉快合作的团队精神。这些言简意赅的语言和口号已深入到唐山市人民医院所有医护人员的心中，它明确了人性化服务核心是爱，内涵是文化，主体是人，落脚点是职工的良好心态和优雅的言谈举止。“为了丰富诚信服务的内涵和底蕴，我们把诚信服务的软指标当硬指标抓，把虚事

27、当实事办，把无形资产变成有形资产，把亮点变成亮面。”赵其接着认真地说，“我们在实践中发现、总结、提炼各种诚信服务的案例，组织案例分析、进行宣讲，利用院周会时间进行医院文化、诚信服务主题演讲比赛，全员参与有奖征答，并把医院文化做成标牌，在门诊大厅、各病区、办公室进行广泛传播，组织全员学习，不断提高广大职工的文化品位、思想觉悟，克服浮躁、脆弱、机械、被动的服务观念，增强抵御各种误导的能力，鼓励广大职工在实际工作中创造性地开展工作，自如地应对各种复杂情况。医院文化不是空洞的口号，它包含着深刻的内涵和底蕴，通过内在自觉持续的效应产生无限的穿透力，诚信服务是医院文化的渗透过程。在诚信卫生活动中，唐山市人

28、民医院的医院文化建设为诚信服务提供了新的手段，他们采取人性化措施，不仅让患者满意，而且让患者感激，实施超标准服务。他们在服务措施上反映诚信：患者来到医院，从入院、门诊检查、住院治疗到出院，每一个环节无不体现了诚信服务，深情称呼患者“大爷、大妈、大哥、大姐”改变了过去直呼其名、叫床号的生硬叫法，缩小了患者与医护人员之间的距离；他们在治疗护理上做到诚信：实施“爱患一往情深、承诺一言九鼎、问询一诺无辞、治疗一丝不苟、抢救一秒必争”等诚信服务“20个一”，严格规范了医护人员的医疗服务行为；他们在承诺上保证诚信：收费一分不差，做到不多收、不乱收，让患者明明白白看病，设立院长手机投诉电话，在门诊大厅和住院

29、病区公示，24小时开机随时接受患者监督投诉；他们在环境文化上渲染诚信：环境文化给人一种人性化的抚慰，让病人有宾至如归的感觉。“医院文化塑造了医护人员的良好形象，诚信服务创立了我们人民医院的特色品牌。”赵其自豪地说，“我们的广大干部职工能够以德报怨，无怨无悔，不浮不躁，知耻后勇，愈挫愈奋，以德服人，充分展示了白衣天使的良好形象！在实际工作中，唐山市人民医院的医护人员“冷静对诘责，完善在自我”，用文明感化粗鲁。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”的医院文化入心入脑，改变了全院职工的精神面貌，诚信服务蔚然成风。“在诚信服务活动中，我们是有情的领导，无情的管理，绝情的制度。”赵其接着补充说，“我们对犯错误的同志，批评时肯定长处，帮助其树立信心，使受教育同志不背思想包袱，既感到纪律的严明，又体会到领导的关爱。最后赵其说：“身先足以率人，律己足以服人，轻财足以聚人，量宽足以得人。我们在实施人性化服务的同时，也实施了人性化管理，院领导班子达到空前团结，凝聚力增强，中层干部工作舒心配合协调，全院人气上升，心往一处想，劲往一处使，二线围着一线转，一线围着病人转，全院一心为患者服务。诚信服务推动了两个文明建设的健康发展，创