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1、目 录一 概述.1（一） 酒店管理的概念及行业特征.2 1. 酒店管理的概念.4 2.酒店管理的特征.4（二） 酒店管理的基本方法.5二 酒店行业的发展现状以及趋势.6（一） 酒店行业的发展现状.6 （二） 酒店行业的未来发展趋势.7三 酒店创新.13（一） 酒店的文化创新.13 1.文化创新与管理创新和制度创新的关系. 2.企业文化创新的策略. （二） 酒店的服务创新 . 1.特色服务. 2.超前服务. 3.应变服务. 4.情感服务. （三） 酒店的机制创新. 14 1.用人机制. 2.沟通机制. 3.评估考核机制. 4.激励创新机制. 5.合理的员工管理机制. 结束语. 参考文献. 20一

2、、概述（一）酒店管理的概念及特征1.酒店管理的概念酒店管理是指利用空间、时间和服务来满足客人住宿、饮食、购物、娱乐等所需而取得的成效，通俗一点说，就是管理者使下属把自己所管的那一部分分工做好。2.酒店行业的特征（1）综合系统酒店式一种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，目的就是使宾客有“家外之家”的舒适感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合字体的管理体系，这个管理体系包括设置合理的管理机制和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种因素，确保酒店整体目标的实现。（2）善变求

3、新酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但面对不断变化的宾客需求，酒店必须善变求新。（3）销售管理难控制性一方面表现在受到季节、气候等自然因素和各国、各地区政治和休假制度等因素的制约。另一方面表现在酒店销售量的不稳定给酒店造成空余业务能力。（4）经营管理与消费的同步性由于酒店生产加工、接待服务和商业零售三种职能于一体，所以其经营管理过程和客人的消费过程在时间上和空间上是同步进行的。（5）以“人”为本的根本立场酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，酒店产品没有宾客消费，利润就无法实现，另一个方面

4、，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。宾客和酒店的员工都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。（2）酒店管理的基本方法1.标准化和个性化相结合的管理方法正是由于酒店行业对服务的灵活性要求较高，为了控制产品的质量，酒店业才会特别注重研究适合本行业的标准化的管理方法，以避免出现管理失控的状态。但又由于酒店主要提供无形产品，个性化服务不可或缺，因此酒店行业必须实施在标准化管理基础上提供个性化服务的管理模式

5、。标准化能最大程度地确保产品质量和管理体系的统一。以知名连锁企业肯德基为例，无论哪家餐厅，其薯条汉堡都是一样的，标准化管理就是肯德基最基本的管理方式。个性化管理方面，北京王府井饭店规定在该店入住20次以上，就列入王府常客名单，并可享受特殊待遇：拥有一套烫金名字的信封，信纸，火柴，一件量身定制的浴衣，浴衣上用金线绣着客人的名字。2.全面质量管理法全面质量管理法是指企业制定全员参与的、全方位的、贯穿管理活动全过程的管理目标和管理要求，以保证企业的产品质量。全面质量管理法以质量管理为核心，有利于企业对产品质量进行全方位的控制。如一位客人入住可能要经过门童、行李员、前台登记、楼层服务、迎宾引位、餐饮服

6、务、结账、保安、电话总机、娱乐服务项目等多个环节，每一个环节的服务质量均会影响客人的总体感受，因此进行全面质量管理对酒店业来说十分必要。3.情景管理法对酒店行业而言，由于提供的主要是无形的服务，客户主要通过享受员工的行为完成消费过程，因此员工的工作状态至关重要。所以，酒店必须很好地运用情境管理法，对员工的工作状态（既包括能力，也包括意愿）进行管理和引导，才能进一步提升服务质量。情景管理法是先将员工状态分为四个阶段：既没意愿又没能力；有意愿但没能力；有能力但缺乏意愿；既有意愿又有能力。管理人员可根据员工的不同状态，采取不同的管理方式：教练方式、引导方式、参与方式以及授权方式。4.授权管理法酒店行

7、业主要提供的是“面对面”的服务，客户要求服务要快捷、灵活、方便，因此对酒店行业来讲，授权十分重要。给予基层服务人员更多的修改流程、变通服务方式乃至适当的折扣权限等权利，可以使服务者在对客第一线提供出客户更加需要的服务，从而大大地提高客户满意度。5.表单管理法表单管理法，就是通过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单一般可分为三大类：第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二类是各部门之间传递信息的业务表单；第三类是下级向上级部门呈递的各种报表。6.定量管理法定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其

8、量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。饭店的经营活动，要使尽可能少的投入，取得尽可能多的有效成果，不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析，无论是质量标准，还是资金运用、物资管理以及人员组织，均应有数量标准。应该说，运用定量方法管理经营活动，一般具有准确可靠、经济实用、能够反映本质等优点。7.走动管理法“走动管理”法也叫现场管理法，要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营的特点之一，就是提供服务和消费服务的同一性，要有效控制饭店的业务经营活动，提高服务质量，就必须深入服务第一线，以便了解情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方面关系。同

9、时也可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励，并发现人才。二 酒店行业的发展现状以及趋势（一）酒店行业发展现状1.普遍存在实力弱、规模小、缺乏核心竞争力我国酒店行业以中小型酒店为主力军，它们多为零散型经营。虽全国各地、大大小小的城市临街门面中，用于经营酒店的比例比较大。但80%的酒店都普遍存在规模小、实力弱、缺乏专业的经营管理、核心竞争力和品牌价值的问题。2.缺乏经营管理据调查，我国90%的中小型酒店的投资者，都普遍缺乏专业的经营管理经验。现在的消费者不仅要求价格合理，而且对酒店环境、服务等方面也提出了更高的要求。缺乏专业经营管理经验的中小型酒店，越来越无法适应消费者的要求，市场份额逐步

10、萎缩，包括很多地方性的特色酒店也在不同程度地失去市场份额。3.缺乏品牌价值我国是一个具有5000年文明史的国度，如今各类大小酒店数不胜数，可是全国真正有品牌价值酒店非常少。多年来，我国就是企业的发展一直以自我摸索、自我运作、自我积累和自我完善为主，严重缺乏品牌策划、推广及相关经营管理人才。另外，我国的大多数中小型酒店经营者，本身也缺乏品牌方面的意识。4.缺乏成熟的管理模式，经营较为分散在国内，虽然一些酒店企业也拥有较丰富的管理经验，但是往往没有形成系统成熟的管理模式。很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点。此外，我国酒店大多数都是小规模经营

11、，而且地区差异较大，发展不平衡，不能适应世界酒店发展的趋势，与全国较为成功的酒店还存在着很大的差距。5.薪酬制度不合理，用人机制不完善。6.员工缺乏培训。7.企业文化重视程度不够。8.管理模式不成熟、一味借鉴、不结合自身特点。9.酒店非正式员工的流失率较高。（二）酒店行业的未来发展的趋势1.酒店行业向集团化方向发展在国际化程度越来高的酒店行业，集团化成为中外酒店经营管理不可避免的潮流与趋势。未来，中国需要能够参与国际竞争的旅游酒店企业集团，否则，将严重阻碍我们成为旅游强国的进程。未来五年将是我国本土酒店管理集团迅速发展、迎头赶上的黄金时期。2.酒店行业向信息化、智能化方向发展随着我国IT技术等

12、高新的迅速发展和国内其他行业的信息化建设的加速，国内酒店行业的发展也开始就行信息化建设，酒店行业的信息化、网络化、智能化将成为酒店行业新的发展趋势。3.高档次酒店将是未来酒店行业发展的主力军目前，我国星级酒店数尚不及德国、英国、法国、意大利平均水平的一半，目前中国星级酒店的客房总数约为200万间，预计5至7年内能够增长到500万间。中国的酒店市场有望在5至10年内超过美国。未来十年高端酒店数的平均复合增长率将在15.0%以上，因此，未来高端酒店的增长速度来源于新建高端的增长速度。4.休闲度假酒店的需求将迅速增长随着旅游的持续发展，休闲度假旅游将逐渐进入民众的生活，度假型酒店适应了目前中国旅游业

13、由观光型向休闲度假型转变这样一个大的发展趋势。据中安顾问统计，我国度假酒店还没有世界顶级产品。在旺盛的酒店需求推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年很可能将催生出世界一流的奢华旅游产品。5.会议会展和奖励旅游市场将会有较大的增长我国会议会展和奖励旅游市场的快速发展，已经成为国内城市酒店需求增长的主要驱动力。行业分析师预计在未来的3-5年中，我国会议会展和奖励旅游市场将还会以每年8%左右的幅度增长，有望在2015年跻身世界前无名。6.互联网营销将成为酒店的主要营销渠道我国互联网发展有三个动向，一是从应用领域看，我国互联网正从信息传播和娱乐消费为主向商务服务领域延伸；二是服务

14、模式看，互联网正从提供信息服务向提供平台服务延伸；三是从传播手段看，传统互联网正在向移动互联网延伸。根据酒店行业的市场营销情况，在未来的发展过程中，互联网将成为酒店营销的主要渠道。7.酒店管理将向“人性化”方向发展从长远来看，随着经济发展以及工资水平全球化进程，人才竞争势必成为酒店业生存竞争焦点的焦点。因此，酒店企业将会更多地采取以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量，在人员培训上，将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部，将会建立一套按能授职、论工行赏的人事体制，通过员工的合理流过，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制

15、，在企业内部做到自主自发；通过酒店企业文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保酒店企业人力资源的相对稳定。8.“绿色”概念将成为酒店行业发展的新方向随着酒店业人力成本、能源成本和行政管理成本的不断提升，加上酒店行业能源高消耗、人员高密度的特点，伴随着酒店行业利润的不断压缩。如何节约运营成本，提高酒店利润率越来越成为酒店行业人员的重点研究课题。因此，在环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。大量的绿色酒店将进入市场，并且将利用先进的节能手段及环保方法，在酒店压缩能耗支出发挥作用。三 酒店创新（一）酒店的文化创新面对日益深化、日益激烈的外市场竞争环境，越来越多的企业不仅从思

16、想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不断提高企业竞争力的关键，而且逐步深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，落实到企业经营管理的实践中。任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己所倡导的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的价值理念成为指导企业及其员工的灵魂。因此，企业文化实际上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在每个员工的意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想，因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在。从现实状况来看，任何一个企业所倡导的企业文化，恰恰就是这个企业在制度安排以及经营战略选择上对人的价值理念的一种要求，也就是要求人们在价值理念上能够认同企

17、业制度安排及企业战略选择，并以符合企业制度安排及战略选择的价值理念指导自己的行为，因而企业文化实际上是作为企业的灵魂而存在。企业实际上是人的组合体，而人又是有思想的，任何人的行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为发生应有的作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用，也包括约束企业行为的作用。正是因为企业文化作为员工的价值理念存在，而员工又会受到自身理念的作用，所以企业文化能够使员工自觉主动地执行企业制度，贯彻企业经营战略，因而企业文化是实现企业制度与企业经营战略的思想保证

18、。1.文化创新与管理创新和制度创新的关系企业文化是企业制度和企业经营战略的要求在员工价值理念上的反映，反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择有一种反作用，因为人的价值理念支配人的选择及行为。正是因为如此，所以企业文化的创新，必然会带来员工价值理念的创新，而这种价值理念的创新，会推动企业制度和经营战略的创新。由此可见，企业文化在企业制度和经营战略的创新上，是具有非常重要的意义的。管理的方式与文化总是密切相关的，任何企业进行管理创新，必须先推行文化创新。企业要进行管理创新，必须变革约束创新的思维、观点，打破现有文化模式，从当前国有企业的情况来看，当务之急是必须转变粗放式管理的思

19、路，建立管理的观念。为了在新的竞争环境中求生存、谋发展，企业必须进行一场深刻的、彻底地管理变革，这就涉及到深层次的方面，企业管理理念化，企业精神等诸多方面根源于企业经营者的思想深处，要求企业必须创新建立健全具有自身特色的企业文化。制度创新的基础就是文化创新，没有文化的创新，制度创新是一句空话。企业在深化改革、完善企业制度的过程中，应切实重视企业文化的建设，把创新与企业文化结合起来，以企业文化创新为载体推动制度创新，真正为企业健康注入持久的文化推动力。制度创新是企业文化创新的主要现实表征。其中两类制度创新比较重要：一是对内部员工的激励导向制度的创新，比如工资制度、福利制度、培训制度、考核制度、干

20、部制度、招聘制度等；二是对业务流程和制度的创新。2.企业文化创新的策略构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是：

21、把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，用心做事。把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实做成实心文化，而不是空洞文化。把文化运行的过程概括为:理念机制制度行为结果激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同领悟渗透行动结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。要把文化看作是动态的

22、，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。（2）酒店的服务创新 用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式精细化服务管理（

23、相对粗放化服务而言），精细化服务是细节决定成败一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。1.特色服务训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面

24、通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。近日，有些酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止毛巾在运输及储藏过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。2.超前服务随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求

25、之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性3.应变服务顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房。强化“顾客代表”的意识要教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。比如：看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；知道客人有胃病，

26、服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤a、客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；b、客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。c、客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间。4.情感服务顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须