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1、花在病人身上的 服务成本太低,会直接导致失去市场。四、 树立市场竞争的意识要树立市场竞争的意识，知道跟谁竞争,竞争什么,怎么竞争。1、 三级医院之间的竞争定位在三级学科，如心内科、心外科、呼吸科、 泌尿科等，竞争的要素是规模、设备、技术、专家。2、 二级医院之间的竞争定位在二级学科，如大内科、大外科、妇科、 产科、骨科等，竞争的要素是优质服务、特色服务和特需服务。3、 一级医院的竞争定位在一级学科，如基本医疗、预防、保健、康复、 健康教育等，竞争的要素是方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、 舒适、捋久。五、 经营发展方案（一） 分级管理任何管理制度都不可能是完善的。不完善的制度会给我们的

2、工作造成 不利的影响。因此，在医院管理中，要在以病人为中心的前提下,采 取原则性与灵活性相结合的办事原则,以弥补制度上的不足。例如,收费 处电脑故瞳时，可以手写收费，以后再补电脑发票。病人缴费还差一点钱 时,可以打折优惠。急病病人一时钱不能到位时,可以先处理，后收费, 先住院,后交押金。本院员工可以签字担保他人留观、住院等。只有这样 才能使我们的制度更加充实而完善。（二） 以病人为中心医院的经济收入来自于病人,病人是我们的衣食父母。我们只有切实 做到以病人为中心,全心全意为病人服务,不断提高病人服务的满意度, 形成好的口碑，从而提高病人在社会上对医院的推介程度,才能不断増加 病人的就诊量，扩大

3、我们的经济效益。所以，必须坚持以病人为中心，严 格按照卫生局颁发的医疗服务质量总体评估管理要素去加强服务质量 管理,以最大化的社会效益达到最大化的经济效益。（三） 人性化管理人性化管理就是要把医院当成自己的家，把员工当成自己的父母和兄 弟姐妹。员工的成绩要充分给予肯定,贡献突出的要及时表扬,甚至给予 物质或奖金奖励，从正面引导大家前进；对员工的失误和犯错,要热情帮 助和谅解，作为领导者也要主动承担部分责任，要从正面上激励他们前进。 对需要帮助的员工和部门，要千方百计的给予帮助和支持。要关心员工的 衣食住行，合理解决员工的物质需要和精神需要，充分的用抱负感、责任 感、成就感、贡献感去激发员工的自

4、觉工作的热情。记住：赞扬使人前进， 指责令人畏缩。赞扬则得人心，得人心者得天下。在现代社会力，找差指 责型的管理方法已成了外强中干的管理方法，只起离心作用，没有凝聚作 用。而我们的管理需要发挥凝聚力的作用,因为只有这样才能焕发团队精 神,才能把医院建设的更美好！（四） 公共关系个好汉三个帮，一个篱笆三个桩！医院的建设和发展单靠医院内部 的力量还不够，还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是调动院外的 切积极因素支持医院的建设和发展。因此，必须在卫生局、医保局、120指 挥中心、新闻界、同行、药监局、环保局、质监局、城管局、消防局、公 安局、各级政府、街道办、居委会、工厂、学校、社会团体、公司、

5、企业 等发展和建立自己的关系网，这样才能有利于把医保、工伤保、劳工保、 交通保、社康中心、工厂企业健康体检等业务建立和发展起来。（五） 科室设置医院的科室设置，原则上要尽量避开风险大的诊疗项目，看重风险小 得诊疗科目建设。除了按照卫生行政部门颁发的医疗机构设置规范设 置相应的科目外，应积极创造条件申请増设产科、母婴保健技术服务、计 划生育手术、医学美容、性病、医疗介入治疗手术灯；在中医方面可以増 设蒙医、藏医、维医、傣医、医疗气功等中国传统医疗诊疗科目；最为重 要的是根据市场需求和差异化原则,建立自己的单病种和其他新专科，实 现人员、设备、诊疗方案和服务流程的专业化。并以此为广告两点抢滩医 疗

6、市场；此外，还要建立体检中心，以增加服务项目。（六） 以妇产科为重心医院一半以上的经济收入是来自于妇产科，可见妇产儿科的建设对医 院而言至关重要。因此，妇产儿科要有独立的诊疗服务区域，内设导医服 务台、护士分诊台、候诊区、诊室、妇检室、治疗室、人流手术室、术后 休息室、输液区、洗手间、收费处、常规检验室、B超室、胎心监测室、常 用药房、陪人休息活动室。诊室设置要比国有医院更加专业化，而且内涵 上也要根据女性特点有所延伸。要配备足够的综合素质好的专科医生、医 助、护士、导医、清洁工等服务人员；配备公用电话、电视、DVD、上网 电脑、具有降遍和保温双功能的空调、饮用水、一次性水杯、方巾纸等； 环境

7、布置好花木景色协调,让人感觉到身心舒畅，温箸宜人；对常见病、 多发病要根据医院的现有条件制定出不同层次的诊疗方案；平时要做好热 线咨询和电话回访工作；还要做好专科专车免费接送工作；除了完善高能 物理检查和治疗仪器装备外，还要创造条件开展腔镜检查手术、介入手术、 气曩助产术等先进技术。（七） 以基本医疗为基础新特专科为主导健康体检为辅助的业势发展 总方针医院是以基本医疗为主来定位医疗市场的,科室设置规范是两级分科 为主。在医疗市场竞争越演越烈的时代里,民营医院如果也像国有医院那 样,以基本医疗为主来定位医疗市场和国有医院相抗衡的话，完全没有竞 争力；只有充分利用自己经营的灵活性，把医疗市场细分化

8、，建立特色专 科、单病种专科,就可以由不利变有利，在局部的医疗市场竞争中打败国 有医院。由于国家政策的制约，职业体检已被国有职业防保机构所垄断, 但一般的健康体检医疗机构都可以做,而很多国有医院对这方面的业务不 重视,所以医院应该去拓展。（八） 普科做人气，专科做经济普科是看一般的急性常见病的，要求检查尽量从简，疗效从速,服务 流程便捷，价格比较便宜,向社会展示医院价廉物美的良好形象，从 而达到提高医院的社会效益,为不断增加病人就诊量和推动专科业务发展 打下良好的基础。而专科是专看常见的慢性难治性疾病和其他特殊病种的, 医师要精通接诊技巧,在短时间内与病人建立起朋友般的医患关系,然后 详细诊查

9、,疗程治疗，确保疗效,以达到双赢的目的。（九）他无我有、他有我精的专科建设原则根据医疗市场有需求,而其他医疗机构尚未设置的原则来建立自己的 单病种专科和其他新特专科,再用广告宣传，推出市场，就能抢占先机, 赢得市场的最大占有率。要真正做到这一点，决策者首先要有创新意识和 敢于第一个吃螃蟹的精神。其次,专科设置前必须详细收集相关医疗市场 和医学情报。情报内容包括：1、当前医疗市场最为缺乏或尚未出现又急需 的诊疗项目；2、行业中经济效益最高的诊疗项目；3、发病人群的构成特 点及分布情况；4、相应的病人群体最常接触的宣传媒体；5、当前人民医 院对该病种的常规诊疗规范；6、竞争对手对该病种的常规诊疗规

10、范；7、 国内外对该病种的前沿诊疗新技术；&竞争对手对该病种的设科分布情况； 9、竞争对手该专科的收费和经营情况；10、该专科的比较先进的诊疗设备、 新特药、秘方、疗程和诊疗费用等。在此基础上进行专科设计,内容包括：1、诊疗科目名称；2、科室内外环境装饰布置；3、诊桌诊椅诊凳的配置;4、专科诊治仪器配备；5、医疗书籍、挂图、科室简介喷绘；6、广告词、 广告媒体、广告时间的确定；7、开诊和上班时间；8、各方来院的乘车路 线；9、医师、医助、护士的挑选和组合；10、各层次病人的诊疗方案甲乙 丙丁。此外，还要附上专科项目的可行性研究报告或效益评估报告。对于 其他医疗机构已经有的专科,只要市场潜力大，

11、照设不误！（十）高新技术服努临床高科技装备状况,反映看医院的技术实力，是当今医疗市场竞争胜负 与否的一个极其重要的因素。仅靠听诊器和简单辅助检查的小米加步枪 的时代一去不复返。医院设备应满足临床上的基本需要，尽可能全面和富 有时代先进性。实际上，办医院没有好的医师不行，有了好的医师,缺乏 设备，是巧妇无奈无米之炊,也不行。其次，随看科学的不断进步,应用 于医界的新设备新技术不断涌现。临床上的诊疗方案也必须重新组合。从 医院的经济收入状况来看,口服药不如注射用药的利润高，注射用药不如 手术的利润高，手术不如现代物理治疗的利润高，手法检查不如普通辅助 检查的利润高,普通检查不如高新物理检查的利润高

12、。因此，必须按照更 安全、更有效、总体收费更优惠、而利润更高的原则,把基础药物治疗、 基础手术治疗和现代物理治疗结合起来，把手法检查和普通辅助检查、高 新物理检查结合起来，形成合乎医院实际情况的诊疗方案,就可以达到真 正的低成本、高效益的双赢结果。（十一）广告宣传的原则民营医院不像老字号的国有医院那样,即使不做广告，病人也会源源 不断。因为民营医院在人们的心目中，其医疗技术、医疗安全、医疗收费、 过度医疗等问题上,都有看不同程度的怀疑。而医疗广告对推销医院服务 项目、缔造品牌医院形象、吸引病人则有看重大的积极作用，尤其在医疗 市场导入期阶段。但因其费用昂贵,如用之不当，将得不偿失。通常，民 营

13、医院的病人来源是：1、就近来医院看病的占47%;2、由他人推介的占 20.6%;3、看电视广告来的占18.5%;4、看杂志宣传来的占11.6%;5、看户 外广告来的占2.3%.而以杂志宣传为主的门诊部病人来源可达50%.这是最 低的广告效率统计数据。广告对难治性疾病的患者的吸引性较大,这些患 者由于饱受病痛的折磨，比较愿意接受规范的疗程治疗，也乐意支付出较 高的医疗费用。因此专科广告非常实用与民营医疗机构。新闻式的软广告 比看重报道医院为民服务的动人事迹、重大抢救成功事例、新科硏究项目 等，对提高医院的整体形象,提高社会效益，从而提高经济效益有菴极其 重大的意义；硬广告的发布看重宣传医院的新特

14、诊疗科目,把医疗服务新 产品推向市场。日常的刊物可以以医院牵头、出资，和附近多家大型企业 联和举办，做为企业文化。内容以文学为主，兼报道医院、企业好人好事， 还可以介绍医院、企业的其他一些情况。多年来的医疗市场实践证明,广 告宣传是民营医院生存和发展的重要支柱,所以，必须坚持广告宣传的原 则。（十二）高薪聘用优秀专科医师从长远的观点来看，优秀的员工所创造的社会效益和经济效益是不可 估量的。好的医生不但会做社会效益,还会做经济效益，不但会做眼前的 业绩，还会兼顾到发展将来的业绩。所以,必须坚持高薪聘用优秀专科医 师的原则。有民营经验的优秀医师最突出的优点是能在很短时间内与病人 建立起朋友般的关系

15、,而且接诊流程方面基本能做到：迅速调节心态；面 带微笑；交谈前先问好；专注而耐心的聆听病人叙述；用心体会病人的语 言和表情深处的含意；在聆听过程中不时的给予表扬和鼓励；适当重复病 人的一些话，以表示对他的问题已经重视和领会；进一步系统问诊，以示 认真和便于发现其他潜在的疾病；详细手法检查，以示认真和便于发现其 他潜在的疾病；初步诊断其本次就诊的主要病症，同时指出其还可能存在 的其他疾病，以体现工作的认真和仔细，增加病人对自己的信任感；申请 辅助检查；诊断,明确告诉病人他得了什么病、到了什么程度、该如何治 疗、如果让其发展下去将对自己和家人及身边其他人造成哪些不良后果和 影响；对慢性病、难治性疾

16、病病人，要鼓励他只要经过本院的合理治疗、 坚持治疗、全程治疗，就可以达到临床治愈；列举本院治愈的典型例子； 介绍本院治疗的优势；穿插聊家常，以了解病人的经济状况；根据病人对 治疗的重视程度和经济能力,和其讨论决定治疗方案；交代其复诊时间； 病人离室前要谢谢他的合作；做好诊后电话回访工作。（十三）建立联盟要通过与与国内外权威医科院校、知名专家、上级医院等建立业务合 作关系,从而提高医院的知名度和光环效应。还要与上下级医院建立双向 转诊关系，以增加医院的业务量。（十四）医疗安全要搞好医疗安全必须抓好医疗质量管理，降低和消除医疗缺陷；搞好 学科带头人的队伍建设；及时淘汰技术水平差和责任心不强的医护人

17、员； 认真做好医疗告知环节工作；反复进行医疗事故范例教育,提高医护人员 的防范意识；把药物过敏性休克的临床表现和急救方法作为医护人员岗前 培训和岗后定期考核的规定科目。（十五）医疗纠纷处理医疗纠纷的原则是热情接待、耐心解释、尊重科学、以事实为依 据、妥善解决。在实际操作中一定要做到：1、当天热情接待投诉者，详细记录投诉者的口述内容,做一些安慰性的 工作,并承诺将进一步调查核实；2、和相关的医护人员进行了解和沟通；3、 次日以后与再见面的投诉者沟通,找出不同点，并承诺将进一步调 查核实；4、 以后，与再见面的投诉者沟通，把上一次存在的差异情况做个调查 的解释,并征求其处理意见，承诺尽快向院领导汇

18、报,让其回去等待答复；5、 将情况向院领导汇报，并请示处理意见；6、 向病人答复院方的处理意见,并再次征求其意见，并承诺尽快向院 领导汇报请示；7、 与病人协商处理。（十六）员工福利员工经济收入原则上是工资加提成。但有些岗位是配套做人气的，如 小儿科,经济业绩不高，但对其他科室可以起到红花配绿叶的互动作用, 因此在奖金提成系数上应适当提高。员工月收入不应低于其他同级民营医 院的平均值。优秀人才的保底工资可以高于科室负责人的工资，可以高于 院长的工资。工作时间、休假、补助、住宿、集体会餐、旅游等福利同样 不能低于同级民营医院的平均水平。这样才能稳定员工队伍，增加凝聚力, 利于医院的长期发展。（十

19、六）医院运行医院的运行必须经过医疗市场导入期、发展期、成熟期、衰退期、变 革期、再生期、然后又进入更高一层的发展期、成熟期、衰退期以此不断 的轮回。医院像汽车，经济像汽油，车没有油就好停止运行，医院没有经 济就会中止在某一阶段。医院从组建到到导入期这两个阶段里,是经济投 入期，也是亏损期。医院从正式营业的那一天起，就应该以一个好的医疗 产品投入市场，而不能以一个半成品、劣制品投入市场。所谓好的产品, 就应该像麦当劳和肯德基开店那样,不管顾客多与少,环境、设施、人员 全部齐备，以品牌形象和姿态迸入市场，确保为顾客提供一流的服务。有 些投资者，由于缺乏经验和眼光,过于注重成本经营，总认为初期病人不

20、 多，没有必要配备太多的人员和设备，不但把半成品当成品推向医疗市场， 同时还把医院亏损期的风险转嫁到员工身上，尽力压低员工福利，结果是 病人少,复诊率低，医务人员渐渐流失，医院不知不觉走上恶性循环的经 营道路。有些投资者，过于急功近利,不懂医院的建设期和市场导入期属 于正常的亏损期，往往在这个阶段看不到盈利时，就认为是院长不行，医 师不行,结果不断的换院长、换医师,结果是人心浮动，延长了亏损期, 最终损失最大的还是自己。有些投资者，在医院建设和科室建设，尤其是 新特专科和妇科建设还不完善的情况下，就投入大量资金,铺天盖地的打 些不切实际的大广告，结果是适得其反，得不偿失。有些投资者，办民 营医

21、院请公立医院院长来管理，结果只懂管理，不懂经营,业绩老做不上 去。有些投资者,请公立医院院长来管理的同时，虽然也请了经营副院长, 可惜不懂的经营院长才是应该坐第一把椅子的院长，而公立医院院长是坐 第二把椅子的副院长，以至管理制约了经营，经营院长如同虚设。为什么？ 因为对民营医院而言，管理是基础，经营是主导，管理是手段，经营是目 的；管理是为了更好的经营,管理必须以经营为中心,管理是为经营服务 的。而不能像国有医院那样仅是管理而已,就管理关系上说，副院长仅是 院长助手，仅对院长负责而已，他的经营意见院长不采纳不理解就会作废。 有些投资者,本身就不懂得医院管理,即喜欢在医院里道听途说，到处公 开插

22、手,搞的管理者无所适从，医院一团糟。更多的投资者缺乏创新意识， 不懂的在当今医疗市场竞争激烈的年代里,唯有创新才能图强。由于本身 不懂医学，对很多具有较大医疗市场的创新科目无法理解和接受，结果是 穿旧鞋,走老路，还是热衷于过去曾创辉煌的古老科目。总之，民营医院 有看自己不同于国有医院的市场运作规则,最重要的是请到懂经营、懂管 理、懂业务、懂创新的复合型人才来出任院长，并给予大力支持.六、采取的优质服务措施1、 改善就医环境：对医院环境进行改造,包括医院的门面、内部环境 和设施;进行视觉识别系统设计,树立品牌意识，改变医院的装修理念;注重 空间色调的搭配。站在老百姓的角度,増加服务环境的舒适性和

23、方便性, 所有的服务窗口和台面，一律改成完全开放、坐式服务。2、 改造服务流程：进行服务流程再造,能简化的就简化，能取消的就 取消，能替代的就替代，能连续的就连续,给老百姓方便。病人看病凭流 程管理单，可以对每一个服务环节进行质量和满意度评价。医生看病必须 填回访卡，利用回访卡进行随访。开展服务流程管理,及时发现服务中的 问题，帮助病人解决问题，保证流程通畅,服务方便。开展随访服务，成 立随访服务部，加大主动服务力度和宣传力度。3、 进行员工培训机制：开展转变服务观念培训、讨论、写心得体会; 开展优质服务培训，举办优质服务竞赛，给予获胜者奖励。举办相关的活 动和仪式，增强团队协作精神，树立市场意识、竞争意识、服务意识和品 牌意识。4、降低诊疗费用：在可能的范围内降低药价和检查费用，增强竞争力;增加附加价值，如送体检卡、做一些健康促进活动等。5、建立科学的绩效管理体系：以标准、要求、规范和制度为依据，以 绩效考核为基本手段，以绩效沟通和反馈为基础,建立以提高个人、科室、 部门以及全院工作绩效为核心的绩效管理体系，对工作考核结果进行奖惩。医院要想健康持续发展不仅要顺应国家政策走向和经济发展需求，还 要通过正确、独特的经营方式来提高核心竞争力,获得老百姓的认可和信 赖,以实现经济效益和社会效益双赢。