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1、“你放在这儿吧，我会尽快做出来的。“好吧！ 这时，初秘书走出办公室，钟苗仍是在打简报。场景三 苏经理办公室，苏经理正在办公桌前看第三季度会议计划表，这时，钟苗走了进来。“苏经理，您找我？ 苏经理：“你这份第三季度会议计划表编制得有问题。这也看不出是哪位领导去开会，第几周去开会，你把7、8、9三个月份的会各放在一个栏目中，既看不出是第几周也不知道是谁去开。你这样，领导怎么根据这个计划表安排时间呢。“不好意思。我就是太忙了，没太仔细设计，我回去重新编一下。“你先等一下。上次关于综合楼项目的会议下发文件为什么到现在还没有收齐？“有几个经理不知道文件放在哪了，一时半会儿找不到。“文件清退可涉及到项目投

2、标内容呵！“我明天一定收齐。要是没别的事，那我就先走了。“那就这样吧。场景四 钟苗在办公室，拿起电话。“崔经理吗？您好，您前两天跟我说让我提供一份发文处理的流程图，我做了一份，现在传真给你。你们可以根据这个流程图建立你们相关的文件处理的规定。好的。 钟苗放下电话，接着用传真机，把文件传真过去。再拨打电话给崔经理。“崔经理，刚刚传真过去的流程图，您收到了吗？收到了，那再见！场景五 钟苗来到走廊，走廊上有个大箱子，把路给堵上了。“这是哪个部门的大箱子呀？赶快拿起走，别挡在通道上，多碍事呀。这是谁干的好事，真缺德。放在别人门口，怎么不放在自己门口呀。 说完，钟苗便推开箱子。 四、情景分析该情景题涉及

3、到办公环境管理、会议管理、商务沟通等方面知识。一、办公环境管理办公环境包括硬环境、软环境两大要素。 硬环境包括办公室（含会客室、接待室）内的空气、光线、颜色、办公设备及室内布置等外在条件。 要求:1.在会客室或办公室摆放一些鲜花或绿色植物; 2.做好室内通风和温湿度的调节; 3.防止光线太弱或过强; 4.保持室内整洁和安全。具体来说,要保持地面、台面、电脑、办公设备、家具及墙壁、门窗、窗帘等的清洁;保持办公桌面的整洁、美观,不乱放零散物品,不放置个人生活用品;报刊、资料、文件要及时清理,文件夹要贴上标签以示区分,保密文件和不常用文件应放置于文件柜中等等。软环境包括秘书等工作人员的个人素养,团体

4、的工作气氛,人与人之间的协作精神等内在因素。录像中钟苗的办公室缺少绿色植物,办公桌零乱,文件随意堆放在椅子上是错误的;办公自动化设备摆放合乎规范,室内光线自然是对的。二、会议管理 会前在会议召开前,秘书要根据会议需要做好准备工作。录像中钟苗对碰头会的准备还是比较充足的。表现在: 把开会需要准备的工作做好。五、参考答案 第一，钟苗办公室内办公设备齐全，文件书籍排列有序。对； 第二，会议室采光充足，桌椅整齐干净，回字型会议桌中间鲜花点缀。 第三，会议室温度低于16度。错； 第四，能在会前检查设备是否正常，温度是否适合。 第五，8点开会，本应提前进会场检查却8点20分才去检查。 第六，能安排初秘书检

5、查录音机和磁带是否齐全。 第七，能在会前叫初秘书给她一份人员座位图。 第八，与同事说话口气太硬，不注意密切同事关系。 第九，没有及时做好会议文件的退清工作。 第十，会后能整理“会议简报”。 第十一，“第三季度会议时间表”编制不规范。 第十二，在回收文件、编制会议时间表、整理会议简报等诸多工作中，没有安排初秘书一起做而是独自去做，既不利于调动同事积极性，又影 响了工作效率。 第十三，在进苏经理办公室时未敲门而直接进入。 第十四，与领导谈话，不等领导谈完示意“可以走了”就擅自离去。 第十五，把文件清退、编制会议时间表两项工作置于一边，而把发“文件处理流程图”这项不很急的工作放在首位，不符合ABCD

6、法则。 第十六，在发传真文件时，能先打电话确认对方。 第十七，文件传真后，能打电话问对方是否收到。 第十八，对挡住过道的大箱子，不是寻找物主、适当安置，而是大骂人“缺德”，将箱子推到灭火器前，既损害了同事关系，又留下了安全隐患。错。2006年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题（一） 宏远公司总经理秘书高叶,身着白衬衫,衬衫下摆未塞入西裤内;领带紧贴领口,下端离皮带扣约有二寸距离。办公桌上,文件夹、报纸等物品摆放零乱。总经理推门进来。总经理:“小高,忙着呢?高叶起身:“总经理,有事吗?“咱们征地的报告区里给批了吗?高叶:“还没有。“你给催催。“我昨天打了三次电话,没人接。我已经在答录机上做

7、了留言。今天上午还没有回音,我再打电话。“那你抓紧,我走了。”说完转身离去。“经理慢走。电话铃响,高叶在铃声响了两声后接起:“你好。宏远公司高叶。对方:“我是区土地管理局的小王。”高叶:“小王,您好。我正有事找您呢!小王:“你在答录机上的留言我们知道了,现在还缺你们公司办公地点的房屋租赁证明,请尽快传真过来,我抓紧办。我这就传真过去,你的传真号码多少?他随手拿起一张报纸,边听边在报沿的空白处记录。“8867。“4933。那麻烦您抓紧办。谢谢您了,再见!“再见!高叶挂了电话,开始翻阅办公桌上一个个没有贴标签的文件夹,并自言自语:“证件文件夹税务文件夹终于找到了,我这就发传真”接下来他在桌上找刚才

8、记的传真号:“传真号传真号写在哪了呢”终于找到了。他撕下报纸边沿上的传真号,正欲出门,行政部秘书小沈走了进来。小沈:“高叶,新产品发布会的筹备计划做出来了。您给看一下。他接过小沈递来的材料,翻开看了看说:“小沈,工作计划一定要明确承办人和负责人,这样才好监督检查。否则,怎么安排阶段检查呀?你再加上负责人一列。“好,我给补上。“新产品宣传册已经定稿,一定要及早送印刷厂,不能等领导发言稿定稿后再一起送。“可是如果分两次送的话不是多一道手续吗?“新产品宣传册页数多,要彩色印刷,又要塑封。你要估算一下印刷时间,保证按期完成任务。“这点我没有考虑到。“做工作应该分轻重缓急,不然就很难完成任务。“好的,我

9、一定多向老员工学习。对了,您再看看这个,这是今天早上三车间出的事故,两个工人被烫伤。这是我填写的,您看对吗?“你知道该填什么表吗?“知道,填写事故情况记录表。“不对。事故情况记录表是车间安全员填的。你应该填工伤情况报告表。“哦,我填错了。我回去再填写一份。安全员那里我会通知到。“还有,时间一定要填写清楚是几点几分,不能笼统。“好的,我记住了。”高叶在办公桌上拿了一张工伤情况报告表递给小沈。“好,谢谢你。四、情景分析 该情景涉及五级、四级、三级秘书等层面,包含服饰礼仪、电话礼仪、文档管理、突发事件处理、办公时间管理等方面的内容。 （一）服饰礼仪秘书在工作场合应当穿职业装。女士职业装是西服套裙。非

10、正式着装日（即周五）可穿职业便装,如休闲套裙、衬衫配裙子或长裤等。男士的职业装是西服,二件套、三件套均可。衬衣下摆要塞进西裤内;领带结要饱满并紧贴领口,下端要垂至皮带扣位置。录像中高叶没有穿职业装,衬衫下摆未塞进西裤内,领带的下垂也过短。这些均不符合秘书着装规范。 （二）电话礼仪接电话应该遵循铃响不过三,区分内外线,先问候,自报单位名的原则。此外还要求语气平和、礼貌、热情,备好记录本,随时做好重要信息记录。录像中高叶在电话铃响三声内接听,用语礼貌规范,这是正确的。但没有备好电话记录本,把传真号码随便记在报纸上,这是错误的。 （三）文档管理为了方便档案利用,秘书应根据文件的特征立卷归类,并在每个

11、文件夹贴上标签。常用的档案分类法有年度分类法、机构分类法、问题分类法及综合分类法等。凡上级来文、本单位形成的文件、下级报来的文件只要有使用价值,都要分门别类保管,并定期归档。录像中高叶办公桌上的文件夹没有分类贴标签,单位办公场所租赁证明没有归到相应的文件夹中,且未能及时传真给有关部门,这些都是不正确的。 （四）突发事件处理所谓突发事件,是指不可预见或突然发生的,需要立即采取应对措施尽力控制的事件。包括火灾、伤害、疾病、炸弹威胁等。处理突发事件的原则是:1.快速反映,控制事态发展;2.以人为本,保护公众利益;3.公开透明,真诚面对公众;4.重塑形象,置之死地后生。在录像中处理突发事件时,必须填写

12、两种表格并存档备查。一是事故情况记录表。一个单位只要发生事故,不管有没有造成人身伤害都要填写事故情况记录表。该表主要记录:事故发生的日期、时间、地点、涉及人员、证人、过程概述、记录人及日期等,作用是便于总结教训并为日后判定责任提供依据。二是工伤情况报告表。主要报告事故中受伤人的基本情况以及事故发生的时间、地点、受伤害程度、急救措施等,为认定工伤等提供依据。有几人受伤就应该填写几份。录像中高叶告诉小沈,不仅要填写事故情况记录表还要填写工伤情况报告表,这是正确的;告诉他事故情况记录表由车间安全员填写,工伤情况报告表由部门秘书填写,这也是正确的。但事故中有两名工人被烫伤,高叶却只给小沈一份工伤情况报

13、告表,这是错误的。 （五）办公效率与时间管理秘书通常按照ABCD的法则来安排时间。即把重要并紧急的事务列为A类,重要而不紧急的事务列为B类,紧急而不重要的事务列为C类,不重要也不紧急的事务列为D类。先做A,次做B,再做C,最后做D。这样才能充分利用时间,取得最佳效益。录像中高叶告诉小沈,应把重要而又紧急的新产品宣传册先印,把同样重要但不紧急（还未定稿）的领导发言稿后印,这是对的。这正体现了时间管理的ABCD法则。 根据以上知识,我们可以对高叶的工作环境、工作表现及个人行为作以下判断: 1.办公室缺绿色植物,错。 2.着装不规范,错。 3.办公桌上物品摆放零乱,错。 4.能利用答录机留言及时传递

14、信息,对。 5.能在电话铃响三声内接起,并规范用语,对。 6.没有事先准备好电话记录本,将传真号码随便记录在报纸上,错。 7.能将对方传递过来的重要信息（传真号码）复述一遍,以防误记,对。 8.文件夹（盒）没贴标签,文件用后也没有分类放置,查找中耽误了大量时间,错。 9.重要文件没有锁进文件柜而随便放在桌面上的文件夹中,错。 10.告诉小沈新产品发布会的筹办计划要明确承办人和负责人,对。 11.在有两个工人烫伤的情况下,告诉小沈事故情况记录表应由车间安全员填写,秘书则应填写工伤情况报告表,对。 12.工伤情况报告表本应填写两份,而只给了小沈一份,错。 13.告诉小沈新产品宣传册要先一步印刷,未

15、定稿的领导讲话稿后一步印刷,体现了时间管理上的轻重缓急原则,对。 14.能耐心指导下属工作,做好对上对下的信息沟通,对。 15.房屋租赁证明没有及时传真给有关部门,以致延误了重要而又紧急的事务,错。2005年11月国家秘书资格考试三级试卷情景录像题（二） 宏远公司总经理助理高叶办公室。办公桌的左边摆着电话机、电脑、打印机;右边零乱地摆着文件、零食袋、报纸。里面套间的窗台下摆着一台复印机,复印机出纸处放着一份文件。 高叶一边嗑着瓜子,一边看着报纸。这时,电话铃响了,三声铃响后高叶左手拿起电话:“喂!你好,宏远公司。 “高秘书吗?您好,我是客户服务部的王丽。我要代表公司出去签一份合同,有几个问题想

16、请教您一下好吗?”王丽问。 “好,你过来吧!”高叶挂上电话。 门外响起了敲门声。“请进! 王丽来到高叶办公室。 高叶:“请坐。 王丽:“不客气。 在高叶的示意下,王丽坐在高叶旁边。“高秘书,您好,打扰您一下。我有几个法律上的问题想请教您一下。“行。“这法律上的问题还真不太明白,口头形式签定的合同有效吗?“不行,只有书面形式才会有效。“噢,那什么叫实践性合同?“实践性合同就是以交付标的物为生效条件的合同。“噢,那你能给我举两个例子吗?“比如说保管合同、借用合同,这些都属于典型的实践性合同。“噢,那如果我以电子邮件的形式和对方签定合同,行吗?“哟,这可不行,这可是法律禁止的呀!“噢,那我还是亲自去

17、吧。 接着又问:“如果合同签字后发现自己当时理解错了,这该怎么办啊?“你可以向法院和仲裁机构申请变更或撤销合同。“噢,这法律还挺人性化的呀!那我再请问一下,只是有过错才会承担违约责任吗?“不是,违约责任的归责原则是一种严格的责任原则。也就是说,只要你违约就必须承担违约责任,不管你是故意的还是过失的。“噢,那我明白了。还有一个问题就是一般收取多少定金比较合适?“这个嘛,一般是不能超过合同标的金额的20%。”他边玩纸条边答道。“噢,这样啊!那没什么问题了,太感谢您了!“不用客气。 王丽起身走,高叶起身相送,互道再见。 该情景涉及办公室常用设备的安装、信息保密工作、办公室环境的维护与管理、有效沟通、

18、合同法等方面的问题,相关知识点有: （一）办公室常用设备的安装复印机应选择合适的地方安装,注意防高温、防尘、防雾、防阳光直射,同时要保证通风换气。录像中高叶的复印机正对朝南的窗户,阳光直射,这显然是错误的。 （二）信息保密工作信息保密工作包括口头信息、纸面信息和电子信息的保密。这里主要涉及纸面信息的保密,要求文秘人员在复印完后应将原件取出,复印件归类在专用文件夹中,再保存到带锁且防火的文件柜里。录像中高叶将文件的复印件留在复印机的出口处,这显然是错误的。 （三）办公室环境的维护与管理。 1.保持办公桌面清洁、整齐、美观,不乱放零散物品和无用的东西,不摆放私人物品; 2.自用的办公文具、用品、零

19、散物件应有序放入抽屉,按使用频率及使用习惯安排; 3.专用的电话应放在左手边方便拿到的位置,以便右手记录留言; 4.电脑、打印机等用电设备宜放置在一起,便于电源线的管理; 5.经常清理复印机、打印机等设备的周围,发现复印纸零乱,地面有废纸时要主动收拾,维护办公环境。录像中,高叶的办公桌上随便摆放文件、办公用品、零散物品及私人物品（食品）,不利于办公环境的整洁,是错误的。 （四）商务沟通录像内容涉及到职业形象与有效倾听两方面的知识: 1.职业形象。要求秘书有正确的仪态（包括坐姿、站姿、走姿等）,纠正当众梳头、手指不停地敲、拨弄回形针、拨弄笔杆、嚼口香糖等不良的行为习惯。录像中高叶在办公室嗑瓜子是

20、不对的。 2.有效倾听。要求秘书在接待来访者时能耐心倾听:（1）表情要真诚,热情、微笑地面朝说话者,并保持一种开放的姿态,保持目光接触,并不时地点一点头;（2）在合适的时机,以恰当的方式和肯定性的短句给予反馈;（3）不做与谈话内容无关的事情;（4）消除外界可能的干扰;（5）一般不做笔记,重要时记一下提示性的关键字。录像中高叶侧对来访者,不进行目光交流,边回答对方提问边玩弄纸条,都是不对的。 （五）合同法的相关知识。 1.合同的分类根据合同的成立是否以交付标的物为要件,合同可分为诺成性合同与实践性合同。以交付标的物为要件的合同为实践性合同,有借用合同、保管合同等。不以交付标的物为条件的合同为诺成

21、性合同,有买卖合同、租赁合同等。此外,依据其他要素还可分为要式合同与非要式合同、双务合同与单务合同、有偿合同与无偿合同、主合同与从合同。录像中高叶对合同分类的回答是对的。 2.合同的形式合同法第10条规定:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规定采用书面形式的,应当采用书面形式;当事人约定采用书面形式的,应当采用书面形式。”录像中高叶回答说口头形式签定的合同无效,只有书面形式的合同才有效,是不对的。事实上,合同是否有效要看法律规定和双方约定。录像中高叶说以电子邮件形式签定的合同是法律禁止的,也是不对的。 3.合同效力的变更。合同法第54条规定:下列合同,当事人一方有权

22、请求人民法院或仲裁机构变更或撤销:（1）因重大误解订立的;（2）在订立合同时显失公平的。录像中高叶回答说,如果合同签字后发现自己当时理解错了,可以向法院或仲裁机构申请变更或撤销合同,这是对的。 4.合同的定金额我国对合同的定金数额规定了一个限制的幅度,即,当事人约定的定金数额最高不得超过主合同标的金额的20%。录像中高叶的回答是对的。 5.合同的违约责任合同法对违约责任采取严格责任原则,即,不管主观上是否有过错,只要不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,除不可抗力因素导致的可以免责外,都要承担违约责任。 根据以上知识要点,我们可对高叶的工作环境和工作行为作出以下判断: 1.复印机出纸处的文

23、件没有及时收藏,违反了文件的保密原则,错; 2.复印机摆在阳光直射的窗户前,错; 3.办公桌上文件、零食、报纸杂乱堆放,错; 4.电话机放在左手边,方便右手记录,对; 5.电脑、打印机等用电设备放置一起,便于电源接线和管理,对; 6.高叶着装整洁、规范,对; 7.高叶上班时间吃零食,错; 8.电话铃响过三声接起,对; 9.高叶接电话时的开头用语不是“您好”而是“喂”,不规范,且介绍自己时未区分内线还是外线,错; 10.高叶挂电话时没有用礼貌用语,错; 11.高叶示意来访者坐在他的侧面,以致身体侧对来人,又缺目光交流,错; 12.与王丽交谈时,高叶注意力不集中,有时还玩纸条,错; 13.高叶认为,实践性合同是以交付标的物为要件的合同,对; 14.高叶认为,实践性合同的典型代表是借用、保管,对; 15.高叶认为,口头形式的合同是无效的,书面形式的合同才有法律效力,错; 16.高叶认为,以电子邮件形式发送合同是违法的,错; 17.高叶认为,订立的合同有误解时,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销合同,对; 18.高叶认为,只要违约了就必须承担违约责任,不管是故意的还是过失的,对; 19.高叶认为,收取合同定金不能超过主合同标的金额的20%,对; 20.王丽离开时,高叶起身相送,并说再见,对。