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1、第 2 页 共21页 2007年8月8号T-10T-8T-7T+30TT+闭环T模式流程图：入库闭环优化Y出库处理责任判定及追究报修 项目组复议判定HP系统闸口考核N商流跳闸HP系统跳闸考核物流考核来自.中国最大的资料库下载-【顾服公司分产品、按责任对不良品的产生原因进行分析，闭环控制；资金流自动对各节点损失进行清算；用户不良品报修不良品拉修修复后入样品机库商场不良品修复后以样品机销售出库商场、用户换机不良品返厂退机入不良品库顾服公司鉴定责任 不良品责任分类及责任追究产品部责任现场修复问题闭环物流责任商场责任第 3 页 共21页 海尔集团国内不良品处理平台 商场不良品处理流程备注：商场仓库内发

2、生的用户退换机，符合三包法退换规定的由售后按平台鉴定责任，特殊情况由工贸经理与售后副总共同确认责任即可，不需再报。第 4页 共21页 退机节点控制工贸销售工贸财务工贸售后工作节点鉴定确认可退明细1安排网点鉴定，可退明细通知销售2.客户经理与商场确认退货产品价格，联系商场开具“退厂单”3.财务审核价格，开具“负提单”办理退货手续4.售后签收“负提单”，安排网点到商场提机器办理入库办理退货及入库核销5.财务签收“入库单”核销并办理合并开票6. 与售后核对开单未核销；与销售核对退货未开发票。对帐7、售后与网点对帐闭环落实差异7、销售与商场对帐闭环落实差异第5 页 共21页 户退换机流程第6 页 共2

3、1页 海尔集团国内不良品处理平台升级版流程说明： 报修1、不良品信息的提报：11 商场销售现场产生的不良品报修责任人为客户经理，直接录入顾服HP系统；12 用户使用中产生的不良品信息，直接拨打4006999999报修；未修复到位的按-50元/台考核区域经理；121 工贸制作“爱心提示卡”（样式由顾服公司统一提供），对直销员培训到位，直销员在销售产品结束时发放“爱心提示卡”，明确告知顾客产品出现故障报修方法，防止用户将产生的不良品信息直接提报到商场；122 电话中心每月回访“爱心提示卡”发放效果，回访结果通报工贸总经理；发放效果差并持续发生用户不良品信息提报到商场的，对直销员按50元/单索赔，当

4、月工资中兑现； 1. 2. 3 因售后未及时制作发放“爱心提示卡”造成用户不良品信息提报商场的，每次索赔售后区域经理50元/单，当月工资中兑现。2、不良品信息未报的索赔：21 责任人：商场不良品信息应报未提报，导致商场不良品产生7天仍未入库的，索赔客户经理；索赔金额50元/台超期天数不良品积压台数；责任闸口人：工贸网络部长22 未报信息获取途径：商场投诉；工贸或职能部回访商场；顾服公司人员走访商场；商场信息系统不良品积压数据；23兑现方法：责任闸口人对责任客户经理下发考核通报，索赔现金交当地工贸财务，计入工贸收益，工贸财务经理执行闸口监控，确保索赔兑现到位； 会计处理：借：现金 贷：营业外收入

5、3、不良品信息提报后售后未及时办理的处理措施：第7 页 共21页 3. 1、责任人：商场不良品信息客户经理提报后售后未及时解决，导致商场不良品在提报后3天内未解决，索赔售后经理；3.2、未及时处理信息获取途径： 工贸或职能部回访商场；客户经理提报； 商场信息系统不良品积压数据；3.3、兑现方法：责任闸口人对责任售后经理下发考核通报，索赔现金交当地工贸财务，计入工贸收益，工贸财务经理执行闸口监控，确保索赔兑现到位；会计处理：责任判定1原则：责任判定标准由顾服公司、质检、产品部、物流、商流共同制定，顾服公司依照判定标准，独立判定不良品产生的责任部门、责任人，不需要各责任部门确认；2操作细则：21

6、不良品信息进入HP系统后，顾服公司派工到服务网点，服务网点与商场联系，并在24小时内上门鉴定；2. 2 HP系统每日对未上门信息进行跳闸考核；考核方法为：超期未上门鉴定按-10元/台.天索赔服务网点，索赔款交当地工贸财务，计入顾服经营公司收益；第 8 页 共21页 借：23 顾服公司服务网点上门鉴定后，现场出具产品故障鉴定单，由商场指定人员签字确认并盖章；24 以上门现场判定结果为准，取消不良品入库前在系统中对不良品的二次判定，25 资金流根据顾服公司现场责任判定结果，将损失直接计入责任部门、责任人帐；2. 6 商场不良品顾服公司凭财务开具的负提单给商场办理不良品入库。3责任判定标准：31 顾

7、服公司判定责任分为四种：商场责任、产品部责任、物流责任、售后责任311 商场责任标准为：商场接收后产品外观损伤与包装箱损伤在同一部位的产品附件不全的产品外包装编码或型号和实物不符的经回访用户，机器损伤为商场裸机搬运造成的经回访用户，机器损伤为商场安装造成的商场仓库内不良品提供不出用户资料的鉴定为展示样机、样品机整机缺少附件或被拆卸过的用户使用过或性能故障报修机器，没有海尔指定网点而退换的。312产品部责任标准为：机器非硬伤缺陷（如：掉漆、划伤、变形、色差、等出厂精细化产品缺陷）凡是批量同部位外伤、设计缺陷的第9页 共21页 开箱不合格性能故障机；313物流责任标准为：商场接收前机器明显硬伤（如

8、碰凹、断裂等缺陷）且原包装箱完好商场接收前产品外观损伤与包装箱破损在同一部位的。商场接收前包装完好，但机器条码与包装条码不一致而有外伤的。314 售后责任标准为： 售后带机上门安装或给用户退换机配送的产品造成的外伤和墩伤的。 超期退换/特批/维修不及时导致的退换 不符合退换要求退换 网点人为制造缺陷退换（如将电脑板击穿等） 责任判定错误，例如商场责任判定为产品部责任的 一次服务不到位，造成多次维修用户退机等315 特别说明：包装箱完好但机器墩伤的，按发生地和发生环节判定责任。316 定义：批量：同一型号超过20%以上出现同样问题认定为批量。包装破损：包装箱因为外力导致出现窟窿，可看到内部的泡沫

9、或产品，属于包装破损，除此之外认定为包装完好。 责任追究：所有不良品责任都追究到人1、商场责任的不良品损失承担及结算：第 10页 共21页 11 顾服公司制定商场不良品补充协议，在协议中标明商场责任不良品的判定依据和标准；物流负责编制商场为用户送货的运输环节培训手册；12 商场责任不良品，顾服公司凭工贸财务开具的负提单到商场办理不良品入工贸仓库手续。不符合不良品入库条件的机器由顾服公司网点负责购买包装、附件等达到不良品入库条件，费用如产品部不给予结算，先由工贸垫付，由责任商场承担；同时计入相关责任部门、责任人的损失帐13、修复后的样品机如果责任商场无法销售，工贸可按不高于供价5折收回，按样品机

10、平台价格发往专卖店销售；14、若商场不认可损失或不承担维修费用，则由客户经理全额承担损失；商场承担的方式由直接打款和资源互换1. 5、超一个月未从商场清回，书面警告，超二个月未清回则由客户经理买单，从报销和工资终扣除。2、产品部责任的不良品损失承担及结算：21 产品部责任的用户未使用过的开箱不合格不良品，由顾服公司负责修复成样品机（当地无法修复或因无备件15天内未修复成样品机则返厂处理），按样品机处理消化平台，由当地二三级市场专卖店销售；产品部责任的用户使用过的不良品，按返厂结算平台操作；22 产品部责任的样品机按照供价4折计算产品部应承担的折价损失，每月根据修复入库的样品机系统供价进行清算；

11、2. 3 由产品部承担的4折损失，资金流先预提，后商流多退少补原则与产品部清算。3、物流责任的不良品损失承担及结算：31 如能修复成正品的，由工贸售后在15天内修复到位继续销售，责任车队（仓库）向顾服公司支付人工费+备件费；32 如无法修复成正品机的，顾服公司负责修复成“样品机”，由责任车队（仓库）按供价将机器买回；33 若物流车队（仓库）委托工贸销售，工贸可按不高于供价5折收回，按样品机平台价格发往专卖店销售；4、复议申请：若相关责任人不服判定结果，财务公示后3天内填写申报表，可报总部项目组（孙金平、刘翔宇、江伟克、禹文军）判定最终结果；总部项目组3天内复核完毕。22 复议结果处理：第11页

12、 共21页 221 总部不良品项目组判定结果同顾服公司现场判定结果相符的，申请复议的责任部门承担全部的损失及费用；222 总部不良品项目组判定结果同顾服公司现场判定结果不符的，为顾服公司误判，顾服公司责任部门双倍承担全部的损失及费用；223 资金流计入相关责任部门SBU损益表； 处理 商场不良品处理1、属海尔责任机器，商场要求退换的：1.1、客户经理协调商场出具退厂单，凭退厂单、鉴定单到工贸开具“负提货单”；1.2、顾服公司凭工贸开具的“负提货单”，到商场拉回机器入不良品库，24小时内内办理入库，“入库单”财务联交财务与“负提货单”匹配，财务进行红蓝提货单合并开票，帐务处理商场退货；1.3、商

13、场重新下定单提货，物流正常配送，商场签收实际到货；商场定单、配送单、签收单三单合一工贸财务对客户开具发票；1.4、商场退换货发生的运费，由产品部承担，资金流计入产品部费用、顾服公司收入；2、属海尔责任机器，商场要求拉修的：2.1 客户经理协调商场出具退厂单，凭退厂单、鉴定单到财务开具“拉修单”；2.2 顾服公司凭“拉修单”到商场办理拉修；2.3 顾服公司负责自拉修单开具之日起7日内将机器维修合格并返还商场，并在10日内将商场入库单交工贸财务销账；2.4 因缺少备件7天内无法修复的，凭备件经理的确认单给商场办理退换机；参照商场退换机流程执行；3、属商场责任不良品（商场确认承担损失）：3.1 属商

14、场责任的不良品，由客户经理负责同商场沟通确认责任判定；3.2 商场损失承担方式为一下两种：3. 2.1 “直接付费”方式：商场以“直接付费”方式承担损失的，由商场付款打入工贸不良品专用帐户；第 12 页 共21页 3. 2.2 “资源互换”方式：商场通过“资源互换”方式承担损失的，顾服公司将鉴定结果汇总明细表、不良品鉴定单、商场责任不良品维修费用确认单三单同步传递客户经理，客户经理沟通商场在商场责任不良品维修费用确认单上签字并盖章确认；商场确认后，客户经理通知不良品所属产品线产品经理，进行内部费用确认，客户经理按不良品的产品大类分别同产品经理内部费用确认；工贸根据顾服经理、客户经理签字、商场签

15、字并盖章确认的商场责任不良品维修费用确认单，录入广告费系统，与前期已经立项但尚未支付的广告费互抵；顾服经理根据广告费系统打印的“审批日志”办理不良品相应处理手续；工贸给商场支付广告费时，应按照立项金额审核见证性资料，抵减后金额给商场支付费用；对于抵减产品部立项费用时，仅限于进入“海尔集团客户费用结算平台”的产品部；未进入平台的产品线，客户经理协调商场按“直接付费”方式处理；“互换资源”额度（即商场应承担责任的不良品损失额度）不能超出广告费系统“应付未付”预算，财务闸口；3.3 资金流负责清算产品部广告费用与顾服公司维修费用的“资源互换”；3.4 商场损失确认到位后，按退换机流程或拉修流程办理，

16、同时客户经理一票到底负责商场损失的承担到位；4、属商场责任不良品（商场不确认承担损失）：4.1 工贸根据商场责任损失直接挂客户经理个人帐，先行为商场办理；客户经理通过后续同商场沟通，商场确认责任并愿意承担损失的，在“损失费用”到帐或“资源互换”到位后，冲减客户经理个人帐，否则从个人工资薪金中扣除；4.2 针对商场拒不确认的现状，以工贸名义向商场下发公函，递交商场主要负责人，要求商场重视海尔商品管理，降低不良品的发生率，减少不良品损失；4.3 商场损失挂账后，按退换机流程或拉修流程办理； 不良品处理：当地修复销售、返厂1、当地修复销售：1.1 产品顾服部产品技术支持经理对样品机修复质量承担全部责

17、任，每周一次到专修部现场巡检，每月一次到工贸样品机库对修复机开箱抽检，对专修部修复不合格的样品机由专修部买单；第13 页 共21页 1.2 样品机修复后，入工贸样品机库，物流与顾服经营公司指定人员一起对机器100开箱检查。合格入样品机库，不合格由顾服经营公司买单，机器直接归当地工贸所有，安排其他维修网点进行修复后重新入库按平台销售。样品机必须保证用户能够正常使用，样品机销售出库后，如出现性能故障，用户拒收，由顾服经营公司买单，机器直接归当地工贸所有，安排其他维修网点进行修复后重新入库。1.3不良品修复入样品机库以后，工贸立即对样品机进行打折销售，30天内销售完毕，最低销售折扣价格不低于供价的7

18、折；折价销售产生的损失财务根据“谁的责任谁承担损失”的原则，直接计入责任方SBU损益表；损失考核原则：1.产品部责任：每月26日计提出下月样品机损失费用预算，产品部通过调整结算扣率或直扣兑现到商流，现有预算后发生，样品机损失实际金额计入产品部当期SBU损益；2.商流责任：每月26日计提出下月样品机损失费用预算，先有预算后发生，样品机损失实际金额计入各工贸及商流本部当期SBU损益，；3.物流责任：每月26日计提出下月样品机损失费用预算，先有预算后发生，样品机损失实际金额计入物流相关部门当期SBU损益；4、售后责任：每月26日计提出下月样品机损失费用预算，先有预算后发生，样品机损失实际金额计入售后

19、各工贸及顾服当期SBU损益；损失台账公示：1、 每周工贸财务对于商场不良品的分责任部门、责任人对损失表进行公示；2、 责任人对公示内容有异议，上报总部不良品处理项目团队，进行裁决；3、 客户经理对商场责任的机器，按照损失表列示金额索赔到位；第 14 页 共21页 2、返厂：2.1 拉修不良品入库后，在库时间不能超过15天，返厂不良品扫码出库之日起必须在规定的时间内返回到指定产品部仓库；2.2 物流返厂不良品到达指定产品部仓库后， 2小时内产品部必须安排相关人员收货、卸货；超出2小时不收货、卸货的，按照500元/小时索赔产品部； 不良品产生分析、流程闭环、优化提高1、通过建立并推进对商场不良品索

20、赔机制，降低商场不良品率；2、顾服公司优化不良品处理环节，加快不良品处理速度，减少不良品损失；3、物流、资金流提供及时、快捷的服务；4、质改公司通过推进产品外观、性能、包装等环节的优化，降低海尔不良品率；5、商流42个工贸同商场固定对帐日，对残次处理月度对帐并提供书面报告，共同优化流程，降低残次发生率；6、搭建顾服、物流、商流、质保、资金流共同参与的不良品无边界推进团队，每部门设定接口人，定期交流，共同推进；第15 页 共21页 第0次修改： 用户不良品 1、用户退换机的限定类型适用条件决定人复审人是否收取折旧费用（1）产品自售出之日起15日内，发生性能故障;网点经理区域经理否（2）在三包有效

21、期内，修理两次，仍不能正常使用的产品;技术支持经理（3）在三包有效期内，网点在维修定单中申请备件，超10天产品部不能在系统中确认发货的；2次发错备件或备件损坏的;备件经理/区域经理副总（4）三包期内，淘汰备件无法提供的;（5）水火电特殊事故或总部通知招回的质量故障;技术支持经理/区域经理（6）三包期外，无修复工艺等原因无法修复的.是（1）产品自售出之日起7日内，发生性能故障;（2）在三包有效期内，符合换货条件的，工贸无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的;（3）在三包有效期内，符合换货条件的，有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的;（4）水火电特殊事故或总部通

22、知招回的质量故障.不符合退换规定，属于特殊用户条件的/折旧费用减免，不限制金额，副总批准减免即可，减免部分计入售后SBU损益考核注： 1、不符合退换条件且不在特殊用户定义内的，一律不允许退换，填写不符合退换条件用户确认单备案，录入的中间结果要与报电话中心的咨询口径一致。特殊用户填写特殊用户退换机确认单，返厂时附见证资料。 2、多次维修、待件超期、特殊事故、无修复工艺的需工贸相关人员确认，退换后附单据。用户退机HP系统中打印的售后退换核销单 HP系统中打印的产品故障鉴定单 用户原购机发票原件 物流盖章的机打不良品入库单 用户收条 产品故障签定单上所有要素要完整 HP系统中打印的售后退换核销单 特

23、殊用户附确认资料用户换机1、网点购机为用户换机 HP系统中打印的产品故障鉴定单 用户原购机发票复印件 网点购机发票原件 物流盖章的机打不良品入库单 用户收条。 产品故障签定单上所有要素要完整特殊用户附确认资料 2、顾服公司挂账为用户换机 挂帐： 个人贷款申请书、产品故障鉴定单（手写）、 送货命令单（可选项） 销账： HP系统打印的产品故障鉴定单 物流盖章的机打入库单2、用户不良品退换机资料第17页 共21页 3、财务审核3.1、售后退换核销单、产品故障鉴定单与物流机打入库单的用户信息是否一致，如用户姓 名、购机型号等必须是一致的； 3.2、购机时间与报修时间、鉴定时间、发票时间是否合理，如发票时间与购机时间差距最 多不能超过一个月，发票时间不能在购机时间之前等； 3.3、用户发票价格是否控制再供价的110内； 3.4、相关权限审批人是否签字齐全； 3.5、机打鉴定单上的信息是否齐全，如补差价、收折旧为“零