沃尔玛HR管理圣经Word格式文档下载.docx

1、想像这样一个特殊的人群：他们有150万之众，遍布在世界各地的城市与乡村，他们或聪明或平凡，可能受过高等教育，也可能只有小学毕业，他们来自不同的文化与社会，说不同的语言，有迥然相异的性情。但是他们却有极为相似的行为模式，当别人走到面前三米的时候，他们都立刻习惯性地露出微笑，他们信奉世界上最大的美德是诚信，最大的恶是欺骗，他们相信坐言不如起行，今日事一定要今日毕，他们认为当众跳舞一点都不可笑，不会对别人微笑的人才可笑。他们谨记自己的使命是让当地的人们买到优质廉价的商品，只要自己始终如一地做好这件事，就能登上顶峰。划分这个庞大人群的是一家公司的名字“沃尔玛，世界上最大的公司，零售业的巨头，这群人正在

2、、或曾经为这家公司效劳。但将他们维系在一起的，却不全然是商业上的利益，而是一种类似血缘的精神性纽带。就象精明的犹太人，即使他们离开沃尔玛多年，也很容易从人群中识别出来，因为他们的工作方式、待人接物、甚至习惯用语，都显示出“沃尔玛的烙印。沃尔玛中国区副总裁JamesLee说：“沃尔玛文化不是一条领带，可以上班打上，下班摘掉，它是我的生活方式。我无法想像它会改变，一百年也不会。 世界最大的“小镇家庭 据说观察一家公司的停车场，能够了解这家公司的风格是务实还是奢华，我在北京知春里盈都大厦的停车场里兜了大半圈儿，还是没有找到地上画着“员工专用白色字样的停车位。这座大厦的楼上就是沃尔玛的超级卖场，问工作

3、人员，他手一比，“就在这里，跟顾客一起用。“在沃尔玛，所有人都没有专属停车位。这家店的总经理郑冠童证实了这一点。“那样就挤占了顾客的停车空间。这种事情在沃尔玛是不分级别的，停满了我就到外面找个地方停。“这种事情在沃尔玛会？这是我在采访中最密集地听到的句式之一。所谓“这种事情大都是些零售工作中常见的琐碎事务，但“在沃尔玛会后面的答案却常常在意料之外。好似“经理对基层的同事不礼貌吗？这种事情在沃尔玛一定会要求这位经理当面抱歉。“天天到卖场来找人聊天的顾客？对这种事情，沃尔玛的每个同事都义不容辞地陪他聊，不过时间长了就会指定专人负责。用不着很敏锐的听众也能听出话外之意：第一，我们很自豪自己与众不同的

4、价值观；二，如果你觉得不能理解，我很乐意为你解释，或者更适宜的说法是，为你“洗脑。沃尔玛人的价值观，或者说沃尔玛企业文化的动力，简单地说，是由一些非常高远的人格箴言比方“尊重个人、“让顾客比满意更满意、“追求卓越、“效劳社会，以及很多亲切具体的生活小指导比方“今日事、今日毕、“聆听、说出来、让别人知道、“从错误中学习、“领导就是为他人效劳的等等构成的。这些大大小小的格言，几乎百分百都能在萨姆。沃尔顿本人身上找到起源，因此，难免带着一丝美国小镇色彩，淳朴、勤劳、热情、诚恳、谦卑。走过沃尔玛色彩鲜艳、井然有序的门店，穿过一道小门，你将见到另外一个迥然不同的世界：狭小的过道里局促地摆放着员工的储物柜

5、、饭盒、挂围裙的钩子，如果一个人驻足，其他人就必须侧身通过。墙壁上贴满了各种各样的标语、表格、海报？有阐释“公仆领导的倒金字塔型海报，有画着黄色笑脸的鼓励员工称赞他人的口号，有本卖场今天的预算和昨天的销售成绩，一张精确到每个小组的销售表占据了大半面墙，在加上贴着沃尔玛中国区高层照片和联系方式的小帖纸、“给总裁的信的信箱、“推荐商品销售大赛的成绩表。朴素的白墙被这些五颜六色、随意涂鸦式的“装饰品们搞得活像幼儿园的绘画大赛现场。身穿红蓝色工作服的员工们行色匆匆，遇到时笑语迎人，即使仓管员对总经理，也都直呼其名。对一位沃尔玛卖场总经理与供给商美国荷美尔肉食公司中国总经理瑞克的采访，就在这条过道尽头一

6、间几平米大小的房间档案室中进行的。在一堆铁货架和纸箱子中间，高壮的瑞克先生脱掉西装，显得颇为适应，明显对沃尔玛“务实的行事风格早已见怪不怪。观察沃尔玛的“反面，也许比从喧嚣繁华的“正面，能够更清楚地看到沃尔玛的性情与理念。从这个狭小杂乱的空间，可以看到对他人的尊重所营造出的一种家庭式暖意，诚信务实的正直态度，以及轻松热情的“小镇文化，和谐地融合一处，构成了沃尔玛独特的文化气氛。昂贵的诚信 然而，这个温暖、正直的“沃尔玛文化并不“廉价。从沃尔玛成为一家真正的连锁商店开始，如何保持源于小镇的文化传统，就成了一个问题。当一种文化不再是天然存在于人们心中，而是变成需要“致力于营造的，它的本钱可能比建造

7、一个严密的管理体系更加昂贵。在沃尔玛开展的历史上，关于沃尔玛的小镇文化能否抵御大城市的腐蚀，一直在争论。在更加世故、复杂的中国文化中，沃尔玛能否顺利地复制，需要面对更多挑战。诚信，在沃尔玛文化中是一个很特别的词汇。几乎所有被采访者都说了同样的话：“在沃尔玛，一个人做错了什么事情，都有被原谅的时机，有专门的人去帮助他改正。但只有一件事，是绝对不可以做的，就是不诚信。诚信的内涵包括两局部，一是对当地的法律法规百分之百遵守，二是对公司的政策规章、原那么百分之百遵守。不管哪个方面，沃尔玛的态度都是非常严厉的，一旦发生此类问题，立即解聘。在观察一家沃尔玛卖场的时候，我在效劳台遇到一次争吵。一个男子拿着一

8、张列着几十项商品的小票要求开具发票，内容写上“文具。效劳台的小姐无奈地解释：“真的不行，您这上面有食品，我不能开成文具。男子指着墙上“不满意可退货的标示，称不给开发票就退货。在中国门店，要求将商品开文具发票是很常见的情况。沃尔玛的理由是，这是税务部门明确规定禁止的，所以我们无论如何都不可开。但是沃尔玛的管理层感到无奈的是，象他们一样严格遵守这个规定的商家并不太多。这类罔顾“中国国情的例子很多。人力资源副总裁王培是从1995年就参加沃尔玛的第一批员工，尽管是从美国公司过来的，她还是处处觉得这个公司太新鲜了。别人过来帮助办事，到了中午恭恭敬敬地把人家送走了，连饭都不留一顿。当时，她美国过来的上司说

9、了一句话，“没关系，开始是很困难的，我们希望是沃尔玛的行动去影响周围的环境，包括供给商。看着那么多的供给商，她当时觉得这话真飘。沃尔玛对采购员的管理非常严格，员工手册中详细地罗列出采购员不能接受的好处包括：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予沃尔玛某位员工“特别折扣、大折的商品或不再使用的样品、供给商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人效劳。沃尔玛的总部设置了专门接待供给商的区域，供给商要先在类似前台的地方播打内部 ，约采购员到会谈大厅见面。这个大厅大约有几百平米，分成一个个半开放的隔间，除了看起来并不太舒适的桌椅，只提供网络接口和饮水。在这样没有隐私的简陋空间，供给商与采

10、购员之间很难暧昧起来。值得一提的是，在大厅的入口，设有一个小窗口，有些供给商带来的样品不愿带回去的话，采购员会交到这个窗口，由公司统一捐赠给慈善机构。这样一来，采购员人员没有任何理由从这个大厅带走任何物品。在当时中国的市场标准下，这种要求很“唐基柯德。开头几年，采购部几乎每月都有一单案子，采购部看到人事部门来人就怕，因为这多半意味着谁又犯事了。但到现在，王培已经很久没接到采购受贿的案子了。近几年发生的诚信案子，更加微妙和难以划分。郑冠童就遇到过一个看似对公司毫无损害的事件：沃尔玛关于大宗售卖有些限制性规定，例如低于一定毛利的商品不可以大宗售卖，因此，一笔销售金额到达一定数量就要申报审批。一位员

11、工想出把一笔销售分解成几单的主意，逃避审批。在他看来，反正分开与合起来最后的销售额是一样的，他的处理对客户有利，对公司无损。结果这名员工被以违反规定处理。还有一种更具争议性的案例，令沃尔玛对于老实与欺骗的界定，再次反复琢磨。沃尔玛经常推出价格很低的特价产品来吸引顾客，这些商品对于内部员工也很有吸引力，脑子比拟“灵活的员工就想点子，偷偷把一件特价商品藏到仓库里，或者塞到货架下面隐蔽处，等下班后换掉工作服，再拿出来去买单。这样的行为在沃尔玛一旦被发现，同样立即解聘。为了维护强硬的诚信标准，沃尔玛付出了与一贯节俭风格极不相称的高额本钱。为了处理此类问题，沃尔玛在聘用法律参谋方面一向大手笔，除了潜在收

12、入损失、人才损失、管理本钱、监控设备投入，有时还要付出远高于该个案可能造成损失的代价。常常为了一把四毛钱的青菜、一双鞋子，沃尔玛还要搭上三个月薪水做解聘金。不仅劳动局出面劝说，这么少的金额，内部批评一下算了，还有员工为此将沃尔玛告上法庭，即使在法律的范畴里，这种行为也很难明确算作偷窃，沃尔玛还为此输了官司。沃尔玛有另外一个算法，王培说：“我们一个商场员工500人，特价商品的数量都未必有那么多。如果每个员工都第一时间知道特价的消息，每种特价东西可能顾客还没看见，就被员工先买掉了。“孳生，是沃尔玛最感忧心的一个词。这是一家太庞大的企业，中国两万五千名员工，全球百万员工。一件正确的事情，被数千门店、

13、百万人复制，成就了沃尔玛的成功。但是一件细小的诈骗、欺瞒，一旦被复制，便将成为可怕的创伤。偷藏四毛钱青菜，这人性中小小的贪婪，就象一滴细小的毒液，一旦在肌体中蔓延开来，就可能使得沃尔玛引起为傲的“天天特价政策被轻易摧毁。单靠制订一套巨细糜遗的规章条款，在百万员工中强力推行，并建立一支巨大的监察队伍来确保没有偷瞒漏报的现象，是否能有效杜绝如此大基数中难免存在的贪婪和侥幸对公司的损害？还没有一家企业成功做到。沃尔玛的诚信文化也许很昂贵，但是在单靠规那么不能掌控局面的时候，“老实作为一种信条，在员工内心建立起自我约束。诚信文化不仅有效地管理着如此庞大的人群，谨守公司规章，不欺瞒漏报，不利用公司的平台

14、寻租，不自做聪明贪小廉价；而且为公司的整体运转提供了一个信任的环境。在这样庞大的、员工来自完全不同背景的公司里，如果员工在工作中不断地忧虑是否该信任某人，那么“四海一家就是一个妄想。效劳随心而不逾矩 什么是优质的零售效劳？能够在货架上找到想要的商品；在迷惑的时候得到售货人员的帮助；对产品不满意的时候可以退换？但是为什么同样作出指引，有的顾客觉得满意，但有人觉得敷衍？在多长时间内作出反应才不会让顾客感到失去耐心？有人说零售即细节，那么到底哪些细节能够令顾客感到满意，并且愿意向朋友推荐这家卖场呢？即使是零售业的专家，详细地描述出哪些做法能够确实地令顾客下次光临，也并不是容易的事情。因此，沃尔玛这样

15、的零售业巨头也很难在员工手册上罗列出所有情况下正确的做法，除了预留出10左右因卖场情况不同而无法规定的情况，需要各卖场经理酌情处理，只有在效劳顾客中比拟常见问题才有答案。这就意味着在面对顾客的一线，很多不可测的状况，完全要依赖于那些大多受教育程度不高、工资最低的卖场员工能够正确地作出判断。沃尔玛著名的“效劳顾客、“三米原那么、“日落原那么，为一线的效劳人员在三条重要维度上划下了底线；所有事情都需要从顾客的角度考虑，以保证顾客的利益；当面对顾客三米的时候，必须微笑；如果顾客今天作出投诉，必须在日落之前答复顾客。这三大原那么，保证了沃尔玛的员工在效劳顾客时，可以灵活地针对事件状况作出判断，解决问题

16、，同时效劳内容、效劳态度与效劳时效，可以到达令人满意的标准，正所谓“随心所欲不逾矩。青岛沃尔玛的某客户效劳人员，接到了顾客的 ，称自己今天在这里买的一块肉，在交完钱后忘记拿走了。经过调用录象查询，这位客服发现确有此事，肉被大意地忘记在收款台边，下一个顾客便当作自己的物品拿走了。按照一般的情理，在这件事情当中，沃尔玛并没有失误，但是这位客服却痛快地补偿给顾客一块同等金额的肉。顾客自然很满意，但是在这样一件并不常见、而且责任并不清晰的事情中，为什么这位客服可以毫无顾虑地作出这个决定？我就这个案例询问了沃尔玛几位管理者，他们都表示这在沃尔玛毫无疑问是非常正确地做法，这位客服没什么好担忧的，因为他遵循

17、了沃尔玛的第一信条让顾客满意。如果当事情的解决超出了一线员工的权限呢？这种问题令很多效劳优良的大企业左右为难，当企业到达一定规模，内部职责清晰与结构稳定的重要性往往会超越顾客满意度的重要性，因此，他们限定一线员工的权限，要求遇到不能解决的问题时逐级上报。这种做法无疑将延长顾客等待的时间，但是得罪一个顾客总比让内部一团混乱好。沃尔玛的一线员工同样也有自己的一定权限，但在一位客户有需要时，效劳顾客总是第一优先的理由。如果此时只有位其他岗位的员工在场，沃尔玛的文化鼓励他去提供帮助的。即使因帮助某位顾客寻找商品，而耽误了本职工作，只要确认属实，他便不会受到任何责备。如果问题的解决远远超出一线员工能够承

18、诺的权限，沃尔玛也有方法做到在日落之前答复顾客。其实很简单，因为日落原那么是个通用的原那么，从基层员工到总裁都要遵守，客服人员接到一个投诉，向主管请示，主管可能再向经理请示，即使需要到副总裁才能作出决定，整个流程仍然保证在日落前完成。沃尔玛通过文化的指引和约束，使得它在面对顾客效劳时，既表达全球同一的高品质效劳，也始终保持灵活、亲切的态度。“我的沃尔玛，平凡员工的伟业 在沃尔玛深圳总部的楼道里，贴着2005年度单项商品销售竞赛VPI的参赛名单：下面一排贴着个很打眼的外国人的照片，这是沃尔玛亚洲区的总裁钟浩威，他的促销商品是价值29.90元的鹿皮绒靠垫。在他旁边，是一些非常强劲的对手，因为他们大

19、多是卖场的基层员工，非常了解自己管辖的每种商品。单项商品销售竞赛是沃尔玛公司的一种营销竞赛，公司的每位员工都会挑选一种或几种认为具有销售潜力的商品，用他认为最独特的促销方法包括促销活动、商品陈列、店内广告等等来实现商品销售的增长。到指定期限后，再统计这些方案是否有效地促进了参赛商品的销售量，以此决定胜利者。能够在这样的比赛当中战胜自己卖场的总经理，甚至亚洲区总裁，对于每个员工都是令人兴奋的事情。通过这样的比赛、门户开放政策、草根会议，沃尔玛不断向员工展示自己美国式的开明文化。根据统计数字都说明，沃尔玛提供的不是行业最高工资，而且管理严格，但它却从不缺追随者，并常常获得最正确雇主的称号。因为沃尔

20、玛在成功地将商品销售给顾客之前，首先成功地将公司销售给自己的员工。一名沃尔玛的员工在进入公司之后，通过一系列“沃尔玛化的过程，彻底成为一个沃尔玛人，遵从沃尔玛的价值标准，做事方式，思考模式，但是获得的是一个被充分尊重的环境，平等的开展时机，和在公司内部几乎无限的开展空间。萨姆。沃尔顿的伟大创立之一，就是称呼所有员工为合伙人，配合鼓励机制，使得员工拥有主人翁的感觉，激发他们对企业的热情。这就等于将销售商品并且获得利润的激情，灌注在百万员工身上。在中国，合伙人这个称呼可能显得有些怪异，他们找到了一个更加中国化的词，“同事。这个有点“同心协力、共襄大业味道的词，表达了类似的意思。“总这个词在沃尔玛是

21、不合时宜的，所有人彼此称呼姓名，由于直呼名字在中国文化中带有一点不客气的感觉，大家想出来的通融方法是称呼英文名字。收银员称呼总经理“Jary，多少可以略减心理障碍。在沃尔玛的每家卖场后面，都张贴着经营的本钱与销售数字，员工可以随时了解自己的卖场、自己所在的小组卖掉了多少东西，是亏本还是盈利。虽然这使得销售数字难免外漏，但却成功地将整个公司的经营责任，分拆为一个一个微小的、可以被员工直接感受到的责任，赋予给每个基层员工。公司规模的庞大常常使得个体的员工感到面对组织的无力和渺小，我说不说有什么用？我能改变什么？无力慢慢转变为冷漠。为了激发员工的“权力感，沃尔玛设立了各种各样上下贯穿的建议渠道和批评

22、渠道。如果某员工经常有好点子，他是不会被漠视的，因为有太多方式可以将他的点子变成现实，并且在全国、甚至全世界的沃尔玛店里推行。除了前面提到的单项商品销售竞赛，还有最正确实践评选、“我的店活动，损耗奖励方案等等。例如一位经理看到经常有顾客由于口渴，翻开饮料就喝，付款与否全凭自觉。按照沃尔玛的效劳理念，不可以阻止顾客，他便想出在显眼的地方设立免费饮水处的主意。由于效果不错，这个主意被选为最正确实践，被宣传推广到全国的卖场，虽然没有实质的物质奖励，但是看到自己的创意在全国各地被变为现实，点子的“版权所有者都将之视为莫大的荣誉。除了完善自己的工作，沃尔玛也鼓励员工完善别人的工作。卖场里面的任何员工都可

23、以随时叫住卖场经理谈谈自己的建议。由于每个场所都将管理者的联系方式公布出来，即使其他卖场的员工偶尔路过，看到有缺乏之处，也可以直接给管理人员打 或者写email提出建议。对不相关的职能部门提意见，在很多企业是禁忌。在专业人士负责专门工作的原那么下，外行或不了解情况的人提意见，不仅是浪费时间，而且会干扰当事部门的工作和情绪。但JamesLee那么不这么看，他认为：所有的员工都不是在为部门工作，而是在为沃尔玛公司工作，因此每个人都有责任关注公司所有的业务，也有权利为公司的工作提出建议。郑冠童每天要花一个小时在楼面答复员工的提问。其中，有些是很有价值的建议，但很大一局部是他早道，或者公司以有定论的事

24、情。比方一位员工拉住他，询问公司为什么不象很多超市那样，分发彩页宣传品。这是一个在很多年前就反复讨论过的话题，但他仍然要感谢对方的建议，然后解释发行彩页的本钱是多少，能够带来多少效果，是否可以持续，为什么不符合公司的原那么？他说：“我不在于花这些时间，最重要的是保护他们对公司的热情和参与感。另外，如果他的建议不符合公司的原那么，那更应该把公司的思路和原那么讲清楚，如果不花这个时间，以后要推一件事，可能要花十倍的时间。沃尔顿在自传的前言中提出，沃尔玛的故事最重要的是证明了“对那些平凡的、辛勤工作的人来说，只要给予他们时机、鼓励以及鼓励他们尽力而为，就没有绝对做不到的事情。这就是沃尔玛之所以成为今

25、天的沃尔玛的原因：平凡的人们共同奋斗，完成这些不平凡的业绩。或者说，沃尔玛成功的关键是，用最优化的本钱激发了平常人性中积极的因素比方荣誉，遏制消极的因素比方贪婪。在中国区，有两三位总监级别的管理层只有初中学历，从卖场员工一步一步地走上来。这些案例成为鼓励员工的典范，证明在沃尔玛，学历和行业背景都是非常次要的评价因素，只有工作业绩决定一个人的前途，给与他们勇气和信心改变自己的命运。除了拥有平等的展示自己能力的时机，沃尔玛还给予员工跟自己想要的任何领导者直接沟通的权利。在萨姆。沃尔顿先生在世的时候，任何员工都可以驱车几百公里到他的办公室前要求见面，而他总是会亲自听听他们要说些什么。他说，虽然我不总

26、能解决他们的问题，但是如果我把他们当作我的合伙人，至少我应该给他们些时间，听听他们的麻烦。员工们如果感到不满，既可以直接给负责的管理者或者部门打 沃尔玛所有的非运营部门都设有热线，员工不需要确定谁该负责某事，只要拨打热线 ，接 的人必须负责此事，类似某些地区110的“首接负责制。，也可以通过草根调查向人力资源部门反映。草根调查是为了保持士气的一种制度，定期在员工当中发放调查问卷，匿名填写自己感到不公正或不满意的环境因素。例如员工被上司在众人面前不客气的呵斥，感到上司不尊重自己，就可以投诉。由于调查由第三方公司进行，所以无须顾虑信息泄露。然后，人力资源部门根据调查公司的报告，对需要改良的问题举行

27、草根会议，在出现问题的卖场或部门举行基层员工会议，听取意见，并制定出员工可以接受的解决方案。在沃尔玛，可以明显地感受到平等开明的气氛，每个员工都可以轻松地表达对任何阶层管理者的意见。但是与之相对的另一面，是沃尔玛对工会等中间组织的抗拒态度。萨姆。沃尔顿本人非常憎恨工会，为组织工会不惜聘请昂贵的律师。他认为，工会这样的组织将破坏管理者与员工之间的信任关系，造成对抗。而一旦员工与管理层之间心存芥蒂，任何新举措的推行都将被各层之间的疏离、冷漠、猜忌而淹没，一举一动都变得无能为力。只有解决这个问题，沃尔玛才能成长为一个规模巨大的“小镇公司。他的对策之一就是设立比其他公司更开放的沟通方式，如果每个员工在

28、他需要的时候，都能否找到一个高层肯倾听他的话，他就不会郁积对整个组织的抵抗情绪，而不会求助于建立内部团体以争取自身的利益。开明的沟通方式带来的另一个好处，就是对管理团队的全方位监督。由于没有一位上司可以完全垄断下属向上投诉的渠道，因此，任何不诚信、腐败或者不尊重他人的行为，都时刻面临曝光的危险，环境有助于约束自己的行为。在沃尔玛，员工被赋予了罕见的权力，能够时刻了解经营状况，意见随时上达天廷，这种“超透明的做法不但没有危及正常和管理结构和流程，反而使得管理结构更加稳定。典范的力量 与我预想的不同，沃尔玛这样具有独特文化的公司，在招聘的时候并不特别青睐某种性格的人，不够淳朴或不够谦和的人未必会被拒之门外。因为，沃尔玛有充足的信心，将这些性格灌注到每个成员的基因中。参加沃尔玛成为其中的一员，就必须要作好迎接一次剧烈地“洗脑的准备。洗脑的第一步是培训，在沃尔玛，有技能、英语、效劳等多种培训，其详细和独特足以令对人们原先的很多思维定式构成巨大冲击。郑冠童自称“整个人的性格、价值观，在进入沃尔玛最初的几年内几乎全部被改变。1996年，刚进入中国的沃尔玛在深圳进行了规模庞大的招聘，人才市场水