酒店前厅部岗位使命与规章守则及工作标准程序docWord文档格式.docx

1、（一）电话预订-10（二）传真预订-10（三）更改预订-11（四）取消预订-11（五）VIP客人的预订申请-11（六）预订单存档-12（七）客人历史档案建立与查询-12（八）经预订未抵达客人-13（九）担保预订-13二、接待的程序与标准-13（一）客人历史的建立与查询-13（二）有担保预订但未低达的情况的处理-14 （三）团体房间的分配-14（四）散客分房-15（五）住店客人换房-15（六）预订散客入住登记手续的办理-15（七）VIP客人入住登记手续的办理-16（八）团队和住登记手续的办理-17（九）长住客人的接待服务-17（十）未预订客人入住登记手续的办理-18（十一）客人晚离店-18（十二

2、）投诉的处理-19（十三）为客人留言-19（十四）预抵客人信件及传真的处理-20三、总机服务的程序与标准-20（一）回答客人问询电话-20（二）VIP客人叫早服务-21（三）散客叫早服务-21（四）团队叫早服务-21（五）留言-22（六）转接电话-22（七）客人及人工紧急报警的处理-22（八）消防中心紧急报警的处理-23（九）机台的保养-23四、商务中心的工作程序与标准-24（一）快件服务-24（二）发送传真-24（三）电话业务-25（四）文件打印-26（五）复印服务-26（六）订票服务-27 五、客人投诉处理程序与标准-27第一节组织机构第二节前厅部工作职责1、负责接待、问讯、预订等工作。总

3、服务台负责接待、钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等；2、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员负责搬运客人行李等；3、负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务；4、负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查宾馆公共区域等工作；5、负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作；6、掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，

4、搞好与客房部、公关销售部的沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价；7、认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作；8、保持前厅环境的优雅格调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵馆到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率；9、搞好本部员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量；10、完成领导交办的其他工作。第三节前厅部岗位职责一、前厅部经理岗位职责1、负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算；2、主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解

5、决工作中存在的问题；3、每天审阅有关报表，掌握客房的预订，销售及接待任务的动态；4、经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作；5、与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动的动态，抓好促销工作，落实本部门的经济指标；6、严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量；7、配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各管区有计划地抓好这项工作，提高员工的业务素质、服务技术技能、工作效率；8、加强本部门与饭店其他部门的沟通联系；9、定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核；10、与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作；11、对

6、本部门各管区的设施、设备进行定期保养。二、前厅部经理助理岗位职责1、根据前厅部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质、高效；2、定期对下属员工进行绩效评估，并向经理提出奖惩建议；3、如部门经理因事因病或公休不在的情况下，全面负责前厅工作（条款与前厅部经理的工作内容同），以保证工作顺利进行；4、完成上级布置的其他工作。三、前台主管岗位职责1、参加前厅工作例会，完成上传下达；2、安排各管区工作人员的班次，进行任务分工；3、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；4、督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务；5、督导管区员工严格工作程

7、序操作，对设备的保养负有责任；6、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚；7、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；8、将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有的接待员和接线员。四、总台颔班岗位职责1、每天检查房间状态；2、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务；3、熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价；4、与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系，协调合作；5、处理特殊情况，如：客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等；6、保证客人的物件，留言均能按照饭店标准及时、准确

8、地送到客人房间；7、保证所有信息的正确，如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等，掌握饭店目前的出租状况；8、负责贵宾房（VIP）的安排及贵宾抵店前的准备工作。五、订房员岗位职责1、按标准接听电话，回复预订信件、传真等；2、查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况；3、把散客、团队预订信息输入电脑；4、每天要将所有完成的预订单存档；5、对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法；6、检查次日抵店的“订房委托书”，并将饭店确认来住的书面资料转交接待组；7、根据各类订房资料，预测出租情况；8、对前一天境外客人及时输入与公安局联网的电脑，要做到及

9、时准确；9、按日、按月正确填写“客源地理分布表”；10、完成上级布置的其他工作。六、接待员岗位职责1、为预抵客人分配房间；2、为客人办理入住登记手续并输入电脑；3、为客人换房；4、做好接待贵宾的准备工作；5、为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求；6、阅读并填写交班日记，认真做好交接班；7、将有关资料存档；8、认真检查清理钥匙格，及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等；9、认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录，并通知总机；10、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名；11、整理、检查并核对公安局下发的

10、通辑令，协查单子；12、控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房始终正确；13、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务；酒店前厅部管理规章制度1前厅部管理规章制度一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到

11、达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续，熟悉各类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。13、积极参加部

12、门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。二、制服及工号牌：1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳成本费用。3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立服务，使用普通话、使用礼貌用语。2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。6、允许佩戴手

13、表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩。8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清，。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管，作好详细记录。2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤：1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先征得部门领班允许。2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否则，按旷工处理。3、员工在工作时间未经批准不得离店。4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假；七、奖励：1、服务工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬或物质奖励；2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖励；3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失；4、节能降耗，减少部门成本者。5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职空间；