标准火锅店常用表格范本模板文档格式.docx

1、考核结果栏内不合格（）合格（）标准火锅店服务员岗位培训考核表（1） 1、热情迎宾:（1）以标准站姿站在服务岗位等待外宾的到来.（2）表情态度：面带微笑，语言亲切，态度和蔼。2、笑脸迎客：微笑标准:微笑要露出上边6颗-8果牙齿，微笑表情也可以是闭着嘴唇的。3、礼貌问候：语言动作标准:在标准站姿基础上鞠躬30度并报时问好：“中午好，欢迎光临/您好，欢迎光临/李总，中午或晚上好。4、引客到桌按引领标准动作手势引领外宾。5、拉椅请坐（1）协助外宾脱衣帽，包间将外宾衣帽等物挂在衣架上，大厅将外宾衣帽等物整齐放在餐椅靠背上,并用椅套罩好。（2）语言标准：“您好，帮您把衣服罩一下好吗？”（3）动作标准：外宾

2、同意后打开椅套，字面对着自己，双手拇指在外食指与中指在内捏住椅套两边边口，对着外宾衣物罩好，罩好后检查椅套是否整齐、字面端正。（4）时间要求:10人台约3分钟。7、礼询人数“您好,请问您几位啊？”或“您好，请问您是*位吗？8、增减餐具（1）选好位置：以左上右撤的顺序加减餐具，应尽量选择坐位宽敞处操作.（2）站姿标准：按标准要求。（3）正确托盘：（4）操作规范:轻拿轻放、安全操作。（5）语言动作标准：先向外宾打手势至歉：“您好,打扰一下,帮您加/撤一套餐具。（6）时间要求：10人台约2分钟。 标准火锅店服务员岗位培训考核表（2）标准火锅店服务员岗位培训考核表（2） 考核日期:1、递菜谱（1）语言

3、介绍:“中午（晚上）好，（同是行鞠躬礼），今天由我为大家服务,我叫XX，可以叫我小X。”或“请问现在可以点菜了吗/请问哪位点菜呢？（2）呈递标准：左脚在前右脚在后成丁字步站立于外宾左侧,将菜谱拿起并打开页面，左手拇指在上捏住菜谱上部中间位置，右手捏住菜谱左下角,双手呈递给外宾.2、点茶（上茶，斟茶）“您好,给您沏壶茶水吗？”“有铁观音、乌龙和菊花|（2）动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧，先提示外宾，右手持茶壶为顾客斟倒茶水，切记七分满，茶杯需用茶碟.斟茶时要有一点头的姿势,注意左手应协助右手按着茶盖完成点头动作，同时遮免茶壶盖翻掉。（3）茶壶摆放:茶壶嘴不要对着外宾摆放，有外宾将

4、茶壶盖斜放在茶壶上时则示意茶水服务。（4）时间要求：10人约2分钟.3、点菜（点酒水）（1）语言标准：“您好，打扰一下。“您好，可以点菜了吗？（2）操作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧,左手拿菜单/PDA，右手执笔书写或点击，字迹清晰正确。4、引导外宾消费（语言动作）（1）肉类介绍：“您好，请问您喜欢吃羊肉还是肥牛啊？”“喜欢肥一点的，还是瘦一点的？（2）锅料介绍:“您好,请您是喜欢吃清汤还是微辣、麻辣锅底？还有我们店刚推出的蹄花锅”，“调料有标准火锅店麻酱、鲜香麻酱、香油蒜茸、海鲜,还有本店特制的鲜肥牛汁”。（3）特色介绍:“您好，请您看一下凉菜”、“您好，这几道菜是我们店刚推出的

5、,顾客反映不错的，“我们的特色菜品有手切羊肉和至尊肥牛，”（4）介绍动作：当协助顾客翻菜谱时应将左手背于身后，再将右手五指差拢,拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度指向菜品介绍.切忌用一个指头或笔尖指点。5、复述菜单（1）复述语言：“您好，你们点的菜品有XXX,请问可以上菜了吗？”“请稍等，马上为您上菜.”（2）动作语言标准：退后以站姿标准，鞠躬30度，说“祝你就餐愉快”.6、转单入厨（1）拿单姿势:手握单据中间部位，平行于胸前,另一只手自然下垂.切忌拿单据一角随手摆动。（2）输单标准：以站姿标准，在PDA或触摸屏上核对清楚后快速发送。评语: 考核人:标准火锅店服务员岗位培训考核表（3）标

6、准火锅店服务员岗位培训考核表（3）店名:1、提示外宾“您好/对不起，打扰一下，给您上一下锅子.”将右手伸直,五指并拢，拇指贴于食指第二关节，掌心向上倾斜45度向放锅位置打手势示意.2、小火锅上锅点火加汤（1）选好上锅位置:站在主宾的左侧,也可以选应尽量宽敞的位置。（2）锅底加汤：左手将锅盖揭起一端成遮档状，右手提汤壶将壶嘴对着锅口加汤至7分满，盖上锅盖，依次顺序添加。（3）小火锅上锅点火：站在主宾的左侧先将锅底拿起,为外宾点燃酒精后再将锅底轻轻放至外宾锅架上,应边上边点.点火时先将打火机打一两次，确认火苗正常大小,在将手伸至酒精罐5公分高处左右，打燃火后迅速将手收回,以免被烧伤，保证操作安全.

7、10人台约3分钟.3、大火锅上锅点火（1）语言动作标准：“您好/对不起，打扰一下，给您上一下锅子”。同时打手势.（2）站姿标准:（3）开气罐:站在点火开关处,先成半蹲势将煤气罐拉出，用手握住总开关用力以逆时针方向转动打开（5下）,推回煤气罐关好门。（4）点火：起身后身体微弯，用右手食指与拇指捏住开关，先稍用力往里推同时往左旋转到平行位置打燃火炉.如一次未打着可连续打直到打燃为止。（5）操作安全：打火时要边打火边观看,或是用另一只手伸至锅圈边感觉有无温度，打燃后将开关转到平行位置，此时火调制最大.一定要确定打着火以后，方可离开。保证操作安全。10人台12分钟。4、上菜操作（1）选好位置:一般是站

8、在副主人的左侧上菜。也可以根据实际情况选尽量宽敞的位置。（2）语言动作按标准执行。（3）找出菜位：提示外宾、将餐桌上多余、空的盘子撤掉，或挪动一边（严禁重叠餐盘）,按标准站姿。（4）上菜顺序:一般应先上凉菜、生吃（刺身），有蘸料的先上蘸料再上主菜，再上羊肉、肥牛、海鲜类等肉类菜品,后上蔬菜类素食菜，最后上主食。（5）上菜姿势：以左脚在前的丁字步站在副主人的左侧,用左手端至桌上，餐具上字号要正对顾客.（6）上菜转盘：右手五指并拢掌心对着转盘以其余指尖用力顺时针方向转动转盘将菜转至主宾与主人之间位置。（7）上菜报名：上菜时切忌讲话,当外宾有问题时也应微笑点头示意忙完后再回答。上好菜后退后一步以站姿

9、标准，用右手指向菜（注意五指并拢,手掌倾斜45度）,介绍菜名，简单说明其特点及食用方法，在菜卡上划掉所上菜名。（8）菜品放置：暂时无法上桌的菜品先放至餐车或工作台上，撤下空盘后及时将未上桌菜品端至桌上，在顾客就餐快结束时，须检查是否还有未上桌菜品,及时将菜品上齐。（9）上菜速度：防止上菜过慢，顾客等菜,适时与传菜部沟通催菜,催菜应注意最好是让领班去或和相邻服务员交接后去催菜，以避免出现服务空缺。注意检查有无错、漏单，如有错漏，及时补单通知厨房尽快制作。（10）核对菜单：菜上齐后服务人员明确告知顾客：“您点的菜上齐了，如有什么需要请通知我”。如顾客未点主食应询问顾客是否需要。上主食前,须征求顾客

10、意见.备注:标准火锅店服务员岗位培训考核表（4）标准火锅店服务员岗位培训考核表（4）1、验酒（1）检查酒水包装有无灰尘、破损.（2）检查酒水质量是否过期、变质。（3）检查酒水度数、规格、品名是否相符。2、示瓶“您好，这是你们点的XX酒水，XX度X斤装的XX香型.”（2）示瓶动作标准:右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧或副主人右侧进行.将左手掌心向上托住瓶底并倾斜15度角。右手伸直，五指并拢,拇指贴于食指第二关节处，用右手掌心压住瓶顶，酒瓶商标对向顾客，向顾客进行酒水展示.3、开启“您好，请问可以开酒了吗？（2）开启动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧顺时针进行。右手握住瓶身，左手持

11、开酒器转身进行开启服务，注意瓶盖不要掉在地上。4、斟倒“您好，打扰一下.”（2）斟倒动作标准:右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧顺时针进行斟倒服务。右手握住瓶身中下部，食指指向瓶口方向以便于控制酒的流速.其余四指紧握瓶身，酒瓶商标对向顾客进行酒水斟倒。当顾客酒瓶里酒水所剩下多时（三分之一），也须提醒顾客:“先生你好,请问还需要加酒水吗？”随时注意顾客的举动及就餐动态,看是否该提供服务。标准火锅店服务员岗位培训考核表（5）1、点烟（1）语言:“您好.（2）点烟标准：一般是右脚在前左脚在后成丁字步站立于外宾右侧，右手横握打火机,左手掌心向下盖于打火机出火口上端，打着火同时左右手顺势向外翻动,左手

12、掩护火焰不烧着顾客，递至顾客面前。打火前调整好火焰。2、换火（1）准备用具：托盘、夹子、打火机、酒精罐等。（2）托盘站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧,先将满酒精罐放在托盘前端一点，将托盘外展并提示外宾。（3）语言动作：“您好，打扰一下，为你换一下火。”并打手势示意。（4）换火动作标准：将酒精罐上的微火熄灭后撤出,再将新的酒精罐点燃后放入锅架内。无烫伤、烧伤及物品翻倒事故发生。3、熄火（1）语言动作：“您好，打扰一下,为你熄一下火。（2）熄火动作：一般是右脚在前左脚在后成丁字步站立外宾右侧。用专用熄火工具盖在炉具中酒精罐上熄火。（3）时间要求：35秒/个.4、撤换餐具（1）用具准备：托

13、盘、服务勺、食品夹、骨碟、烟缸等。（2）语言动作:“您好，打扰一下,为您撤换餐具.并打手势示意。（3）撤盘操作：右手握住盘边沿拿起，左手掌心向上接在下边防止滴油、水.及时撤走空盘，撤盘要在顾客右侧，用右手端走。（4）撤换时机：餐具服务应注意时机，在顾客讲话、敬酒时不宜进行撤换服务。（5）撤换用具:顾客用过一种酒，又用另一种酒时要及时列换酒具.装过带腥味菜品的餐具，再上其他菜品时须更换，装过刺身类生吃菜品的餐具，再上其他菜品时须更换，上甜菜、甜点、水果之前须更换。（6）更换骨碟：当骨碟内有骨、刺、残渣、烟灰、牙签或其他赃物（超过2/3时）须及时更换。换时以右脚在前的丁字步站在外宾的右侧，先将骨碟

14、收至托盘，再将干净的骨碟放到外宾桌位上.（一般应征求顾客同意，特别是在碟中还有顾客未用完食品时，如顾客表示继续食用，一般应将骨碟收至托盘,用服务夹将未用完食品夹到干净骨碟中，更换给顾客。）（7）更换烟缸：烟缸内不得多于三个烟头，如有烟头或残渣骨，应先将干净的烟缸置于托盘上，用右手取干净烟缸盖在脏的烟缸上一起取走，收回托盘，再将手心中干净烟缸放回餐桌。（8）礼询外宾:将剩菜最少的菜换至小盘，换之前应征求顾客同意。（9）注意事项:不要在顾客面前叠放盘子和刮盘子。当为顾客上新菜时或有空盘时就需要及时撤换餐具，先撤后上.5、清洁台面卫生（1）语言动作:势，“您好，打扰一下，为你清洁一下台面.”（2）及

15、时服务：席间若顾客弄翻酒水、饮料,弄脏了台面或顾客衣服，服务人员须迅速用口布或香巾帮助顾客清洁，而桌面上的残渣、菜点要用服务夹夹到骨碟中拿走（切勿用烟缸盛装或拔在地上，更不可用手抓取），用香巾清洁桌面,弄湿处用口布盖上。完成以上服务后,及时清洁服务夹。6、加汤打手势，“您好,为你加一下汤。（2）加汤站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站在较宽敞的位置进行。（3）加汤操作：一般用右手紧握汤壶把手,左手辅助，将汤壶壶嘴伸到距离锅面5公分左右距离,壶身在锅外，将壶嘴对照锅壁加汤。加汤时左手摁住壶盖以免翻掉，加汤完成时，右手收壶控制汤不外滴,左手将五指并拢掌心向上接在壶嘴下，双手一起安全离开餐桌.（4）加汤

16、标准：一般加至78分满。（大火锅加汤至出锅时的水位线处为宜。（5）加汤安全：不滴洒、无烫伤等。7、大火锅调、关火打手势，“您好，帮您调一下火（2）调火动作：右脚在前左脚在后成丁字步站立在调火开关旁,身体稍向前倾,用手捏住调火开关,往逆时针方向调至开关平行线以下为小火；调至平行线处为大火;开关往顺时针方向调至直立为关火。（3）关火动作:先成半蹲势将煤气罐拉出，一般用右手握住总开关用力以顺时针方向转动关紧开关，推回气罐关好门。（先关煤气罐开关再关炉具开关）（4）关火安全：无漏气现象、无挂擦伤等.8、大火锅搅锅“您好,为您搅下锅。（2）搅锅站姿：右脚在前左脚在后成丁字步站立较宽敞的位置.（3）搅锅动

17、作：一般用右手操作,左手背于身后;捏住汤勺或漏勺勺柄，勺背向上先围绕锅中心轻轻搅动,在顺着锅两边来回轻轻搅动。（4）搅锅安全：无烫伤、汤汁不外溅.9、赠送果品“您好，为您上果品，请慢用。（2）上果品动作标准：右脚在前左脚在后成丁字步站立主宾右侧或副主人右侧，先清理台面空出位置再将果品用右手上桌。标准火锅店服务员岗位培训考核表（6）1、应答外宾（1）语言标准:“您好，请问需要什么？或“您好，有什么需要帮助的吗？迅速来到外宾面前，并呈服务姿态站立。2、核对帐单“您好，请问现在买单吗?”或“您好，你们消费了XX元，这是帐单请过目。迅速来到外宾面前使用点头礼,当面检查是否有须退还的酒水并核对菜单。用P

18、DA或帐单呈服务姿态站立为顾客核单。约1分钟内。3、买单（1）发送结帐通知:用PDA（点菜宝）发送结帐信息至收银台或到收银台告知收银员XX台顾客需要立即买单.（2）帐单结算：迅速核对帐单,用PDA为顾客结帐或用收银夹夹好帐单打开呈递给顾客，以服务姿态站立为顾客买单。（3）买单注意事项：买单时收取现金应当面鉴别人民币真伪及当面点清数额。（4）语言标准：“报时问好，请问哪位买单？您们一共消费了XX元，请稍候，马上为您找零。”“您好，收您XX元找您XX元，请收好，谢谢.”4、送客（1）表情态度：面带微笑，语言亲切。请带好您的随身物品。（3）拉椅递物：双手握住椅背将椅子轻往后轻拉,同时协助外宾穿好衣帽

19、。（4）站位送客：用眼睛检查台面及椅子上无遗留物品并选好送客位置，包间一般在门口处，大厅一般在餐桌过道处欢送外宾，再次提示：（5）致谢语言：鞠躬送客，语言“谢谢光临，请慢走；欢迎下次光临或“标准火锅店欢迎您下次光临，慢走,再见!5、撤台（1）安全检查一次巡视:迅速围绕餐桌巡视一遍，检查有无外宾遗留物品。再次巡视:检查火锅、烟缸、桌上、桌下等有无未熄灭的火源。关掉电源：按下电源开关将多余灯光关闭,留能够照明灯光即可。时间要求：2分钟左右。（2）收捡物品收餐顺序：先收易碎（玻璃器皿）、贵重的物品。应按酒水杯、香巾、碗碟、筷子、刀叉、其他餐具、涮锅，酒精罐和火锅架的顺序分类收拾,按要求分类放到下栏柜

20、。（3）清洁卫生:按卫生操作标准执行。标准火锅店迎宾岗位培训考核表（7）标准火锅店迎宾岗位培训考核表（7）1、热情迎宾（1）以标准站姿站在服务岗位等待外宾的到来。（2）微笑标准：微笑要露出上边6颗-8颗牙齿，微笑表情也可以是闭着嘴唇的。2、笑脸迎客（1）开门：当外宾距离大门1米左右的时候,迎宾员应主动开门迎接外宾。（2）问候：“中午好,欢迎光临，您好，请问您有预定吗？您几位用餐？您是吃大火锅还是小火锅啊？欢迎光临/李总,中午或晚上好。3、引客到桌（1）接引领标准动作手势、语言引领外宾。如：“李总您好您打的包间在二楼，您这边请。（2）协助外宾：当遇到行动不方便的外宾，应主动帮忙搀扶，并将外宾带到

21、距离较近的餐位上。4、拉椅请坐（1）女客为先，二位以上女客以年长者为先。（2）语言动作标准：双手握住椅背将椅子后背提起往后轻拉，协助外宾入座，用右膝顶住椅背归位，并说“您好，请坐.”5、交接（1）落放菜单：将菜单、酒水单放在餐桌较宽的位置上，将菜单正面朝向外宾。（2）礼貌交接：顾客同意桌位后，礼貌向服务员交待顾客情况（对熟客应礼貌称呼其姓，这是“李总”。）,服务员继续进行服务。（3）预祝外宾:迎宾再向顾客作一次礼貌招呼鞠躬并说：“祝您用餐愉快”方可离去。（4）收回菜谱:及时收回菜谱菜夹。6、记录（1）外宾登记：带位后，将顾客数、桌号（厅号）、时间记录在带位表上,厅房要将顾客基本情况登记至订餐薄

22、上,以便翻台时使用。（2）主管登记:登记好主管订餐记录。7、候客服务（1）安抚外宾:应安抚及服务等位顾客，“您好，现在暂时没餐位，您在这边休息一会,我给您一张排号卡好吗?（2）服务：按茶水服务标准为等候外宾上茶、开胃瓜果等。（3）候客喊号：“请问8号贵宾在吗?8、送客顾客就餐完毕离开时，迎宾主动为顾客拉开大门,全体热情微笑向顾客道别说:“谢谢您的光临,“慢走,再见。”如是熟客,要以顾客姓加尊称与顾客道别。9、订餐服务、电话预定（1）接听：电话铃响二响后三响前接听.（2）咨客：“您好，标准火锅店很高兴为您服务。（3）接受预定：“您好，给您订厅房还是大厅?（4）询问顾客姓名:“请问您贵姓？（5）询

23、问就餐人数:“请问您几位/请问是*位是吗？”（6）询问时间、联系电话：“请问是6点过来对吗？好的,您方便请把您的联系电话留一下好吗？谢谢.”（7）致谢:“好的，已经帮您订好餐位了,到时您直接过来就可以了。谢谢，再见！（8）通知预定：将预定情况准确无误的通知各部门。（9）如预订已满：向顾客表示歉意并解释，告诉顾客需等候的时间或介绍顾客到标准火锅店其它分店，勿让顾客流失.10、当面预定（1）当订席顾客到来时，迎宾礼貌招呼顾客并安排顾客到前台接待席就座并奉上茶水。按接待订席程序（同上39）。（2）如遇重要顾客到来预定，请顾客稍候并奉上茶水，通知当班经理或主管领导立即前来处理。接待订席程序（同上3-9）。（3）接待订席顾客的经理或主管领导在完成订席业务后，应将订席情况在订餐簿注明.如遇席数较多或有需提前准备的菜品时,要提前通厨房、采购等有关部门。11、餐后工作（1）迎宾员应在晚班收尾时检查并清洁场地。（2）晚班迎宾应查看是否有遗留问题，检查清点菜谱菜夹及电话机并存放好.（3）整理迎宾台，进行消毒工作.（4）检查对讲机是否正常关闭，对对讲机充电。（5）做好交接的工作，领导同意后方可下班。标准火锅店保安岗位培训考核表（8）标准火锅店保安岗位培训考核表（8）1、礼询外宾当车辆行驶到停车场时，保安应主动快速上前礼貌询问：“您好，标准火锅店用餐吗?得到确认后引领外宾停到预定位置。