餐饮农家乐培训Word文档文档格式.docx

1、在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。（二）要求1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象：美好的视觉形象；愉快的听觉形象；良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳着称于世。美好的色泽；优美的造型；可口的风味等。三、服务礼仪及服务用语培训1、 服务中做到三轻：说话轻、走

2、路轻、操作轻；上菜、递茶、撤菜、上饭等要轻拿轻放，动作有条不紊；开、关注意不要过猛，尽量保持就餐员工安静。2、 个人卫生做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面，勤换、洗衣服；勤修剪指甲；3、 为客服务做到五要要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感；4、 服务举止：不可交头接耳、指手划脚，也不可抓头、挖耳等；5、 服务上菜和递交物品：上菜要向客人介绍和上菜完毕要提醒客人；递交物品要双手奉上，态度谦逊；6、 礼貌用语做到七声问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。1） 问候声您好！欢迎光临中午（晚

3、上）好，欢迎光临欢迎您！请问几位这边请。先生（小姐），欢迎光临，请问有预定吗，请问几号房间（几号桌）等2） 征询声先生（小姐），您坐这里可以吗请问先生（小姐），现在可以点菜了吗这是菜单，请您选择请问先生（小姐），您好！我把这个菜换成小盘可以吗先生（小姐），您好！可以撤掉这个盘子吗现在可以为您结帐了吗3） 感谢声感谢您的意见（建议），我们一定改正谢谢您的帮助谢谢您的提醒谢谢您的夸奖谢谢您的光临谢谢您的鼓励，我们会更加努力4） 道歉声真对不起，这个菜需要时间，请您稍等一会好吗对不起，让您久等了，这是菜非常抱歉，耽误您的时间了对不起，这个品种刚刚卖完，菜品和它的口味、用料基本相似、对不起，把您的菜上

4、错了、实在对不起，我们为您重新做一下好吗对不起，请稍等，马上就好对不起，打扰一下、5） 应答声好的，我立即/马上通知厨房，按您的要求去做好的，我马上就去好的，我马上安排是的，我是餐厅服务员，非常荣幸为您服务谢谢您的好意，能为您服务是我们的荣幸，不能收您的小费，这是这们应该做的6） 祝福声祝您就餐愉快新年快乐/新年好/圣诞快乐/节日快乐祝您生日快乐祝您心情愉快7） 送别声先生（小姐）慢走，欢迎下次光临，再见您慢走，再见您好走7、 使用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见8、 其他用语：请用茶/请用毛巾/请品尝/请用酒请您对我们的服务、菜肴多提宝贵意见9、 礼貌用语注意事项：1） 面向宾客，面带

5、微笑，眼光停在宾客眼鼻三角区；不得心不在焉、左顾右盼；身体微微前倾，双手交叉置于腹前；距离一般1米左右为宜。2） 举止大方、端庄；态度和蔼；能用语言尽量不加手势（引导客人除外）3） 进退有序，事毕先退后1步，然后再转身离开，以视尊重；4） 说话必须说普通话，语调亲切、热情诚恳，清楚流利，意思表达准确；切记污言秽语，粗声粗气、矫揉造作。打断别人说话先说对不起，打扰一下，获得同意后再讲。说话结束要说谢谢。a） 迎客-您好，欢迎光临！b） 拉椅请座-先生/小姐，请坐！c） 开位问茶-请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢d） 派餐巾-先生/小姐，请用毛巾。e） 点菜f） 斟茶-先生/小姐，请用茶。g） 问酒水

6、-先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢（示酒）h） 斟酒水-先生/小姐，帮你斟上酒水好吗i） 收茶杯-先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗j） 上汤-这是汤，请慢用。k） 上菜-菜，请各位慢用。l） 更换骨碟-先生/小姐，帮您换骨碟。m） 撤换茶碟-请问，这个茶碟可以收走吗n） 上水果-这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。o） 饭后茶-请用热茶。p） 结帐-请问哪位买单多谢，八折N多钱多谢收到您的N多钱多谢，找回N多钱q） 送客-多谢光临，欢迎下次再来，拜拜！四、餐饮服务人员的五“仪容”和四“仪表”（一）餐饮服务人员仪容要求1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员

7、如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。（二）餐饮服务人员的仪表要求1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方

8、、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上（一般戴在左胸）；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破

9、损。五、餐饮服务技能：（一）托盘服务托盘是服务员的第二生命：餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、水酒和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务，到最后的收台整理，都要使用托盘。托盘的种类：托盘的制作原料，一般有金属、木制或塑料；金属又分为：银、铝、不锈钢等；按托盘的形状分为：圆形托、方形托及大、中、小数种一、 托盘：有轻重之分：有送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前。操作程序分为理盘、装盘、起盘二、 理盘：要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（勿使用与宾客使用的手巾、餐巾相似的垫布，以免引起客人误会）。要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。三、 装盘：要根据物品的形状、体积、派

10、用的先后，进行合理装盘：一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。四、 用左手托盘，左手向上弯曲成900，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与身体接触。五、 起盘：左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘后撤回左脚。六、 行走：必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤汁溢出。（常步：匀速、步距适中；快步：主要用于需要热吃的菜；碎步：端汤行走

11、；垫步：过道狭窄或突遇障碍 ）七、 托盘行走到目的站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）八、 重托:主要用于较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘以便移至桌边外，右手扶住托盘起边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重 心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘于左肩上上方，操作时要作到平稳。九、 重托行走时，步伐不宜过

12、大、过急。行走时应尽量保持头正平、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。十、 重托落托时，一要慢、二要稳、三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦尽盘面以备后用。十一、 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。要求：1、 托盘在餐中操作，脚呈丁字步迈开，手势、托盘同时打开；2、 手势从大腿右侧朝所指方向，由上至下指示；3、 托盘随着字步的迈开，手势的指示，托盘自然打开；4、 托盘打开时是从左腰间平行朝左下方自然打开，托盘保持平稳；5、 随着托

13、盘打开，字步迈开，和手势打向，两腿有明显的重心转移；首先立正时，重心由脚转至右脚处；当收回字步和手势托盘，重心再从右腿到左腿最后回到双脚上。（二） 斟酒 控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈入成酒二成沫。 斟酒的方式1） 徒手斟酒时：服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒.给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将

14、手臂横越客人.斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距离为宜,同时也不拿起杯子给客人斟酒.每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针放旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅.给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒.5、顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。6、分量2）斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。3）斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。（三）摆台一、

15、中餐宴会摆台步骤、程序、标准1、 仪容仪表：按规定着装，佩戴工号牌，面空整洁，女服务员着淡妆；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧；头发梳理整洁，发型符合要求；手、指甲干净。2、 物品准备：准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿拉平不摆去，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐、酒具要多备1/5；所备餐酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用标准，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放3、 铺台布：台布要干净无破损及褶皱，然后站在主人位的右侧，将折好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；

16、要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等台形的摆放：1、4人方台，采取十字对称法2、6人圆台，采用一字对中，左右对称法3、8人圆台，采用十字对中，两两对称法4、10人圆台，采用一字对中，左右对称法5、12人圆台，采用十字对中，两两相间法三、 上菜的操作要求：1、 上菜时应用右手操作，并用：提醒客人注意。将菜放在转台上（放菜时要轻）交顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，请品尝。并伸手示意，要声音洪亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；2、 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的

17、进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人的头顶；3、 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少的时可征询客人的意见：这菜可心给您和盘吗；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说：谢谢，然后撤菜菜已经凉孤情况下证询客人的意见：这菜可以给您加热一下吗4、 上特色菜时，应用礼貌用语：各位来宾，这是特色菜，请您品尝并多提宝贵意见视情况对特色菜给以适当介绍；5、 菜上齐后应用礼貌用语，您的菜已经上齐了6、 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。中餐上菜顺序不同种类的宴会上菜的程序是不完全

18、一样的，但从总体上说，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的顺序为：冷盘-热菜-炒菜-大菜-汤菜-炒饭-面点-水果。1、 上菜时机和服务位置1） 上菜时，可以将凉菜先行送上席。当客人落坐开始就餐后，餐厅员工即可通知厨房作好出菜准备，待到凉菜剩下一1/3左右时，餐厅员工即可送上第一道热菜。当前一道菜快吃完时，餐厅员工就要将下一道菜送上，不能一次送得过多，使宴席上放不下，更不能使桌上出来菜肴空缺的情况，让客人在桌旁干坐，这既容易使客人感到尴尬,也容易使客人在饮过酒后,没有菜可供及时下酒,易于使客人喝醉.2） 餐厅员工给客人提供服务时,一般要以第一主人作为中心,从宴席的左面位置上菜,撤盘时从宴席的右

19、侧位置.上菜或撤盘时,都不应当在第一主人或主宾的身边操作,以免影响主客之间的就餐和交谈.2、 上菜中的习惯与礼貌1） 菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。2） 第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面，没有吃完的菜则移向副主人一边，后面的菜可遵循同样的原则。3） 遵循鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾。而应当将鸡头与鸭尾朝右边放置。上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。四、 上菜的注意事项：1、 先上调味品，再将菜

20、端上；每上一道菜新菜都要转向主宾前面，以示尊重。2、 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，并要主动为客人用刀划开、剔骨。3、 上菜前注意观察菜肴色泽，新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生不达质量要求的菜及时退回厨房。五、 分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：1、 分菜先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语请稍等，我来分一下这道菜，然后再进行分派；2、 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始

21、，按顺时针方向绕台进行，动作姿态为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜分给两位客人，数量要均匀，可将菜剩余1/5，在将小盘然后放桌上，以示富余。3、 分汤及一些难分摊的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：您请用，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；4、 用转台分菜时，提前将与宾客人数相等的餐、碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐

22、碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下；5、 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员分菜的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。餐具洗刷消毒卫生制度一、坚持“去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲洗、消毒柜高温消毒”四道洗消工序。感官检查以光、洁、涩、干为达到消毒要求。二、消毒后的备用餐具整洁有序；碗柜防尘，无杂物，无油垢。三、洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、油垢，表面清洁。四、使用洗碗机、蒸汽进行消毒作业，物品摆放要正确、合理。五、废弃物要有专用容器盛放，不暴露、不

23、积压、不外溢。六、各种盆等较大用具要用苫布防尘,消毒要用消毒剂或沸水煮。四、餐具做到：一洗、二冲、三消毒、四保洁。七、冰箱冰柜专人管理，经常检查，定期除霜，生熟食品分开存放，柜内无异味。八、生菜上架，先洗后加工。九、水池清洁，菜、肉分池洗；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。 十、门窗防蝇、防尘、防鼠。室内通风，光线良好制订各种卫生制度的要素： 1 卫生管理组织构成 单位负责人； 卫生管理人员； 相关部门的经理； 卫生组织机构至少由3人组成。2 餐厅卫生制度 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。 不销售变质、生虫食品。 小餐

24、具用后洗净、消毒、保洁。 服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。 服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。3 凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。 室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。 刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。 使用食品包装材料符合卫生要求。 工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。 熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过夜隔夜食品回锅加热销售，不出售变

25、质食品。 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜（熟食）间存放。4 初（粗）加工间卫生制度 有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。 清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。 加工后食品原料要放入清洁容器内（肉禽、鱼类要用不透水容器），不落地，有保洁、保鲜设施。 加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 防尘防蝇设施齐全，运转正常。6 食品粗加工卫生制度 所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。 择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作

26、规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。 加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。 加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。7 食品仓库卫生管理制度 食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常； 食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存； 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清仓检查，防止食品过期、变质、霉

27、变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品； 食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放； 食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁； 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。8 食品销售卫生制度 销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期（保质期）等内容，进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品； 销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品； 出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒； 从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟； 吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。9 食品采购、验收卫生制度 采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品