销售日常管理制度文档格式.docx

1、5）项目总体情况简介；6）项目配套；7）项目附加值；8）项目统一说辞；9）楼盘、公司的新闻报道；10）有关房地产的法律法规；11）近期有关楼盘、公司的利好消息；12）在售楼栋工程进度及重要节点安排；13）房型的平面、户型及点评；14）价目表及销控表；15）付款方式及优惠方案；16）交房标准：建筑材料与装修标准（以签订商品房买卖合同附件为准）；17）认购须知；18）按揭须知；19）公积金办理程序；20）楼宇认购书；24）客户收楼流程及相关费用规定；25）物管公约与物管内容及收费简介；26）其它业务相关表格；25）其它资料。13. 销售人员的坐、立、行姿要求大方得体、稳重自然，保持良好的精神状态；

2、销售人员上班时间必须统一穿着公司制服，佩戴工卡；销售女员工必须九点前化好淡妆，梳妆整齐，男员工要穿工装并佩戴领带；不佩戴标新立异的饰物，不染发，不涂指甲，上班时间不穿露趾凉鞋,应穿包头黑皮鞋;如遇季节变化、新员工入职等因素，各项目销售经理须做好着装统一规定。14. 每次带客参观完样板房或工地以后,应及时整理好自己的仪容仪表;15. 不准在售楼部大声喧哗；不准在售楼部奔跑；不准在前台化妆、吃零食或阅读与业务无关的书籍；不准使用前台电脑做与工作无关的事情。16. 每天上班后,一定要看交更本（早、晚会议纪要及其他工作交接）,而且阅后要签名,如没有阅读或没有签名,以黄单警告处理;17. 销售中心保持背

3、景音乐的播放，调好背景音乐音量，根据常规周一至周五、周六日、节假日、开盘等不同阶段，播放不同的音乐；不得随意调整播放的曲目。18. 注意保持售楼部的整洁，给予客户舒适的洽谈环境；在送走客户后，应主动收拾好桌面，不能将计算折扣的计价表留在桌面；19. 打私人电话不能超过3分钟,且不能使用售楼部电话。如打电话给客户要长谈,注意控制时间,并尽量转到手机。展销期间不能打私人电话；20. 销售人员必须熟悉楼盘资料，熟练掌握销售知识和销售技巧，了解房地产有关法规和洞察市场最新动向；积极参加公司组织的各项培训和竞赛，不断丰富销售知识，提高自身素质；21. 根据销售经理安排依序接待客户，不得发生任何争客抢客现

4、象，每次接待客户后，做好客户登记工作，并每日做好客户来访登记表；接听电话后，填写客户来电登记表，准确提供客户来访和来电数据；客户成交后，认真填写客户成交调查表；22. 项目销售部每周一召开销售周例会，每天召开早、晚会。销售人员必须参加每周销售例会，及时反映工作中存在的问题和准确反馈客户提出的意见和建议；每天早上九点参加早会，晚上六点参加晚会，讨论每天的客户接待情况和交流销售技巧；销售周例会须形成正式会议纪要，于每周二下班前通过OA知会宅投资经营中心总监、策划经理、营销经理。23. 销售经理每月至少安排2次参观竞争楼盘，销售人员须于第二天填写详细的楼盘调查报告交给销售经理；销售经理将调查报告通过

5、OA知会住宅投资经营中心总监、营销经理、市调经理。24. 对待客户热情有礼、一视同仁，服务细致周到；由始至终贯穿“微笑服务”；不准对客户评头论足；不准与客户发生任何争执；遇到难缠客户时，应用技巧礼貌对待客户或请经理协助解决；25. 接听来电时，声音要清晰：“您好，*（楼盘名称）”；客户进入售楼部时，要微笑相迎，主动招呼“您好，欢迎光临*，请拿一份资料看看，我给您详细地介绍一下”礼貌地将客户引到模型前耐心地介绍楼盘资料，准确回答客户提出的问题；客户离开时，须微笑送客，并说“您慢走，有问题可以随时打电话来，欢迎您下次光临”；26. 同事之间团结协作，和睦相处，互相配合，互相学习，互相促进，各项目公

6、司间相互交流学习，既互相竞争，又互相促进；对楼盘优劣客观评价，通过我司项目优势和客户诉求的吻合，促进销售，不得贬低公司其他楼盘，不得有任何影响公司形象的行为。小组之间既要有竞争又要团结合作，争做小组第一；27. 销售管理人员必须严格执行公司下发的价格策略；28. 销售管理人员必须准时提交工作报告，管理好销售现场，妥善解决客户投诉。二保密规范：1、所有员工应遵守保密制度，按指定位置摆放销售资料；2、未经销售经理同意，任何人不得私自索取、更改销控资料、认购书资料，以及客户资料。若因员工个人原因导致公司机密外泄，视情节及造成后果的严重性予以书面警告至辞退处罚，并保留进一步追究法律责任的权利；3、销售

7、人员XX，不得擅自向客户承诺给予折扣，提供未经批准的承诺或指使客户增加或修改合同条款的，所造成的一切后果由该员工自行承担，并对其予以书面警告罚款100元；4、销售人员不得使用不正当手段盗取其他同事的客户资料。若发生争客及争佣事件,私下不能协商的,不得在现场争论,可向销售经理报告,由销售经理商议后判决。若因争客、争佣事件影响现场的销售，对违纪者罚款50元。三.现场管理罚则行政处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、辞退经济处分类型：扣绩效分、罚款、经济赔偿、降职、降薪1.口头警告执 行 人:销售副经理及以上销售管理人员方 式:签发提醒单、罚单（罚款）20元，销售副经理备案对 象：项目销售人员适用

8、条款：1） 在公司或销售中心不按公司要求坐、立、行；2） 无正当理由迟到一次（15分钟内）；3） 不按规定摆、拿、放销售资料；4） 在规定时间之内未穿着好工衣；5） 不打领带，不刮胡子，不修边幅者；6） 不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物；7） 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩；8） 工作时间打私人电话或电话闲谈；9） 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响；10） 对客户不够礼貌，接待不热情；11） 不使用问候语言，不主动问候客户；12） 当接待客人完毕时，未把桌凳即时复位或未收拾销售文件夹、计价表等文件的。13） 用笔杆指客人或接待客户时玩弄笔杆；14） 不按接待流程及公司规定接待

9、客人，情节较轻者；15） 工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、勾肩搭背；16） 在销售前台阅读与项目无关的资料，书籍、报刊；17） 卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者；18） 上班时精神状态不佳者，工作不积极者；19） 上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事。2.黄单警告执 行 人：销售经理或其他被授权人方 式：签发黄色警告单、罚金50元、扣当月绩效考核分3-5分，报公司人力资源中心备案、住宅投资经营中心通报1） 无故早退或于工作时间内未请假擅自外出者或无正当理由迟到超过30分钟；2） 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者；3） 每天上班后没有阅读交更本及阅读后没有签名

10、者;4） 在客人面前发生争执者；5） 因争客、争佣事件影响现场销售者；6） 工作中出现差错导致不良后果者；7） 于样板房内闲坐或随意使用房内摆设者；8） 不服从上级安排，工作讨价还价者；9） 未经申请及批准，随意补休、调休；10） 违反操作规程造成客户投诉，对公司造成不良影响者；11） 消极怠工，不听劝告者；12） 不能按上级要求、按时按量完成工作任务者；13） 工作马虎，不认真负责，屡教不改；14） 工作期间，与同事发生争吵者；15） 包庇、纵容违规违纪行为者；16） 无故旷工1天以内者；17） 制造消极情绪和散布谣言者；18） 每叁次口头警告；3.书面警告销售经理级管理人员并报公司人力资源

11、中心确认以书面方式在销售部通报、罚金100元、扣绩效考核分5-10分，情节严重者同时作行政降级和扣罚销售佣金的处罚1） 搬弄事非，挑拨离间，搞不团结；2） 未按照公司下发的价格和政策执行，或利用职权给亲友以特殊优惠的；3） 在样板房、售楼现场或VIP房睡觉者；4） 擅自在样板房留宿，经查证投诉属实者；5） XX，擅自向客户承诺给予折扣，提供未经批准的承诺、或指使客户增加或修改合同条款者；（对应第四篇第3点）6） 未经过审批同意在认购书中增加条款或修改条款者；7） 不服从管理，顶撞领导者；8） 制造消极情绪，散布谣言者；9） 违反公司的保密规定者；10） 弄虚作假，虚报业绩者；11） 在售楼现场

12、与客户或同事发生争执年度内累计三次以上或打架斗殴12） 每两月累计两次黄单警告。4.辞退公司人力资源中心由项目搜集该员工的违规证据并提出解雇该员工的申请，报公司领导批准执行。以书面方式在公司内部通报、扣绩效考核分10分以上（上不封顶），并作辞退处理且无须支付经济补偿，对造成公司损失的，全部由个人承担，公司保留追究其相关法律责任权利。适用条款（以下情形视为严重违反公司规章制度）：1） 参与公司所销售的楼房炒作，与客户有个人交易行为；2） 私人以各种形式向客户索取回扣，或要顾客请客送礼，或收取客户回扣者；3） 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；4） 私自向公司外人员泄露客户资料

13、，及公司机密造成不良后果；5） 拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；6） 违反国家法律，受到刑事处分者；7） 工作严重失职，违反操作流程，造成严重后果；8） 贪污、盗窃、营私舞弊者；9） 恶意破坏公司物品者；10） 两月内累计两次书面警告11） 无故累计旷工3天以上（含3天）者；12） 连续三个月不能完成销售任务，或连续两个月项目销售排名最后一位者。四、销售人员工作职责1、客户登记客户对于公司是重要的资源，是完成销售任务的基础，是项目未来发展的基石；在销售管理过程中，销售人员须认真正确填写每台客户的登记信息，并汇总成电子资料，由销售经理/副经理妥善保存并每月上报住宅经营中心备案；销售业绩

14、认定最终以天诺系统客户录入及跟进情况为准。现场销售经理须不定时检查客户登记本和检查电话来电信息，确认是否按要求完成工作。1） 来访客户登记：销售人员接待来访客户，须在客户登记本上完整填写客户信息，包括客户姓名、手机号码、来访区域、信息渠道、客户分类（A、B、C类）等；并于当天录入天诺系统。如销售人员未完按时录入或录入不完整的，按照每台客户予以一次口头警告的处罚。销售经理须统一撰写来访客户短信模板，包括项目地址、推售货量、项目优势等信息，经办销售人员于当天下班前发送给客户。2） 来电客户登记：销售人员接听客户来电，须在来电客户登记本上完整填写客户信息，包括客户姓名、手机号码、关注点等；销售经理须

15、统一撰写来电客户短信模板，包括项目地址、来访路径、公共交通信息等，接听电话的销售人员在挂电话后立即发送给客户。3） 客户跟进本：销售人员须做好每台客户跟进，于接待当天在跟进本上撰写客户接待情况，须涵盖客户姓名、电话、家庭组成、看楼情况、关注点、价格接受范围、户型喜好等情况；并定期跟进，撰写跟进情况（同步更新天诺系统客户跟进情况），直到客户成交或者明确表示放弃购买。销售人员调动或离职后，本项目的客户登记本须上交项目销售经理存档。2、针对诚意客户跟进：1） 诚意客户首次未成交离开时，务必互留联系方式，备齐项目相关资料，热情告知其你会跟其保持联系，并询问其方便接电话的时间区段，以便通知其本项目及产品

16、或其它购房相关最新信息以及下次到访的具体安排等。2） 接待客户当天，须发送短信给每个客户，短信主要是促进客户看楼印象、增加客户对楼盘和销售人员的良好印象等，内容应该涵盖楼盘名称、地址、重点优势、销售人员姓名/简称、户型推荐等。项目销售部经理应根据项目实际拟定短信范本并做好培训及考核。3） 电话CALL客是房地产销售人员主要的销售手段之一，接听电话和电话回访是优秀销售人员必备的素质，关系到新客户拓展、旧客户跟进等。每日必须打电话跟进至少20位诚意客户（开盘项目除了跟进来访旧客户以外，销售经理须安排销售人员电话回访旧业主、前期来访客户、其他客户资源等），每位客户跟进的时间间隔建议控制在2-5天；电

17、话联系主要是为了了解客户的购买意向、解答客户的问题、预约下次到访时间。内容可为市政配套信息、购房信息（新产品推介、聊天、新优惠方案的推出、周边利好、销售状况等）、上门拜访时间、节日问候、活动通知、吃住行推介、最新书集、电影、等各方面客户感兴趣的信息交流。4） 关注公司及本项目营销活动信息，如项目有业主很感兴趣方面的社区活动或知晓其他相关信息等务必及时通知客户。5） 重点诚意客户的跟进，比如客户计划去竞争楼盘看楼的、客户计划当天到访的、客户问题待解答的、客户承诺出去吃饭或办理后回访等。以上类型客户销售人员须计算好客户时间，确认客户的行程和购买意向。6） 跟进客户中，客户反映的问题要及时清晰回复，

18、如本人不了解不能马上回复的，咨询其他同事或告知销售管理人员，协商问题回复口径，并及时把信息反馈给客户。7） 每周早晚会须上报诚意客户及预约来访客户情况，尤其是每周五做好周末客户预约来访安排，并以短信提醒客户按时到访。3、针对业主跟进：1） 新成交业主：客户成交当天务必向客户提供付款、签约、按揭、公司银行账号等相关资料，并告知其具体流程；根据客户的付款方式，以短信通知客户须准备的资料清单，三天内必须电话回访，提醒其相关后续节点，并做好回访记录，同时拟订售后服务跟进计划。（备注：销售经理须拟定通知短信的版本，分别针对个人购房一次性、商业按揭、组合/公积金，公司/单位购房一次性、商业按揭等拟定短信版

19、本，并根据政策的变化更新）2） 每日必须打电话跟进至少5位业主，电话内容可为市政信息、购房信息（新产品推介、楼盘升值、周边利好等）、楼盘信息、上门拜访时间、节日问候、活动通知、吃住行推介、最新书集、电影、等各方面客户感兴趣的信息交流。3） 每日清查即将到期交款、签合同、收楼等的业主清单，及时更新天诺未收款原因，提前跟业主沟通确认其办理相关手续的时间。按照公司流程要求做好催收房款、预约签约、预约收楼等工作。4） 每到节假日或业主生日必须提前送上节日祝福或小礼品；给成交业主、客户送上生日祝福和节日祝福也是维护业主关系，增加旧业主介绍，提高自身销售业绩的重要手段。5） 业主投诉相关问题的必须及时跟进

20、问题处理进度，需要时沟通相关部门解决，同时做到信息的及时反馈工作。4、沟通交流：1） 现场举办的活动，销售人员必须和策划人员对每次参加活动的实际效果进行讨论，以改进策划活动质量。2） 每位销售人员月初根据自身特点拟定月度学习计划，经销售管理人指导调整后执行。3） 每位销售人员在周例会上分享一次成功销售案例，年中或年终组织一次年中或年终述职分享会，提升综合能力。4） 营销副总经理/销售经理每周须与每个销售人员进行一次谈话，关心其工作及生活状态，帮助解决相关问题。5） 定期组织团队活动，提升团队凝聚力，打造具有战斗力的销售精英团队。4、客户档案建立：根据公司制度及项目销售管理人员要求做好客户相关资

21、料的记录工作，每次对客户进行回访，都必须更新客户档案。重点业主档案和诚意客户档案由跟进销售人员建立，销售经理电子存档。业主档案由客服人员按照一户一档的要求建立，销售人员须协助完成。建立客户档案具体要求如下：1）客户范围主要包括：A. 重点业主档案：本楼盘现有重点业主:指介绍亲友成交较多或是某实力单位的领袖人物等；由跟进的销售人员建立其具体档案信息；B. 诚意客户档案：截至今日尚未认购但仍有成交意向的客户；即日起新接待到访诚意客户:指即日起到访本楼盘较有诚意，当日未购买但仍有成交意向的客户，或虽无购买意向，但其交际圈内有我司目标客户且可跟进的客户；C. 业主档案：即日起成交的所有客户2）档案建立

22、要求：重点业主档案、诚意客户档案（A/B）：要求客户的外表描述，家庭组成，看楼情况、计价单位和折扣，户型喜好等，并记录好电话回访、客户回访接待等内容，在客户登记本中建立并更新。业主档案（C）：客户成交后，由客服人员公司要求完成一户一档的建立，其中包括业主认购书、商品买卖合同、按揭合同、预告登记资料、抵押备案资料、业主申请书及相关审批文件、寄发法律函EMS回执等。五、销售管理人员工作职责：1、每天早上9：00准时开早会，早会内容要丰富多彩，激励销售人员士气，具有学习性互动性，同时安排好相关工作。2、每天了解所有销售人员诚意客户及重点业主的信息，并指导、监督及考核销售人员的客户跟进工作。（客户档案

23、的建立及提交、客户的跟进计划、实际跟进情况、问题处理进度、发业主短信的规范等）3、每日中午13：00钟或各项目视情况安排其它时间抽一小时组织大家读报和讨论新闻论点。4、统一项目销售口径并每周根据实际情况更新。5、规范及落实项目统一行动的具体操作。（业主生日贺卡、成交客户贺卡、信函等具体事宜安排）6、每周至少安排一次同销售人员一起上门拜访重点业主或客户7、每天下午晚会或第二天早会检查销售人员的客户跟进实施情况及跟进结果并做好记录；并每天抽空通过旁听销售人员与客户的电话内容及审核短信，监督计划的落实和效果8、督促确保完成签约率、资金回笼率，严格按公司制度执行9、紧密与律师事务所沟通，了解客户签约情

24、况，提高签约率10、建立客户投诉档案，以备评估考核每位销售人员工作情况11、每月27日或各项目视情况安排其它时间定为销售分享会和运动日或文化交流日，销售主任主动安排会议内容、会议地点、活动内容，做到严肃又活跃（如遇特殊情况再做调整）12、每月10日为销售培训日，销售主任必须提前两天通知到每位销售人员（如遇特殊情况再做调整）13、牵头组织文化活动日，人人参与，共同进步以上销售管理人员工作要求各项目销售管理人员根据项目实际情况自行分配。注：a.销售管理人员：指销售副经理/销售经理/营销总监/营销副总经理。b.诚意客户：指较有诚意购买但尚未购买或虽无购买意向，但其交际圈内有我司目标客户且可跟进的客户

25、。六、客户归属确认及销售业绩认定1） 接客顺序：销售人员每天按照签到簿签到顺序接客，不得按自己意愿选择客人。2） 客人进入售楼部，销售人员应询问客人是否第一次来，如果是第一次来，应按照公司规定的接客流程接待。3） 如果客户之前曾有其他同事接待过而且能讲出原销售人员姓名的，必须交给原销售人员跟进，违反该规定时，即使销售的单位成交，佣金及业绩也不能对分。如顾客不记得原销售人员的按新客接待。4） 当接待的客人是旧客，原销售人员休假或其他原因不在场，必须先打电话告知原销售人员，由原销售人员指定人员跟进。（原销售人员关机或一分钟内未复机）则由销售组长或销售副经理交由该组成员或其他销售人员负责，如果销售的

26、单位能够成交，该单位的佣金及业绩对分。如遇共同跟进的客户，由双方销售人员共同协商跟进，并报销售经理备案。5） 对于用电话跟进作公共资源处理的客户，负责电话访客的销售人员可以让客户到现场找自己。若客人到现场后没有找负责电话访客的销售人员，则仍视为公共资源。6） 每一组客人不得超过两位销售人员的落名。7） 当销售人员接待初次到来的客人时，只是对客人作简单介绍，而没有带客人参观示范单位，花园环境和计价钱等等公司规定的接待流程，之后其他销售人员使该客人成交，没按接客流程接客的销售人员，即使有客户登记也不能对分成交单位的佣金。8） 当销售人员正在接待客人时，没有该销售人员的主动邀请，其他销售人员不能加入

27、销售，否则成交单位的佣金不能对分。9） 如果销售人员在15天内没有跟进客人（除有出差记录等情况），之后其他销售人员使该客人成交，没有跟进客人的销售人员，即使有客户登记也不能对分成交单位的佣金。10） 严禁销售人员在客人面前争执，一经发现，以黄单处理并将该单位作公佣处理。11） 如果客人因为对销售人员不满意而向现场销售管理人员投诉，该销售单位成交后，成交单位的业绩及佣金由现场销售经理视具体情况分配。12） 所有客人（旧客和旧业主）介绍来的新客都作公共资源处理。除非客人指定销售人员跟进，则交由指定销售人员跟进。13） 旧业主介绍新客来，新客没指定销售人员跟进，A销售人员跟进过程中旧业主才出现，离开

28、售楼部后就算旧业主指定B销售人员跟进，此佣金仍归A销售人员独得。（以客户到场为主，电话预约一律不作为客户归属的范畴）14） A、B两位销售人员共同成交一台客人后，若该客人再购买单位，而此期间A、B销售人员没有形成拍档协作关系共同跟进，或A销售人员没有跟进该客户情况下，如B销售人员跟进该客户再多购一套单位，此佣金归B销售人员独得。15） 当发生以上分配原则未提及的情况时，原则上由双方私下协商解决，当协商未果时由现场组长视具体情况处理。组长处理后不服的可向上一级反映，由上一级作最后处理，仍不服者，该套单位作公佣处理。16） 非固定工作场所外的工作（定点展销处、单张派发等），采取轮班制外派，被派销售人员对到场所有客户提供咨询服务，推介客户来售楼现场了解项目，定