销售心态和技能文档格式.docx

1、“追求质量会让这个游戏更精彩”。开展业务时在扩大数量的同时尽可能提高质量，要对质量进行控制，这里指的质量包括更有价值的客户、重视程度与谈判技巧等。因为单纯只求数量极可能把大量精力消耗在低质量却很难产生效益的客户身上，80/20定律在这里同样适用。只有在保证质量的同时不断提高数量，才是提升业绩的根本。 5、不要轻视每一个与业务相关的人 我们通常忽视一些看似非客户的人，而有时这些人很可能是大客户或影响购买决策的人。比如，一家汽车销售公司来了一对夫妻选购汽车，与销售人员沟通的主要是其中的男士，但销售人员敏锐地发现购买决策权在一起前来的那位女士手里，这时一位女性销售人员过来与这位女士闲聊，原来这位女士

2、的丈夫马上要出国工作2年，为了妻子上下班方便安全，打算为妻子买一部汽车，但这位女士有很多顾虑与疑惑，于是，销售人员主攻这位女士，打消了其各种顾虑并提供了一些建议，最终顺利地达成了交易。这个案例中男士为购买者，女士为购买决策者与使用者。如果单从表面来看，把重点放在这位男士身上，很可能失去这笔交易。不要轻视每一个与交易相关，甚至看似无关的人并且善于准确发现谁是购买者，谁是购买影响者，谁是使用者。6、成为你所销售产品的专家 我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专家的话也更容易相信。所以，做一个你所销售的产品的专家对促进业务非常有帮助，尤其越是销售信息不对称的商品，专家形象的作用越大，而销售我们都熟

3、悉和了解的商品，专家的作用相对就小很多，比如食品、服装等。而如果是大家不熟悉或专业性强的商品，即信息不对称的商品，如药品、高科技仪器等，成为专家顾问对促进销售就非常有帮助。即使是一般商品的销售人员能对自己所销售的商品了如指掌，也会增加客户的信任度，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。7、巧妙处理价值与价格的关系 销售人员经常面对客户的杀价，讨价还价本是很正常的事，但什么应对的态度就决定了主动权在谁手上与交易的结果。通常是销售人员为了达成交易而不断满足客户提出的杀价要求，直至降到自己能承受的底线。即使到了底线也并非一定可以达成交易，因为在你降价妥协的同时也在动摇客户对你产品的

4、信心，降的越多，客户心里越没底，你的产品在其心中的价值感也在不断降低，随着价值感的降低，其愿意支付的价格也会不断降低。 正确的做法是，尽量不降低价格，而是为商品增加价值，让客户觉得付这些钱购买你的商品是物超所值的，比如强调产品的优点和可以为客户带来的利益、附赠一些其他商品或增值服务等，这样即不损失利润又保证了商品的价值。但对于有明显降价空间的商品而言，一点价格也不让会使客户很不甘心，这时可以稍微降低一点价格，让客户获得心理平衡。但降价要让客户感觉费了很大的力气，而降价幅度也要很小，因为，人性的特点是往往越不容易得到的东西越觉得珍贵，得到后才会珍惜，反之亦然。8、重视决策者身边的人 助理、秘书等

5、一些决策者身边亲近的人虽然没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败的关键都是由这些人决定的，这些人是决策者的亲信，决策者会参考这些人的意见，得罪、轻视或因为觉得已经与决策者经建立了联系而忽视这些人，那么结果可能是这些人成为你业务失败的主要原因。9、专一的维护、沟通 逢年过节或逢重大活动时销售人员会发一些邀请或问候的电子给客户，因为客户众多，为了节约时间通常是采取群发，但这样的效果却是很差的，因为主流会把大部分群发的视为垃圾而摈弃。不区分年龄、性别、身份等个体差异因素采用群发也显得对客户不够重视。 节日时给客户发送短消息也是如此，大多是找一条祝福短信群发给所有客户，客户收到这样的短信心里

6、也清楚，自然不会重视。现在很多新型手机也有了群发短信防火墙功能，会把群发短信自动当作垃圾短信而拒收。正确的做法是针对不同客户“量身定做”或短信，如果是相对陌生的客户或初次联系的客户不仅要如此，设置一个吸引人的主题也是很有作用的。这些做法看似多花了一些时间，却可以带来意想不到的收获。10、最佳客户拜访方式现在很流行“陌拜”，通常认为，人怕见面，树怕扒皮，见了面比打拜访成功率要高，但实际情况却是陌生拜访很难找到对方负责人，一天下来疲惫不堪，也只能平均拜访35个客户（根据行业不同数量也有所差异），而成功率还低于拜访。拜访一天至少可以打50个，方式灵活，更容易找到负责人。而陌生拜访失败时的挫折感远高于

7、拜访失败时所受的挫折感，因为，两者的代价与心理状态不同。陌生拜访失败时斗志与自信心会受到严重的打击，所以，先通过、等方式与对方建立了联系，至少摸清了对方是否有需求、负责人是谁等情况后在登门拜访才是比较恰当的。二：那么一个优秀的销售人员应该具备什么样的素质呢？笔者以为，有如下5条：1、执著：991才是开水，但很多人往往是功败垂成，在努力到80%、90%甚至99%时放弃了，其实离成功仅一步之遥，这时就是看谁能坚持到最后，谁更执著。当你要放弃的时候想一想：别人这个时候也要放弃了，而你再坚持一下，就会超过别人，获得成功。在体育界这种思维成就了无数世界冠军，而在市场销售领域也是如此，执著是一个优秀销售人

8、员首先应该具备的素质之一。2、自信：信心是每个人都有的，也是每个人最容易失去的，对于一个行走于艰难险恶市场一线的销售人员来说信心更为重要。如果对自己或所销售的产品没有信心，还能指望客户相信你和你的产品吗？当你要去说服一个客户前，先彻底说服自己，否则结果只能是失败。3、热情：一个销售人员如果没有对工作的热情，基本可以断定结果100%会以失败告终。因为市场开发不仅是单纯的理性说服，更需要一种感染力，优秀的销售人员会把自己高涨的情绪感染给客户，这对达成交易很有帮助。反之，没有工作热情，只是把这份工作当一份苦差使来做，板着面孔或疲惫的样子，这些消极的情绪同样会传染给顾客。4、敏锐的嗅觉：和客户沟通时只

9、从客户表面的反应做判断，往往正确率很低，而成功的可能性自然也低。必须要听得出客户话外之音，发觉客户表面背后真正的意图与想法，往往成功的关键就在这里。这就要锻炼出能够洞察细节，逆向思考的能力。5、不断学习：现在的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了，一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿，其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱，职务也很难有提升的机会。而一个优秀的销售人员应该不断学习，除学习行业相关知识外，还必须吸取综合的新知识、新信息，做到与时俱进。其实很多时候一笔业务成功的关键不仅是靠努力与专业知识，有时往往是综合的知识帮了你的大忙。营销错误营销错误就是投放

10、机构广告而不是直接回应广告。 不管你是发EMAIL，还是上做广告，还是销售，电视、电台投放的广告，像所有的广告你要获得直接的回应广告，也就是你这个广告向听众发布的信息，就是让他们看到这个广告采取行动，有可能是请他们试用产品，或者参加研讨会，或者是提供一个诊断，或者是一个宣传手册，请他们参加一个短期的免费培训，这些实际上需要有直接效果的。在这些广告里就是要求他们直接和你取得联系，让他们直接打给你，这些人也就是对你产品有兴趣的观众或者听众，也就是说你做广告需要直接回应的广告，而不是那些机构式的广告。营销错误就是没有明确说明你的业务，没有使你的企业与众不同。 如果你希望你的客户从你这里而不是从竞争对

11、手那里购买产品，那你要说服他们，要给客户一个理由，你的产品为什么比别人好？为什么值得他们长期来购买？为什么可以让他们获得更好的体验？你只有把这个理由讲得清楚明白，不然你是不可能打动消费者的。只有你能够直截了当的说明你的与众不同，才能说服消费者，打动他们。 你要有独特的销售主X，然后贯穿到你所有营销的活动当中。比如客户说你刚才说的很好，但当客户实际来购买交易的时候，发现并不是这么一回事情，你要说到做到。 那么当年我起家的时候，我记得我的独特销售主X是很滑稽的，那就是我能够帮助企业找到隐藏的资产，和没有被发现的机会！用这些可以提高他们的销售收入和利润。你不需要投入很多的时间和精力就能得到更高的回报

12、，那么这个是非常独特的，当时我这么说的时候，没有人这么讲，我一开始就抓住了客户的心！营销错误就是缺乏后续产品和服务。 没有很好的来扩大你的产品线、延长你的产品生命周期，这样使得你的业务稳定性不够。你要有后续的产品和服务，才能获得利润。错误就是你不了解客户的需求和愿望。 我们希望这样做： 首先我们要去询问一下这些客户，他们使用了我们的产品和服务，他们为什么感到满意，然后把它记录下来，看下一当时这个客户是怎么说的，这个语言措辞造句是怎么讲的。 然后再找不买我们的产品，而去买竞争对手的产品的客户，去问他们为什么不买你的产品，而买竞争对手的产品，看一下客户是怎么回答的。这样你可以从中学到很多东西，竞争

13、对手为什么比你做的好。 第三，你最好去买一下东西，体验一下这个采购的过程，比如说到一家新酒店，他的服务技能相对来说不是非常的高，但是你看到这些酒店的人员非常真诚努力的想提高对你的服务，这些是非常的感动。 所以你要诚挚的、真诚的去了解你的客户，了解他们这是很重要的。 比如招聘员工到你的公司来，你跟他讲欢迎你到我们公司，来到我们这个大家庭。其实这个员工也知道，你们公司对我也是无所谓，你只是用我，给我一份工资做一份工。如果说你只是这样跟员工相处的话，你不了解他的需求和愿望，只是把他作为一个员工来用，这并不能够达成很深密的关系。这跟客户也是一样，你不能只把他作为客户，你要了解他的需求。 第六个常犯的错

14、误是没有教育客户。 很多人认为只要降价就能解决问题，其实并不是这样，你要教育你的客户。 比如有一次有个客户他卖的是宝石，都是大的，像4克拉、5克拉等等，那时候金、银，宝石等都是价值连城的，后来市场发生了变化，他手上2000万美金的货没法出手，然后他们来找我，我就给所有的潜在客户发了一封信，跟他们实话实说：宝石一年前投资非常的火热，现在黄金金价发生了下跌，我们碰到了困难，我们去年零售价卖1000块钱的宝石，现在批发价只需45美金，如果你到零售终端店去买，可能还要收你几百块美金，但是如果你直接跟我们宝石公司买的话，可以给你一个很低的价格。 然后我们告诉他我们是以诚相待，我们告诉他们我们的进价是多少

15、，现在的价格是多少，在零售的珠宝店价格是多少，一年前会是多少。而且我们就跟客户说，你可以到珠宝店去问，他们的价格比我们不是高出50%的话，你就不用买我们的产品。我给这个公司两种方法，一种是过去这个促销时间，宝石就没有这个价格了；第二个用比较低的价格。那么这样客户也很高兴，他们获得了可以保值的宝石，我们也可以获得客户的这个生意，跟他们以诚相待。我们还跟他们说如果你拿到这个宝石去鉴定，他们的这个价格比我们的还低，不是高50%到100%，你就可以退还给我们，我们原价给你。最后我们几乎利润率高的全都卖了。 所以我们看到客户的教育是非常重要的。 当时我们做客户培训工作是非常多的，每天工作15到18个小时

16、。 过去这些大屏幕电视等等是没有的，当时的广告还不是大屏幕，在美国是用录像带，成本差不多是五千块钱。然后再去租大屏幕投影仪是一万五千美金，还有在研习会上要给学员准备餐食，这又花不少钱，然后我们请广告公司给我们拍摄这个宣传，最后我们给每个学员又发送了录像带，这又花了很多的钱，这样一共是五万块钱。当时我们把这个研习会全部拍下来，一开始我们是跟他们承诺发一本20美金的书，但是之后我们没有给他们这本书，我跟他们解释办这个研习会花了5万美金，而不收他们任何钱，就像前面讲的，租一个大屏幕呀等等，这样客户明白后不是说没有给他20块美金的书而生气，他们意识到我们已经付出了很大的努力。第八个错误没有给你的客户解

17、释理由。 没有解释清楚为什么你的产品、服务与众不同，为什么你的产品比竞争对手的好？为什么你的服务对客户而言是最佳选择？ 如果你来参加我的课程，我们会告诉你参加我的课程有什么样的益处？为什么大家值得花这么多钱，走这么远的路，还要花钱住高档的宾馆。 所以你一定要铭心自问，有没有让客户得到了物超所值的东西？不要让客户失望。不管你是在EMIAL推销，还是在你的，目录当中，如果你不能打动消费者，那么你所做的都是无用功，你一定要问自己有没有充足的理由来说服消费者，你提供的产品和服务是物超所值、物有所值的！是不是给他们提供的是唯一有效的解决方案，我们有没有解释清楚他们购买了我们的产品和服务，能够有效的改善帮

18、助客户解决他们的问题，改善他们的经营，改善他们的生活，如果你没有说清楚的话你肯定就不能说服这个消费者。 第九个错误就是停止了仍然有效的营销活动。 也就是你不要停止有效的行销活动。在澳大利亚，有个客户他们已经养成习惯就是每年对所有的老客户都要发电邮信件，并不是说有多好的效果，只是他们养成了这种习惯，他们觉得所有这些活动是证明有效的。 只要是证明有效的就不应该停下来，因为他每次都会给你带来额外的效果。如果你做了一次营销活动，做了一次广告，只要是有效果的，尽管这个效果越来越弱，但是只要有效果你就不要停止下来。尽管你想到更好的定位，更好的产品，更佳的渠道，即使是有效的，你也不要放弃原来证明有效的渠道。

19、第十个错误就是你没有确定你营销的具体对象。有可能你的产品和服务是针对一个市场的，有可能这个市场是非常细分的，在这个市场购买你产品和服务的可能性比别的市场高10倍，你就可以起到事倍功半的效果。当你在起草营销方案时，只关注你潜在的客户，不要关注别人。审查潜在客户的资格。第十一个错误就是没有记下潜在客户的通讯地址、电子以及相关的联系方式。 不同的客户类型，他带来的价值是不一样的，而且你跟客户交流的越多，购买的金额也就越大，但是这些之前你必须有一个详细的客户数据库。我们有很多的不同的数据库，包括网上的服务等。你要充分的来利用这些渠道来获得这些潜在客户的联系方式，要了解这些潜在客户的、EMAIL、他们企

20、业的规模、他们会购买什么样的东西、购买的金额是多少？有了这些数据库，你就可以进行挖掘，这样做实际上会给大家带来非常大的回报。第十二个错误是他们注重战术而非战略。 这个我前面讲过，就是要定制适合你企业的市场营销战略，其中包括你的企业的远景，看看你有什么资源，以及如何利用这些资源，整合这些资源。我们知道不同的企业、不同产品、不同部门都是不一样的，不管怎么样我们都是需要有一个战略，而且这个战略是需要通过逆向工作来实施的。我们知道有战略没有战术是不行的，但是没有战略只有战术是万万不行的。 第十三个错误就是没有一套完整的营销或销售体系。 一个企业要获得持久的成功，他必须要有一个体系。 我相信对你个人的生

21、活肯定是井井有条的，你会定时起床，之后去洗澡呀、穿衣、喝杯咖啡、然后上班，可以看到这是你整个个人生活当中的一套体系。那么在你工作当中，市场营销当中肯定也有一套体系，你每天在固定的时间会做一个固定的工作，或者对你的营销、你的库存会定期的去检查，那么没有一套系统，我相信这个企业是运作不下去的。 但是我们看到在营销上很多企业他们都是杂乱无章。 我们知道个人生活一团糟的话，有可能早上起来衣服穿错啦、或者早晨六点钟没有醒过来。但在市场营销当中是行不通的，很多时候我们恰恰是在市场营销体系当中一团糟，我们一旦制定了一个市场营销战略之后，就要把它贯彻到市场营销当中去。对于如何找到潜在客户，那么你也有一套体系，

22、比如说你会去找特定的市场，房地产公司、其他的专业公司、行业协会呀等等。 有一家公司，我帮助他们从两万五千美金增长到成亿美金的销售，他们也是遵循了一个体系，井井有条的来开发他们的市场。 那如果我有一百个潜在客户，我就会遵循我的营销体系，给他们写信，对所有的沟通呢，都是基于客户的价值，然后对不同的客户我会向他们提出不同的购买建议，和产品的信息，我会定期的跟他们沟通，而且通过长期的经营，一百个客户里会有15%的客户最终会购买我的产品，我并不知道是哪十五个，但是我知道通过这套体系肯定会有这么多人来购买我的产品。 比如在美国七十年代营销刚刚兴起的时候，很多企业都是借助这个新的技术获得飞跃。我当时也帮助了

23、几家企业在营销方面获得了巨大的成功。当然，在这同时我们也要经过大量的培训，这是个全新的技术，我们先行投入进行培训，当初我把他们建立了这么一个体系，进行话务员的培训，我告诉他们在和客户沟通中会碰到什么样的情况，每种情况应该怎么样的应对，然后对潜在客户如何来追踪，而且我事先要把这些台词写好，就是这些话务员可以照这个剧本，照本宣科。通过这种行之有效的方式，在一年公司原来是三十万美金，两年增加到了五亿美金。 我们可以看到有一套完整的营销体系是至关重要的，不管你是卖的是一个冰淇凌，还是冰淇淋机，它的原理是一样的。 第十四个营销错误，就是没有充分利用互联网，并将其融入你的营销和销售活动的每个环节。 我们的

24、很多业务都是传统的经营方法，比如通过销售、目录等等。那么现在有因特网,你就可以把产品卖到全国,而且24小时人们都可以在因特网上下订单。 所以因特网是一个非常好的公众交流的工具，建立一个社区网络,然后和你的供应商、客户呀等等建立很好的关系，同时你可以进行网上教育，不管是书面的，还是音频的，也就是因特网上的会议。 在帕台农神庙，有不同的支柱，每个支柱有50到100个不同的表达形式，那么怎样来产生客户的线索呢？有50种方法，然后每一个支柱都有35个甚至更多的方法，也就是每一个支柱根据你企业不同的情况，可以用很多种不同的方法去打造的。 那么在这里因特网也扮演着重要的角色，我们一天只有24个小时，当然只

25、有24小时，而且你的企业不是有很多的资本、资源，那怎么办呢？我们就想办法不增加你的时间、精力情况下能够获得更高的回报，那么因特网就是一个方法，你可以把它用到任何的支柱上，它可以大大提高你的绩效。第十五个营销的错误，在营销环节当中往往是过于草率从事，本末倒置，采取行动太快。 如果说你有一个卓越的战略，你会努力的去帮更多的客户来买你的产品和服务，为什么呢？不是说你很贪婪要钱，而是说你的产品和服务的确能给你的客户带来价值，所以你给他们提供产品实际上是为他们好，同时你就会意识到你有这样一种社会责任，把你的产品和服务推荐给你的客户，的确是能够给他们产生价值的。当然你必须有个战略思考，能够有条例的去做这些

26、事情。 举个例子，我们做视频远程会议，需要通过一系列的过程找到潜在的受众。其中有一个方法，我们去找能提供EMAIL地址的这些客户，然后我们邀请他们来参加我们的远程会议班，一般来说这个课程是一万美金，不过我们是免费给他们来参加的。如果他们不来的话我们就会给他们发电邮，然后电邮当中我们会给他们更多的理由，为什么要来参加我们这个研习会?如果他们还不来的话我们会有第三步就是打给他，说明这个研习会给他带来的利益和价值。 第十六个错误，很多时候企业都陷入了中庸的陷阱，得过且过。 中国的经济正在高速成长，大家的日子挺好过，但你忘了没有充分挖掘自己的潜力，你没有理解到实际上可以做得更好，本书将会改变营销的思维

27、方式，从一成不变的、普通的、中庸的商人，变成一个有战略思维的企业家。 如何优化自己的资源？如何使自己的资源最大化？如何把你的潜力发挥到极致？所谓创新就是抛弃你现有的陋习。 管理大师彼得德鲁克说：如果你不能自己淘汰自己的商业模式的话，你的竞争对手会帮你完成这个任务的。你要力求不断的找出创新的方法，改变现有的这种做法。而且，德鲁克还说：市场营销它是唯一可以给企业带来利润的活动！ 所以市场营销和创新是关键的两点。第十七个错误，不对利润再次投资。 这是一个经常犯的错误，很大的一个错误，不管是大企业还是小企业，他们不会把利润投资到营销当中去。当然这不是你的错误，很多人并没有意识到市场营销的投入，它会给你

28、带来最大的投资回报。 如果我们进行定量的分析，可以看到可能在市场营销当中一美元的投入，会给你带来百分之两百、三百、甚至四百的回报。但是很多时候中小企业的业主并没有从这个角度来考虑这方面的投资，你舍得花钱去买设备，因为你可以很容易的算出这个机器生产多少产品，给你带来多少回报，这个是很容易计算的，你觉得扩建自己的厂房，购买原材料，销售出去可以给你带来多少利润。这是可以算得出来的、定量的。 当然他们是以企业的利益为中心，对于市场营销的投入可以带来多少的回报？能够允许在市场营销当中投入多少的资金？很多人都忽略了。 对企业来说在培训和市场营销方面应该舍得投入。因为只有通过市场营销才能够使你的企业与众不同

29、，才能够让消费者了解你的产品和服务，甚至你的技术并不是最先进的，但是如果你做到家喻户晓的话，大家都会慕名而来。 所以对于市场营销的投入是一个回报率非常大的投资。你勇于在这方面的投入，才能获得成功。第十八个错误，没有了解和充分利用客户的终身价值。第十九个错误，没有充分利用你的资产、关系、机会和资源等。 你首先要了解你的资产，你的库存到底有哪些？了解你这个企业到底拥有哪些资产、哪些关系、哪些资源？因为在这些方面企业有很多没有挖掘的机会，这里我就是讲讲这个原理，就是有这么一个资源。第二十个错误，将营销和销售看作互不相干的行动。 如果大家具有战略性思考的话，这个市场活动、营销活动、你跟市场之间的互动、你跟潜在的客户之间的互动，这些活动是应该整合在一起的，它们应该是必须互相促进的，最终的目标是吸